论电子商务企业的社会责任(初稿).docx

姓名：林小舒 学号：1005010121 导师：李纯论电子商务企业的社会责任以化妆品的质量为例一、 绪论（一） 研究背景与意义我的论文主要是讨论利用电子商务营销平台来销售商品的企业的社会责任。我国的电子商务行业发展迅猛，产业规模迅速增大，电子商务市场交易额也在不断增大，并且国家发展改革委还出台了相关的电商扶持政策，因此在网上销售产品这一方式有着巨大的发展。正由于电子商务的迅速发展，越来越多的企业选择电子商务的营销平台。这不仅能扩大企业知名度，同时还扩大了企业的销售途径，并且利用网上销售平台还可以将商品销售于没有实体店的地区。但是事情总是商机与挑战并存的，正因为网上销售商品的范围大、品种多，使得商品质量参差不齐，销售假货的情况也屡次发生。去年315晚会上报道了许多化妆品质量不合格、存在假货等新闻，中国化妆品假货尤其猖獗，而在这些情况中电商平台销售假冒产品的情况尤为严重。企业本应承担社会责任，销售产品就要对消费者负责，但是电商销售假货现象却违背了应付的责任，因此我想要借化妆品质量问题来主要研究一下电子商务企业的社会责任。（二） 研究方法文献分析、现象归纳、案例分析等研究方法。（三） 本文的创新点检索了许多文献，发现大多是在研究企业的社会责任，对于电子商务发展的探究文章也是很多，但是针对于销售化妆品的电子商务企业的社会责任的研究并不多，所以我选择这一方面研究，希望能在前人研究的基础上做更深入的讨论。因为我是从消费者的角度并非专业人士的角度来研究的，所以我觉得我能以新的角度来发现问题研究问题解决问题二、 企业社会责任的概念和理论分析（一） 概念1 李纯.上课用PPT.北京工商大学教授社会责任是指企业对有利于社会的长远目标的追求，要求企业探索基本道德真理，从而决定什么是对的，什么是错的。2 百度百科.社会责任的定义社会责任由经济责任、持续发展责任、法律责任和道德责任构成。3 百度百科.道德责任的定义道德责任是指有高度思考能力的个体及群体应当对自然及社会等履行的遵守道德及维护道德的责任。用自己的话理解就是，不管是企业还是消费者都应该对自己的行为负责。企业对自己销售的商品负责，消费者对自己购买的产品负责。对于经营性企业来说，我认为最重要的就是诚信经营，即确保产品货真价实的责任，这便是遵守道德的责任，同时消费者对购买产品负责就是在履行维护道德的责任。现在市面上假货猖獗，正是因为企业只是一味的追求利益而缺少应有的道德责任感。因此，想要企业进步、促进社会经济发展，企业更应当有效承担起应付的责任。（二） 企业社会责任的理论分析1、 对企业文化的影响4 百度百科企业文化是在一定的条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。它包括文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等。其中价值观是企业文化的核心。由此可看出企业文化是存在于企业内部的，因此企业社会责任感对企业文化的影响也就是对企业内部的影响。如果化妆品企业打着绝对正品的旗号，实际确实销售假货，那么对于企业内部的影响是巨大的。员工一直本着遵守道德规范，诚实守信的准则，但是却处在充满谎言的工作环境中，这还如何让员工信服企业道德规范的文化。这不仅影响了企业内部文化环境，还影响了企业精神及道德规范等。2、 对企业发展的影响企业产品真实性遭到质疑， 这对企业自身的发展影响是极大的。一个企业越大，其社会责任感就应该越大。