《呼叫中心服务规范》PPT课件.ppt

呼叫中心服务规范 培训人：邹娟 让企业和客户沟通增值 目 录 一、服务用语规范 二、仪容仪表规范 三、行为举止规范 四、物品放置规范 让企业和客户沟通增值 一、服务用语规范 基本服务用语 服务通用语 服务禁用语 请讲普通话请讲普通话 让企业和客户沟通增值 基本服务用语： “请、您好、谢谢、对不起、再见 ” 文明礼貌十字用语文明礼貌十字用语 一、服务用语规范 让企业和客户沟通增值 当你坐在你的坐席开始接听客户来电时，你的语言 应该从“生活随意型”转到“专业型”。 在工作环境中，语言表达需要养成适合的修辞、择 语与发音的习惯表达的逻辑性。 专业的转换 一、服务用语规范 让企业和客户沟通增值 专业的转换 一、服务用语规范 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 如果你需要我得帮助，你必须 你找他有什么事情 不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的/没有这种可能 ，我们从来没有 知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法 干不了 这是公司的政策 请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 我愿意帮助您，但首先我需要 请问有什么可以转告的吗？ 对不起，我现在手头还没有相关的 信息 对不起，也许需要向您澄清下 您的要求我已经记录清楚了，我们 会在最短的时间跟您联系。请问， 您还有什么其他要求？ 对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，这件事我们目前还难以胜 任 根据多数人的情况，我们公司目前 是这样规定的 习惯用语专业表达 让企业和客户沟通增值 服务通用语 1、接听用户电话时，“您好，请讲”； 2、用户声音较轻时，“不好意思，请您再讲一遍”； 3、根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语； 4、称呼语：“您、先生、女士”； 5、问候语：“早晨好、下午好、晚上好”； 6、迎候语：“欢迎您再次致电*等”； 7、歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等 ”； 8、感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议等”； 9、答谢语：“不用谢、没关系、不客气、等”； 10、询问语：“您还有什么问题吗？”。 一、服务用语规范 让企业和客户沟通增值 服务禁用语 1、我就这态度，你要怎样？ 2、你问我，我问谁？ 3、你有没有搞错？ 4、你搞不清楚就不要搞。 5、用不起就不要用。 6、刚才不是说了吗，怎么还要问？ 7、不是说了好几遍了吗，记不住就 拿支笔写下来。 8、喂喂，说话呀！ 9、不知道（不清楚）。 10、听不到，大声一点。 11、你快一点讲。 12、其他服务禁用语言。 一、服务用语规范 让企业和客户沟通增值 二、仪容仪表规范 1、进入办公区，随即进入工作状态，全体人员必须讲究仪 容仪表。 2、按照公司规定统一着装，佩带工牌。 3、衣着应保持整洁。 4、女士应力求典雅、化淡妆。 5、男士应力求庄重，不得蓄胡须、留长发、梳辫子，不得 留长指甲。 6、女士的首饰不得带入坐席。 让企业和客户沟通增值 三、行为举止规范 1、良好的行为举止是企业文化的重要组成部分，全体人员必须十分重视 文化素质修养的提高。 2、进入工作状态须坐姿端正，精神饱满。严禁各类不正确坐姿（趴在桌 面、仰靠椅背、斜倚坐椅把手等）。 3、因工作交叉或其它需要在工作区行走时，应掌握步速，不疾不徐，不 得影响过道两侧人员的工作。尽量减少不必要的走动，避免工作场面 产生凌乱现象。 4、业务交叉进行相互沟通时，表述力求简洁明了，语音要轻，以对方听 清为宜，交接一定要明确无误。 5、接待和应对客户的各类业务时，应特别强调语气、语调的平缓，严格 遵守用语规范。杜绝禁用语。严禁与客户发生争吵。 6、坚守工作岗位，不串岗，不擅离坐席，严禁闲谈。 7、工作区禁止大声喧哗。 让企业和客户沟通增值 四、物品放置规范 1、坐席系工作专用，只能放置工作所需要的物品。 2、电脑、耳机、电话机、座席号按规定位置有序置放。 3、台席表面不得呈现凌乱现象。