《质量管理学》学习计划

质量管理学 课程( 本科)总导学计划 同学们,大家好! 新的学期开始了，意味着同学们又要进入紧张的学习过程之中。希望我们能够以饱满 的姿态，积极的行动，通过彼此之间的积极主动，密切配合、相互沟通的积极态度，顺利 完成质量管理学这门课的教学和学习任务。在学习过程中，我们应该充分利用现代化 网络技术，通过 BBS 互动式交流平台，结合所学习内容，展开有意义的实时性讨论。为此， 竭诚希望同学们积极参与，加强沟通！可以确信，通过相互双方的共同努力，同学们一定 会以优异的成绩学好这门课程！ 一、课程性质 质量管理学是管理学科的专业课程，是研究各类组织质量管理活动所具有的共性原理 和基本工具，是为组织质量管理者提供有用理论、原则、方法的实用科学。 质量管理是企业管理的一个重要组成部分。随着我国加人 WTO 和经济全球化发展， 市场竞争日益激烈，而实施质量振兴战略，追求顾客满意就成为工商企业生存与发展的必 由之路。 质量管理学是研究产品(软件、硬件、服务和流程性材料 )质量产生、形成、实 现过程的客观规律的学科，是一门思想性和实用性都很强的学科。它已经成为现代组织(包 括工商业组织、公共组织、非赢利组织等)管理理论的重要组成部分。本科成的任务就是使 学生在学完有关基础课和专业基础课的基础上，掌握质量和质量管理的基本概念和理论， 了解质量管理理论的实践发展，能够运用质量管理的方法和工具来分析和解决实际质量管 理的实际问题，并深刻理解质量管理体系、顾客满意管理等内容，培养学生的工作能力和 创新能力。 二、课程设置的目的与要求 课程设置的主要目的在于：通过自学使学员能够系统掌握质量管理学的重要概念，原理 和方法；理解质量管理的核心是建立质量体系，通过质量职能确保产品在产生、形成、实 现过程的质量；掌握质量改进的含义和方法；领会宏观质量管理的含义和方法；能够把所 学知识在实践中加以运用。为此，要求掌握基本概念、基本理论和基本方法，增强解决实 际问题的能力。 1 弄清基本概念。质量管理方面的概念、范畴较多，分属于不同领域和层次，相互 联系，提供了理解和掌握基本理论和方法的基础。对各个概念和范畴，在掌握其含义的基 础上，一是把握其特征，区分各概念之间的相互关系；二是对于重要概念，还要能够正确 地表述。 2 掌握基本理论；所谓基本理论，是指质量管理方面的一些规律、原理和原则。掌 握了这些基本理论，也就把握住了这门课程的基本内容，这应该成为学习的重点。同时还 要求能够运用质量管理的基本原理，简单地分析和解决质量管理中的实际问题。 3 掌握基本方法。了解质量管理的基本技术、工具和方法的内容和用途；能够实际 运用质量管理的工具和方法。 4 质量管理与质量工程方法理论作为解决生产实际的有效理论和方法工具，在科学 技术领域和工程实践中有着广泛应用和实际案例作为借鉴。因此，学习和掌握质量管理的 基本理论和方法，对于将来从事管理和工程技术工作的工科学生来说是必不可少的。通过 该门课程的学习，期望学生能深刻地理解质量理念和先进的质量管理方法、思想，掌握有 关的控制方法及技巧，提高学生的综合素质，提高科研能力、系统分析能力和解决实际的 能力。 三、学习方法： 每个人都有最适合自己的学习方法，根据自学考试的特点与自学考生的特点，总体 而言需要注意以下几个问题： 1正确处理全面和重点伪关系，要在全面系统学习韵基础上掌握重点， 切忌猜题、 押题和死记硬背。 从掌握知识的角度看，每门课程或学科，都有其独立的、完整的体系。 各部分内容之 间具有内在联系，只有通过全面系统的学习，才能掌握该课程的体系和内容，并且只有在 此基础上才能发现、理解和掌握重点；否则，孤立地猜重点、背重点，就割裂了重点与非 重点之间的联系，就不会了解重点问题的来龙去脉，就不可能理解和掌握它，因而也不会 取得好的效果。 2处理好理解和记忆的关系，在理解的基础上加强记忆。 学好质量管理学需要记忆一些基本内容，主要包括基本概念、原则，方法等。