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文档简介
XX 供电局领导接待日制度 为进一步提升供电优质服务水平,深化服务内涵,XX 供电局建 立领导接待日制度。本着实事求是和解决问题的原则,倾听用户意 见和建议,切实解决市民用电方面的困难和矛盾纠纷,按规定的时 限进行处理或回复并及时反馈处理情况,做到事事有结果,件件有 回音。 一、指导思想 坚持以市场为导向,以提高客户满意度为客户服务工作的总抓 手,大力推进客户服务体系建设,着力打造“一站妥”服务品牌, 通过领导接待日制度,倾听群众意见、建议和合理诉求,为群众排 忧解难。 二、工作原则 (一)、坚持以客户为中心的服务理念,正确处理客户问题,保 证供用电的安全有序。 (二)、坚持“属地管理、分级负责” 、 “谁主管、谁负责、谁办 理”的原则,就地依规依法解决问题。 (三)、实行首问负责制,限时办结制。 (四)、重要疑难问题可上报主管领导,协调解决。 三、具体要求 (一)、领导安排:营业部正副主任在接待日按时到岗值班,不 得空班。 (二)、接待方式:每月 15 日为营业片区领导接待日,有问题用 户需事先与所属片区主任取得联系预约,遇有重要紧急问题随时接 待。 (三)、接待重点: 1、涉及用电客户利益的问题; 2、易引发群体性越级上访和可能酿成突发事件的问题; 3、涉及多个单位和部门,需要领导协调处理的问题; 4、涉及重要方针政策的问题; 5、需向领导反映并得到组织解决的问题。 (四)、问题的处理: 1、在接待中,能够答复解决的一般问题,接待领导要直接答复 或落实有关班组解决。 2、对当时不能解决的较复杂的问题,接待领导要说明原因并将 反映的问题记录在案,批转有关班组负责人限期处理,必要时上报 主管领导,或会议讨论解决。 3、对于接待日接受的意见、建议等,合理的应积极采纳;不能 解决或一时难以解决的应讲清政策、法规和实际情况,做好思想疏 导工作。接待领导要直接包案负责组织相关班组协调研究处理落实, 并由营业厅咨询员将办理情况和结果向群众反馈。 4、对用户投诉、举报等问题,接待领导要高度重视,亲自主持 研究,制定控制、化解矛盾的措施,组织协调,妥善处理,以防不 良影响扩大。 四、组织工作 (一)、城区局领导做好监督工作。 (二)、营业部主任对接待日制度做出周密安排,防止发生空班 问题。 (三)、营业厅引导员负责接待现场的登记、记录和领导批示件 的转办,催办及报
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