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专卖专卖店管理手册 第一节：明确年指标和月指标 第二节：竞争者的调查 第三节：了解卖场的结构 第四节：卖场环境清洁的要求 第五节：卖场气氛的提升 第六节：卖专店的商品管理 第七节：如何活用待客的时间 第八节：认识店铺获利能力 第一章 专卖店的经营管理 课程目录 第一条：优良的顾客服务 第二条：语言艺术的使用技巧 第三条：顾客购买心理阶段的了解 第四条：来店顾客形态探讨 第五条：顾客种类及应对方式 第六条：顾客管理的内容与要求 第七条：促销活动的准备 第八条：打烊时刻的待客方法与处理重点 第九条：专卖店各种突发事件的应付 第二章 销售服务管理 第八条：店 铺获利能力 第七条：如何活 用待客的时间 第六条：卖专 的商品管理 第五条：卖场气 氛的提升 第四条：卖场环 境清洁的要求 第三条：了解 卖场的结构 第二条：竞争 者的调查 第一条：明确年指 标和月指标 第一章 专卖 店的经营管 理 一、公司根据当年的市场状况，经济发展，指定全年的销售指 标，并视销售 区域成长的不同，分配给各专卖店不同的指标 二、公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。 三、业务员接到月指标后，根据各专卖店的不同情况制定对策、方案，明确 如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅导相互检讨。 为什么要调查 第八条：店 铺获利能力 第七条：如何活 用待客的时间 第六条：卖专 的商品管理 第五条：卖场气 氛的提升 第四条：卖场环 境清洁的要求 第三条：了解 卖场的结构 第一条：明确年指 标和月指标 第一章 专卖 店的经营管 理 第二条：竞争 者的调查 分类类调查项调查项 目调查调查 内容 商 品 1. 畅销畅销商品 2. 流行商品 3. 畅销畅销品的价格 4. 同类类商品的价格 5. 季节节商品 认为畅销认为畅销 的图图案、面料、造型 流行商品 畅销畅销商品价格的上限与下限 商店内同样样商品的价格 季节节商品何时销时销售，有无推出新品种 展 示 运 用 1. 店内商品陈陈列 2. 店内样样品陈陈列 3. 销销售陈陈列 4. pop广告 橱柜陈陈列的主题题 数量、造型、颜颜色 商品分类类、分类类方法是否正确 样样品、销销售陈陈列是否连贯连贯，安排是否巧妙 卖卖 场场 设设 计计 1. 主通路、副通路 2. 卖场卖场构造 3. 主力商品 主通路与副通路的位置与宽宽度 通路与商品展示的关系 主力商品的位置与所占面积积 第八条：店 铺获利能力 第七条：如何活 用待客的时间 第六条：卖专 的商品管理 第五条：卖场气 氛的提升 第四条：卖场环 境清洁的要求 第三条：了解 卖场的结构 第一条：明确年指 标和月指标 第一章 专卖 店的经营管 理 第二条：竞争 者的调查 分类类调查项调查项 目调查调查内容 销销 售 1. 销销售内容 2. 销销售展示 3. 销销售应对应对 广告商品的价格，各类类商品的销销售形式 pop广告，传单传单是否适当 销销售人员员的应对应对、待客的态态度 应应 对对 技 术术 1. 服饰饰、仪仪容 2. 基本动动作 3. 待客语语气 4. 商品说说明 服饰饰、仪仪容是否端庄 待客、接客、送客动动作是否诚恳诚恳 敬语语、对谈对谈是否诚恳诚恳 商品说说明是否清楚、详详尽 顾顾 客 1. 客数 2. 