然而， 在理解的基础上来记忆， ；才会更有效，记得才会更牢、更准确，才会在实际中运用得更好。 3 / 14 并且，记忆也不等于背诵条文，而是掌握其内容的含义。在掌握概念时，重要的不在于会 背定义、概念，而在于通过分析和比较，理解实质，把握核心和要旨；对一些重要的原则， 更需要以理解为前提，才有可能具体分析和应用；对那些工作程序、步骤和方法，也需要 理解其逻辑关系，才能记得住，用得上。近几年考试题目对理解提出更高的要求。 ；这就要 求考生必须对教材内容有全面和系统的认识和理解，对每一个知识点都要在理解的基础上 识记。事实证明，靠死记硬背往往无法取得好成绩。因此，系统全面地看书，系统全面地 理解基本概念、原则、方法，把理解放在第一位，这是非常重要的。 3正确处理理论与实际，学习与运用的关系，要理论联系实际，学以致用，提高分析 问题和解决问题的能力。 对于学生而言，通过考试是重要的目的之一，但是，学习最终目的是理论联系实际， 学以致用；在实际工作中逐步提高分析问题和解决问题的能力。从学员学习的角度看，理 论学习可以掌握基本的原理、方法；但真正的管理能力要在实践中逐渐培养，而且；也只 有在实践中具体运用，又结合实践去学习， 才能对书本中的理论有深刻、全面的认识和理 解。从工作的角度来讲，一个有效的管理者必须首先掌握作为科学的管理理论，其次才是 锻练自己的管理才能、技巧和技术，在管理实践中创造性运用。为此， 学员需要有意识地 在管理实践中运用管理理论。 四、教材 质量管理学 孙静 主编 高等教育出版社 五、学习指导 1. 简介 质量管理学(第 3 版)是普通高等教育“十一五”国家级规划教材，是高等学校管 理类专业主干课程教材。 质量管理学(第 3 版)分为上下两篇。上篇介绍质量管理与模 式。从对三鹿婴幼儿奶粉事件的剖析开始，介绍了质量的概念以及质量管理的发展历程。 进而从大质量的视角，对组织经营质量进行深入探讨，明确指出为客户创造价值是企业生 存与发展的基础。同时考虑到企业内控和服务的重要性，阐述了质量成本与经济性分析、 服务质量管理等内容。最后，介绍了三种质量模式质量管理体系与 ISO9000 族标准、 六西格玛和卓越绩效模式。下篇介绍质量工具与方法。沿着质量检验、质量控制、质量设 计的基本脉络，介绍了质量检验和抽样检验、统计过程控制、测量系统分析、潜在失效模 式与后果分析、精益生产、实验设计、质量功能展开、可靠性工程等 8 种重要的质量工具 与方法。 2. 学习内容 上篇 质量管理与模式 第一阶段 第一章 质量与质量管理（第一周） 学习要求 通过本章学习，了解质量的含义和质量对于国计民生的重要意义，了解新世纪质量管 理的重大任务；掌握质量的含义、定义和质量管理的对象；明确质量观念三个发展阶段和 质量质量管理发展的三个阶段及其质量管理的特征。了解质量管理三位大师的质量思想和 质量管理理念。 学习内容 1.1 三鹿婴幼儿奶粉事件的剖析 1.2 质量峡谷 1.3 质量概念的发展 1.4 质量管理的发展 1.5 三位质量管理大师简介 重点：质量对国计民生的重要作用，质量的定义、质量观念发展阶段及其特征、质量 管理的对象；符合性质量的概念、大质量；三位质量大师的质量思想和管理理念。 难点：新世纪质量管理的重大任务。质量的含义、大质量的概念；三位质量大师的质 量理念。 第二章 关注顾客的组织（第二周） 学习要求 通过本章学习，应该首先理解组织依存于顾客。组织生存的前提在于拥有一定数量的 顾客，市场竞争的本质在于组织间对顾客的争夺。组织要赢得顾客，就必须时刻关注顾客 的动向，顾客潜在的需求和期望，以及对现有的产品的满意程度。目的是可以根据顾客的 5 / 14 要求和期望作出不断的改进，取得顾客的信任，从而稳定地占有市场，并能根据市场的变 化动向作出快速反应，进而更多地占领市场。 关注顾客、服务顾客已成为组织运行的准则。