城中村物业管理标杆-上城物业.doc

城中村物业管理标杆-上城物业引言所谓的城中村，是指在城市化进程中，农村村落由于全部或大部分耕地被征用，农民转为居民后仍在原村落居住而演变成的居民区，亦称为“都市里的村庄”。城中村是深圳历史的“活化石”，记录了历史文化、宗族变迁、人文风情等，像下沙黄氏重阳祭祖习俗、下沙大盆菜宴、沙尾村莫氏点灯礼等声名远播。深圳“城中村”房屋产权多数属于个人，物业产权和业主构成非常复杂，导致物业管理、维护和服务混乱；业主和使用人的比例严重失调，外来人口是本地户籍人口的十几倍，人口密度高，人员素质、职业、文化程度差距极大，治安问题严重，“脏乱差”是深圳“城中村”的真实写照。深圳市福田区对城中村管理状况进行大规模的整治行动始于二十一世纪初，主要模式是由原村落集体股份公司成立专业化物业管理公司或引进品牌专业物业管理公司对城中村进行规范化物业管理，改变城中村物业经营管理模式。深圳市上城物业管理有限公司是深圳市最早实施城中村专业化管理的物业公司，早在1993年，上步实业股份公司就注册成立了物业公司。经过十八年发展，上城物业已经成为具有良好的品牌美誉度和200多万平方管理规模的品牌物管企业，以成功实现城中村专业化、规范化管理而名闻遐迩，是深圳城中村专业化物业管理的标杆企业。上城物业的历史渊源上个世纪八九十年代，随着特区经济的高速发展，取消农村组织、取消农民户口、提升城市管理成为深圳发展的需要。从1991年，深圳农村城市化开始启动，而特区内的上步村成为第一个试点，由时任深圳市委书记的厉有为亲自挂帅，推进上步村改居工作。其实在上世纪90年代初，上步村的电脑产业早已与闻名海外的北京中关村不相伯仲。这里集中的多是电子工业部的下属企业和科研院所创办的企业，除研发之外，这些企业更注重吸收国外信息和技术，注重技术的转移和制造，还致力于收录机、彩电、电子零组件等方面的制造。此时的上步村，云集了当时国内最多的电脑电子产业人才，企业集聚成片，城市化改造条件早已成熟。1992年4月1日，由市、区两级共同组建的试点工作组正式在上步村开展工作。试点工作组和村党支部、村委会决定首先实行政企分开，先撤销村民委员会和村民小组建制，成立居民委员会，将原村里承担的社区管理职能转到居委会，各自然村的经济组织归属上步村企业公司属下各经济管理部。根据上步村土地已被征用完毕，业已形成的产业结构、经营机制和分配方式，试点工作组和原村党支部、村委会决定进行“股份合作制”改革，把股权分为三种形式：集体积累股、个人分配股和个人集资股。经过两个多月的清产核资和资产评估等筹备工作，1992年7月16日，上步村在特区率先完成农村城市化试点改革，成立了深圳市最早的农城化股份公司上步实业股份有限公司。此时，公司拥有近20万平米的自有物业，物业租赁是上步公司的主要经济来源。农村城市化后公司的经济发展向哪里去？如何利用现有的资源来发展和培养自己的专业公司？如何在激烈的市场竞争中确保自有物业保值增值、解决股民子弟就业的问题 、建立自己的专业管理团队、保证集体经济做大做强？上步总公司董事长林展强先生以及公司决策层在公司成立伊始，便审时度势，很快把目光投向了房地产开发和与之配套的物业管理行业。在还不被大多数人认同的情况下，力主组建自己的物业管理公司。实际上在城中村纳入城市范围之初，各村在原有的基干民兵连的基础上组建起治保会并逐步承担起治安维护的职能。但是由于外来人口的增加，村级治保会的职能由原有的治安维护逐步过渡到外来人口管理、治安秩序维护、环境卫生维护等职能，其沉重的费用负担基本由股份公司全部承担。在城中村整体拆迁改造之前，物业管理已经逐渐成为城中村规范化管理的必经之路。