三级秘书操作技能试题汇总(必备)

一、礼宾次序常用的 5 种方法 1. 依照来宾的具体身份和职务高低来排列顺序。 2 按字母顺序排列。 3 依照来宾到达现场的具体时间早晚来排列 4 依照来宾告知东道主自己到访的时间的先后排列 5 不排列即不分先后 涉外礼宾的准备工作。 1. 搞清楚来访外宾或代表团的基本情况。 2. 注意先弄清楚外宾的饮食爱好、宗教信仰和其他生活习惯。 3. 拟定来宾访问日程。 4.安排食宿 涉外会见、会谈的程序。 1. 提前约定。 2.通知对方有关事项。 3.准备工作. 4.迎接客人 4. 会见、会谈 6.送别客人 接待计划与安排 1、说明接待计划的三项内容： （1）接待规格；（2）日程安排；（3）经费列支。 2、人员安排中计划中应写明； （1）主要陪同人员；（2）主要工作人员； （3）住宿地点、标准、房间数量；（4）宴请时间、地点、标准、人数 （5）会见、会谈地点、人数、参与人员。 3、日程安排计划： （1）日期、时间、地点；（2）活动内容；（3）陪同人员。 4、接待经费计划（列支）； （1）工作经费；（2）餐饮费；（3）住宿费；（4）交通费； （5）参观费；（6）其他不可预见费用。 进行岗前培训的基本原则和要求 .不卑不亢：不论来自哪个国家.所代表公司、企业的大小应以礼相待，互相尊重 依法办事：国际间交往合作.都要依法而行.既遵守我国法律.也遵守对方国家的法律 内外有别：指要有保密观念，既要保守国家机密，也要保守本单位的机密。 了解国际交往的基本礼仪：即见面礼仪、谈话、身体语言、餐饮等等 新闻发布会的注意事项。 1. 确定新闻主题，选择发布良机。2.挑选媒介单位、落实宴请范围。 2. 确定会议主持人，精选发人 4.处理好应回避的问题制定各种应变措施。 庆典活动组织工作重点。 1.前期调查研究 2.精心策划准备。3.选择最佳时机。4.邀请嘉宾光临。 5.编排活动程序。6 安排其他活动。7.善后工作处理。 开放式和封闭式办公室优缺点。 1 开放式：有利于沟通 节省办公空间 办公设备共享。难保机密 干扰大 无私人空间 2.封闭式：有利于安全保密 集中注意力 保护隐私。难交流 费用高 选择不同办公模式的方法 1.认真分析现有工作模式存在的问题。2.综合分析不同模式各自优缺点。 3.确定新的办公模式。4.根据新的办公模式制定相应规章制度。 5.确定新的分配制度。 办公模式发生变化的原因 1.信技快速发展，尤是通技的改变人们的联系不受地理位置限制，不再办公场所也能进行工作。 2.企业经营需要既支出少量费用，又能有更优秀的人才完成任务 3.办公场地费用过高，需要压缩办公室面积，以最小投入得最好效益 4.大中城市交通状况使人们寻找新的工作模式。 5.人们思想观念的变化，不再拘于一种固定工作模式 6.社会丰富多彩人们需要在时间上又更大的自主性和灵活性。 7.人们希望最大限度的发挥自己的才干，多干事情多得报酬。 8.人事制度的改革，必须打破“铁饭碗”，用多种方式激励员工的工作积极性。 二、制定计划的作用。 1 指明办公室工作所起的作用及所处的地位 2.指明组织为实现自己的目标而确定 的主攻位置，所拥有的人、物、财力部署的根据 3.指明组织的活动方针和范围保证行动目标一致 4 指明事务顺序先后安排 5 是一种主要控制手段和数量化财政计划 计划工作主要内容 1 每一项工作的起始时间、阶段时间和最终期限 2.每一项任务的数量和质量要求。 1.每一项任务所需费用和其他资源 4.每一项任务所承担的人员及负责人。 5.每一项任务完成情况的检查和监督。 安全检查的主要内容及原则 1.对可预见的自然灾害作好科学预测分析及时及早预报 2.对可能发生的人为事故要多渠道深入了解有关信息，掌握动向 3.对以前发生的事件进行总结，制定防范措施。 4.对预测的突发事件制定应急方案 5.将应急方案或应急程序公示于醒目位置 6.进行对突发事件的培训和演练，掌握必要的知识与技能 7.配备相关设备和资源 8.定期检查维护更新设备和资源，使之处于良好备用状态。 