预订部员工工作手册.doc

Zhongbao International Hotel Reservation 目 录Part 1欢迎信 Welcome letter Page 04Part 2岗位职责Duty Description Page05Part 3标准运作程序Standard Operating Procedures l 上班工作流程 Shift Procedure Page 07l 下班工作流程 End of Shift Procedure Page08l 工作区域 Work Area Page09l 确认信 Booking Confirmation Page10l 打印报告 Reporting Page11l 存档 Filing Page12l 电话占线处理程序 Processing Busy Lines Page13l 电话留言 Taking Message Page14l 输入客人名字 Guest Name Up Date Page15l 客史资料管理 Guest History Page16l 接听电话 Telephone Answering Page17l 查看可卖房 Checking Availability Page18l 承接预订 Taking Reservation Page19l 担保预订 Guaranteed Booking Page21l 预订未到 No Show Page22l 更改预订 Amendment Page23l 取消预订 Cancellation Page24l 当天预订 Same Days Reservation Page25l 提前抵店 Early Arrival Page26l 推迟离店 Late Check Out Page27l 贵宾预订 VIP Reservation Page28l 接送机及租车服务 Pick Up and Limousine Service Page29l 特殊要求及跟踪服务 Special Request and Handle Service Page30l 检查次日预订 Checking Next Day Reservation Page31l 团队预订 Group Reservation Page32l 锁房 Block Room Page34l 超额预订 Over Booking Page35l 等候名单 Waiting List Page36l 宾客投诉处理 Guest Complaint Handle Page37l 与订房人建立良好关系 Build Rapport with Key Bookers Page38l 预订截止日期 Closed-out Period Page39l 黑名单 Black List Page40l 产品知识 Product Knowledge Page41l 当地旅游信息 Location Travels Information Page42l 促销 Up-selling Page43Part 4工作手册Acknowledgement letter by employee Page 45 Dear team member,Firstly, a very warm welcome to the ZhongBao International Hotel as part of Front Office Department. Our key to success depends very much on your positive attitude, creative flair and eye to details. We are committed to develop people through knowledge enlarging, skill training and workforce motivation. Your remarkable contribution in Front Office Department will be greatly appreciated.真诚欢迎您加入中保国际酒店，成为酒店前厅部的成员。你们积极的工作态度，创造性的思维及细致周到的服务，将是我们取得成功的关键因素。我们激励员工通过不断的学习和培训，来丰富专业知识，改善服务技巧，提高劳动生产力，最终取得整体前厅部的成功。I wish you a pleasant and fruitful working experience at Front Office Department.祝愿您在这个团队里工作愉快，并获得宝贵的工作经历。Yours truly,Front office前厅部 岗位概述：高效、优质、彬彬有礼、热情周到地帮助客人，回答客人电话、帮助客人预订、取消、更改预订、分配房间、满足客人其它合理的要求。