客户经理销售技巧培训

美国著名记者拿破仑 希尔，曾对全美最 成功的 500位人士进行全面跟踪调查： 平均学历：高中 家庭出身： 84.3 贫穷 白手起家： 50 销售能为我们带来什么 ? 销 售 为 我 们 带 来 有形的收入 能力与经验的积累 人脉关系的拓展 生活领域的拓张 自我价值的实现 客户经理的三个等级 初级：王婆式 简单的卖产品，就产品论产品 中级：雷锋式 帮助客户做些实事 高级：诸葛式 帮助客户盈利 K 丰富的知 识 A 正确的态 度 S 熟练的技 巧 H 良好的习 惯 成为优秀客户经理的条件 Knowledge 知识 了解公司概况 了解专业基础知识 了解公司产品基本知识 Attitude 态度 树立对行业的信心 树立对公司的信任 树立对事业积极的态度 树立诚信的专业精神 Skill 技巧 通过正确的方法掌握销售技巧 Habit 习惯 良好的工作习惯养成，成功则指日可待了 懂得有效的销售技巧，还需持之以恒地练习 良好的工作习惯即 “制定计划、达成目标 ” 游戏：快速记忆 树 电灯开关 金字塔 骑车 手套 左轮手枪 杂货店 溜冰鞋 猫 游戏：快速记忆 树 电灯开关 金字塔 汽车 手套 左轮手枪 杂货店 溜冰鞋 猫 前言 一件事情无论难易，总有固定的规 律可以遵循，因此经营便是专业。 销 客户购买流程分析 注意 兴趣 了解 欲望 比较 行动 销售步骤 商品 /服务 找到准主顾 引起客户的注意 培养兴趣（让客户愿意花时间进一步了解） 唤起需要（引起不满足） 提供合适的商品 说明商品为什么适合，并促成购买行动 确保客户购买后的满足感 主顾开拓 接洽 销售面谈处理异议 促成 售后服务 12 主顾开拓 接洽 销售面谈处理异议 促成 售后服务 准客户的条件 “ MAN” 原则 M： MONEY， 代表 “ 金钱 ” 。所选择的对象必须 有一定的购买能力。 A： AUTHORITY， 代表购买 “ 决定权 ” 。该对象 对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N： NEED， 代表 “ 需求 ” 。该对象有这方面（产 品、服务）的需求。 M+A+N= M+a+N= m+A+N= m+a+N= m+A+n= M+a+n= m+a+n= 购买能力购买决定权需求 MAN M（有） A（有） N（大 ） m（无） a（无） n（无 ） 建立自己的准客户系统 客户资料建档 问答：需要收集客户什么资料 ? 主顾开拓 接洽 销售面谈处理异议 促成 售后服务 最新大片 塑造良好的第一印象 无声胜有声 哈佛大学行为研究报告 人的第一印象影响力 7讲话内容 38声音语调 55仪容仪表 表情语言 微笑是靠近客户的桥 梁 表情语言 眼神的交 流 塑造良好的第一形象 赞美 畅销全球的通行证 赞美的技巧 1、赞美对方引以为傲的地方； 2、赞美你欣赏的，而对方没有注意到的地方 ； 3、妙用非语言沟通 请时刻练习（实战） 塑造良好的第一形象 赞美 畅销全球的通行证 赞美的原则 1、发自内心的赞美； 2、别出心裁； 3、注意分寸。 接洽的主要方式 现场活动 (情 景模拟 ) 电话接洽 短信祝福 争取销售的机会 注意事项 接一待二顾三 善待所有人 （ 250定律） 紧记： 今天不买的客户明天可能会买，自 己不买的客户，其家人、朋友会买。 争取销售的机会 开场白 问好式 切入式 应答式 迂回式 争取销售的机会 开场白 问好式 客户刚来到咨询台前，问候 一句话卖点介绍引发客户了解的兴趣。 “ 您好，请来了解一下我们中国电信新推出的 针对上网家庭固定电话月租优惠的套餐 ” 争取销售的机会 开场白 切入式 客户已来到柜台，正在看或听你对 别的客户的介绍。 对上一位客户： “ 对不起，请稍候 ” ， 对新客户： “ 您好，这是我们最新推出的特别适用家庭 的 优惠套餐计划，您请先看一下，有什么问题都可以 向我们咨询。对不起，我先帮那位客户办理业务。 ” 回到上位客户： “ 对不起，让您久等了。 ” 争取销售的机会 开场白 迂回式 不必急于销售，可侧面迂回迎 。 “这是您的孩子呀，真可爱！ ” “李阿姨，好久不见您，换了个这么漂亮的发型， 哪里做的啊？ ” 一分钟演讲训练 “我是最好的客户经理！ ” 因为 我对我们的公司有信心 我对我们的产品有信心 我对我自己有信心 主顾开拓 接洽 销售面谈处理异议 促成 售后服务 产生用户购买行为的两个重要因素： 购买需求 购买能力 1、了解客户需求 2、发掘客户需求 3、满足客户需求 一、了解客户需求 了解客户需求的原 因 客户需求冰山 说出来的需求 10显性需求 真正的需求 满足后的需求 秘密需求 90隐藏需求 掘金行动： 由于股市火暴，陈先生也想上网炒股，于 是陈先生打电话给客户经理小王要求办理 电信的宽带业务、 一、了解客户需求 了解客户需求的方法 1、提问 （问） 2、倾听 （闻） 3、观察 （望） 4、反应 （切） 开放式问题 一个不能够直接以 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 来回答的 问题。 您觉得我们电信公司推出的 E8套餐怎么样？ 您为什么不办个超级无绳呢？ 封闭式问题 一个可以用 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 来回答的问题， 或以 “ 硬性选择 ” 来回答的问题。 您是不是用的小灵通啊？ 你是要办理超级无绳业务还是 E8套餐啊？ l问 提问的方式 开放 式 问题 通常使用下列的 词汇 ： 如何 ； 怎么样 ； 为什么 封闭式问题 通常包含 这些字词 ： 会不会 ； 是不是 ；要不要 ； 有 没有 以下是 一个封闭 式问题的例子以及 这种 问题通常得到的 答案： 客户经理 A：您要不要办理一个超级无绳呢？ 顾客： 不要 。 在以下的例子中，问题的 性质与上述 问题相同，但因 采 取 开放式 问题 ，其表达方式不同，结果因此而能问出更 多的 资讯 ： 客户经理 B：您为什么不办理一个超级无绳呢？ 顾客： 超级无绳好是好，可我没有闲置的小灵通，再花 钱去买一个不划算。 * 明智地运用 提问 它们 是 了解客户需求 的 利器。你与顾客 相处 的时间有限，所能问 的问题也有限。安排 得当 的开放式问题能 让 你 获得 很多 宝贵 的 资讯 ；若使用封闭式 问题而想 达到 同等效果， 不仅 要问上一大 堆问题， 还 要 耗费 很多倍的时间。 l多问开放式问题 开放式问题带有启发性，能获取更多 的用户资讯，但需要用户有较好的耐 心积极配合。 封闭式 问题简洁明了，带有引导性， 但只能 得到 简短 的答案，或只 是 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 的答案 。 成功的销售人 员 在销售 过程 中，会灵活地 交替 运用 开放式与封闭式问题。例如： 你在向客户 推销安装电话时， 那么在问完 家里有老人 如 果 没装电话的话，万一有紧急情况老人该怎么 办呢 ？ 之后 。应该再问： 如果能安装一部 固定电话 是不是 就能解决老人的后顾之忧 ？ 每当在 “ 封闭式问题 ” 后得到一个负面的答案 ，记得重问一个 “ 开放式问题 ” l提问情景 客户经理：早上好黄老板，我们将在明天举办一场电信信息商铺推介会，主 要是为您这样的商业客户量身定制各种信息化方案，您是否有兴趣来参加一 下？ 封闭式 客 户：不感兴趣。 客户经理：这是一个了解商铺信息化的很好机会，您为什么不来参加呢？ 开放式 客 户： 你们的产品推介都讲得太专业，听不懂。 客户经理：其实我们这次信息商铺推介是一种体验式的推介会，我们所有的 产品都搭建了体验平台，可以让用户亲自体验，这样的推介会是不是对您更 有吸引力呢？ 封闭式 客 户：我们可以亲自体验啊，听起来挺有吸引力，可是我没有时间啊。 客户经理：除了没时间以外，你不来参加我们的推介会还有其它什么原因呢 ？ 开放式 客 户：主要是时间问题，最近生意太忙，实在抽不出时间来。 客户经理：信息商铺主要是为了提高各商业客户的信息化程度，对您节约人 力成本和提高工作效率是非常有帮助的，并且我们的推介会安排在明天晚上 ，和您的生意时间没什么冲突。您不如抽个空过来看一看，您认为好吗？ 封闭式 客 户：好吧，那我就抽空过来看一看。 一、了解客户需求 2、倾听 * 一个 “耳 ”字：听 自然用耳朵 “四 ”字代表眼睛， 要看着对方 一个 “心 ”字：一 心一意，专心去 听 “耳 ”字下方有 “王 ” 字：对方至上，要 把说话的人当成王 者对待 。 l闻 了解客户需求的方法 请你区分下列陈述是暗示需求还是明确需求？ 