企业售后服务奖罚制度

企业售后服务奖罚制度篇一：售后服务人员管理制度售后服务人员管理制度 第一章上门服务规范 第 1 条服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之 内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的 材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务； 第 2 条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐， 避免二次上门； 第 3 条由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协 商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门： 第 4 条服务人员要身着滨纯工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整 洁，体现良好的精神面貌： 第 5 条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自 我介绍，并出示服务卡或工作卡； 第 6 条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布， 避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上； 第 7 条搬运净水器时，不准在地板上推拉，以免划伤地板； 第 8 条 净水器安装位置必须征得用户同意。小区必须按照管理处 规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等， 应在安装前耐心向用户解释； 第 9 条 维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修净水机， 在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识； 第 10 条 服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东 谣要向用户致歉，照价赔偿； 第 11 条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用 户任何物品（包括小费） ，更不允许在用户家吃饭。对用户的礼 貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽） ， 请谅解，这是我们的规定” ； 第 12 条 不准以任何理由和用户发生争吵； 第 13 条 服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话） ，不讲不做损害个人及企业形象的话和事； 第 14 条 服务过程中注意宣传净水机产品的特点、优势，讲解使用方 法和日常维护、保养常识； 笫 15 条 服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严 守约定。 第 14 条 服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴， 并把现场打扫干净，搬动物品应归位； 第 15 条 试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填 写意见，并请用户妥善保存保修卡。 （规范用语：净水机已安装调 试好，请放心使用） ； 第 19 条 离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买净水机，服务 不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电 话 64565093，我们将及时为您服务。 ” 第二章 安装岗位管理规范 第 1 条上门服务时，严格按上门服务规范执行； 第 2 条 安装过程，严格按安装工艺作业指导 、安全操作规程 执行； 第 3 条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制 度，及时上门为用户服务； 第 4 条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料） ，必须先告知用户； 第 5 条 及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题， 使得相关人员能迅速协助解决： 第 6 条 不得因净水机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎 称该净水机不能安装： 第 7 条 按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时， 则按商场的执行） ，不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收 取的安装费和材料费； 第 8 条 按公司规定准时上交安装单和其他收费款项；第 9 条 每个安装人员的通讯工具，不得以任何借口出现、拒听、甚至关机、不复机等行为； 第 10 条 每组安装工必须配备：熔接器、万用表、压力表、螺丝刀、 手电钻、等工具； 第 11 条 安装人员在安装完毕后，必须在手机上传照片、条码扫描等数据，并对工单确定安装完成。 第 12 条 当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况，不得为 了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日 期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要 求； 第 1 3 条 安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批 准方可请假： 第 14 条安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其 他安装工，安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工 的安装任务， 第 15 条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动 和各项培训，不断提高为用户服务的水平。 第三章 维修岗位管理规范 第 1 条上门服务时，严格按， 上门服务规范执行：第 2 条 服从派工或相关人员的工作安排，及时上门为用户服务，一 般情况在 24 小时之内完成工作任务的（特殊情况经用户认可延 期除外） 。 第 3 条 按公司规定的时间上下班，工作要积极主动、责任心强，上 班时保持良好的精神面貌； 第 3 条 维修单据和配件应在修好后 3 天内上交。 第 4 条穿工衣、佩带工卡，不讲不做损坏公司形象的话和事，不以 公司名义在外接私人活。外接维修信息必须报回公司登记后才可上门维修； 第 5 条 积极参加公司组织的各项活动和各种培训； 第 6 条 通讯工具，是方便工作联络和工作安排；不得 以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为； 第 7 条 接到维修任务时应在 20 分钟内联系用户，并约好时间，准时上门，问清楚故障情况，带齐配件上门维修，避免二次上门，提 高维修效率； 第 8 条 维修人员必须自行配备以下工具：万用表、熔接器；手电钻 板手、割刀、大小螺丝刀等工具； 第 9 条 每完成一单维修任务，应即时将该单的情况反馈给派工员， 并讲明新的去向或接收新的安装；维修任务，当天构安装；维修情况应在当天 内汇报给派工员； 第 10 条 保外维修过程中严禁乱报价（超出规定维修费的一倍） ，所 收费维修工应在 3 天内上交公司。 第四章违反工作岗位要求的处理 第 1 条不服从调度员或相关人员的工作安排，首次罚款 100 元，屡 教不改将作辞退； 第 2 条 不按规定上交安装 、维修单，罚款 30 元单，不按规定回 退配件，罚款 30 元单； 第 3 条 不穿工作服、无佩带工卡、衣服破旧不整洁者，罚款 30 元次； 第 4 条 说和做损坏公司声誉的话和事，经查实，将作辞退处理； 第 5 条 不参加公司或厂家举行的各项活动或培训，罚款 50 元次： 第 6 条 服务人员在上班时间，不开通电话或以各种理由拒听电话者 罚款 30 元次； ！ 第 7 条 自接信息需先报回公司登记，由公司统一安排后才能上门， 违者按该单维修金额 5 倍罚款； 第 8 条 维修安装人员需配备的工具，每月抽查一次，如发现少工具 者，罚款 30 元次，并在补全后再给予上岗； 第 9 条 维修安装过程中，乱报价，乱收费（超出规定收费标准的一倍） ，罚 款 200 元次，情节严重者将作辞退，收费后不按规定上交公司， 不上交者第一次按 5 倍处于罚款，第二次将作辞退处理； 第 10 条 不按规定把维修后情况反馈给派单或无讲明新的去向， 罚款 30 元单， “屡教不改者，将作辞退处理： 第 11 条服务人员在接到派工单后没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉罚款 30 元 次。第五章安全操作规程 第 1 条 安装维修人员在高于地面米以上作业中必须采取有效的人身安全保障措 施。 第 2 条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受净水机重量的地方作 为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾； 第 3 条 安装维修完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符 合国家安全标准，保证不发生漏电； 第 4 条 在安装维修过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由 具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准； 第 5 条 安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用 要求； 第 6 条 安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若 有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行 试运行，直至开水机运行正常； 第 7 条 安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向 用户提出，并采取解决措施； 第 8 条 安装维修人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉， 避免发生触电： 第 9 条 如特殊情况须带电工作才能进行维修时，必须使用有绝缘 手柄经耐压试验合格的工具，穿绝缘鞋 第 10 条 公司有权对安装维修人员安全施工进行监督检查，发现安 装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由 安装维修人员承担，并负责有关赔偿费用。 