而在上世纪90年代初，深圳物业管理行业刚刚起步，甚至并不被人看作一个独立的行业，物业管理商品消费意识还很淡漠，上步人创办物业公司不仅难以得到当地居民的理解和支持，甚至在工商管理部门的注册也一波三折。当时深圳也只有那几个大的地产开发商为了管理自己开发的物业才成立物业管理公司，农城化股份公司创办物业管理公司，这没有先例！没有先例，可以开创先例！深圳创办特区何尝有先例？上步村的农村城市化又何尝有先例？上步人还真不信邪。1993年11月13日，上步总公司公司注资500万元成立了深圳市第一家由集体股份公司组建的全资子公司深圳市上城物业管理服务公司（规范化登记后改为深圳市上城物业管理有限公司），主要从事住宅区、写字楼及其它用途物业的管理服务，提供清洁绿化、保卫安全、机电设备维修保养、房屋租赁代理等综合管理服务，逐步展开了对上步公司物业的规范管理。在物业管理行业的起步阶段，许多居民对自己的房产还要交纳物业管理费不理解，甚至有所抵触。为了争取上步居民的理解和支持，时任上城物业总经理的郑伟佳领着公司的骨干成员挨家挨户做业主的思想工作，直至得到大多数居民的理解和支持。从农民到居民，换了身份，更要换脑筋。上步股份公司董事会一班人深深地认识到，要办好物业管理公司，使之能在市场上立足发展，必须转变观念，在观念上创新，在创新中发展。公司放远眼光，决定让思想活跃、观念求新求变的年轻人挑起上城物业管理公司的大梁。于是，20多名德才兼备的上步青年走马上任，成为上城物业管理公司的创业主力军。在上步，有一条雷打不动的“村规”：每位青年都必须参加民兵应急分队，并“服役”2年。组建于城市化初期的上步民兵应急分队，是深圳市第一支民兵应急分队。应急分队实行部队军事化管理，通过军事训练、理论学习、国防教育等方式，培养、锻炼年轻人成长、成才。成立之初的上城物业管理公司除聘请少数业务骨干外，其经营班子和部门负责人几乎都“出身于”民兵应急分队。“深圳市第二届十佳青年”、应急分队首任队长的郑伟佳担任了物业管理公司第一任总经理，几名副总经理都曾是民兵应急分队骨干。这帮年轻人凭着在民兵应急分队磨练而成的闯劲、拼劲，以及自强、自立、自信、自律意识，边学边干，白手起家。公司实际上于1996年借助接管上步大厦为契机挂牌开始运营，由于管理团队缺乏专业知识，缺少管理经验，就主动请来福田物业管理公司加盟，共同管理上步大厦，在共同管理过程中学习经验，总结管理模式。经过不断学习和实践，通过专业化公司的“传、帮、带”，到1999年最终从福田物业公司手中全部接管了大厦的物业管理工作。上步大厦也先后被评为“广东省城市物业管理优秀示范大厦”、“全国城市物业管理优秀示范大厦”。由于以郑伟佳为核心、以罗利安等人为骨干的这帮年轻人，一开始就以不服输、敢想敢干的精神进行创业，将公司发展战略定位于高起点、高标准、高要求，服务管理水准上定位于向万科、中海等一流物管企业看齐，经过两届领导及上城物业人的共同努力，上城物业管理公司逐步走上了现代化、专业化、品牌化道路。1999年通过ISO90012000质量管理认证后，并于2002年在所有管理物业全面导入ISO90012000质量管理体系，使公司管理规范化水平大大提高。2003年罗利安升任物业公司总经理后，秉承上步人不断开拓进取的创业精神，进一步推进公司管理升级工程，将环保理念和职业健康安全理念融入公司文化之中。2004年该公司又相继导入ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全体系标准，逐步形成专业化、品牌化的物管体系。