随时保持高标准和提供优质服务。职责义务：1. 提前10分钟到岗；2. 熟悉酒店客房位置、类型、房费、折扣、饭店设施、营业时间以及特殊促销等；3. 了解抵店客人信息，包括贵宾、商务客人、常客、团体客人抵店相关信息，检查房间状态和功能；4. 高效、彬彬有礼地接听所有电话；5. 认真、准确地获取客人预订信息并做好记录；6. 根据预订及客人要求分配房间或在电脑系统中做相关注明；7. 把已知的客人详细资料输入电脑系统，并注明客人的特殊需求；8. 按预订号码将预订单存档；9. 更新交班本。记录对每天都必须获悉并掌握的重要信息；10. 尽可能在没有上级参与的情况下解决客人投诉，必要时向领班主管或大堂副理汇报；11. 向上级汇报客人投诉以及客人对酒店的评价；12. 维持与接待部的良好关系, 迅速将有关客人更改、取消、团队预订以及其它特殊要求通知接待部；13. 主动解决客人的要求并且追踪有关部门跟进情况确保客人的要求得到满足；14. 下班后将交班本、预订单等交至前台并与接待领班交班，特殊信息要强调关注；15. 保持办公区域的干净与整洁；16. 确保有足够的纸张、预订单、文具等；17. 任何异常事件发生时应及时向领班主管、大堂副理或前厅部经理汇报；18. 掌握中保国际酒店顾客满意标准并贯彻于日常工作中；19. 熟练掌握商务协议客户及特殊信息；20. 向客人提供优质快捷服务；21. 确保满足客人需求和合理要求；22. 通过记录客人的评论并以此为实践，不断地寻找机会提升对客服务；23. 确认贵斌、商务客人、常规客人和长住客人。建立良好关系并提供个性化超值服务；24. 使用促销和建议性的销售技巧对酒店的产品与服务进行销售；25. 严守酒店机密；26. 坚持饭店安全制度、紧急情况处理规定和程序；27. 在工作中遵循中保国际酒店对客服务满意标准；28. 执行酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商业行为规范以及员工手册中的条款；29. 在上级指导下执行其它任务。政策与程序前厅部任 务 上班工作流程执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-001生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标准：所有预订部文员上班时要确保在早上09：00之前将所有所需报表打印完毕，并及时处理当日预订和跟踪报表。程序：1. 在员工入口处打卡进入酒店。2. 在进入办公室之前用完早餐，换好干净的工服和鞋。3. 打开所有电脑，打印机，观察所有设施是否在正常工作状态，如发现设施有发生不正常情况，要及时通知相关部门并在交班本上作记录。4. 查看预订夹子内是否有紧急的预订和需要处理的事宜，如有紧急预订要及时输入电脑。5. 为前厅部经理打印所需报表。6. 查看预订未到报表,如果预订属于酒店前20名最大客户之一或是酒店重要客人，要通知负责此客户的销售经理进行跟踪服务，如预订属于担保预订要通知接待部主管是否需要收取预订未到费用。7. 查看跟踪报表，发现紧急事情要立即解决，如果需要其他同事完成，则要将此事通知同事。8. 如果前一天休息，要查看部门记录本，查看是否有新的事情发生。9. 进行正常的部门运作如：接听电话，作预订等等。政策与程序前厅部任 务 下班工作流程执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-002生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标准：预订部文员有责任在下班前将所有工作完成，将当日与以后抵达的预订输入电脑系统中。程序：1. 检查文件夹中是否有未完成的预订传真，输入电脑系统。 2. 当天处理的所有文件都应进行存档（参考存档程序）。3. 确定所有需跟踪服务的信息都记载在交班本上。 4. 检查系统中的跟踪报告是否已解决，在交班本上注明进展程度并作详细解释， 待交接给第 二天当班同事或主管解决。 5. 用消毒剂擦拭电话手柄。 6. 退出电脑系 统。 7. 保持工作场所干净整洁，垃圾在交班前倒掉。 8. 将所有有关第二天抵达客人的资料送给前台领班或主管，例如：传真，团队/散客预订单付账凭证等等，并作必要解释。9. 将制服送洗衣房清洗，换取一套干净的工服以备下一班使用。10. 在签到本上签离，离开办公室之前关掉所有电源，从员工通道离开。政策与程序前厅部任 务 工作区域执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-003生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标准：预订部文员应对自己工作区域的干净和整齐负责，以便为大家提供安静健康的工作环境并提高客 人对服务的满意度，并确保预订部办公室随时保证有充足的办公室用品。