简单的说就是，企业越大，面对的消费群体就越广，面对的市场范围也会越大。因此若有一个产品出现问题，则消费者会口口相传，那么不用多久，该企业的形象就会下降，直接导致企业的发展受阻。而该企业如果是电子商务企业，那么影响的范围更广。在无边际的网络中销售产品，面对的消费者比实体商店多的多，因此弱产品出现问题，通过网络这一途径很快就会传播到各地，这将严重影响到企业的声誉以及日后的发展。相反的，如果一个企业的在发展过程中积极承担对社会的责任、对消费者的责任，积极参与公益事业，那么随着企业的发展，企业形象也会越来越好。如果这时候遇到困难时，社会大众更多的则会是选择相信该企业，支持该企业，因此企业的发展也会因为企业展现出的社会责任感而更进一步。 王老吉企业就是一个例子。王老吉之前陷入“添加门”。但是由于该企业积极承担社会责任，参与公益事业，因此企业形象良好。所以出了事后，消费者大多选择相信王老吉，支持王老吉。这便是企业社会责任对企业发展的重要影响。3、 成为企业竞争力企业竞争力是指在竞争的市场中，通过培养资源，提升自身素质，并运用于市场中，使得企业获得比他人更好发展的一种能力。企业竞争力分为三层，分别是产品层，这一层是表层竞争力，第二层是制度层，是支持平台的竞争力，而第三层也是最重要的一层就是核心层，也是企业最核心的竞争力。有的企业就是将社会责任作为企业核心竞争力，并且取得良好的成绩。5 徐天舒.企业社会责任对上市公司重要性以美国的全食超市为例。这是一个成长企业，该企业在发展中逐步将社会责任理念注入于公司经营管理的各个方面，企业社会责任终于真正成为公司核心竞争力，使公司发展壮大。4、 对客户关系的维护作用要让消费者相信的企业才留的住消费者，才可使得企业可持续发展。6 网上文章企业社会责任的重要性/html/2010/sl_0909/6422.html王老吉就做到了。该企业在救灾捐款中捐出1个亿，这一爱心举动也赢得了民心，获得消费者拥护，几乎一夜间货架上的王老吉被抢购一空，全国缺货，这在中国饮料史上还是先例。在化妆品行业也有这样的企业。比如百雀羚，这是一家创立于1931年的国产品牌，其历史悠久，但是口碑却一直很好。该品牌或许不是国际一线品牌，但是这么多年来一直注重的是产品品质的保证，一直秉着诚信经营的理念，一直秉持着企业应有的社会责任。本来在现在高级化妆品淋漓的市场中，百雀羚这样的老一代国产品牌本应该被消费者遗忘，但是实际上并没有。 所以企业诚信经营，遵守道德规范，积极承担社会责任，不仅对企业内部有好处，对企业维持消费者也起着良好的作用。5、 对市场经济发展的作用就现在的中国市场现状分析，要想促进市场的经济发展，则需要消费者的带动，需要消费者拉动内需。对于化妆品行业来说，消费者在购买时一个重要因素便是产品的真假，质量的好坏。若国内企业都本着诚信经营，都不忘记自身的道德责任，那么消费者自然会购买该企业产品，这样不仅促进企业的发展，同时还促进市场经济的进步。但是，由于越来越多的化妆品通过电子商务企业进行销售，其质量一再出现问题你，因此对于市场经济的发展有着负面的影响。三、 电子商务企业的发展现状分析（一） 电子商务的特点电子商务具有的普遍特征有普遍性、方便性、整体性、安全性、协调性、集成性。（百度）正因为这几个普遍特征，所以电子商务在发展时就有如下四个特点：1、 广阔的平台：消费者可以不受地域限制，在任何地方都可以上网购买产品。而且电子商务发展也包括物流方面，因此还可以送货上门，这也使得购物更加便捷。2、 多样的选择：网上商店成千上万家，消费者可以从中任意挑选店铺来购买商品。