上城物业管理公司在坚持专业化、品牌化的同时，致力于走规模化经营之路，不断扩大其专业品牌的辐射力、影响力。一方面积极向外拓展经营，大胆走出去承揽社会物业。通过参与市场竞争，先后取得了鹏丽大厦、兴华苑小区和御景华城等物业管理权。另一方面，结合“城中村”改造，将“城中村”物业纳入专业化管理，改造一栋接管一栋，改造一批接管一批。时至今日，上城物业已经基本上将原上步村民分散的物业全部纳入专业化管理，管理范围覆盖了整个上步的“城中村”。 2004年上城物业管理公司取得国家二级物业管理资质，2008年取得国家一级物业管理资质，一举跻身深圳市物业管理品牌企业之列。城中村管理典范创建在城中村实施物业管理，与商品房住宅小区的物业管理相比较，最大的差异就在于物业基础条件的差异。其一、基础设施不完善，消防设施不足。由于历史的原因，所有的城中村不在城市规划范围之内，街巷布局杂乱无章，缺乏规划设计，市政配套建设严重滞后，水电设施、排水管网、消防设施等的布局杂乱横陈。再加上城中村配置的消防栓数量少而街巷道路狭窄，消防车辆根本无法驶入。一旦遇到火灾时，后果不堪设想。其二、出入口众多，规格各异，管理难度大。城中村在由乡村整体转入城市时，不少村民的楼房属于抢建、私搭乱建，房屋质量堪忧外，还造成城中村联通外界的街巷数量众多，有的能通过车辆，有的则只能让路人通行。其三、环境卫生设施设备欠缺。由于城中村在整体配置环卫设备时缺乏全局观念，再加上缺乏后续管理，街巷路面、排污井道等部分公共设施损坏现象严重，经常见到村内路面污水横流、垃圾成堆、老鼠白天到处游走、蟑螂四散。其四、外来人口无法控制，居住人员成分复杂，治安环境严峻。由于城中村出租房价格低廉，吸引来数量众多的外来人员暂住。这些暂住人员的成分非常复杂，作奸犯科者隐于其间，也有通缉逃犯藏身其间。其五、缺乏必要的安防硬件配置。在城中村，有摄像头、治安岗亭的不多;城中村路口多，居住人员庞杂，外来流动人口所占比例大，人员素质、职业、文化程度差距极大，存在较为严重的治安问题，入室盗窃，偷盗车辆、车牌，抢劫，斗殴等现象时有发生，直接影响到社区居民的生活秩序和财产的安全。而缺乏诸如24小时监控、治安岗亭及其他硬件，则加大了治安防范的难度。其六，村民素质参差不齐，商品意识差，缺乏物业管理观念。城中村的居民，世代耕种谋生，文化素质不高，商品意识差，缺乏物业管理观念，在城中村推行物业管理服务，并向村民收取费用，收费难成了最大的问题。若收费率过低，则物业公司将难以维持盈亏平衡。而且，由于股份公司囊括五个自然村，不同村落因历史因素存在着不同的利益格局，收费标准和模式缺乏成熟的操作方式。18年前，对于刚刚成立的上城物业来说，既没有先例可供借鉴，又面对城中村这个从未有人啃过的硬骨头，艰难程度，可想而知。上城物业的年轻创业者们脚踏实地，因地制宜，根据股份公司实际状况，在公司组织方式和经营管理模式上进行了开天辟地的创新，采取了一系列扎实有效的管理策略，迅速开创出宏大的组织布局。首先，上城人以上城物业总部为核心，建立办公室、财务部、品质部、市场部、工程部、保安部等职能组织，统一品牌，统一经营，统一管理，使企业的经营管理占领战略制高点。公司制度的确立，为上步村物业管理事业发展奠定了制度基础和组织基础，这个颇有远见的制度创新和组织安排，后来的发展证明十分关键，是上城物业事业发展的最根本的出发点。而专业职能部门的设置则大大强化了物业管理专业管理组织能力和服务管理水平，是公司规范化、高水平发展的组织保障。然后，以原来的自然村落为单元，组建物业分公司，实施独立经营核算，以清晰的责权利分配模式建立起科学合理的总分管理模式。