程 序 ：1. 预订员在上班时间方可留在预订部办公区域内。2. 预订区域应尽量保持安静，以确保不对他人的电话交谈造成不必要的打扰 。3. 预订部文员有权使用办公室的设施和备品并有责任控制不必要的浪费。4. 对废纸和其他资源尽可能的再利用，并有环保意识。5. 预订文员在工作台上应备齐办公用品以备方便快速使用参考，所有预订部文员要确保在每天 开始上班之前有充足的文具。 包 括 ： 笔/便 笺/报表打印纸 空白预订单/留言单 预订交班记事本 订书机及订书钉 6. 在办公室酒店特殊价格，新闻，餐饮促销的各种活动及其他相关各种信息都会被贴到墙上。7. 备用的文具用品将由接待部主管负责保管。政策与程序前厅部任 务 确认信执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-004生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标准：当客人确认预订时，预订部文员须在接到预订后的2小时内以传真、信件和Email的形式回复确 认，通过传真做的预订必须在2小时内以传真回复确认。程序：1. 如客人需确认，先将预订输入电脑系统,选择需要的确认信格式。 2. 保证拼写正确，信息无误，确认信要指出预订是否是担保预订或是保留至6点以前有效，以 及入住及离店日期 。 3. 问客人确认由传真，Email还是以信件发出。 4. 如为传真，问明传真号，输入电脑系统对应位置。 5. 确认信需隐去需要保密的协议价，合同价，折扣价，其中只有门市价，公司价和各种包价可以显示在确认信上。 6. 将传真确认或确认信附于相应 订单或传真后。7. 所有传真确认要求在2小时之内回复。政策与程序前厅部任 务 打印报告执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-005生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标准任何时候的预订信息在每天工作都要不断更新以正确反映当前与预测的酒店状态。预订部文员应按照管理层的要求准备所需的报表。程序：1. 预订文员应熟悉电脑系统打印报表的功能。2. 所有预定部员工每天要按照要求打印关于酒店状态和房间销售情况的报表给管理层。3. 在打印报表前，要确定所需的信息。询问一些问题以正确了解他们所要的信息和格式.。（例如：下个星期的贵宾到达报告按到达日期排列或按字母排列）政策与程序前厅部任 务 存档执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-006生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标准：预订部文员责任在每天工作结束时将所有文件，预订资料，信件，传真等其他资料以规定方式存档，预订材料包括预订单及被授权的帐单将在预订抵达日被存档，如有问题以便顺利找到。程序：1. 在每天工作结束时有传真及其他信件将根据预订到达日存档 。 2. 取消将在原预订日期下存档。 3. 日期修改将在新预定日期下存档。 4. 当天所作所有预订的存档要在当天完成。5. 合同的存档可以按照字母顺序，也可以按照地理位置不同进行存档。政策与程序前厅部任 务 电话占线处理程序执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-007生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标 准任何情况下某分机占线时，预订部文员都应告诉对方，无论何时都要提供给致电者选择在分线上等待或留言的权利。程 序：1. 当转接一分机或房内电话时，预订部文员应密切注意转接情况。如果电话那端确定为忙音时，预订文员要中止转送，将电话转回来并建议说：“XX的分机现在占线您愿意等一会儿还是留言呢？” 2. 如果线路占线，不可以叫致电者回头再打来。3. 如果致电者选择等待，就将电话设置成等待状态，每一分钟就接回来并建议说：“再为您试一下 。”重复转送并注意听铃声,如果仍然占线，建议对方：“XX的分机仍然占线。您还要等吗？”如果答案依旧，就重复以上程序，同时要确保持续关注在等候的客人 。 4. 如果对方不愿意等待，就提供留言服务。确保所有的细节都被正确地记录下来。(参考留言程序) 5. 如果对方想要再打来，勿泄露房号或分机号，应有礼貌地告诉对方为了保护客人的隐私，我们无权说出房间号码，并且当他再打来时我们很愿意为他转接。6. 谢谢客人来电/等候。