3、 快速的购物以及低廉的价格：消费者可以省去许多在实体店购物的中间环节，大大减少了购物时间，而且在网上购物往往能以低廉的价格买到同样的产品。4、 紧跟时代的发展：随着科技的发展，网上购物也会成为一种主流购物方式。（二） 波特五力分析1、 潜在的进入者网络是一个虚拟的平台，因此若是想要在网上开店销售产品是很容易的，这也就意味着电子商务销售平台是一个低门槛的平台。原先许多拥有实体店的企业看到了电子商务这一大有发展的平台，于是都开立了网上销售平台来出售产品，利用其实体店本身的品牌优势迅速在电子商务领域开辟领土。面对这些新进入者的威胁，原先就在网上进行销售的电子商务企业竞争压力不断加大。2、 行业内的竞争者广无边际的网络平台，自然存在着许多电子商务企业，而这些电商间的压力一直存在着。像我们都知道的在行业内占有一定市场份额的京东商城、当当网、卓越等网站销售化妆品，本着绝对正品的原则加上本身就有的知名度使得这一改变获得了成功。聚美优品网站，这是专门销售化妆品的电商网站，其利用成功的营销方法使得该电商企业迅速成长。除了这些还有许多大大小小的电子商务企业。7 Heptathlon.“宅经济”浪潮下电子商务的现状.第三届“经世者”专业技能挑战赛参赛论文.3、 供应商的议价能力供应商的议价能力会由于购买者数量的提升而提高。现如今电子商务的热潮使得许多企业纷纷开始网络营销平台，这使得供应商占据主导地位。而由于购买者增加，使得供应商无法从中选择任何一个企业成为重要客户，因此供应商要做的便是提高价格，是自己获得更多利益。对于销售化妆品的电子商务企业，例如主营化妆品的聚美优品网站，以及销售众多种类商品其中包含化妆品的电商例如当当网、亚马逊等。随着消费者对化妆品需求的增加，这些电商们对化妆品的购买数量也自然增加，这便使得供应商的议价能力提升。4、 购买者的议价能力电子商务企业在网上销售的产品成千上万种，就化妆品而言，本身的品牌、种类、样式等分类众多，因此消费者在网上购买时可选择的自然就多。而且也正因如此，所以众多化妆品的可替代品也很多，因此消费者在购买时自然可以压低价格，这就体现了购买者的议价能力。不仅如此，电子商务企业发展的迅速，使得销售化妆品的网站增加，这也增加了消费者的可选择性。因此提高了消费者的议价能力。5、 替代品的威胁替代品是指那些具有相同性质、相同作用，在众多中选择一个即可的商品。而电子商务企业的替代品正随着网络的迅猛发展而增加。消费者买书可以去当当网，同时也可以去京东商城、淘宝网等。大家买化妆品可以去聚美优品，但同时也可以选择亚马逊进行购买。因此电子商务企业的替代品是众多的。 除了这些网上的替代品的威胁，同时电子商务企业还受到专卖店、零售商店的威胁。消费者不仅可以选择网上购买，同时还可以选择去实体店购买，这使电子商务企业受到了很大的威胁。四、 电子商务企业化妆品销售存在的问题说到这里，不禁有个疑虑，为什么电子商务企业要销售化妆品？网上关于电子商务企业销售化妆品质量出现问题的新闻一直都有，电子商务企业为何不索性不卖化妆品了呢？因为化妆品市场是一个巨大且有潜力的市场，特别是中国的化妆品市场。中国化妆品市场中种类众多，包括国产品牌、外资品牌以及许多中低端品牌。其中高端品牌这一领域几乎处于饱和状态，其包含了迪奥、香奈儿、雅诗兰黛、资生堂、倩碧等知名品牌。但是中端和中低端品牌代表品牌只是少数，大多是一线品牌的副品牌，所以具有发展潜力。8 数据源于百度搜索截止2013年4月，中国总人口数约为13.6亿，女性约为6.6亿人，占1/2。美国总人口数约为3.1亿，女性约为1.6亿，占1/2。