无数组织的兴衰无不印证这一真理：只 有将组织的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，组织才能生存；只有重视顾客利 益、为顾客创造价值，组织才会有旺盛的生命力。因此，要求必须深刻领会为顾客创造价 值是企业生存与发展的根本的深刻含义，理解面向顾客的设计、采购、精益生产和销售的 根本意义。 学习内容 2.1 为顾客创造价值是企业生存与发展的根本 2.2 面向顾客的设计 2.3 面向顾客的采购 2.4 面向顾客的精益生产 2.5 面向顾客的销售 2.6 面向顾客的企业战略 2.7 面向顾客的员工管理 2.8 服务于顾客的质量经济性分析 2.9 数据库、知识库的建设与完善 重点：为顾客创造价值是企业生存与发展的根本、面向顾客的设计、采购、销售和精 益生产，以及企业战略的选择。 难点：为顾客创造价值是企业生存与发展的根本；面向顾客的设计、采购、精益生产、 销售、企业战略的选择和员工的管理；服务于顾客的质量经济性分析。 第三章 质量成本与经济性分析 （第三周） 学习要求 质量管理是以质量为中心，努力开发和提供顾客满意的产品和服务。质量管理的趋势 正从“消除不满意”向“追求满意”方向发展。现代质量的含义是“满足需要和期望” ，即 质量要求（涉及固有质量特性和其价值总和的要求）满足顾客（含相关方）明确或隐含的 需要或期望。因此，通过本章学习，要求理解质量与经济的密不可分性、产品质量与成本 的关系、产品质量水平与收益的关系、质量成本、分类和构成。重点理解和掌握掌握质量 成本的特点、构成比例、特性曲线；质量成本优化；了解质量成本的预测与计划、 质量成 本控制的方法。 学习内容 3.1 质量成本 3.2 质量经济性 重点：质量与经济的密不可分性、产品质量与成本的关系、产品质量水平与收益的关 系、质量成本、分类和构成；质量经济性的含义。 难点：产品质量与成本的关系、产品质量水平与收益的关系、质量成本、分类和构成； 质量经济性。 第四章 服务质量管理（第四周） 学习要求 在激烈的服务竞争中，谁的服务质量好，谁的信誉就高，谁就能在竞争中赢得顾客， 求得生存和发展。所以，服务质量是企业十分关注的问题，也是现代营销学研究的重要课 题。因此，通过本章学习，应该了解服务的概念和特性，理解服务质量的概念、特性和内 容；服务质量管理的结构和流程；服务质量评估的内容和方法。 学习内容 4.1 服务与服务质量管理概述 4.2 服务质量的评估 重点：服务的概念和特性；服务质量的概念、特性和内容；服务质量管理的结构和流 程；服务质量评估的内容和方法。 难点：服务的概念和特性；服务质量的概念、特性和内容； 第二阶段 第五章 质量管理体系与 ISO9000 族标准（第五周） 学习要求 质 量 管 理 体 系 是 企 业 内 部 建 立 的 、 为 保 证 产 品 质 量 或 质 量 目 标 所 必 需 的 、 系 统 的 质 量 活 动 。 它 根 据 企 业 特 点 选 用 若 干 体 系 要 素 加 以 组 合 ， 加 强 从 设 计 研 制 、 生 产 、 检 验 、 销 售 、 使 用 全 过 程 的 质 量 管 理 活 动 ， 并 予 制 度 化 、 标 准 化 ， 成 为 企 业 内 部 质 量 工 作 的 要 求 和 活 动 程 序 。 ISO9000 族 标 准 是 针 对 组 织 的 管 理 结 构 、 人 员 、 技 术 能 力 、 各 项 规 章 制 度 、 技 术 文 件 和 内 部 监 督 机 制 等 一 系 列 体 现 组 织 保 证 产 品 及 服 务 质 量 的 管 理 措 施 的 标 7 / 14 准 ， 学 习 本 章 ， 要 求 了解质量管理体系审核的定义、概念和特征，了解审核实施全过程， 会进行审核策划和准备，了解组织申请 ISO9001 认证的前提条件，了解质量体系认证程序； 熟悉现场审核的方法与技巧；掌握审核准则，掌握不符合项的判定方法，会编写审核报告 并进行跟踪验证。