“谢谢您的等候。现在为您转到XX ”或者说：“谢谢您的来电。我会把您的留言交给XX。”让对方先挂机，然后再结束电话。政策与程序前厅部任 务 电话留言执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-008生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标准如来电所找的人不在时，预订部文员应准确无误记录来电内容，并在10分钟内将留言单交给总机话务员。程序：1. 如客人所找的同事电话正忙或无人应答时，应先提供帮助，如客人要求与本人直接联络，预订部文员应书面留言并将留言单交给总机话务员。如“对不起，XX先生/女士。XX现在不在，我能为您留言吗？” 2. 电话留言应记录以下内容：l 回电者姓名 l 来电者姓名 l 回电号码l 来电者公司名称 l 留言具体内容 3. 按照正确的留言形式准确地记录电话内容。 4. 为确保信息无误，向来电者重复电话留言细节包括回复电话号码以及具体留言内容。 5. 留下日期、时间及记录者姓名。 6. 确保笔迹清楚可辨，拼写无误。7. 通知接待部被留言客人的房间号，以便前台为客人打印留言。政策与程序前厅部任 务 输入客人名字执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-009生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标准：为避免重复预订客人登记入住造成不便，减少寻找预订的时间，要使用标准格式输入客人姓名。程序：1. 在接国外客人预订时，以电脑系统中的格式确认客人的英文姓名，步骤如下： “Sir, May I know your name?” 2. 与客人确认名字拼写是否正确。 3. 记录所有国外客人名字时第一个字母要大写。 4. 日文姓名与中文姓名相同格式输入，同时问清姓名。 5. 在名字后边输入客人的语言代码，以便使总台及对客服务能在客人入住时使用客人的语言招呼客人。政策与程序前厅部任 务 客史资料管理执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-010生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标准预订部领班主管负责客史数据的管理，并去掉重复和无用的档案。程序：1. 预订部文员须时常查看客人档案以确保其准确和完整。2. 如发现不完整的档案要立即通知预订部领班主管进行处理。3. 预订部领班主管要打印每周重复客人档案以进行数据管理。4. 不完善和无用的档案要被删掉。5. 为使档案管理更加完善并能与总部电脑顺利连接，接待部主管应定期与预订部文员共同回顾酒店的档案管理。 政策与程序前厅部任 务 接听电话执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-011生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标准：预订部文员要按照标准来接听每一通电话：1. 所有电话应在三声内以音量适宜，速度适当，清晰，专业的方式接听。2. 打进来的电话要以适当的方式来回答。3. 使用电话礼仪标准用语。程序：标准问候：1. 当电话铃响时，稍做停顿，确保准备好纸笔以便在与客人讲话时作充分记录。2. 讲话时要对着话筒。3. 直线电话的回答标准是: “您好，深圳中保国际酒店预订部”。4. 内线电话的回答标准是:“您好，预订部”5. 讲话时速度要适中，吐字要清晰使接听者能听清楚。6. 如果线路不好，向来电者解释我们给他打回去以使线路清晰，并保证在5分钟之内打回去。7. 在整个过程中，要随时使用对客服务标准。政策与程序前厅部任 务 查看可卖房执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-012生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标准：1. 预订部文员应在查看酒店可卖房之后与客人确认预订。2. 预订部销售文员应按照客人所要求的房型及入住日期查看是否有此类型房间，当客人所要求的房型已没有时，基于我们的可卖房向客人推荐其他选择，并想办法促销房间。程序：1. 当接到客人预订的要求时， 预订部文员应确认以下内容： 姓名 所需房型 房间数量 抵达日期 房晚数 公司名称 房价 联系方式 是否会员 特殊要求（如担保、接机、鲜花、水果、不吸烟等）2. 立即进入电脑系统根据预订信息查询可卖房状态。3. 当客人所需房型在预订日期已没有时，查看哪种房型可卖并通知客人。4. 