宾客遗留物处理服务规范.docx

4.8宾客遗留物品处理服务规范Qingdao CITIC Securities Training Center青岛中信证券培训中心Duty and Responsibilities职责范围与职能Initiated by: Housekeeping Dept.拟稿： 客房部Modify state修改状态：第1次Approved by: GM 批准： 总经理Page页次：1/1Subject: 主题：宾客遗留物品处理服务规范Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.8.1目的为了确保宾客在酒店的遗留物品得到妥善保管，维护宾客利益，提升酒店服务质量特制定本程序。4.8.2适用范围中信证券培训中心所涉及的遗留物的发现、保存、交接、处理等方面4.8.3职责服务员发现遗留物必须第一时间上报客房中心，并必须在下班前及时将遗留物交到客房中心；遗留物交接时双方必须签字认可；客房中心必须认真保存遗留物。4.8.4流程图发现客人遗留物品 若怀疑是危险品，通知安全部到场处理登记后上交领班 若无线索，贵重遗留物需报大堂副理协查积极查寻失主未查到未查到归还失主 记录遗留物详情，交客房中心保管每月盘点遗留物，按规定清理4.8.5操作程序4.8.5.1发现和记录(1) 客房服务员查退房时如发现任何物品(不是酒店的物品,是客人的)应第一时间报至客房中心（2）（由客房中心通知前台，请前台询问正在退房客人是否需要，如需要，立即由行李生帮忙送至客人手中或客人亲自领取并在遗留物本上做好记录，如客人不需要，按照酒店相应规定处理；（3）如果客人已经离开酒店，原则上立即将物品送至中心，并将房间号码、物品名称、数量、大小、颜色、形状、客人姓名等信息按单据要求清楚的登记在失物招领记录单上、保证一物一单，文员需在中心电脑和遗留物品本上记录。4.8.5.2所有遗留物品应锁在客房部遗留物储存柜内。4.8.5.3认领4.8.5.3.1通过电话回来认领(1) 客人通过电传、电话或写信回来认领的物品，如记录本所记录的确实和客人所述相符，应立即去信息告诉客人结果，并征询客人的处理意见。(2) 如客人要求寄回，原则上费用由客人付，由礼宾邮寄，并做好与礼宾交接手续；(3) 如果客人要回来领取，需做好相应准备和交班，方便客人及时领取，领取时核对身份并让其签字后可领走物品。 4.8.5.3.2 通过亲属、朋友或委托他人来认领凡通过他人来认领时，须问清楚客人姓名、住店日期、遗失物品、遗失地点、遗失时间，所有资料相符时才可复印领取者有效证件并让其签名代收。4.8.5.3.3如客人报失物品，但又没有相关记录时，需委婉告知客人现无相关记录，并记录客人联系方式，表示立即调查处理，查后最短时间内告知客人最后结果。4.8.5.3.4如果电脑和记录本有记录，但是又找不到实物，出错环节当事人需赔偿并做行政处罚。4.8.5.4处理(1) 每天19：00-21：00中心将当日遗留信息电话大副，由大副与客人交流相关信息。中心跟进相关情况。(2) 如果一般遗留物品在三个月内没有客人认领，部门可按酒店行规把遗留物发给发现当事人；如果是贵重物品，保存一年后，需报总经理室处理。4.8.5.5相关信息贵重物品与非贵重物品的常规范围：4.8.5.5.1贵重物品(1) 金银手饰、珠宝饰物等 (2) 相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。(3) 所有外国货币、人民币现金。 (4) 信用卡或支票。 （5）工作证、证明、身份证、护照等物件。（6）价值超过500元人民币的物品。 （7）易燃、易爆物品及枪支等（立即报告大堂副理）。 4.8.5.5.2非贵重物品 （1）普通眼镜。 （2）钥匙。 （3）日常用品。（4）价值500元人民币以下的物品。 （5）杂物。 （6）已开启的食物、饮料及药物（一般为三天）4.8.5.6楼层领班需在下班前对楼层遗留物品做统计，并检查上交中心情况。4.8.5.7中心文员需在每周内仔细核对一次遗留物品储存柜内物品是否与实际记录相符。4.8.5.8贵重物品建议放在指定柜内，以方便保存和查找。4.8.5.9如是客人衣服等，根据酒店情况可以洗涤后折叠保存好，或者直接折叠打包放好。4.8.5.10酒店一切客人遗留物归口在客房部。4.8.5.11凡是客人的遗留的物品都应该上交。4.8.6相关措施4.8.6.1加强楼层、中心、PA所有同事对遗留物认识的重要性。4.8.6.2每周进行一次发生在身边的案例分析小培训，让大家知道遗留物对客人的重要性，第一时间处理好遗留物的简洁性，安全性。4.8.6.3把遗留物据为己有的严重后果（道德和法律责任）。4.8.6.4把遗留物的重要性作为每月第一周周一的大培训主题。4.8.7沟通应对技巧4.8.7.1中心接到前台或者客人来电寻找遗留物，当客房部还没有找到时候，需用“我们高度关注你的物品，正在努力寻找”回答客人，或者根据情况用“我们高度关注你的物品，正在努力寻找，您看这样好吗，留下你的联系方式，有消息了我们第一时间通知你，如的确没有找到我们也会联系您”。4.8.7.2接到客人找遗留物后的处理方法（必须高度重视此事）：4.8.7.3问清客人遗物的类型，客人退房的时间及房号，第一时间查看遗留物本有无此物品，有的话第一时间答复客人，无的话可以提醒客人是否遗留在其他地方了并委婉的告知客人。4.8.7.4如客人一再强调此遗留物，且非常重要，中心应记录好客人的联系方式，查实后再与客人答复，要求做到:(1)第一时间告之主管协助调查，告之中心领班或主管。(2)联系当班服务员是否有印象。(3) 通知领班再去复查与调查，是否遗留在工作间或者服务间。(4) 主管通过以上方式还没有发现该遗留物，需要对所涉及人员进行相关文字说明和异常举措等情况调查。(5) 如楼层