中国是美国的4倍多。女性向来是购买化妆品的主流人群，从数据中可以清楚的看出中国潜在消费者数量的众多。而且在网络如此发达的时代，消费者越来越倾向于在网上购买商品，如果能在网上购买化妆品的话，这是利民又利企业的事情。9 数据源于百度搜索据中国电子商务研究中心监测数据显示，2013年国内化妆品交易额达773.8亿元，网购占比25.46%，而且还在不断增长中。而预计到2015年，化妆品网购交易规模将超过1200亿元。同时运用我们所学的生命周期理论来综合分析的话，化妆品行业市场正处于成长期。化妆品行业市场增长率快速，市场销售量比前期市场销售量都在增加。就产品种类而言，产品种类繁多，品牌众多，这也使得竞争激烈。对于进入与退出壁垒来说，进入化妆品企业较论难，消费者大多已经认定了自己要购买的品牌，对于新的品牌尝试不太容易。但是在如此竞争激烈的行业中，一旦没有自己的优势就会很快被淘汰，因此退出壁垒低。再加上现在技术发展快，很多化妆品企业会利用高科技生产更适合消费者的化妆品。因此，综上所述，化妆品行业正处于成长期。正因如此，电子商务企业选择在网上销售化妆品以便为自己带来巨大的利益。而且还因为如果众多同类型电商纷纷选择销售化妆品，而自己的企业却不销售的话，会与这些电商拉开差距，那么便会被埋没在众多电商企业的海洋中。因此电商企业选择在网上销售化妆品。但是也是由于中国化妆品市场的巨大，正所谓林子大了什么鸟都有，所以也就出现了真货与假货。目前，中国化妆品售假主要形式有：纯粹的假货、真假混卖、高仿正装、水货、临近过期的产品、稀释后的正品或假货。而在网上买到假化妆品的情况尤为多。以下就以当当网和聚美优品网站为例。10 某新闻网/article/589592014年3月19日，晚间CCTV经济半小时栏目曝光当当网售卖的化妆品来自批发市场。报道称，央视本次调查主要针对的是两家电商的国际知名化妆品，据央视记者暗访发现，当当网一化妆品卖家所售卖的产品，竟然来自“天照天批发市场”，打着“正品低价”旗号多年的当当网竟然提供不出任何能证明所售化妆品为正品的进货凭证。此次新闻一经曝光，社会舆论分享很大。虽然之前有过很多类似的新闻，但是此次央视曝光的是电子商务领域属于领先地位的当当网站，这不得让人不担忧中国化妆品市场的前景，同时也为电子商务企业的信誉担忧。当当网销售化妆品始终打折“绝对正品”的旗号来销售，也因为当当网本身在电子商务企业行业就处在领先地位，因此消费者才会信任的购买产品。但是新闻一经爆出后，首先是包括雅诗兰黛等几大化妆品公司回应说并没有授权当当网进行销售。再接着当当网回应说是第三方借用当当网这一平台销售产品，已经第一时间关闭该店，而且也会彻查此事。对于购买到假货的消费者，当当网会予以赔偿。对于当当网积极的回应以及赔偿的举动，消费者或许会任务这不是当当网的责任，这是卖东西的商家的责任。但是，作为一个电子商务销售平台，既然选择在网上销售化妆品，既然打着绝对正品的旗号，就应该对消费者负责，就应该承担起应承担的道德责任。在有第三方入驻进行销售时，就应该严格审核好产品，并且对入驻的公司以及相关文件进行严格的把关，这样才可以让企业放心，让消费者放心。11 图片截自乐贴网.源于新浪微博除了当当网这样的综合性销售多种类型产品的电子商务企业之外，还有像聚美优品这样的专门销售化妆品的电商企业。如果说当当网是因为产品种类众多，质量不好把关的话，那聚美优品只是化妆品的话，质量应该很过关才对。而且聚美优品也是打折与多家知名化妆品公司合作，销售产品绝对正品的旗号来销售的。但事实并非如此，在利益的驱使下，聚美优品假货风波也是不断。