了解 ISO9000 族标准的结构、主要特点和适用范围，了解质量管理体系 文件编制的依据、要求和方法，能够根据组织的实际情况组织编写质量管理体系文件；掌 握 ISO9000：2000 标准的实施要点；能够正确运用质量管理八项原则指导质量管理实际。 学习内容 5.1 质量管理体系的基本知识 5.2 ISO9000 族国际标准的产生和发展 5.3 ISO9000 族国际标准的构成 5.4 ISO9000 标准简介 5.5 ISO9001 和 ISO9004 标准简介 重点：质量管理体系及其相关的基本知识；ISO9000 族国际标准的产生和发展、 ISO9000 族标准实施要点、质量管理八项原则。 难点：质量管理八项原则中过程方法和系统方法；ISO9000 族标准实施要点、质量管 理八项原则。 第六章 六西格玛（第六周） 学习要求 通过班长学习，应该了解 6 管理的产生与发展、6 管理的概念与特点；掌握 6 管理 的组织与培训，理解掌握六西格玛质量的基本原理；掌握 6 管理的 DMAIC 模式，能够利 用六西格玛的 DMAIC 程序解决简单的实际案例。 ；理解 6 管理变革的效果，理解 6 管 理成功的关键因素。领会不同 水平和不合格品率。 学习内容 6.1 六西格玛的诞生与发展 6.2 六西格玛的内容 6.3 西格玛水平和不合格品率 6.4 六西格玛人才的培养和认证 6.5 六西格玛项目的路径图 6.6 六西格玛变革的效果 6.7 六西格玛成功的关键因素 重点：六西格玛的内容、西格玛水平和不合格品率、6 管理的组织与培训；6 管理 的 DMAIC 模式；6 管理成功的关键因。 难点：6 管理人才的培养和认证、6 管理的 DMAIC 模式、不同 水平和不合格品率 的关系、6 管理成功的关键因。 第七章 卓越绩效模式（第七周） 学习要求 卓越绩效模式是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。该模 式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。该评奖标准后 来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。通过本章 学习, 就是要了解卓越绩效模式的含义、内容；卓越绩效评价准则国家标准、卓越绩效模式 的核心价值观以及评价方法。 学习内容 7.1 卓越绩效模式简介 7.2 卓越绩效评价准则国家标准 7.3 卓越绩效核心价值观 7.4 卓越绩效评价准则的内容 7.5 卓越绩效评价方法 重点：卓越绩效模式的含义、内容；卓越绩效评价准则国家标准、卓越绩效模式的核 心价值观以及评价方法、卓越绩效评价准则的内容。 难点：卓越绩效模式的含义；卓越绩效评价准则国家标准、卓越绩效模式的核心价值 观以及评价方法。 。 下篇 质量工具与方法 第八章 质量检验和抽样检验（第八周） 学习要求 通过本章学习，要求了解抽样检验的基本术语、分类、产品质量的判断过程；掌握质 量检验的管理制度和组织工作，验收抽样方案的接收概率和 OC 曲线的特点，消费者和生 9 / 14 产者的风险；能够利用抽样检验理论分析和说明全数检验和抽样检验的优劣；掌握各种类 型的抽样方案设计。 学习内容 8.1 质量检验 8.2 抽样检验的基本原理 8.3 抽样检验的方法 重点：质量检验的含义和内容；掌握计数型一次抽样方案的基本内容，包括不合格品 率的计数标准型一次抽样方案，百分比抽样的不科学性等；掌握计数调整型抽样方案的基 本原理及实施程序。熟悉计量型抽样方案的基本内容，包括平均值的计量标准型一次抽样 方案、不合格品率的计量标准型一次抽样方案；熟悉计量调整型抽样方案的概述及其一些 采用的方法。了解质量检验的概况、生产过程的质量检验、批生产质量检验等内容。重点 掌握验收抽样方案的接收概率和 OC 曲线的特点，消费者和生产者的风险；掌握各种类型 的抽样方案设计。 