客层层 顾顾客人数的多少 顾顾客层层次如何 第八条：店 铺获利能力 第七条：如何活 用待客的时间 第六条：卖专 的商品管理 第五条：卖场气 氛的提升 第四条：卖场环 境清洁的要求 第三条：了解 卖场的结构 第一条：明确年指 标和月指标 第一章 专卖 店的经营管 理 第二条：竞争 者的调查 第一条：明确年指 标和月指标 主力商品 准主力商品 关联品 入口 出口 第八条：店 铺获利能力 第七条：如何活 用待客的时间 第六条：卖专 的商品管理 第五条：卖场气 氛的提升 第四条：卖场环 境清洁的要求 第二条：竞争 者的调查 第一章 专卖 店的经营管 理 第三条：了解 卖场的结构 第一条：明确年指 标和月指标 第二条：竞争 者的调查 第八条：店 铺获利能力 第七条：如何活 用待客的时间 第六条：卖专 的商品管理 第五条：卖场气 氛的提升 第三条：了解 卖场的结构 第一章 专卖 店的经营管 理 第四条：卖场环 境清洁的要求 第一条：明确年指 标和月指标 第八条：店 铺获利能力 第七条：如何活 用待客的时间 第六条：卖专 的商品管理 第二条：竞争 者的调查 第一章 专卖 店的经营管 理 第三条：了解 卖场的结构 第四条：卖场环 境清洁的要求 第五条：卖场气 氛的提升 防盗陈列效果 商品出样与 库存 第一条：明确年指 标和月指标 第八条：店 铺获利能力 第七条：如何活 用待客的时间 第二条：竞争 者的调查 第一章 专卖 店的经营管 理 第三条：了解 卖场的结构 第四条：卖场环 境清洁的要求 第五条：卖场气 氛的提升 第六条：卖专 的商品管理 第一条：明确年指 标和月指标 整理陈列效果 整理票据 卫生维 护 适当休息 背熟库存、款 号、价格、 、 第八条：店 铺获利能力 第二条：竞争 者的调查 第一章 专卖 店的经营管 理 第三条：了解 卖场的结构 第四条：卖场环 境清洁的要求 第五条：卖场气 氛的提升 第六条：卖专 的商品管理 第七条：如何活 用待客的时间 获利能力指标 营业利润率 成本费用利润率 总资产报酬率 第一条：明确年指 标和月指标 第二条：竞争 者的调查 第一章 专卖 店的经营管 理 第三条：了解 卖场的结构 第四条：卖场环 境清洁的要求 第五条：卖场气 氛的提升 第六条：卖专 的商品管理 第七条：如何活 用待客的时间 第八条：店 铺获利能力 获利能力指标主要包括 . . 营业利润率成本费用利润率总资产报酬率 营业利润率 营业利润率，是店铺在一定时期内营业利润与营业收入的比率。其计算公式为： 营业利润率=营业利润/营业收入100% 营业利润率越高，表明店铺的市场竞争力越强，发展潜力越大，盈利能力越强。 在实务中，也经常使用销售毛利率、销售净利率等指标来分析店铺经营能力的获利水平。其 计算公式分别如下： 销售毛利率=（销售收入-销售成本）/销售收入100% 销售净利率=净利润/销售收入100% 第一条：明确年指 标和月指标 第二条：竞争 者的调查 第一章 专卖 店的经营管 理 第三条：了解 卖场的结构 第四条：卖场环 境清洁的要求 第五条：卖场气 氛的提升 第六条：卖专 的商品管理 第七条：如何活 用待客的时间 第八条：店 铺获利能力 获利能力指标主要包括 营业利润率 总资产报酬率 成本费用利润率 成本费用利润率，是店铺在一定时期内利润总额与成本费用总额的比率。其计算公式为： 成本费用利润率=利润总额/成本费用总额100% 其中：成本费用总额=货品成本营业税金及附加店铺租金人员费用水电及其它费用 成本费用利润率越高，表明店铺为取得利润而付出的代价越小，成本费用控制得越好，盈利能力越强 。 成本费用利润率 第一条：明确年指 标和月指标 第二条：竞争 者的调查 第一章 专卖 店的经营管 理 第三条：了解 卖场的结构 第四条：卖场环 境清洁的要求 第五条：卖场气 氛的提升 第六条：卖专 的商品管理 第七条：如何活 用待客的时间 第八条：店 铺获利能力 获利能力指标主要包括 . . 营业利润率 总资产报酬率 总资产报酬率，是店铺在一定时期内获得的报酬总额与资产总额的比率，体现了店铺资产的综合利用 效果。 其计算公式为： 总资产报酬率=息税前利润总额/资产总额100% 其中：息税前利润总额利润总额利息支出 一般情况下，总资产报酬率越高，表明店铺的资产利用效果越好，整个店铺盈利能力越强。 