原则： 1 加强领导 统一指挥 2.快速反应 控制事态发展 3 以人为本 保护公众利益 4 公开透明 面对公众。 突发事件的报告和记录的必要性及其两表内容 必要性：1.作为事故处理的一依据 2.作为安全教育的案例资料 3.便于应对各种赔偿案件 内容：1.事故情况记录表：事故发生日期、时间、地点、涉及人员，事故过程。证人 2.工伤情况报告表：事故发生日期、时间、地点，涉及人员基本情况，事故过程细节，救治过程，医疗 处理情况，证明人 办公设备购买和租用的优缺点及其采购程序 1 购买：优点：为组织增加固定资产。使用方便。缺点:一次付费过高。设备难更新。 2 租用：优：最初投入费用低，并能被获得的利润补偿。租用协议包括维护修理。 便于更新换代。缺点：常年租用费用过高。提前终止合同会有很高赔偿。 采购程序：提出购买申请 审批落实费用 选择供应商 签订供货合同 货物验收入库 支 付货款。 正确选择办公设备和易耗品供应商须考虑的因素 1.价格和费用 比较不同供应商的要价：初次洽谈的价格 降低价格方法，如批量购买，节日削价或将其指定为唯一的办公用品供货商 购买后还要考虑费用的支出，如：占用空间费用，存储物品报废，存储过多占用资金 2.质量和交货 保证购买后能满足需求 选择不合格物品的供应商 比较供应商交货的时间供应商能说到，做到，有诚信，很可靠 3.服务和位置 比较为客户提供服务是否方便，如所提供的订购方式 供应商所在地点方便联络和交货 4.安全和可靠性 送货整个过程中，保证货品安全，包装，存放，运输和交货 比较供货商卖货手续及相关发票是否齐全，如查订货单，交货单等 了解商家规模的大小，经商史上的信誉度，如为客户保密的可靠性 三、申请费用以及报销结算的步骤是: 1、申请人提交费用申请报告或填写费用申请表，详细说明需要经费的人员、时间、用途、金额等情况，并 亲自签字。 2、该报告或该表必须经过组织确定的授权人审核同意，并签字批准。 3、一种情况是将获得批准的费用申请报告或费用申请表提交财务部门，领取支票或现金借款；一种情况是 先由申请人垫付，完成商务工作。 4、在进行商务工作中，无论是使用支票，还是使用现金，都要向对方索取相应的发票，其内容中填写的时 间、项目、费用等应与使用者实际用途相符。 5、商务工作结束，申请人应将发票附在“出差报销单”后面，并亲自签字提交出纳部门，由出纳部门把先前 领取的现金数额和支出情况进行结算。如果是先由申请人垫付的，在提交票据和“报销凭单”后，方可返还现 金。 6、如果事实商务工作时，计划的费用不够，需要超出时，应提前向有关领导报告，在得到许可和批准后， 超出的部分才可得到报销。 制定采购预算方案的程序和内容 1 程序：确定预算基数 调研 确定采购的产品 编写预算方案 修改完善方案 2 内容：预算的项目名称 目标 需要的办公资源 采用预算方法 测算的依据 支付预算标准 政府采购主要方式 公开招标 邀请招标 竞争性谈判 单一来源 询价 国务院政府采购监督机构认定的其他方式 合理调配和利用办公资源 1.a 制定合理的调配计划：根据有关开支规定、现有库存、轻重缓急、逐项作出调配计划，计划要又预见性 和合理性，并注意在工作中不断调整满足办公需要。B 保证重点物品的使用对工作性质重要的部门实行倾斜 政策。 2.建立办公资源运行档案（购买信息 维修合同 操作指南 所有资源情况列表 基本信息 日志记录和故障登记） 3.管理办公资源的注意事项（及时更新记录 按规定清退办公用品、设备 掌握人员流动情况） 四、会议筹备 1 作用：了解会务工作的全局 加强协调沟通 确保会议目标实现 2 特点：全面性和具体性 计划性 明确性 3 原则：严格时间 事项明确 会议必要 4 内容：会议主题于议题 会议名称 会议议程 时间和日期 地点 需要设备和工具 会议文件会议人员组成及人 数 与会人员的组成 会议食宿安排 确定会议经费安排 会议筹备机构和完成任务的期限 会议应急方案的内容 1.会议中可能出现的意外事件：人员问题 场地问题 设备问题 资料问题 健康与安全问题 与会者情绪问题 与会者返程问题 行为问题 2.