“五型”网络类卓越班组申报材料.docx

“五型”网络类卓越班组申报材料 “五型”标杆班组申报材料 -XXXX 班组 一、 班组简介： XXXXX 年被评为最佳维护分部。在这样一个光荣的集体 中，有这样一群年轻人，他们朝气蓬勃，他们团结进取， 他们创新求变，他们是东区维护优化维护分部这个优秀团 队中活跃的一份子，他们是 XXXX 班组。 XXXX 班组成立于 XX 年 5 月，正好是国际劳动节之际对 于我们维护团队来说是具有纪念意义的一天。现我班组拥 有成员 4 名，都是由“80 后”的有为青年组成，大专以上 文化程度。“以客户为根、服务为本、提升用户感知度， 创建金牌服务”为目标的工作理念始终贯彻与我们班组中， 取得了良好的成绩。 二、 理念： 班组口号：挑战极限 超越自我。 班组理念：以客户为根、服务为本、提升用户感知 度，创建金牌服务 班组精神：融洽,调和 三、 开展 WET 管理制度： 正所谓无规矩不成方圆，一个强劲的管理者首先是一 个规章制度的制定者。自从开始班组建设以来我们先后改 善和定制了劳动纪律制度、学习制度、例会制度、考核制 度、奖惩制度和日常各类工作流程，制度和流程的完善和 建立后和组员进行充分的交流，沟通，听取组员意见和建 议，确保制度和流程能让执行者能感觉到存在，但并不觉 得制度流程会是一种约束。 W 即：WIN-力争取胜 E 即：EXECUTE-快速执行 T 即：TEAM-团队精神 四、 行为建立了顺畅良好的沟通机制： 建立顺畅良好的沟通机制是解决问题和消除问题的有 效途径，通过沟通机制能及时发现班组内部管理问题、技 术问题，能及时了解组员的工作情况和思想，也能将班组 信息传递到班组成员，为此我们建立定期沟通机制和随时 沟通机制来达到良好沟通的目的： u 班组例会：班组长通过定期例会，与班组成员进行 沟通。沟通的内容可以包含文件的上传下达。班组长要准 确理解、把握上级文件精神，消化、吸收后再结合班组实 际情况，因地制宜地详细传达文件、布置工作。 u 绩效面谈：每月初，班组长根据班组成员上月的表 现，全面、客观的进行评价，找出组员工作中的问题，提 出改进建议，并对优秀表现予以鼓励，同时表达对组员的 期望，以提高员工工作绩效。 u 班组长谈心：班组长定期与员工进行沟通，分享工 作、生活上的快乐与好经验。了解和掌握班组成员的思想 动向。关心成员关注的热点、难点、焦点问题，设法帮助 成员解决。 u 非正式的随时沟通：通过 QQ 群，飞信，班组长信箱 等形式来完成。班组长可以建立班组内部的 QQ 群，飞信群 等方式，增加班组之间的信息交流，从而实现随时随地的 进行沟通。另一方面，网上的沟通，可以减少员工之间的 隔阂，使一般性的沟通更加畅通，效率。班组长也可以发 布群公告，让班组成员了解工作安排，工作完成情况，分 享快乐和经验。 u 各类聚会形式：例如员工的生日会、联欢会等。可 以通过各种聚会形式，营造一种轻松的氛围，让大家聊聊 自己的生活，分享自己的快乐，无形中，班组成员之间的 距离就会越来越近，并且能够促进大家互相理解和支持。 五、 班组能力建设： 加强团队成员的能力建设，增强班组的战斗力和凝聚 力，这是提高班组执行力的基础。具体内容包括明确各层 级员工的胜任能力要求、建立清晰的职业发展路径、进行 针对性的能力培养与提升等。 六、 创新的激励能挖掘员工的最大潜力： 激励，就是班组织设计适当的外部奖酬形式和工作环 境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通，来 激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效的实现 组织及其成员个人目标的系统活动。对于班组来说，激励 是保持班组成员活力、积极性和能动性的重要手段。 u 为班组成员提供一份挑战性的工作。并告诉我们， 相信一定能完成。从而激发员工的潜能。 u 听取员工的意见，邀请他们参与制定与工作相关的 决策，并与之坦诚交流。如果把这种坦诚的交流和双方信 息共享变成班组工作过程中不可缺少的一部分，激励的作 用就更明显了。 u 当面祝贺。当员工完成工作时，班组长可以当面表 示祝贺。这种祝贺要来得及时，也要说得具体。 u 当众表扬。班组长可以在例会中表扬业绩优秀的员 工。这就传递给员工一个信息，他的业绩值得所有人关注 和赞许。 七、 坚持以人为本，注重“情”、“理”相融的沟通 人是具有丰富感情的，情绪、情感是一个人精神生活 的核心部分，而这一部分也直接影响到每个员工的工作状 态及主观能动性的发挥，影响到工作成效问题。 首先尊重每一个员工的个性，尊重员工的个人意愿， 尊重员工的选择权力，所有的员工在人格上人人平等，在 发展机会面前人人平等，为员工提供良好的工作环境，营 造和谐的工作氛围，倡导简单真诚的人际关系在具体工 作中能以“理”服人，把理讲透、说清，大道理能讲；小 道理也能讲，既要看到问题的表象,又能分析内在的实质, 找到启发员工思维的金钥匙; 其次,有“理”还必须有“情”，人心都是肉长的，对 于朝夕相处的员工，既要尊重他们，平等待人，又要帮助 他们，以真心诚意的关心、理解和信任感动他们，加大感 情投入。在碰到问题时利用“三明治”工作法进行沟通， 如果直接方法行不通，组长会采用其他方式给成员做工作， 比如找平时和他对脾气的员工去侧面沟通或者是用实际的 案例在全组进行分析从而达到想要的效果，实现全组成员 在工作、思想上保持一致，真正做到了大家心往一处想， 劲往一处使。 八、 规范创新提升质量-小规范 大智慧： 作为一个特殊的服务行业，网络维护工作者，优质的 服务不但要有熟练的业务知识，还要有良好的表达及沟通 力，可是为什么我们都做到了，但客户满意率还是得不到 提高，班组成员通过自己的多种方式均未达到理想的目标， 对此他一直对自己的成绩不是太满意，一次无意间听到一 位投诉班的同事在回访过程中将公司的规范用语变为自己 的语言，但没有改变其本意，听起来感觉更舒服。之后他 一直留意这位同事的各项数据，他的满意率出奇的高。经 过自己的总结和尝试，他总结出了一套自己的服务语言， 其实只是换了一种表达方式，却使客户感到更亲切，也正 是因为这一点小小的创新，大大提高了很多人通过很多方 法都没有有效解决的问题-客户投诉万名比的提升立 竿见影，班组的平均投诉率在 99.05%以上，甚至超出了公 司规定的挑战值。 九、 团员 团队 团结 员工是企业的最重要的资源和基础，而和谐是对立事 物之间在一定的条件下、具体、动态、相对、辩证的统一， 是不同事物之间相同相成、相辅相成、相反相成、互助合 作、互利互惠、互促互补、共同发展的关系。只有人的和 谐相处，才能支撑起企业的和谐发展；只有拥有一支和谐 的团队，企业才能在发展中立于不败之地。在公司战略转 型的关键时期，网络维护部门虽不直接产生效益，但它关 系到公司经营的方方面面，我们将通过精细化的管理支撑 战略转型的顺利进行。 回顾以往，XX