总资产报酬率成本费用利润率 第一条：明确年指 标和月指标 第二条：竞争 者的调查 第一章 专卖 店的经营管 理 第三条：了解 卖场的结构 第四条：卖场环 境清洁的要求 第五条：卖场气 氛的提升 第六条：卖专 的商品管理 第七条：如何活 用待客的时间 第八条：店 铺获利能力 第一节：明确年指标和月指标 第二节：竞争者的调查 第三节：了解卖场的结构 第四节：卖场环境清洁的要求 第五节：卖场气氛的提升 第六节：卖专店的商品管理 第七节：如何活用待客的时间 第八节：认识店铺获利能力 第一章 专卖店的经营管理 课程目录 第一条：优良的顾客服务 第二条：语言艺术的使用技巧 第三条：顾客购买心理阶段的了解 第四条：来店顾客形态探讨 第五条：顾客种类及应对方式 第六条：顾客管理的内容与要求 第七条：促销活动的准备 第八条：打烊时刻的待客方法与处理重点 第九条：专卖店各种突发事件的应付 第二章 销售服务管理 第八条：打烊时刻的待客方法与处理重点 第一条：优良的顾客服务 第二条：语言艺术的使用技巧 第三条：顾客购买心理阶段的了解 第四条：来店顾客形态探讨 第五条：顾客种类及应对方式 第六条：顾客管理的内容与要求 第七条：促销活动的准备 第九条：专卖店各种突发事件的应付物有所值 物超所值 第八条：打烊时刻的待客方法与处理重点 第二条：语言艺术的使用技巧 第三条：顾客购买心理阶段的了解 第四条：来店顾客形态探讨 第五条：顾客种类及应对方式 第六条：顾客管理的内容与要求 第七条：促销活动的准备 第九条：专卖店各种突发事件的应付 第一条：优良的顾客服务 1 以开朗大方又活泼的 声音说话 2 以清楚的发音，清晰 的语句说话 3 说话惯用语应减少 4 简洁有力的说话 5 说话要做恰当的停顿 6 以正确的语句说话7 以适当的速度说话 说话时的七项其本原则 第八条：打烊时刻的待客方法与处理重点 第二条：语言艺术的使用技巧 第三条：顾客购买心理阶段的了解 第四条：来店顾客形态探讨 第五条：顾客种类及应对方式 第六条：顾客管理的内容与要求 第七条：促销活动的准备 第九条：专卖店各种突发事件的应付 第一条：优良的顾客服务 1 以关心的心情和充满 情趣的心情倾听 2 听不清时应详细询问 3 巧妙应用询问、催促 点头与对方谈话 4 交谈间不仅要倾听还 要表示了解 5 谈话中忌讳插嘴 6 矫正不雅小动作 7 勿持先入为主的观念 ，坦诚与对方交谈 听话时的七项其本原则 第八条：打烊时刻的待客方法与处理重点 第二条：语言艺术的使用技巧 第三条：顾客购买心理阶段的了解 第四条：来店顾客形态探讨 第五条：顾客种类及应对方式 第六条：顾客管理的内容与要求 第七条：促销活动的准备 第九条：专卖店各种突发事件的应付 第一条：优良的顾客服务 品质虽好，但价格高产生高价格的印象 价格虽高，但品质超群产生品质优良的印 象 错 误 正 确 1 注意 2 兴趣 3 联想 4 欲望 5 比较 6 信念 7 行动 8 满足 第七条：打烊时刻的待客方法与处理重点 第五条：顾客管理的内容与要求 第六条：促销活动的准备 第八条：专卖店各种突发事件的应付 第四条：顾客种类及应对方式 第三条：顾客购买心理阶段的了解 第一条：优良的顾客服务 第二条：语言艺术的使用技巧 第一条：优良的顾客服务 第七条：打烊时刻的待客方法与处理重点 第四条：顾客种类及应对方式 第五条：顾客管理的内容与要求 第六条：促销活动的准备 第八条：专卖店各种突发事件的应付 第一条：优良的顾客服务 第二条：语言艺术的使用技巧 第一条：优良的顾客服务 第三条：顾客购买心理阶段的了解 顾客类型特征应对要点 急燥型容易发怒的顾客说话要慎重 动作要敏捷,避免顾客等候 沉默型 不愿意表达意见的顾客仔细观察顾客的表情和动作 用具体的询问来诱导顾 客 优寡断缺乏判断力的顾客 明确指出产品的优点让顾客比较 采用推荐的手法提出货品建议 嘲弄型爱说风 凉话的顾客 以平和稳重的心态来应对 对顾客的嘲讽和以用”你真风趣”等来 略过 饶舌型特爱说话 的顾客 耐心的听顾客说话,不要打断顾客的说话 把握时机,回复到产品的销售上来 博学型知识与见识丰富的顾客对顾客的博学加以赞赏 发掘顾客的兴趣和喜欢的进行推荐 权威型傲慢的顾客 用特别慎重的态度和语气 边夸赞其随人和物,边进行产品推销 猜疑型 不相信他人的顾客 通过询问 找出顾