2009到2010电信外呼的实训总结

2009 到 2010 电信外呼的实训总结 前言： 大二开学的第三周，我们民航一班的同学进行了电信外呼的实训，通过这次实习，让自己成长不少， 增强了自己各方面的知识及技能。让自己真正认识到社会实践工作情况。 一、实习目的 通过这段时间的实习,让自己认识社会,接触认识呼叫中心电话外呼的工作,拓宽了自己的知识 面,培养和锻炼了自己的交际能力, 增强了独立分析和解决实际问题的能力,为后走上工作岗位打下较为坚 实的基础： 1通过实训，使自己较全面、深入地了解呼叫中心工作的意义，理解呼叫中心工作的应用，使自 己对外呼工作有一个较全面的感性认识。 2通过一天的理论培训，与接下来的实际操作，让自己认识到了理论与实际操作相结合的重要性 。 3通过实习，培养了自己观察问题、分析问题和解决问题的能力，为今后较顺利地走上工作岗位 打下一定的基础。 4通过实习，培养了自己理论和实践相结合的能力，培养实事求是的工作作风，踏踏实实的工作 态度，树立良好的职业道德和组织纪律观念。 二、实习时间 2009 年 9 月 14 日至 9 月 18 日 三、实习地点 无锡科技职业学院呼叫中心实训楼 四、实习内容： 充当 10000 客服代表，向电信用户推销绿色上网业务，锻炼自己的交际和解决问题的能力。 这次外呼的主要业户、务为电信推出的绿色上网业务，业务简介：绿色上网的主要功能是可以屏蔽 一些不良网站对家庭电脑的侵害，可以帮你过滤拦截网上的黄色等不良网站，还您一个健康的上网空间。 该业务的月功能费为 3 元，首个不完整月每天 0.1 元的功能使用费。 六、实训总结 经过这段时间的实习工作，收获不少，也自己找到了一些关于外呼的技巧 第一就是绕障碍的技巧 所谓绕障碍就是绕过接线人，找到拍板人。外呼在这个环节就要容易的多了，首先，我们有客户 （即拍板人）的详细资料，第二，我们用 10000 这个号码打给客户，一方面客户可以从来电显示中很快的 知道对方的身份，不会因为身份不明而拒接，再者，接听电话的大多为机主本人，由于机主不能接听而让 其他人接到的可能性很小。所以基本上能够很轻易的找到拍板人。虽然如此，但是我们仍然需要用上述的 技巧来说明电话缘由。如脚本所示：（首先打招呼）您好，我是中国电信的客服代表，请问您是某某本人 吗？（在对方确定是本人后再进行下面的询问）您家的宽带是您在使用吗？再者，我们借可以向他们推销 我们的绿色上网业务，帮顾客做一些主要功能的介绍。 第二利用电话环境稳定心里优势 刚开始做外呼的时候，打起电话来非常紧张，总觉得脚本好长，怎么都说不完。后来做着做着就 不紧张了，原因有三，一是脚本越来越熟悉，能够运用自如了；二是打多了就了解客户的反应了，预先知 道如何应对；三是对客户的拒绝习以为常了，就不再会因为遭到冷落而灰心丧气。 电话谈判有它独特的优势：（1）你完全可以忽视身份的差异（2）你的态度也可以强硬（3）你可 以轻易地说不（4）充分扮演角色，而不必担心后果（5）随时保留所说话的最终解释权。 第三用声波塑造形象，施展个性语言魅力 打电话时，接线人会通过聆听到的声波不自觉地描绘出你的面相。甚至于，声音会传达给对方你 的脸是油性的还是干性的。油性的皮肤很能出油，并显得又弹性。老练圆滑、嗲声嗲气或者主动过分、殷 勤过火的语气就会让人感到这种弹性里不断渗出的不庄重的油滑。相反，生硬呆板的语气是干性的，听上 去会使人幻想出一张没有表情的脸。我们既不要油性的脸也不要干性的脸，我们要的是一张婴儿般的中性 的最完美的脸。/和接线人说话，应用中性的语气，不骄不馁，不卑不亢，从语气中显示你健康的品质。 如果你渴望在你的位置做下去，那么坐直起身子、挺起腰，用这种姿势打电话，能够像接线人传达出踏实 可信的感觉。 成功的推销员们唯一的共同的特点，就是没有职业气，他们做的是真实的自己。而一个优秀的业 务员在打电话时，最起码要让顾客感到他的微笑。 第四妙用省略，以提高效率 好的电话业务员应该知道哪些部分应该讲，哪些部分应该省略。因为有些东西接线人不在乎，也 不感兴趣，说了适得其反。要讲求效率，就要懂得省略的技巧：（1）首先要对接线人的身份有所确定， 针对不同的接线人设计不同的应答（2）先把你的电话缘由概括成简简单单的一句话。变换不同的角度， 多概括几句，然后有收有放的应付不同的接线人。 第五明确约定，更好的控制时局 在外呼刚开始，如果客户就表示没有空的话，不要问什么时候有时间，而是主动提供时间，一个 小时后可以吗？下午可以吗？明天上午可以吗？等等。在业务介绍完的时候，要鼓励客户马上在电话中办 理，可以将原脚本“您看您现在需要马上办理吗？”改成“您看我现在就为您升级办理好吗？”这样可以 使犹豫不决的客户马上办理业务。因为大家都清楚，不马上办理就意味着有可能不办理，所以一定要在客 户动了心的时候乘胜追击，马上办理。 电话业务的主要目的时跟拍板人定约，如果没有跟拍板人定下任何约定，就是失败的。所以，在 电话当中推销员应该主动定约，多用一些建议性的祈使句，要比疑问句好得多。 七、实训后感 还有两年不到的时间我们即将真正踏入社会，我们必须以最好的心态和最快的速度去适应社会的环 境，必须积极地投入工作，专注于工作，但是在适当的时候还是要放松自己，锻炼一下自己的身体，毕竟， 好的身体才是我们的本钱。 在任何一个企业中，我们要处理好人际关系，突出自己的优势，学习别人的优势，补充自己的不足， 要不断激励自己，要自信，没有什么是做不来的，只要你肯学。要认识自我，挑战自我。 其实刚开始很艰难很辛苦，那是必然的，只要我认真学习，把学到的经验，学到的知识，应用到以 后的生活中去，那么以后就会更加的轻松，对于以后自己创业也有很大的帮助。 在接下来乃至今后的工作中，