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东海温泉健身会馆 颐家露天温泉 企业文化 第一节：精神思想篇 企业宗旨 为顾客创造价值；为企业创造利益；为员工创造前途；为社会创造 繁荣。 奋斗目标 建立一套科学管理模式；造就一批旅游专业人才；创造颐家露天 温泉独特企业文化；打造苏北知名旅游品牌。 经营理念 以顾客满意为中心，品牌经营，服务取胜；以市场需求为导向，实 现企业财富最大化。 管理理念 以人为本，以德治企，科学管理，持续改进。 用人理念 能者上，平者让，庸者下。 服务理念 视客人为亲人，为客人提供细心、周到、体贴、关怀、温馨的亲情 服务；服务在客人开口之前；让客人感到尊贵和有面子；比昨天更好， 比期望更高。 企业价值观 创造友爱的人文环境；让学习成为一种生活方式；把工作当成乐 趣，把敬业 当成习惯；为颐家露天温泉奉献今天，为自己储蓄明天。 企业口号 创建和谐团队，塑造温泉文化，提升创新理念，实现精细管理。 第二节：管理篇 一、服务方针：以人为本，倡导亲情服务，用心打造“亲情颐家露 天温泉”服务品牌 二、工作作风：以德治企，严爱结合， 创造颐家露天温泉“正直、敬 业、友爱、上进”的企业 文化 正 正直、正气、正派 严以律已，领导带头； 设高压线，种树心态； 其身正，不令而行； 其身不正，虽令不从。 勤 勤奋、勤恳、勤勉 勤学习、勤动脑、勤走动； 把工作当成乐趣，把敬业当成习惯； 让学习成为颐家露天温泉人的生活方式。 和 和谐、和睦、和顺 创造了友爱的人文环境，家的氛围； 相互帮助，相互支持，相互信任； 快乐工作，微笑服务，愉快生活。 颐家露天温泉干部和员工的“五四”文化 干部“五四”文化 四个凡是： 凡是要求别人做到的，自己要首先做到； 凡是今日的工作，必须今日完成； 凡是布置的工作，必须有检查验收； 凡是出现问题，先检讨自己，立即整改。 四不放过 问题没有得到解决不放过； 查不出问题发生的原因不放过； 责任人没有受到处理不放过； 拿不出解决问题的措施不放过。 四个意识 服从意识 协作意识 创新意识 品牌意识 四个精神 创业精神 敬业精神 专业精神 职业精神 四个管理智慧 轻财足以聚人 律己足以服人 量宽足以得人 身先足以率人 员工“五四”文化 四个工作信条 凡事安全第一； 行动以客为先； 保持积极心态； 不向困难说不。 四个见到 见到客人或同事要主动问好； 见到客人或同事有困难要主动帮助； 见到地面有垃圾要主动捡起； 见到不安全因素要立即报告。 四“不”文化 一线员工不对顾客说“不” ； 二线不对一线说“不”；下级不对上级 的命令说“不 ”； 上级不 对下级的困难说“不” 。 四个快速反馈 凡是客人有开口需求（合法）或员工为顾客的事情向其他部门员 工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定不能给予满足 的，必须立即向上逐级反馈，直至总经理； 凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上逐 级反馈，直至 总经理。有关的部门或领导必须在客人离店前给予满意 的回复； 凡是对客服务中遇到自己无权或无能力解决的事情，必须立即向 上逐级反馈，直至总经理； 凡是对客使用的设备设施出现问题，有关部门必须尽快解决，尽 了最大努力仍无法解决，必须立即向上逐级反馈，直至总经理。 四个凡事 凡事要从自己做起； 凡事多替别人着想；凡事常怀感恩之心； 凡 事主动帮助别人。 三、管理体系：科学管理，持续改进，建立 颐家露天温泉自己的管 理模式 管理思想 有满意的员工才能有满意的顾客； 学习的速度决定企业发展的速度； 好的服务才是最好的营销； 没有不好的团队，只有不好的领导； 管理者检查的标准就是员工做到的标准； 奖励正确的行为，会带来更多正确的行为； 管理必须从尊重和沟通开始； 管理的重点是对检查者的检查和对管理者的管理； 凡事安全第一，凡事要考虑对未来的影响； 管理者要有奉献精神，能甘愿吃亏，才能树立威信、权威。 管理措施 管理靠制度：出现任何问题先查有没有制度、标准和流程 五化管理：管理制度化，工作标准化，服务规 范化，操作程序化， 检查经常化； 六常法管理：常分类、常整理、常清 洁、常维护、常规范、常教 育； 现场管理五个“凡是”：凡是客人看到的都是整洁美观的、凡是 客人听到的都是动听悦耳的、凡是提供给客人的设备都是安全可靠的、 凡是提供给客人的服务都是温暖贴心的、凡是客人感觉到的都是赏心 悦目的。 