在收费方式上采取居民出一点，分公司承担一点，基层服务单位创收一点的模式。这种组织模式类似于物业管理项目的独立核算制度，基于谁交费谁受益的市场化基本原则，尽管和完全市场化的商品房物业项目财务制度有所迥异，但核心的基本市场原则是相同的。第三，采取旧有旧办法，新有新办法的差异化管理策略。在旧村落格局的城中村，以构建完善服务体系、提升居民生活品质为宗旨，采取保本经营、服务提升的管理策略，通过城中村安全、环境、设施硬件改造和服务体系软件建设相结合的方式，大幅度改善城中村环境、安全、设施管理服务水平，使城中村居民生活水平大大提高，令原村民的物业租赁经营收益率获得提高；在城中村改建项目，以建立与市场接轨的服务管理模式为目标，采取高端商品房物业管理模式，进行高端服务创建和品牌展示，形成公司市场外拓发展潜力。这种差异化管理策略，是城中村物业项目的管理各取所需，适应了不同类型物业产权模式和物业使用状态对不同物业管理服务水平的需求，也使公司能够在不同区域不同类型的物业之间实现不同的战略定位和价值功能，从而取得业主的广泛认同和良好的社会效益、经济效益与品牌效益。第四，明晰企业发展战略规划，确定了以股份公司自有物业经营管理为核心，以专业化、市场化、规范化、高水准服务管理体系和知名物管品牌创建为目标，以落实总公司可持续发展，搭建居民就业、骨干培养平台为基点，实施差异化市场竞争策略，择机进行资产投资，走上步特色的发展道路。十八年过去了，上城物业的前瞻性战略规划已经落到实处，取得了骄人的经营业绩。正是上步股份公司领导人超前的经营意识和果敢的经营决策，创建了物业管理专业公司的制度平台和组织平台，上城物业才能够抓住历史发展的机遇，使企业从无到有，从小到大，从粗到精，从低端到高端，创造出城中村物业管理公司不断发展壮大的奇迹。正是上城物业一帮不甘人后、高瞻远瞩的战略定位和发展规划，为企业梳理出清晰的发展思路，创建出科学合理的组织管理模式，采取正确的经营管理策略，使企业在激烈的市场竞争中逐渐脱颖而出，不仅实现了总公司赋予的物业保值增值、员工就业培养的历史使命，而且在市场上屡有建树，形成了上步特色的社会化、市场化发展道路。就这样，上城人以敏锐的社会洞察力、果断的决策力、科学的组织力、超前的创新力，开创了中国城中村实施专业化物业管理的先河，以准确的定位、周密的规划、强力的执行、卓绝的努力，塑造出城中村管理模式的一代典范。永无止境的创新上城物业的历史，是城中村管理模式不断升级的历史，也是上城经营管理模式不断创新的历史。1993年，上城人率先成立全国第一家以城中村管理为基础背景的物业管理公司，开始了一系列制度创新。1996年，以上步大厦管理为开端，开创了全国第一个城中村物业公司管理甲级写字楼先河。1997年，上城物业管理的上步大厦成为第一个取得全国优秀示范大厦荣誉示范称号的城中村物业公司在管项目。1999年，赶在深圳物业管理行业第一波物业管理质量管理国际化标准体系建立和认证，成为全国第一个完成质量管理体系认证的成中村物业管理公司。2004年，上城物业成为全国第一家引进环保和职业安全管理理念，进行质量、环保、职业健康安全管理体系三合一认证的城中村物业企业。如果说1999年接管深圳市上步大厦，成为上城公司经营管理创新发展的一个里程碑，那么2005年接管赤尾旧村改造项目御景华城，无疑已成为上城公司创新发展历程中的一个新的起点。2005年初，由深圳著名房地产开发公司京基集团开发的26万平方米大型现代化酒店公寓社区御景华城隆重开盘，上城物业成为御景华城的“大管家”。为了把御景华城打造成酒店式管理的智能化物业小区，上城物业“接单”后，推出了一系列现代化、专业化、品牌化管理措施，让数千名业主、住户享受到酒店式星级服务。