当客人在预订日期所需房型已没有时，预订部销售文员应： 为客人提供可选择的房型 请客人选择是预订另外的房型还是预订等候名单。 询问是否可以在其他预订日期为客人提供所需房型 为客人在所需日期预订在等候名单上政策与程序前厅部任 务 承接预订执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-013生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标准:以谦和友好的态度接受所有预订，并准确无误地记录，回答客人提出的酒店及房间设施问题，满足客人需要。程序：A. 电话预定 1. 用标准问候语正确接听电话。 2. 进入电脑系统客人档案的屏幕查看客人是否是回头客。3. 询问对方是否是会员，如是回头客，询问客人姓名并查看客户档案寻找以前的房价，与客人确认登记的电话号码是否依然有效。4. 对所有回头住店的商务客人，不需重建新档案，可通过原档案做预订，确认档案中的所有信息准确无误。(这样可以累积客人的住店次数)5. 用客人姓氏称呼客人。6. 辨别客人要求的房型及住店日期，查看是否可满足客人的需求。 7. 从客人处获知相应的信息并同时记录在电脑中包括： 客人姓名 联系方式 公司名称及协议代码 付款方式 (如是公司付帐，查看是否与酒店有信贷关系) 解释酒店的担保和6点自动取消规定 要得到来电者会员号码 如果必要，要获得行程细节或到达时间 询问对方是否需要接机服务并报上相应的价格 8. 简明扼要地重复一下对方预订的细节以确定一切正确，包括房型，价格和到达/离开的时间。 9. 如果客人需要确定信，回答说“我们会在2小时内给您回复”。询问客人的传真号码同时记录在电脑系统中传真号码的位置。(参考传真确认的程序)。10. 寻找机会向客人推销价格高的房间或推销其他酒店设施，包括夜总会、桑拿、中西餐厅、酒吧、游泳池等。例如： 对带孩子的三口之家可说服他们选择套房而放弃标准间-今晚我们有套间，它有单独的卧室，空间比标准间更大，只需 _元 同时对经常出差或会见客人的商务客人也可推荐套间 - 我们正好有套间，有独立的卧室，客厅可方便您会见客人。只需_元 其他酒店设施也可销售，包括商务中心、租车服务、票务等，如对方是VIP身份，可送他一份果篮。 11. 结束电话时要说“我们期待您的光临”。 12. 终止电话时要等客人先挂机。 B. 预定传真/预定信 1. 在传真上要注出预订信息。 2. 检查可出售的房间。 3. 如果房间可以出售，检查传真上所有的细节，并输入电脑系统中相应的部分。如果所需的房间不能出售，电话联系客人并建议其它的房型或提供等待的名单。 4. 对所有的传真预定，在2小时内发出回复传真，包括房型，到达和离开的日期，以及确定的价格(确定为包价/门市价, 协议价 根据有关价格保密程序而确认)5. 同时输入电脑系统,签名并记录日期及预订确认号。 C. 同天预定 1. 根据以上的程序来接受预定。 2. 立即输入电脑系统。 3. 确保获得大约的到达时间。 4. 立即告诉前台该预定即将来到，确保特殊待遇及时被实施。政策与程序前厅部任 务 担保预订执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-014生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标准： 每一位客人来电预订时将被告之有关酒店预订担保的规定，预订部文员应在作预订时通过向客人问询是否担保来保护酒店及客人的利益。程序：1. 预订时问清客人的付款方式，并解释酒店有关预订担保的规定，询问他们是否愿意担保预定。 如果客人不愿意担保预定，那么在预订到达日下午6点如果仍未抵达酒店，占房将被消。 没有担保的预定将只保留到当天下午6点或在指定时间却未到的那一刻(以更早的时间为准)，以保证酒店最大的效益，特别是在高入住率期间 。 预订可以用预定金，有号码和终止日期的信用卡来担保，对于可以挂账的公司可用带有公司公章或授权的传真来担保。 如果客人用信用卡或现金担保，房间将被保留一整晚，担保意味着信用卡的有效性得到证实或以收到预订金。 2. 如果客人用信用卡付定金，应让客人知道，在预订日期未入住，除当晚房费外酒店不会扣除客人账户任何其他费用。3. 准确输入预订担保的方式。 4. 当向客人解释担保预定的规定时，预订部文员必须同时向客人解释酒店取消预定及预定未到的规定。 如果不在原定到达时间24小时前通知取消预定，现金担保不会退还 如果客人没有在预定日期内到达，酒店将从其信用卡或公司帐号扣除当晚的房费(包括服务费和税金)。 政策与程序前厅部任 务 预订未到执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-015生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标准：在计算预订未到的费用前，应彻底检查 所有的预订细节。