1、我想办一个宽带 2. 我家固定电话每个月的长途费都 100多块 3. 你们的 E8套餐每个月会送多少话费 4. 办理了超级无绳，别人打我家的电话我真的能用小灵通来接 吗？ 5. 现在都用手机，很少用小灵通，我那小灵通一直放在家里很 少打。 3、观察 客户的外表 客户的视线、举止 4、反应 l望、切 了解客户需求的方法 二、发掘客户需求 发掘客户需求的方法： 顾问式销售的定义：指销售人员以专业销售技 巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合 能力、专业知识为用户提供解决问题的方案， 并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售 方法。 （即从以产品推介为出发点的说服购买型销售转 化为逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨 询服务型销售。） 顾问式销售技巧： SPIN模式 SS i t u a t i o n 背景问题 PP r o b l e m 难点问题 II n d i c a t i o n 暗示问题 NN e e dB e n e f i t 示益问题 注意： 销售大忌用产品介绍回应潜在需求 销售技巧 顾问式销售法 SPIN 寻找 揭开 伤口 伤口 伤口 伤口 撒盐 上药 询问关于客户 讨论关于客户 暗示关于客户 提出关于解 决方 的现况以便摸 的难处和不满 难处所带来的 案的重要性 以便 清客户的底细 从客户谈吐中 后果，以便令 迎合客户的 需求 获取启示，了 困境更加清澈 和欲望。指出 我 解困境。 及突出 们如何能达到 他 的需求 SS i t u a t i o n 背景问题 掌握 /了解客户情境 寻找客户的伤口 “先生，您上网经常玩游戏吗？ ” “老板，您店里面装了固定电话吗？ ” 注意： 抓重点，有主题，具逻辑性； 事前准备，避免不必要（或过多）的问题 配合适当的寒暄和赞美放松客户心情； 尽量通过观察和交流了解客户背景情况。 PP r o b l e m 难点问题 探究客户现况所存在的问题 揭开伤口 “上网玩游戏最担心的就是帐号和密码的安全问题了？ ” “店里的固定电话可是您的财富热线啊，可千万别漏接 了电话啊！ ” 注意： 做好准备工作，熟悉产品特性，针对特性提出状况性询问； 确认客户是否认同，保证客户理解。 关心的态度询问，避免质问或批判 II n d i c a t i o n 暗示问题 暗示客户问题所可能导致的损失 在伤口上撒盐 “如果你的帐号被盗，所有装备全部丢失的话，那有可能你几年的 心血都白费啦！ ” “万一哪天您出去办事不在店里，别人打电话来向你定货你没接到 ，那损失可就大啦！ ” 注意： 要击中客户的痛处 让客户意识到问题的紧迫性 NN e e dB e n e f i t 示益问题 问题解决后所可能产生的价值 给伤口抹药 “别担心，我们电信的蓝盾蓝剑专门是针对网络安全问题 的，蓝剑杀毒，蓝盾防范，双管齐下，给你的帐号铜墙铁 壁般的保护。 ” “我们电信新推出了一项业务 超级无绳，固定电话的来 电可以用户小灵通来接听，您再也不用担心钱会漏走了。 ” 注意： 对症下药，强化客户关心的卖点； 描述利益带来的好处，提前化解客户的异议 。 三、满足客户需求 产品介绍 FABE 法则 F （ features） 特点 A （ advantage） 优点 B （ benefit） 利益 E （ evidence） 证据 l特优利证方法 产品特点 -F 产品特殊的优于竞争对手的特点。 解释特点（优点） -A 不要假设客户已全明白，我们应该解释产品的特点。 产品给用户带来的利益 -B 客户要的是利益，而非特点；所以我们理所当然要证明给客户们知 道有什么利益可图。 举例证明 -E 引用具体数据和现实例子证明能给用户带来的好处 。 （短片欣赏 41） l特优利证方法 运用注意事项 节奏太快 客户来不及考虑我 们的建议或者对方 根本就跟不上 准备不足 会见客户之前没有 作出充分的准备 长篇阔论 应该点到为止并且 避免使人厌烦。 利益忽略 只谈论特点，忽略了客 户要的是利益。 