执行靠检查：管理的一半是检查，没有检查一切都可能是“0” 由上而下，领导带头； 全过程：每事必查、每日必查、每周必查、每月必查； 方位：综合检查、专项检查、交叉检查、无形检查。 运行靠机制： 学习培训机制：三级培训，三级例会，培训公开课、储备人才选 拔等； 督导检查机制：检查表格化，管理者检查发现问题量化，对检 查者进行检查，直接上级和隔级上级责任连带； 问题管理机制：四不放过，快速反馈，管理快速到位，及时化解 顾客报怨，不 让客人带着意见离开； 绩效考评机制：员工每日绩效考核，干部每月综合考核（根据营 收、利润率、满意度、用心管理、创新举措、关心 员工等方面）,度假村 半年和年度综合考核； 及时奖励机制：每日口头表扬，每周奖惩兑现，每月公开表彰； 信息管理机制：客户信息管理、网络信息管理、员工信息管理。 每日顾客意见调查，总经理定期召开不同层面座谈会及每季员工满意 度调查。 颐家露天温泉四项基本原则 制度的神圣不可侵犯 没有规矩不成方圆，每个企业都有制度，制度一经制定就必 须维护其严肃性，要得到严格执行； 没有任何借口 每一位员工想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完 成任务去寻找借口，哪怕看似合理的借口，其核心是敬业、责任、 服从，诚实； 无条件服从 没有服从意识的团队，就没有强劲的冲击力、执行力，无条件 服从是一句意识至上的口号，也是团队精神的基础；每一位员工 谨记先服从再上诉； 心怀感恩 感恩同事的帮助、感恩上司的教导、感恩企业的平台、感恩老 板发的薪水、感恩父母的养育、感恩朋友的情谊、感恩爱人的体贴、 感恩. 员工管理心得 一个团队的精神状态和战斗力如何，关键在于领导的模范带头 作用，如果领导只是把文化当成是口号，自己只说不做，那么文化永 远是悬在空中，不能落地、生根、开花、结果； 员工能控制的错误在15%以内，85%的错误 在管理系统。所以， 出现任何问题，先不要急于处罚员工，而要先查有没有制度、流程、标 准和规范，如果不合理或没有，应立即修改和完善； 绝大多数的员工都是用心的、负责的，关键是要得到正确的引 导和培训。所以让关心员工、帮助下属成长，就成了管理者最重要的 工作，也是最值得去做的事； 我们已进入了顾客选择和挑剔的时代，要想 让顾客满意，就要 与顾客内心的期望赛跑，要经营顾客的心。顾客满意度=实际感受/顾 客期望； 管理的本质是对行为的管理和效率的激励，因为人往往是容易 自私和懒惰的，这是人性的弱点。不管一个人还是一个企业所能取得 的成就大小与克服这两个弱点的程度成正比； 缺乏激励的员工仅能发挥其实际工作能力的20-30%，而受充 分激励的员工则能发挥其实际工作能力的80-90%； 追求顾客利益最大化，企业利益也会最大化，追求企 业利益最 大化，顾客 满意就会最小化，最终企业的利益也会最小化； 做事成功的秘诀：胜在用心，赢在细节，重在检查，贵在坚持； 人人都赞成严格管理，可是每个人都不愿意自己被严格管理， 所以管理的关键是先管好自己； 管理者对努力尽责的员工一定要满怀感激之情，只要心怀感激， 在行动中便会不自主地流露出来，这样一来员工会更加努力地工作以 作为回报。 第三节：颐家露天温泉员工行为准则 颐家露天温泉优秀管理者十条 凡事目标明确，做事总有计划，不达目标 决不罢休； 相信办法总比困难多，不说“没办法” 、“不可能”； 以身作则，凡是要求别人做到的，自己首先做到； 今日事，今日毕，做事不拖拉，不需 别人催促和提醒； 勤于走动，敏于检查，工作能沉底并善于 发现问题； 出现任何问题先检讨自己，不找借口，不轻易指责别人； 坚持学习，保持创新的思维和行动； 保持积极的心态，微笑服务，快乐工作； 注重个人仪容仪表，举止优雅，谈吐得体； 重视对下属的关心和培养，能帮助下属实现自己的目标。 颐家露天温泉优秀员工十条 认同并牢记企业的目标、理念、信条和价值观； 清楚自己的工作范围、职责，熟悉应知应 会，技能娴熟，用心做 事； 热情迎送客人，尽量做到称呼客人的姓氏、 职务； 在任何时间、地点，行 为以客为先，不向客人 说“不”； 保证对自