步入御景华城“酒店式”大堂，着装整齐、彬彬有礼的服务生、服务小姐即刻迎上，犹如走进了星级酒店。比照“酒店式”物业服务要求，上城物业御景华城管理处设有服务中心、管家部、服务部等，小到“叫醒”、干洗衣物，大到房屋租赁、理财咨询等等，只需拨打一个电话即可搞定。社区装备了全套智能化管理系统，住户出入刷卡，客人来访由楼宇可视对讲系统联系。每家每户都配置了居家智能安防系统、煤气远程抄表系统等，居民尽享安全舒适的数字化生活。如果说御景华城的接管和服务模式创新，不仅是上城物业在接管物业类型上的创新。那么，也可以说，这是上城物业进一步创品牌、树形象，进而走出村落边界，走进社会化市场竞争的开端。此后上城物业开始大胆走出去承揽社会物业，面向社会参与竞争。数年来，公司先后获得鹏丽大厦、玉福大厦、兴华苑、光华园小区和基伍伟业厂房物业项目的物业管理权。其中地处罗湖的兴华苑是一个老住宅区，引入上城物业的专业化管理后，小区面貌焕然一新，住户满意率达98%以上。光华园小区则是公司通过公开投标方式取得的第一个外接楼盘。到2008年，上城物业又成为深圳市第一家由集体股份组建的城中村物业管理公司取得国家一级资质的知名企业，十八年来，上城物业始终坚持走创新之路，在制度创新、经营创新、管理模式创新、组织方式创新等方面充分体现了敢为天下先的首创精神，并且取得了卓著的经营业绩。此外，他们还把这种创新精神和理念应用到员工素质改造、管理骨干培养以及观念、文化更新升级上。一是观念创新缔造精英团队。从农民到居民，换了身份，更要换观念。上城人深深认识到，要办好物业管理公司，使其能在市场上立足发展，必须转变观念，在观念上创新，在创新中发展。上城物业成功发展的决定性因素之一，就在于公司决策层高瞻远瞩，大胆用人，放手让一批思想活跃、求变求新的年轻人挑起上城物业的大梁。20多名德才兼备的上步青年被委以重任，成为上城物业的创业主力军。上城公司的成立和运作是高起点的，上步总公司遵循“扶上马，送一程”的原则，在公司成立之初不仅在财力和物力上予以大力扶持，更为公司配备了众多的优秀人才。在上城公司这个充满朝气和活力的集体中，锻炼和造就了一大批企业骨干。上步股份公司决策层的高瞻远瞩，无疑给上城公司创造了生存发展的机遇和空间，而上城物业领导班子的精诚团结，开拓创新和无私奉献，更为上城物业十几年的发展，为深圳物业管理行业的壮大添上了色彩浓重的一笔。经过十多年的发展，上城物业造就了一支优秀的、专业化的管理团队，上城物业负责人班底几乎都“出身”于民兵应急分队。组建于城市化初期的上步民兵应急分队，是深圳市第一支民兵应急分队，其实行部队军事化管理，通过军事训练、理论学习、国防教育等方式，培养、锻炼年轻人成长、成才。“深圳市第二届十佳青年”、上城物业首任总经理、上步实业现任董事长郑伟佳就是应急分队首任队长，几名副总也都曾是民兵应急分队骨干。这批热血男儿凭着在民兵应急分队磨练而成的闯劲、拼劲，以及自强、自立、自信、自律意识，边学边干，边干边学，逐步成长为现代化的企业管理精英人才。与此同时，深知人才是竞争取胜法宝的上城物业注重面向社会选聘英才，逐步形成人才优势。十多年来，公司始终坚持“以人为本”的用人机制，任人为贤，广纳英才，通过对人才的开发和利用，人员结构日趋合理。截止2011年中，公司员工总计400多人，其中具有中高级职称技术人员31人，管理人员中大学本科和大专以上学历的占85%，物业管理人员和特殊工种人员持证上岗率均达到100%。二是文化创新成就上城未来物质资源是会枯竭的，唯有文化才会生生不息。