难点：量检验的概况、生产过程的质量检验、批生产质量检验等内容。重点掌握验收 抽样方案的接收概率和 OC 曲线的特点，消费者和生产者的风险；掌握各种类型的抽样方 案设计。 第三阶段 第九章 统计过程控制（第九周） 学习要求 理解掌握质量控制中常见的统计分析的基本原理；能够利用老七种工具和新七种方法 解决简单的实际案例。掌握控制图原理，主要包括控制图含义、控制图原理的二种解释， 并在此基础上，进一步掌握控制图的判断准则，如判断稳态的准则，判断异常的准则等； 掌握休哈特控制图的种类、用途，对 控制图、 控制图、 控制图、RxSxRx 控制图、 控制图、 Pn 控制图等能熟练掌握。熟悉几个通用控制图，如 Pr 控制图sRx 和 PnT 控制图、C T 控制图和 UT 控制图等。掌握过程能力的概念、过程能力指数的计算与分 析。 学习内容 9.1 统计过程控制的起源与发展 9.2 质量的统计观点 9.3 控制图原理 9.4 常规控制图的设计思想 9.5 分析用控制图与控制用控制图 9.6 变差的可查明原因的八种模式分析 9.7 统计控制状态的判断 9.8 常规控制图判断准则的使用 9.9 过程能力与过程能力指数 9.10 常规控制图及其应用 重点：控制图原理，主要包括控制图含义、控制图原理的二种解释；控制图的判断准 则； 计量值控制图： 控制图、 控制图、 控制图、 控制图；计数RxSxRxsx 值控制图：P 控制图、Pn 控制图； Pr 控制图和 PnT 控制图、 CT 控制图和 UT 控制图；过程 能力的概念、过程能力指数的计算与分析。 难点： 控制图、 控制图、 控制图、 控制图、 控制图、PnxSxxsx 控制图； Pr 控制图和 PnT 控制图、 CT 控制图和 UT 控制图；过程能力的概念、过程能力指 数的计算与分析。 第十章 测量系统分析（第十周） 学习要求 在 影 响 产 品 质 量 特 征 值 变 异 的 六 个 基 本 质 量 因 素 (人 、 机 器 、 材 料 、 操 作 方 法 、 测 量 和 环 境 )中 ， 测 量 是 其 中 之 一 。 与 其 它 五 种 基 本 质 量 因 素 所 不 同 的 是 ， 测 量 因 素 对 工 序 质 量 特 征 值 的 影 响 独 立 于 五 种 基 本 质 量 因 素 综 合 作 用 的 工 序 加 工 过 程 ， 这 就 使 得 单 独 对 测 量 系 统 的 研 究 成 为 可 能 。 而 正 确 的 测 量 ， 永 远 是 质 量 改 进 的 第 一 步 。 如 果 没 有 科 学 的 测 量 系 统 评 价 方 法 ， 缺 少 对 测 量 系 统 的 有 效 控 制 ， 质 量 改 进 就 失 去 了 基 本 的 前 提 。 为 此 ， 进 行 测 量 系 统 分 析 就 成 了 企 业 实 现 连 续 质 量 改 进 的 必 经 之 路 。 因 此 ， 通 过 本 章 学 习 ， 应 该 了 解 测 量 的 一 些 术 语 ， 理 解 测 量 过 程 变 差 的 概 念 及 其 对 决 策 的 影 响 ； 熟 悉 测 量 系 统 分 析 的 基 础 并 可 简 单 应 用 于 实 践 。 学习内容 10.1 引言 11 / 14 10.2 术语 10.3 测量过程变差及其对决策的影响 10.4 测量系统分析的基础 10.5 测量系统分析的实践 10.6 计数型测量系统的分析 重点：测量重要意义的理解；测 量 的 一 些 术 语 ； 测 量 过 程 变 差 的 概 念 及 其 对 决 策 的 影 响 ； 计数型测量系统的分析。 难点：测量的重要意义、测 量 过 程 变 差 的 概 念 及 其 对 决 策 的 影 响 。 第十一章 潜在失效模式与后果分析（第十一周） 学习要求 不 断 追 求 产 品 质 量 是 一 个 企 业 不 可 推 卸 的 责 任 ， 所 以 应 用 FMEA 技 术 来 识 别 并 消 除 潜 在 隐 患 有 着 举 足 轻 重 的 作 用 。 