医院四好一满意”活动方案.doc

市第二人民医院年“四好一满意”活动方案 根据卫生部及市卫生局总体安排和部署，结合本单位实际，制定如下“四好一满意”活动方案：一、成立“四好一满意”活动领导小组（见附件），负责“四好一满意”活动的组织安排，并与绩效考核、综合目标考核和评先评优工作相结合，确保“四好一满意”活动抓出成效。二、各科室要按照方案要求，负责“四好一满意”活动的具体实施。三、建立活动信息月报告制度。于每月2日前，将本单科室上月活动进展情况和当月工作安排以电子邮件的形式报送医院医务科，重要事宜随时上报。附件：市第二人民医院“四好一满意”活动领导小组名单二0一一年五月三十日市第二人民医院年“四好一满意”活动实施方案根据卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知（卫医政发30号）和市卫生局关于印发年市医疗卫生系统开展“四好一满意”活动实施方案的通知（林卫22号）精神，决定在我院开展“服务好、质量好、医德好、环境好、群众满意的三好一满意”活动，现结合本院实际，制定如下实施方案：一、工作目标紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。二、活动范围全院各科室，重点是临床科室、医技科室及门诊、收费、药房。三、工作内容和要求（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。1、普遍开展预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗，乡镇卫生院转诊预约的优先诊疗。转诊预约占门诊就诊量的比例达到20% ，本地患者复诊预约率达到50% ，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。2、优化医院门急诊环境和服务流程。贯彻落实卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知（卫医政发201012号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式，为患者提供方便快捷的检查结果查询服务等，做到安排合理、服务热情、流程顺畅。同时，注重改善就医环境，合理布局诊室，完善配套服务设施，使患者就医舒适度有明显提升。3、广泛开展便民门诊服务。在全院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，方便群众节假日就医。 4、推广优质护理服务。按照卫生部医院实施优质护理服务工作标准（试行）及河南省医疗机构优质护理服务“十化”评价标准要求，在全院开展优质护理服务，开展优质护理服务病房数达到70%以上。5、改善医护人员服务态度。推行文明用语，倡导人性化服务，体现人文关怀，坚决纠正服务态度“生、冷、硬、推”等问题，为患者提供优质温馨服务。加强与患者及家属的沟通，耐心细致向患者解释说明，想患者之所想，急患者之所急，努力构建和谐医患关系6、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知（卫办医政发2010108号）要求，加强医疗质量控制的基础上，对上级医院和我市同级医院的检查结果可以认同，促进合理检查，降低患者就诊费用。7、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种渠道提供科室布局、科室特色、专家信息、出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，提高收费透明度，使人民群众明白就医。8、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我院的志愿服务新形势、新内容、新模式，促进医患关系和谐。9、继续贯彻河南省医疗纠纷防范与处置工作暂行办法。继续实施医疗纠纷第三方调解工作，实现医疗纠纷由院内向院外的有效转移，探索建立司法调解、行政调解、人民调解“三调合一”的医疗纠纷调解工作新机制；着力推进医疗纠纷人民调解工作与医疗责任保险工作，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实病历书写基本规范、手术安全核对制度和河南省病历书写基本规范实施细则，规范病历书写、手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。加大督查，处罚力度，保障医疗质量和医疗安全。2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实医疗质量控制中心管理办法（试行），推进我院医疗质量管理，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量，提高诊疗水平。3、严格规范诊疗服务行为。全面推行临床路径管理模式，医院不少于20种。认真落实（临床技术操作规范、临床诊疗指南、医疗机构药事管理规定、处方管理办法、抗菌药物临床应用指导原则等规章、规范，扎实开展抗菌药物临床应用专项治理行动，严格执行省卫生厅、省委组织部、省监察厅、省人社厅关于深化医药卫生体制改革加强全省二级以上医院药品收入比例控制工作的意见，落实“四挂钩和信息公示制度，严格合理用药监督考核，实施责任目标管理及责任追究制度，规范医师处方行为，促进合理检查，合理用药、合理治疗，引导病人合理就医，控制医疗费用不合理增长。 4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理。切实加强医疗技术临床应用管理，按照 医疗技术临床应用管理办法和核心制度要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处，保证医疗质量安全和患者权益。5、强化“三基三严”训练。在全院深入开展医务人员临床基本技能、院前急救技能、临床检验技能和病历书写培训与大比武活动，提高医疗队伍的业务素质及基本技能。（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”1、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，培养和树立一批先进典型，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。2、加强医务人员医德医风管理。完善医德医风管理制度，制定医院从业人员行为准则，加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。3、大力开展医药购销和医疗服务中突出问题专项治理。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，严禁开具“大处方”。（四）（五）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”1、继续贯彻落实河南省便民惠民医疗服务40 条。从患者角度出发，树立医疗服务过程中存在的突出问题，完善落实便民利民惠民措施，提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。2、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，采用多种形式，真实、全面的征求意见和建议，有针对性地改进服务，促进医疗服务质量不断提高。3、继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。4、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及卫生部医疗机构院务公开监督考核办法（试行），增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。四、活动步骤和安排按照阶段性与长期性相结合的原则，年我院活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高、总结评估四个阶段：（一）学习宣传阶段（6 月1 日一6 月30 日）1、召开“四好一满意”活动动员会，对全院医疗卫生系统开展“四好一满意”活动进行全面动员部署。2、各科室要迅速组织行动，明确任务，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求，扎实开展工作。 3、在全院开展广泛深入的宣传和思想发动，组织干部职工认真学习领会有关会议及文件精神，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“四好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。4、通过各种渠道加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。（二）查找问题阶段（7 月1 日一9 月30 日）1、要组织相关人员采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。2、要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。（三）整改提高阶段（10 月1 日一11 月31 日）根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力逐项进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生局医政科备案。整改方案和整改情况要予以公开，充分听取群众意见，接受群众监督，积极创造条件加以解决。（四）总结评估阶段（12 月1 日一12 月30 日）1、认真梳理年度工作，客观总结实践经验。2、树立一批“四好一满意”活动的先进科室和个人典型，对人民群众反映强烈、活动开展不力、有严重事故隐患的科室和玩忽职守、执行不力、医德败坏、侵害人民健康权益的个人予以严肃查处。树立医院良好形象。五、工作要求（一）加强领导，明确责任1、按照卫生部“三好一满意”建立组织机构要求和活动办公室设置构成，医院成立“四好一满意”活动领导小组及活动办公室（附件1 ) ，在医院统一领导下，组织实施全院“四好一满意”活动。2、院长任领导小组组长，副院长任领导小组副组长，医院相关职能部门负责人担任领导小组成员，领导小组下设办公室，负责“四好一满意”活动日常工作。3、医院要加强领导，精心组织，周密安排，把本院“四好一满意”活动开展情况与科室负责人绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制，切实把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。（二）抓点带面，点面结合。要按照抓大科室、带全院的工作思路，重点抓好大科室带动全院“四好一满意”活动开展。各科室要增强责任意识，率先垂范，及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。（三）纠建并举，注重实效各科室要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。把“四好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。（四）加强宣传，营造氛围重视舆论宣传工作，利用版面，大力宣传“四好一