12 网易财经/13/0322/08/8QIE0CVV00253B0H.html据中国之声新闻纵横报道，2013年3月初，聚美优品却陷入了品牌信誉危机，有业内人士爆料，网售化妆品，正品勾兑属于常态，假货、劣货、水货充斥市场。面对这一指责，聚美优品声称，他们发现所谓的质疑声都来自于自己的竞争对手乐蜂网，而且对方也拿不出真正的证据，自己是被陷害的。而此时，聚美优品最常销售的几个国际大牌，如雅诗兰黛、兰蔻、娇兰等公司却纷纷急着与聚美优品撇清关系，声明和聚美优品并没有合作关系。这让人很不解，如果几家大化妆品公司并没有与聚美优品合作，那么聚美优品所谓的正品销售的产品源于何处？假货新闻出现后，网上也有许多网友发消息图文并茂的展示了自己在聚美优品购买到假货，并且联系客服却无法解决。此后聚美优品虽然联合众多品牌化妆品企业发表声明称均是合作关系，并且均是正品。但是这些合作企业中，并没有网友说的出现假货的那些化妆品企业。而且对于社会责任而言，并不是发表声明就能证明产品是真的，这些只是表面功夫，消费者要的是产品是真实的。13 新浪财经/consume/xfmspl/20130415/133615151279.shtml中国慈善家记者于2013年3月19日在微博上检索“聚美优品”与“假”的关联微博，显示出15100条结果。在聚美优品的搜索结果中，不乏加V人士的投诉与质疑，更有不少疑似历史受害消费者纷纷跳出来控诉。这15000多条新闻并不是一天就能出现的，说明对于聚美优品售假的新闻已经不是一次两次了。试问这些电商企业这样不负责任的行为，让消费者如何保持信任。电子商务企业将自身的社会责任、道德责任又至于何地。五、 原因（一） 电子商务发展迅速，进入门槛低电子商务的发展正如我们所看到的那样蒸蒸日上，而互联网又是一个没有边界的大网，在这样一个快速且广泛的领域中，想要做好管理确实很难。因此电商管理者无法很好的对在网上销售的商品的质量进行把关。而且对于当当网这样的电商企业来说，销售的商品种类包括图书、服装、家电、化妆品等各类产品。若只对其中一样种类进行质量的严格把关，那我相信当当网一定能很好控制商品的质量。但是由于现在的行情，使得当当网全面发展才可以跟上如此迅猛的发展，因此当当网也开始销售化妆品。在获得利益的同时必然有利有弊。而弊端就是化妆品的质量无法严格的把关，使得出现了假冒的化妆品。不仅如此，电子商务销售平台是一个进入门槛低的平台，有的网站甚至只需要填写资料就可以在网上开设网店进行产品的销售。对于当当网而言，现在很多是第三方进驻当当网进行化妆品的销售，当当网也可因此获利。进驻的企业只需要提供企业证明及相关产品正品证明就可以。但是进驻的企业少说也有几百家，当当网如何能对这些企业一家一家查其信息真实性，因此就会有漏网之鱼，使得当当网出现售假的情况。（二） 假货成本低，利润高据介绍，化妆品电商的采购模式主要有直供、总代理、分销商、水货/串货、自有品牌等。很多化妆品并没有授权于国内电商销售产品，大多数是开通了官方网站，消费者可以从官网购买并且送货上门。但是官网的价格与国内专柜保持同步，并且还有国际运费，有的还要加收税费，因此网络销售化妆品几乎没有价格优势。这意味着电商只能通过分销商、水货拿到高端化妆品。但是电商网上销售化妆品，他们的竞争优势是价格，大多是靠低价取胜的。因此如果拿到正品高端化妆品，那么销售价格无法保证低廉，因此很多电商才会选择假冒化妆品。假冒化妆品成本很低，一瓶100元的化妆品也许成本不到10元，所以利润是很可观的。