程序：1. 预订部文员每天打印一份预订未到报表。 2. 进入电脑系统查询，确定预订客人没有登记入住，预订不是重复预订。 3. 与客人联系： 核实抵达日期是否正确。 如果客人取消预订，应有一个取消号码。 告知客人预订未到引起的费用。 4. 在客人及公司档案中做上记号，表明预订未到费用已被取消。如果一再发生预订未到情况，应 引起注意，并知会销售部与公司联系。 5. 如果需要收取客人的预订未到费用，则通知前台收银处理。 政策与程序前厅部任 务 更改预订执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-016生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标准：预订部文员应懂得如何处理更改预订，所有当天或24小时以上的更改预订应立即给予处理，并立即通知相应部门。程序：1. 当收到关于修改预订的电话，传真和信件时，预订部文员要立即在电脑中进行更改。2. 当客人打电话更改预订时，要与客人确认是否是电脑里所查到的预订。3. 询问更改后的日期并查看可卖房。4. 查看预订所附带的内容，例如有无接机及餐厅预订，并询问有无其他要求。 5. 询问来电者的名字，如其不是客人，要在联系人电话处作更改。 6. 如果此公司是可以挂帐的，要礼貌的请客人发给我们相应的传真或信件。 7. 如果此更改涉及其他部门，要立即将相应内容电话通知相应部门。 8. 如果是传真或信件更改，将新的更改用荧光笔标记，并在24小时内处理结束，之后要回复传真并在传真上标注更改二字，之后在传真上签名及写下更改日期时间。政策与程序前厅部任 务 取消预订执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-017生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标准预订部文员应懂得如何处理取消预订，所有当天的或24小时以上的取消预订应立即给予处理，并立即将相关信息通知相应的部门。程序:1. 当收到电话/传真/信件的取消预订时，预订部文员要立即在电脑中进行更改。 2. 当接到取消预订的电话时，要与客人确认是否是这个预订，可以说“某某先生，您的预订是10月23日到住3天，10月26日离开的XXX房型吗？”3. 在与客人确认是否是这个预订的同时查看有无其他要求诸如：接机或餐厅预订等等，如有要与客人确认如何处理，在与客人结束电话之后将相关信息通知相应部门，并在电脑作更改。4. 可能的话尽量发现取消的原因，如：航程取消，入住另一家酒店等等，并记录在预订单上，输入电脑中。5. 如来电者不是客人本人，要询问来电者的姓名及联系电话，并记录在电脑中如：由某某先生/小姐取消，电话：xxxxxx. 6. 将取消号码给来电者作参考。(在错误收取客人预订未到费用时，客人可以给出此号码以证明客人曾经打电话作过取消)7. 在结束电话之前，帮助客人作另一天的预订。8. 如取消预订是由传真或信件作出的，要在其上取消字样用荧光笔画出，并在24小时内回复完毕，其后在传真/信件上标注上取消号码，并签上名字日期。 政策与程序前厅部任 务 当天预订执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-018生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标准所有当日预订应立即输入电脑，如果客人有特殊要求，要通知相应部门并留意以便作跟踪服务。程序：1. 按照正常程序接受预订。2. 将所有信息输入电脑中。3. 时间紧急的应立即通知前台。4. 如果客人是会员或重要客人应通知大堂副理以便进一步跟踪服务。5. 如果客人需要交通服务，立即通知行李部并留言以便行李部作跟踪服务。6. 如果此预订是旅行社涉及付费的预订要将所有付款凭证和传真在客人抵达前送至前台。政策与程序前厅部任 务 提前抵店执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-019生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标准：预订部文员应要求早到的客人担保其预订，当客人到店的时间早于下午15：00点钟时，我们称之为早到。预订部文员不能在高出租率期间确保客人提前抵店可入住，如果必要的话，预订部文员将会让客人意识到如果在入住前一晚登记是有选择余地的。程序：1. 如果一个客人通知说他将在下午15：00点钟前抵店，预订部员工将解释酒店的登记时间，并 告知客人客房在那时未必打扫好。 