什 么 会 导 致 失 效 模 式 的 发 生 ？ 失 效 模 式 发 生 后 会 怎 样 ？ 失 效 模 式 的 后 果 有 多 严 重 。 FMEA 失 效 模 式 的 运 用 就 是 预 见 失 效 、 避 免 失 效 、 降 低 风 险 的 方 法 。 通 过 本 章 学 习 ， 应 该 熟 练 掌 握 FMEA 的 概 念 、 方 法 ， 并 将 其 应 用 到 实 际 工 作 中 。 学习内容 11.1 FMEA 概述 11.2 设计潜在失效模式及后果分析(DFMEA) 11.3 过程潜在失效模式及后果分析(PFMEA) 重点：FMEA 的概念及其原理、潜 在 失 效 模 式 及 效 果 分 析 、 失 效 模 式 的 核 心 、 失 效 模 式 关 注 的 重 点 、 失 效 模 式 的 特 点 ； 设计潜在失效模式及后果分析、过程潜在失效模 式及后果分析。 难点：FMEA 的概念及其原理、潜 在 失 效 模 式 及 其 核 心 、 失 效 模 式 关 注 的 重 点 及 其 效 果 分 析 。 第十二章 精益生产（第十二周） 学习要求 精 益 生 产 是 通 过 系 统 结 构 、 人 员 组 织 、 运 行 方 式 和 市 场 供 求 等 方 面 的 变 革 ， 使 生 产 系 统 能 很 快 适 应 用 户 需 求 不 断 变 化 ， 并 能 使 生 产 过 程 中 一 切 无 用 、 多 余 的 东 西 被 精 简 ， 最 终 达 到 包 括 市 场 供 销 在 内 的 生 产 的 各 方 面 最 好 的 结 果 。 与 传 统 的 大 生 产 方 式 不 同 ， 其 特 色 是 “多 品 种 ”， “小 批 量 ”。 在 质 量 管 理 方 面 ， 精 益 生 产 基 于 组 织 的 分 权 与 人 的 协 作 观 点 ， 认 为 让 生 产 者 自 身 保 证 产 品 质 量 的 绝 对 可 靠 是 可 行 的 ， 且 不 牺 牲 生 产 的 连 续 性 。 其 核 心 思 想 是 ， 导 致 这 种 概 率 性 的 质 量 问 题 产 生 的 原 因 本 身 并 非 概 率 性 的 ， 通 过 消 除 产 生 质 量 问 题 的 生 产 环 节 来 “消 除 一 切 次 品 所 带 来 的 浪 费 ”， 追 求 零 不 良 。 因 此 ， 通 过 本 章 学 习 ， 应 该 理 解 精 益 生 产 的 理 念 、 核 心 思 想 、 含 义 及 其 精 益 生 产 的 基 本 原 则 ； 熟 悉 精益生产的技术体系及主要支撑技术；领会精益与六西格玛管理的有机结合。 学习内容 12.1 精益生产概述 12.2 精益生产的技术体系及主要支撑技术 12.3 精益与六西格玛的结合 重点：精益生产的产生、含义、核心思想、原则以及特点；精益生产的技术体系及主 要支撑技术；精益与六西格玛管理的结合。 难点：精益生产的核心思想、实质；精益生产的技术体系及主要支撑技术；精益与六 西格玛管理的结合。 第四阶段 第十三章 实验设计（第十三周） 学习要求 实 验 设 计 的 主 要 功 能 是 对 变 量 的 控 制 ， 首 先 是 在 控 制 条 件 下 有 效 地 操 纵 或 改 变 自 变 量 ， 使 因 变 量 (即 反 应 变 量 )的 变 化 得 到 观 察 。 在 质 量 管 理 中 ， 作 为 质 量 管 理 一 种 有 效 的 质 量 控 制 方 法 ， 实 验 设 计 的 理 念 、 方 法 已 得 到 较 为 广 泛 的 应 用 。 因 此 ， 通 过 本 章 学 习 ， 理解实验设计的主要内容，包括实验设计的概述、实验设计的原则，重点理解单因子实验 设计、二因子实验设计、正交实验设计的原理及具体操作规程。 学习内容 13.1 实验设计概述 13.2 单因子实验设计与分析 13.