尽管电商总是以超低折扣超值价钱销售产品，但其实对于正品高端化妆品来说，电商们实行的是薄利多销制。假设正品一瓶可以赚300元，一天卖出100瓶，利润是30000，一瓶假的化妆品可以赚100元，一天却可以卖出800瓶，利润就是80000。这比销售正品赚的多了一倍还多。当然会有更多的电商选择销售假货。（三） 专柜无法检验真假专柜售货人员往往无法检验顾客带去的产品。理由有二。其一是专柜售货人员工作只是销售产品，他们只负责保证自己销售的产品的真假，因此不愿意验货。而且专柜人员大多是招聘的员工，属于底层员工，因此他们中大多数人觉得与企业的事与自己无关，所以也不关心此事。一般企业的员工会由于长时间在公司工作而产生强烈的企业归属感，但是由于底层员工大多是打工的人，他们并不参与高层的管理等，对于企业的归属感并不强烈，所以不愿意检验。第二个原因是因为确实对于真假产品来说，靠人用眼睛来辨真假是不容易的。对于造假的人来说，会将产品外包装进行一比一的造假，有的甚至是用正品的外包装，但是里面商品是假的。因此对于消费者来说，从外包装很难看出商品真假。而且现在造假技术越来越纯熟，很多商家并不是全是用假的产品，而大多是用1/10的真货掺上其他的勾兑而成的。所以从气味、质地等也是不易区分的。因此专柜售货人员也难辨真假。（四） 竞争者的越发强大代购代购是指国内人需要买国外品牌的化妆品，但是在国内购买的话会由于关税问题使得价格高昂，而且质量还无法保障，因此会选择在国外的人或者有渠道拿到产品的人来帮忙购买正品后再寄给自己。这样会省去很多钱。在电子商务销售化妆品这一领域本身就存在着众多的竞争压力，行内的竞争压力，专柜的竞争压力的。因此电商企业若想获得良好的收益就需要想尽办法。但是现在除了现存的压力，还出现了代购这一渠道的压力。虽然代购现在发展规模并不大，也不正规。但是消费者已经逐渐倾向于代购这一方向，这使得电商企业为自己的未来担忧。因此电商企业如何在保证正品的情况下还要保持低廉的价格呢？鱼和熊掌不可兼得，因此电商企业选择了低廉的价格，并且打折绝对正品的旗号让消费者相信是正品并且还便宜，以此来吸引消费者以致获利。可是如果卖正品的话是绝无利润可言的，因此只能用各种手段制造假冒化妆品来销售。（五） 电子商务企业销售化妆品的发展趋势其实很多业内人士都知道，在网上销售化妆品，正品勾兑属于常见现象。假货、水货等比比皆是。这相当于行业的“潜规则”。大家都已经心照不宣了。当网络销售假化妆品已经成为趋势，如果想在这一行业站住脚，那能做的就是跟着趋势走，并且在途中发掘出自己的优势所在。因此许多电商企业开始掺假销售化妆品，当当网的特色是“绝对正品”，聚美优品的特色是与多家化妆品企业合作。但是这些企业都忘记了自己的责任，在销售产品时就应该秉承的道德责任诚信经营。销售任何产品都应如此，更何况是消费者用在脸上、身上的化妆品，稍有问题就会影响消费者面部、身体等，严重的甚至出现皮肤溃烂等问题的重要产品。因此电子商务企业更应当秉着基本的道德责任来销售产品。六、 对策假货事件解决办法并不是你说销售绝对正品，绝不再销售假货就可以的。这必须要从源头抓起，从企业内部管理入手，才可以从根本的解决问题。一个企业的发展如何，首先要从制定战略开始。而企业战略的制定，必须从企业使命的确定开始。企业使命是企业生产经营的哲学定位，也就是经营观念。“14 当当网官网/topic/2227/180561.shtml全球使用中文上网的人们享受网上购物带来的乐趣丰富的种类、724购物的自由、优惠的价格、架起无界限沟通的桥梁。”这条企业使命是来自于当当网官网。正因为有这样的企业使命，当当网才可