应用行话 “ 我们的 ADSL是采用 非对称数字传输原理， 将高频信号加载于用户 电话线中传输，再通过 调制解调器在用户端将 信号还原 ” 12 主顾开拓 接洽 销售面谈处理异议 促成 售后服务 什么是异议？ 异议是 “ 我不想买。 ” “ 价格太高了，我没有钱 。 ” “ 我不需要。 ” “ 我现在没有时间听你说。 ” “ 我现在还没有计划购买，考虑考虑再说吧。 ” “ 电信宽带的价格好像比网通、铁通要高嘛。 ” “ 我家的电话目前已经不再需要了。 ” “ 你们小灵通网络的信号好象不是很好啊。 ” “ 装宽带以前送终端，为什么现在不送了？ ” 异议具有两面性 “异议 ” 是 “销售是从客户的拒绝 开始 ”的最好印证。 （短片欣赏 410 ） 异议既是成交障碍，也是成交信号。 有异议表明客户对我们推销的产品和 服务感兴趣，有异议意味着客户有成交的 希望。 处理异议的原则 一、拒绝是正常的（换位思考） 客户个体的差异、使用产品的背景不同 对产品的认知不同 对产品的需求不同 处理异议的原则 二、先处理心情，再处理事情 标准动作 点头微笑， “我明白 ” 、 “我理解 ” 、 “我认同 ” 。 (短片欣赏 42、 43） 处理异议的原则 三、避免争论 双赢 客户的异议越尖锐，说明 请注意你的沟通语言 要给客户留面子 处理异议的原则 一、拒绝是正常的 二、先处理心情，再处理事情 三、避免争论 双 赢 处理异议小结 兵来将挡 水来土淹心态篇 所有的拒绝都有解决的办法，只要我们愿意去寻找。 拒绝并不可怕，可怕的是我们轻言放弃。 成功者绝不放弃，放弃者绝不成功。 拒绝并不可怕，所有的拒绝都可以找到相应的应对措施。 面对困难，绝不放弃，成功就会跟随而来。 只要我们保持乐观积极的心态面对每一个拒绝，我们的大脑就会找 到更好的解决办法。 方法篇 保住别人的面子，这一点很重要！ 如果自己都不了解自己产品的价值所在，那就暂时不要去卖任何产 品，因为此时产品的价值在自己的手里会贬值。坚信自己产品的价 值，绝不轻易让步。只有自己珍惜自己的产品，别人才会珍惜。 对竞争对手的尊重，就是对自己的尊重。正是因为竞争对手的存在 ，我们才会变得更加优秀。 （短片欣赏 410） 12 主顾开拓 接洽 销售面谈处理异议 促成 售后服务 促成 全世界最远的距离 你的口袋与我的口袋 全世界最难的事情 把我脑袋里观念放入你的脑中 ，把你口袋里的钱放入我的口 袋 营销人员促成的常见误区 客户自便 怕客户拒绝 错误的促成方式 成功促成的条件 勇气 （主动拿单，张嘴去要 ） 技巧和智慧 时机的把握 语言的组织 客户购买信号 语言信号： 询问售后服务，讨价 还价，二次问价，关心细微功能 等。 身体信号： 点头、眼神变专注、 若有所思、身体前倾、仔细看说 明书等。 （短片欣赏 47） 促成小结 临门一脚 势不可挡 对比成交法： 没有比较就看不出差别，两样事物经过比 较后，往往会出现一个有趣的现象：它们之间的差别会 变大，这时，客户在做选择时会更容易些。 二选一法： 问什么样的问题，往往决定我们得到什么样 的答案，二选一无论对方选哪个都是有利的。 假定承诺法： 每个人都活在希望中，未来就是一种希望 。巧妙地描绘获得某项产品后的使用情景，可以帮助促 成。 有时真诚比技巧更为有用。 不是每一次销售都能成功的，作为一名营销人员要有勇 气承认失败并不懈地努力。 直面残酷的现实便是真正的勇士所为。 12 主顾开拓 接洽 销售面谈处理异议 促成 售后服务 某省电信公司曾对其主要竞争对手客户 满意率进行抽样调查，有效调查 1579人 ，其中高价值客户 1363人，表达不满意 和满意各占有效样本总数的 26.2，不 满意的客户最不满意的依次是网络、服 务质量、无聊短信多、话费高、资费贵 、欠费就停机，新业务的缺乏。 中高端客户根本的原因是对 服务 不满意 。 售后服务 客户满意 客户满意 客户满意是客户的感觉状态水平，是需求被满足后的愉悦 感 客户满意度是客户对产品 /服务的实际效果与期望效果的比 较 实际的产品 /服务 客户期望非常满意 实际的产品 /服务客户期望基本满意 实际的产品 /服务 客户期望 不满意 客户不满的恶果 美国消费者调查统计显示 即便不满意，他还会在你那里购买产品的客户有多少？ 不投诉的客户 9（ 91不会再回来） 投诉没有得到解决的客户 19（ 81不会再回来） 投诉过程得到解决的客户 54（ 46不