明确意外事件出现时工作人员的责任 3.处理会议中意外事件的方法：同上 组织电话会议的方法 发出会议通知 分发会议资料 安排会场 接通电话 相互通报出席情况 记录 组织视频会议的方法 视频会议的会场 做好会场布置工作 配备和检查设备 设备维护 为减少租用通信线路的时间 节约费用 远程会议筹备方案特点 （1）远程会议具有节省时间和金钱、能够与电话服务机构商定使用录音带做永久记录、而且交流更加直接、 简短的优点。 （2）远程会议筹备方案拟定时，应预先了解提供电信会议服务公司的服务业务，并提前一周与电信会议服 务公司预约，明确提出自己的要求，并提前将下列内容告诉电信服务公司：会议日期、会议起止时间、会议 参加人数、与会者的电话号码、主持人姓名等。 （3）会议程序、议程及其他材料必须提前寄给与会者，以便他们有时间准备会议讨论。 （4）远程会议筹备方案中要有专人负责检查远程会议设备是否齐全和正常，摆放是否符合要求。 会议筹备情况检查主要内容 1 会议准备工作是否充分 2 文件材料的准备 3 会议布置情况 4 礼仪接待人员的准备 5 环境条件与用品的准备 6 保卫工作的检查 7 检查其他内容 做好会务筹备情况检查的方法有两种： （1）听取会议筹备人员的汇报 1）听取汇报的领导要加强前期的调查，深入一线，发现问题，解决问题。 2）会议筹备人员对汇报材料的准备要侧重困难和问题，注重实效。 3）选择合适的汇报时间。 4）对会议筹备情况汇报的重点是筹备中的问题。因此，汇报之后要抓紧催办和落实。 （2）会前现场检查 1）检查会议所需的各种资料，要考虑一些特殊人群的需求，如提供大号字印刷材料。远程会议要提前下发 材料。 2）注意气味。一些人对香水、花露水和浓重的化学气味过敏或高度敏感。因此，要对所有工作人员提出要 求。 3）设立入场登记台。为使人们能轻松、快捷地登记入场，可考虑设置咨询台或登记台。张贴会场平面示意 图。 4）佩带徽章、名牌。为方便工作，所有工作人员都应佩带徽章或名牌。 5）准备接待休息室。应在接待休息室内放置公司标志或旗帜，可放置电话机、传真机、电脑、留言条和笔 等。此外，还应备有急救箱。 6）安排接待、服务人员。配备精通产品和服务的人员，事先组织培训，回答与会者的提问。 7）远程会议要加强对设备的检查 五、会议协调的内容 1 协调会议召开的时间地点出席人员列席人员 2 协调会议相关事项 3 协调会议议题 4 协调会议纪要 5 协调会议决定事项的落实 推进会议进程的方法 1 了解会议主题和议题 2 严格遵守会议时间 3 主题明确 4 鼓励和引导与会者 5 消除交流故障抵制不和谐因素 6 合理安排议题 7 掌握会议休息的时机 8 适时结束会议 会议经费使用的方法 1 以节约为原则，需要开支的项目要尽量列的详细具体 2 向会议筹备委员会的领导人提出申请并按照审批权层层审批 3 领导审批后由财务部门提取现金或填写支票 4 支出会议经费 5 领导审批后按本单位零用现金、开支标准和报销的这种财务制度和规定办理结账手续。 会议总结的目的 1 检查会议目标的实现情况 2 检查各小组分工执行情况 3 检查个人工作情况 4 表彰先进个人 5 妥善解决会议遗留的问题 高效率会议的决定因素 1 会议召开的必要性 2 经过精心准备 3 地点选择适中 4 形式多样化 5 严格执行了会议的各项议程 6 与会者经过认真确认和专心挑选 7 严格开会、散会时间 8 会议作出的决定事项 9 会议经费支出合理 10 会议服务热情周到 六、信息利用的要求 1 信息利用要给组织带来效益 2 信息利用要对社会环境和公众负责。不能损害社会环境和公众利益 3 信息利用要严格遵守信息法规，遵守知识产权保护的相关法律法规 登记 （1）登记的含义：登记即建立信息的完整记录。 （2）登记分为两种类型； 总括登记，对存储信息按批分类登记； 个别登记，按信息存储顺序逐件登记。 （3）登记形式有两种：卡片式登记、薄册式登记。 编码： （1）编码要求；编码结构应表示出信息的组成方式及关系。 （2）编码步骤；分析所有预编的信息；选择最佳的编码方法；确定数码的位数 （3）编码的两种方法： 顺序编码法，按信息发生的先后顺序或统一标准编码； 分组编码法，利用十进位阿拉伯数字，按后续数字来分别信息的大、小类 提供档案利用的要求及方式 1 要求：依法开展利用工具 主动及时开展利用工作 不断完善档案服务方式和手段 掌握本单位近期工作重点、 重大活动据此开展档案利用工作 2 方法：开设阅览室提供利用 档案外借 制发档案复制本 提供咨询服务 印发档案目录 举办档案展览 编写大事记的工作步骤和注意事项 1.接受任务后，首先收集有关文件和材料，掌握公司成立至今以来发生的一些大事和要事， 接下来了解编 写大事记的注意事项，如材料真实编写时突出大事不要漏要点抛掉小事。编写大事记注意系统性和条理性， 简明扼要。写完之后要让经理过目，经理认为没有问题后将其制作成展板，供客阅览了解使用。同时要将该 大事记放在公司的参考资料里，以后逐年编写。 2.大事记主要由大事记记述和时间组成。大事记述是大事记的核心部分，通过许多重大事件的记述，反映历 史发展的概貌和规律。大事的合理选择是撰写着部分之一。大事时间要求有记载准确的日期，不用模糊的字 词。而且对每件大事均写明某年某月某日，尔后再按大事发生的时间顺序进行排列。 七、会议管理 1、会议筹备方案的拟订 内容包括：确定会议的主题和议题、名称、议程、时间和地点、所需的设备和工具、会议文件的范围以及文 印或复制工作、与会代表的组成、经费预算、住宿和餐饮安排、会议的筹备机构与人员分工。 作用有：确保会议的周密组织、服务质量和沟通协调到位、确保领导的意图得以贯彻执行。 （1）组建会议筹备委员会 （2）分成筹备小组 （3）形成筹备方案 （4）领导审核方案 2、会务检查工作程序 内容包括：会议准备是否充分、会议期间能否排除各种干扰、环境条件与用品准备、文件材料的准备情况、 会场布置情况的检查、会议保卫工作的检查以及其他。 （1）开会检查的程序 1）会议筹备机构对会议的准备情况进行自我检查 2）会议领导小组确定汇报会的时间和地点并发出协调会通知 3）召开协调会并在会上现场解决问题 4）汇报会后对检查中发现的问题予以催办和落实 （2）现场检查的程序 1）指定现场检查的路线和确定现场检查的重点 2）制作检查单，以便记录和汇总 3）按照既定的检查重点逐一现场核对并明确记录 4）对未达到要求的整理出整改和修订意见并予以纠正 3、会议文件审核工作程序 内容包括：审核会议文件的准确性和完整性，审核会议文件与会议主题的关系，审核会议文件是否存在与国 家和组织的方针、政策、法规相冲突的内容，审核会议内容是否经过调查研究、是否与实际相符，提交会议 讨论的文件是否进行了会商，审核会议文件是否做到了中心突出、观点明确、条理分明、事实准确。 （1）起草该文件的秘书就内容进行自审 （2）主观秘书进行初审 （3）如内容涉及部门较多，要进行会审 （4）审核修改后，主要领导或主管领导进行终审 4、拟订会议的应急方案 内容包括：会议举行过程中可能出现的问题（人员、场地、设备、资料、健康与安全、行为等问题） ，出现 问题时负责解决的会议工作人员。 （1）预测不可预知的情况 （2）提前准备应对的备选方案 （3）讨论会议紧急情况 （4）确定会议应急方案 5、提示会议按计划进行 是根据会议目标的需要，在会议进行过程中创造与会议目标相适应的环境气氛，掌握会议议程，维护会间秩 序，排除外界对会议的干扰，从而引导决定、决议、结论的形成。 （1）了解议题和议程 （2）准时宣布开会 （3）有效引导议题 6、处理会议突发事件的程序 （1）向领导报告 （2）启动会议应急方案 （3）实施应急方案 （4）必要时向公共应急机构请求支援 （5）善后工作（向受害者及其家属进行安抚、与媒体沟通） 7、会议总结工作程序 内容包括：会议名称、时间、地点、规模、与会代表人数、主要议题，参加会议的上级领导人，会议的主持 者，领导报告或讲话的要点，对会议的基本评价和贯彻要求，会议的决议情况及今后的工作任务布置等。 （1）对会议征询意见，拟就工作总结稿 （2）向领导报告会议结论 （3）总结定稿 （4）印发 （5）归档 （6）组织全体工作人员进行总结 八、事务管理 1、礼宾次序确定步骤 亦称礼宾序列，是在商务交往中对参观访问、出席活动、参加仪式的来自不同国家、不同地区、不同团体、 不同单位、不同部门、不同身份的组织或个人的尊卑、先后的顺序和位次，所进行的合乎礼仪惯例的具体排 列。 （1）确定礼宾次序方案 （2）提前通知有关各方 （3）按礼宾次序排列座次、名次、出场次序 2、安排涉外迎送工作程序 （1）确定迎候人员 （2）准备迎宾的物品 （3）见面讲究礼节 （4）送行前的拜访 （5）安排送行仪式 3、会见会谈工作程序 会见也叫礼节性会晤，通常是半小时左右，属于礼貌性的应酬。会谈也叫谈判，是双方或多方为各自利益， 就某些实质性问题交流情况、交换意见、达成协议等，专题性较强。 （1）约定 （2）通知对方有关事项 （3）准备工作：背景资料、会见场所布置、人员安排 （4）迎接客人 （5）会见、会谈 （6）送别客人 4、西餐礼仪 （1）赴宴前的准备 1）接到邀请后,要看清请柬的各项内容 2）如果决定接受邀请并已答复主人，就不要轻易改变 3）到别人家赴宴需要带礼物 4）要根据请柬上的要求选择赴宴的服装 5）要准时赴宴 （2）西餐的座次安排 主客间隔而坐，男女间隔而坐，夫妻分开而坐 （3）入席、退席礼节 1）客人要在主人的带领下顺序入席 2）入座后，腰挺直，背部微靠在椅背上，双手放在膝盖 3）暂时离开应该把餐巾放在自己的椅子上 4）主人把餐巾放在盘子旁边，意味着结束进餐，其他人应该也把餐巾放在桌子上，随女主人退席 （4）餐具的使用方法与席间礼节 1）左手持叉，后手持刀，胳膊肘不要上桌 2）吃鸡、虾、鱼的方法 3）吃面包时要掰下一小块，涂上黄油，放入口中 4）吃意大利面条的方法 5）吃水果的方法 6）喝咖啡或茶的方法 7）每道菜吃完，要把刀叉并排放在盘内 8）进餐速度应该与大家一致 9）谈话声音一定要轻 （5）西餐的饮酒礼仪 1）上菜次序：汤或冷食、鱼、主菜、色拉、甜食、咖啡 2）上酒次序：宴会开始前的鸡尾酒、白葡糖酒配鱼、红葡萄酒配主菜、香摈酒与葡萄酒一起上 5、招待会的礼仪 （1）招待会的请柬：表明时段、不需要客人回复 （2）冷餐会的礼节：按顺序取菜、按量取菜、顾及他人的利益 （3）酒会的礼节：要以恰放的方式把自己介绍给陌生人，要欣然接受陌生人加入自己的谈话圈中，聊天时 要照顾到所有在场者，不要大声喧哗 6、不同办公模式的特点 （1）在家办公。优点：节省办公室空间和资金，节省花费的时间，更灵活的管理自己的时间，减少交通的 拥挤、污染和费用。缺点：需计算机和电话以保持联系，有的缺乏适宜的办公环境，增加了组织监督、管理 和控制工作人员工作的难度，同事之间交流减少，减少了与专业人员及社会的联系。 （2）弹性时间。优点：时间灵活，更好的安排工作时间，提高效率。缺点：难以监督员工 （3）远程工作。优点：减少总部办公空间的开销，工作时间更灵活。缺点：加大了对员工监督和控制的难 度。 （4）虚拟办公。优点：减少工作空间和办公用品的耗费，信息能够存储、归档和通过计算机网络发送。缺 点：难以控制任务和信息的质量，难于管制网络以及信息的安全保密。 （5）兼职工作。优点：兼职人员可控制自己的工作时间和多份工作，充分发挥自己的专长。缺点：控制和 监督员工较难，难以控制工作量及报酬。 （6）定期合同制。优点：能灵活聘到优秀人员，这些人工作有动力，效率高。缺点：难以控制员工对企业 的忠诚，缺乏工作保障。 （7）交替工作。优点：能激励工作人员。缺点：交接不当，会出现工作混乱。 （8）临时办公桌。优点：节省资金也节省了员工的时间。缺点：员工缺乏归属感，不能得到充足的信息， 降低工作效率，也难于被管理。 