上城物业在长期的发展过程中已制订了一整套完善的运行机制和规章制度，形成了健全的运行机制，并通过全面详实的诊断，加上自然的沉淀，上城人提炼设计出自己的企业精神、企业目标和企业口号。上城精神：团结、责任、学习、创新。在上城精神之中，团结是上城凝聚力的表现，责任是上城执行力的保证，学习是上城提升力的基础，创新是上城竞争力的核心。上城目标：培养一流人才、创造优质服务、塑造知名品牌、争当行业先锋。上城公司的奋斗目标是在物业管理领域，用一流的人才，优质的服务，一流的管理，建设成为一流的品牌企业，实现社会效益、经济效益双丰收。上城服务口号：尽心尽意、尽善尽美。尽心尽意：用心做事、用心待人、用我们的真诚让业主满意；尽善尽美：不断改进，不断完善，力求完美。为了进一步构建独具特色的企业文化，上城物业提出了企业文化实施规划纲要，通过对企业文化的宣传和推广，上城人将逐步建立和完善自然明晰的公司文化理念，塑造上城物业特色文化，提升企业综合竞争能力，用上城特有的企业文化铸魂、育人、凝心、塑形。三是经营创新夯实企业发展根基。随着物业行业的竞争日益激烈和成本压力的不断加深，给上城物业的各项工作带来巨大的压力，面对严峻的形势，公司审时度势，及时调整经营策略，在巩固和稳定原有物业项目的基础上，进一步挖掘增收潜力，杜绝不必要的开支，稳步拓展多元化市场，并且通过严谨的市场分析，稳妥地投资低风险高收益的物业资产项目和金融投资项目，完善了企业资产结构，夯实了企业发展的基础，确保公司平稳发展。创新，制造奇迹；创新塑造未来。上城人就是这样通过永无休止的创新，缔造出一个城中村物业管理企业专业化、市场化、品牌化的发展道路，同时，获取永续发展的不竭动力。新上城，新战略上城物业现任总经理罗利安是上城物业公司创新精神的新一代传承者，也是上城物业的创业元老之一。上世纪八十年代末，深圳经济特区发展方兴未艾，大学毕业任职中学教师的罗利安毅然辞职回村，成为村委会的得力助手。1996年上城物业开始管理第一个物业项目上步大厦时，那时合作公司福田物业的项目经理、现任深圳物管协会会长的曹阳前来挂帅担当统筹，罗利安作为上城物业的核心骨干，在上步大厦管理处担任副主任。七年后，这个当年的毛头小子成了上城物业的担纲者。尽管上城物业领导层有所更迭，但是在林展强、郑伟佳等前任领导带领下所塑造的上城精神、上城文化和上城战略依然坚持下来，上城物业的战略核心主线依然坚持下来，那就是确保股份公司主要资产物业资产的保值增值和可持续发展，保障居民生活环境和居民就业、骨干培养。在此基础上，上城物业的每次新突破，都是城中村物业管理经营管理模式的创新，是城中村物业管理质量的层进式提升。从物业公司注册的制度创建，到接管物业实施实质化物业运营；从旧村落环境的大幅度改善，到商品化旧村改造项目引进酒店式物业管理模式，从住宅物业管理模式完善到写字楼、高科产业厂房管理，上城物业都是在总结城中村物业管理经验基础上，跨出新的步伐迈向新的台阶。十八年过去了，上城物业逐渐形成了自身特色的产业结构。一是股份经济体物业资产的租赁经营，承担着商业办公类物业的商业定位、布局规划、招商租赁、日常经营业务。二是物业服务管理，从旧格局村落物业管理到商品化旧村改造项目的物业管理；从旧村改造项目的日常物业服务，延伸到新城规划设计的前期介入顾问服务；从一般的物业服务，到设备设施管理；从住宅区物业管理，到高新企业综合物业后勤服务。物业服务产品体系日渐丰富和完善，品质管控体系日趋周密。三是投资理财经营。上城物业在物业资产投资和金融产品投资领域完善了公司的资产结构和经营方式，投资收益率高达数十倍，取得了卓越的业绩。在市场发展策略方面，上城人最早设