2. 如果出租率很低，预订部文员可以为客人提供房间并在电脑中锁住为早到客人准备的空房，在电脑系统中记录提前抵店的信息。 3. 在前台和客房部的跟踪系统以确保所有员工已被通知到并作好客人提前抵店的准备。 4. 在高峰期间，致电者提前抵店的要求将被劝告得不到保证。除非房间预先登记并在前一晚付房费。 5. 如果有这种情况，把预订日期提前一天，并在备注栏内注明“提前登记”。前台将会提前把房间打入系统以备夜审，并将登记卡移至第二天。 政策与程序前厅部任 务 推迟离店执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-020生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标准：推迟离开意味着结帐时间晚于中午12：00点钟，预订部文员不能在高出租率期间确保客人推迟离开。如果必要的话，预订部文员应提供建议请客人将行李寄存礼宾部。程序：1. 预订部文员将解释酒店的结帐时间，并解释由于酒店的高出租率，无法免费为客人提供推迟结帐服务。2. 如果出租率很低，预订部文员可以为客人提供住房并在电脑系统中记录延迟退房的信息。 3. 在高峰期间，预订部文员要告知致电者迟离店要求可以得到保证，但前提是酒店要收取半天的房费。 4. 如果客人拒绝支付半日房费，可向其推荐将行李寄存礼宾部，并询问是否需要我们为其通知，如客人同意，应在电脑系统中记录客人结帐时间并说明客人已经同意支付半日房费。政策与程序前厅部任 务 贵宾预订执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-021生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标准:贵宾的特殊接待申请至少在一天前就输入到电脑系统中，对于当天的贵宾申请要立即通知接待领班或主管以使其能立即安排，任何级别的贵宾的特殊要求都要输入至电脑的客史档案中。程 序 ： 1. 如有特别重要客人抵达，要向前厅部经理汇报。 2. 所有贵宾到达时的特殊要求包括欢迎的礼物，特别待遇，总经理的接待和问候和接送机的安排等要输入电脑系统中。 3. 在贵宾到达前一天贵宾到店报表检查所有细节的正确，包括客人的姓名，公司的详情和付帐的方式。 4. VIP级别申请由酒店总经理，驻店经理和市场营销总监决定，而非客人决定，但是客人的要求我们可转达酒店管理层以斟酌处理。政策与程序前厅部任 务 接送机及租车服务执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-022生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标准：预订部文员应将酒店的交通安排作为酒店的一项服务提供给客人及常客，关于抵离航班日期/时间应准确记录，并在电脑系统中给礼宾部留跟踪报表，任何关于交通安排的当天预订，更改和特殊要求要在结束与客人的电话后立即通知礼宾部。应准确的通知客人价格和可选择的方法。程序：1. 当客人询问有关接机的事宜时，要通知客人不同车型的价格，并获得以下相关的信息：a. 客人的详细资料(全名，房号，白天联系电话等等)b. 客人数量c. 估计的行李数量d. 所需交通安排的类型e. 当客人同意我们所报的价格时， 要获得如下信息： 航空公司的名字 航班号 抵达时间2. 当客人所订的车型是我酒店很少的类型时，我们在跟客人确认之前应先与礼宾部确认。3. 当客人确认他们确实需要接机安排时，要礼貌的请客人发给我们一份带有其公司抬头的传真来担保其接机。4. 通知客人如果需要取消交通预订，请在24小时之前通知酒店，否则我们会收取相应的预订未到费用。 5. 将所有关于交通安排的详细要求输入电脑。 6. 将详细的信息输入到电脑中的接送机安排的屏幕中，并给礼宾部留跟踪报表。7. 通知客人如有航班变化， 请随时通知酒店。 8. 如果接机要求，更改及取消是当天的，要立即电话通知礼宾部并留跟踪报表。9. 如客人需租用车辆，要获得具体的信息如：目的地，整天租用还是按小时租用。10. 从礼宾部得到相应的价格及细节，报给客人并与其确认。政策与程序前厅部任 务 特殊要求及跟踪服务执行职位预订员编 号P&P-FO-RVSN-023生效日期2008年07月15日制 订前厅部经理标准在预定时客人的所有要求将被正确记录下来以确保相应的信息被传至所需的部门，在以后相应的 日期预定部将跟踪这些预定并实行。程序：1. 在收到一个有特殊要求的预定时(例如客人想在星期二晚6点送一瓶香槟去房间)，预定部员工要在房间预定单的特殊栏目里记录所有细节，包括：日期、时间、特殊的要求和细节。 2. 如跟踪指向不止一个