7、选择办公模式的工作程序 （1）深入调查现有办公模式所面临的问题 （2）根据调查结果确定相应的新型办公模式 （3）根据新的模式要求制定管理监督的标准和责权利相结合的分配制度 （4）先在部分部门实行取得经验，逐步推广新模式 （5）不断根据本企业特点完善新模式，评估启用新模式的得失 8、设计办公室的工作程序 （1）分析不同部门业务特点对于办公条件的要求 （2）设计平面图 （3）选择办公家具、设施和装饰 （4）采光、温度和通风 9、改进办公事务工作程序 （1）定义一个需要加以分析和改进的流程 （2）确定衡量流程的关键指标并对该流程进行评价 （3）寻找所存在问题和差距的原因 （4）根据以上分析提出可行的改进方案 （5）实施改进方案 10、改进办公事务的流程 （1）确定问题 （2）分析有关资料 （3）确定造成问题的可能的原因 （4）提出可能的解决方案 11、突发事件的预防措施 发生的事情是不可预见的或突然发生的，并带来危险，需要立即采取应对措施，尽力控制。主要有火灾、伤 害、疾病、炸弹威胁或恐慌。 （1）以书面形式确定紧急情况处理程序 （2）根据书面程序，对所有工作人员进行培训 （3）让所有人员了解有情况发生该如何疏散和急救员的姓名 （4）实行紧急情况模拟演练 （5）明确各级管理人员在紧急情况下所负的任务和职责 （6）保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况 （7）保证定期检查和更新设备 12、突发事件的应对措施 （1）准备清楚的书面紧急情况处理程序 （2）用这些程序培训所有人员 （3）在可利用的地方清楚地显示有关紧急程序 （4）实行紧急情况模拟演练来测试编写的程序 （5）明确员工在紧急情况下的职责 （6）保证工作场所有受过紧急情况处理培训的人员 （7）保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况 （8）保证定期检查和更新设备 来源:考试大-秘书资格 13、处理突发事件的流程 （1）及早发现，马上报告，并保护好现场 （2）查找问题的原因 （3）成立临时指挥中心 （4）控制源头，釜底抽薪 （5）召开新闻发布会 14、上司交办事项督查的程序 直接为上司服务、为实施上司的决策和实现上司决策的目标而进行的一项工作 （1）上司向有关督查人员授权转承催办 （2）很大一部分转交各有关人员具体承办 （3）有些又上司指导督查人员亲自承办 （4）转交办的事项要及时催办 （5）督办人员要对转交办事项深入的检查 （6）上司交办事项办理完毕 （7）办结回告 （8）对办结回告进行审查评估 （9）立卷和归档 15、制定工作计划的方法 （1）根据要求列出本团队要完成的所有任务 （2）区别重要的任务和紧急的任务 （3）按照轻重缓急和逻辑顺序标记出任务完成的先后顺序 （4）列出完成每项任务所需的资源和相关信息 （5）明确完成各项任务的每个阶段指标和估算的时间要求 （6）指明每项任务的负责部门或承担人以及负责人 （7）推算各阶段工作完成时间并填入计划表 （8）确保计划顺利实施 （9）明确工作进展的情况和质量如何监督和管理 16、制定工作计划的程序 （1）估量机会 （2）确定计划工作的目标 （3）确定计划工作的前提条件 （4）拟订可供选择的行动方案 （5）评价各种备选方案 （6）选择方案 （7）拟订分计划 （8）编制预算 17、制定承办期限规定的程序 企业接到客户或询问者的问题后处理并回复的时间规定 （1）调查本单位或组织在行政管理工作方面有哪些行为需要做出时间期限的规定 （2）时间期限适宜标准 （3）确定同一任务的不同承办周期 （4）确定同一任务紧急情况不同的承办周期 18、办公室工作评估的程序 实质上就是对办公室工作进行目标管理。它提高了管理工作效率，明确了组织机构的建制，促进了员工承担 责任，有助于进行控制和监督工作。 （1）建立一套完整的目标体系 （2）制定目标 （3）组织实施 （4）检查和评估 19、办公用品与设备的采购程序 （1）提出购买申请 （2）审批，落实经费 （3）招标，选择供应商 （4）签订供货合同 （5）货物入库 （6）支付货款 20、制定采购预算方案程序 （1）确定预算的核算基数 （2）进行市场调研 （3）确定采购产品的种类及型号价格 （4）编写预算方案 （5）征求意见，完善方案 21、办公资源管理程序 包括各类办公设备、办公家具、车辆、会议室、日常用品、图书等。办公资源管理就是实行办公资源统一规 范管理，减少资源浪费，合理的调配与利用办公资源，提高办公资源的使用效率。 （1）了解本单位所有办公资源的基本情况 （2）对本单位所有办公资源进行分类管理 （3）对办公资源建档，记录应用情况 （4）定期进行数据分析 22、信息开发的主要形式 对信息进行全面挖掘、综合分析、概括提炼，以获得高层次信息的过程。 （1）剪报 （2）索引 （3）目录编制 （4）文摘 （5）信息资料册 （6）简讯 （7）调查报告 23、信息开发的程序 （1）确定主题 （2）分析信息材料 （3）选择信息开发方法 （4）选择开发信息的形式 （5）形成信息产品 24、信息利用的工作程序 通过有效的方式将信息提供给利用者，实现信息的价值，具有周期性、经常性、广泛性和实效性特点。 （1）熟悉信息的内容 （2）确定利用需求 （3）确定信息利用服务的途径 （4）获取信息 （5）提供信息 25、信息反馈的工作程序 将信息使用过程中产生的效应及活动中不断产生的信息进行再收集、再处理、再传递的过程。目的是检查输 出信息的真实性；对信息传递进行检验与调整；为决策提供依据。 （1）明确目标 （2）选择信息反馈的方法 （3）获取反馈信息 （4）加工分析反馈信息 （5）传递反馈信息 （6）利用反馈信息 九、文书处理与拟写 1、文书审核的工作程序 对文件草稿从内容到形式所做的全面检查和修正工作。 （1）明确审核范围 （2）确定是否需要行文 （3）审核文书内容 （4）检查文字表达 （5）检查文件体式 （6）检查文书在处理程序上是否妥善完备 2、档案利用的工作程序 是开发和直接提供档案，满足利用者的档案需求的工作。 （1）熟悉库藏 （2）分析利用需求 （3）选择档案利用方式 （4）获取档案 （5）提供档案 3、电子档案管理的工作程序 在计算机系统中形成的具有查考利用价值的社会活动的原始记录。 （1）电子档案的收集积累 （2）电子档案的归档 （3）电子档案的保管 （4）电子档案的利用 4、文书拟写 通告、通报、决定、请示批复函、招标书、投标书、计划、总结、述职报告、讲话稿、市场调查报告 以上文种重在记住结构、常用语，到时会写。 秘书三级资格考试复习：录像答题 一般：（1）看秘书的着装，看是否着职业装（2）办公桌是否整洁、信函要分类放置（3）在打电话时，注 意：电话要在铃响三声内接电话要用礼貌用语，如您好等？上班时间不得占用电话聊天（4）保密： 不能对好朋友泄密不能为了炫耀，泄密不能因为老板炒你，赌气泄密。 （一）关于商务活动中的签字仪式 注意：迎客：秘书在大门口迎接，领导在会议室等待迎接；客人应坐在右边；签字厅应整洁干净；签字 桌应为长桌，桌布应为绿色；实现应准备好签字用具：如合同文本、签字笔、吸墨器等；桌上要摆放双方国 旗；入座座位，助签人应在主签人的后面；其他随从人员的位置要注意；合同第一次交换由助签人完成，第 二次交换由签字人完成；到最后要照相留念，注意站的位置；共饮香槟酒互相庆祝；最后谈话要注意：不谈 政治、宗教；不问婚否；身子预言：注意 OK 在不同国家的意思不同。 （二）宴请 注意：场地的选择；点菜时要注意对方有无忌口；迎客的方式；入座的顺序；关于在宴请的过程中出现 的一些聊天注意事项；可能涉及到招标书的准备工作和投标，注意其日期；秘书要为上司准备好信息资料； 电话保密工作；会议通知包括哪些内容；管理上司日志时，若上司日志发生变化，则应当先调整上司日志， 再调整自己的日志，然后提醒上司日志已变化，最后通知对方，并致歉。考试大提供 （三）有关商务旅行 注意：做好出行前的准备，拟定出访方案；包括意图和目的，出访时间、地点和路线，费用情况和简单 要求等。准备好后要想上司汇报。召开全体出访人员预备会，给上司提醒。 （四）有关沟通：可能员工家属来闹事 秘书有无做到换位思考；耐心倾听；秘书有无做到日常接待，如倒水等；如果对方着急，秘书不可以急， 应该有耐心；秘书在接待过程中要注意保密工作；与对方说话时，不能出现有“让我告诉你的电话和地 址”，即在未经领导的授权下，不能说出领导的电话和地址。对方提出一些要求，秘书要向上级请示；若上 级正在开会或接待他人，秘书不能直接进去向领导说，而应写成便条形式，把领导叫出来汇报。领导在未吱 声的情况下，秘书不应该说出该如何如何决定。 国家秘书考试（三级）复习资料商务沟通 1 在见面礼仪中要注意到：在日本，鞠躬是常见的传统礼节；在欧洲各国喜欢拥抱的礼节 2录像中可能出现用餐礼仪：注意 3馈赠礼仪中：（1）与法国人交往，不宜选用刀、剑、剪、餐具或是带有明显的广告标志的物品作为 馈赠礼品。（2）与美国人交往，两种场合可通过赠礼圣诞节期间当你抵达和离开美国的时候。 （3）与俄罗斯人交往，送鲜花要送单数。（4）与日本人交往，切忌送梳子，而且一般不送菊花和荷花。 （5）与阿拉伯人交往，不送酒。 4商务交往中，日本人不太尊重女性。 5谈话礼仪中，（1）避谈政治、宗教等敏感话题（2）不要以自我为中心（3）避免询问他人穿着、饰 物等价格。（4）男士不问钱包，女士不问年龄。 6西餐餐具中注意刀和叉的使用。 7进餐礼仪时，餐巾放在腿上。完全摊开、塞在胸前、掖在腰带上都是不正确的。 8普通西餐的上菜顺序：面包、汤、各类菜肴、甜点、水果、咖啡或者红茶。 9吃甜点时，要用刀切开后，用叉取食。 10第一大题：背景：要接待一个重要访团，进行岗前培训，请您写一份接待计划。 答：（1）做接待计划之前我们要了解基本情况，确定接待规格，指定接待计划包括工作准备、生活准 备、参观娱乐准备，最后确定人员和经费。 （2）书上第 339 页上中要点的第一点。 （3）书上第 339 页上中要点的第二点。 （4）进行岗前培训的基本原则和要求：不卑不亢：不论外宾来自哪个国家，所代表公司、企业的大 小，都应该以礼相待，互相尊重。依法办事：国际间的交往合作，都要依法而行，不仅遵守我国法律， 也要遵守对方国家的法律。内外有别：指要有保密观念，既要保守国家机密，也要保守本单位的机密。 了解国际交往的基本礼仪：即见面礼仪、谈话礼仪、身体语言礼仪、餐饮礼仪等等。 （5）在涉外活动安排中，注意安排好礼宾次序，它表示各国主权平等的地位。方法有：（1）按身份与 职务的高低排列。（2）按来宾所在国名称的英文字母顺序排列（3）按时间先后顺序排列。 11单选：对以前来访过的来宾，接待规格应按惯例规格。 12会谈时就某些实质性的问题进行交流。（选择） 13会谈完毕后的合影留念时，顺序。他遵循的原则：（1）以右为尊（2）前高后低 14对外宴请时要注意：（1）环境要雅致、安静（2）点菜时要考虑对方的信仰方面的忌讳，有许多对 方不能普遍接受的，如燕窝、鱼翅、海参等。 15集体来访，组织其参观、娱乐时要一要去有代表性的地方；二是不能泄密。应预先通知接待方作好 准备。 16录像中可能出现：迎宾时秘书要到大门口去迎接；介绍时通常是先由我方人员或翻译按、迎宾者按 身份高低向来宾一一介绍。 注意：在沟通部分可能出现大题，多为小题。 17小题：广义的网络沟通指那些网络沟通与传统沟通并行、或者网络沟通占主导地位的企业管理沟通 体系。 18网络沟通的主体有：管理者的角色转换、员工知识拥有者、网络沟通的环境 P344 19网络沟通的环境有三个网：企业内部的 Intranet、企业的供应商间的 Extranet、企业外部的。 20基于 Internet 的网络技术的公司内部网，不仅提高了企业信息服务的自动化程度，而且降低了企业 管理费用。 21Intranet 模式以浏览器 /Web 服务器和数据库服务器为核心。 22Intranet 的应用有两种形式：发布内部文件、内部通信。 23Extranet 是面向公司合作伙伴、相关企业和主要客户。Extranet 通常位于防火墙之后，通常也不向大 众提供公共服务信息。 24选择题：Extranet 的作用是：三点。 25多选题：网络沟通的主要形式：四个。 26网络沟通的原则