第六章 考勤规定 第 1 条 鉴于安装工工资报酬采取计件工资制，安装工的休假安排根 据淡旺季工作量随机安排； 篇二：售后服务管理制度及工作流程售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单” ，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 和用户发生口角，顶撞用户 对用户索要财物，并提出无理要求的 因个人原因未及时为用户服务的 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款 50 元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款 50 元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户 意见等） ，罚款 20 元/次7 售后人员早上 8 点到晚上 10 点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款 10 元/次 8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款 100 元/次 五、业务程序 1、差旅费报销审批流程 2、售后服务请款流程 4、用户服务售后配件生产计划、发货流程 5、用户服务资料归档流程 6、统计报表 每月统计售后服务数据（每月 4 号前报公司企管室） ，包括： 1) 安装调试（人、次/天）及费用 2) 售后派人（人、次/天）及费用 3) 售后材料费用 4) 售后运输费用 5) 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）6) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5 号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。 篇三：售后服务管理制度 售后服务管理制度 第一条、总则： 1、本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。 2、本办法包括总则、产品服务措施、服务作业程序、客户意见和投诉处理、售后服务工作守则、管理体制、应急方案等组成。 3、各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 4、技术部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 5、本制度呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 第二条、售后服务工作守则： 1、技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。 4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。 6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。 7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。 9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。 10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。 11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。 第三条、产品服务措施： 1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务，并提供 724 小时服务体系。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。 技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。 2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。 3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。 4、提供备用机替换服务：不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如出现故障的， 技术部门应立即响应到达用户故障现场，所有服务作业，市区采用 2 小时，郊区采用 7 小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内 8 小时（特殊情况除外） 。在 10 小时规定时间内不能修复解决问题的，保证在12 小时内免费提供备用机（件）替代产品服务，保证系统正常工作，不影响客户使用。5、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如出现故障的，应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间。 6、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。及时反馈信息，在保修期内按每 3 个月定期上门回访一次。在保修期满后按每 6 个月定期上门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。 7、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训服务，直至操作人员能独立工作满意为止。 第四条、维护与保养作业程序： 1、本公司售后服务的作业分为下列四项：（1） 、有费服务（A）凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 （2） 、合同服务（B）凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 （3） 、免费服务（C）凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 （4） 、一般行政工作（D）凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 2、服务中心或公司服务组，接到客户之报修电话或文件时，该单位人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“报修登记簿”上，送请技术部门派工赶赴现场。 3、技术人员持前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于维修服务凭证上签字，并将维修服务凭证归档。 4、凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款向交于公司会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“维修服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 5、凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“维修服务凭证”上签认，后将商品携回交与技术部。 6、上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“维修修服务凭证” ，至会计员处开具发票，以便收费。 7、凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请技术部门主管予以协助。 9、技术员应于每次将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请技术部门主管核阅存查。 10、对返修产品应在正前方标贴上注明故障原因。维护与保养作业程序流程图附后。 第五条、客户意见： 1、本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，技术部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 3、技术部门及分公司应将当天客户“报修登记簿”送至派遣的服务人员手中，当即受理。以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部报修数为原则，不采抽查方式。 4、对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 5、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，技术部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，技术部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。6、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，技术部应经常与服务中心人员及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。 7、服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由技术部门主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。 第六条、客户投诉管理制度： 1、客户投诉管理办法： （一） 、目的：为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 （二） 、范围：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 （三） 、适用时机：凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉” ）时，依本施行办法的规定办理。 （如未造成损失时技术部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善） 。 （四） 、客户投诉分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成、自然灾害、地震、雷击、虫害等） 。、派遣人员怠慢对待保修产品。、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等。、返修产品时间迟缓等。、返修产品价格过高等。、返修产品存在质量问题。 （五） 、处理职责：各部门客户投诉案件的处理职责：A、技术部门：、详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交返日期。、了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。、迅速传达处理结果。 B、业务部门：、综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。、客户投诉质量的检验确认。 C、总经理室生产管理组：、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。、客户投诉内容的审核、调查、提报。、客户投诉立会的联系。、处理方式的拟定及责任归属的判定。、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 D、制造部门：、针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 2、客户反应调查及处理： （1） 、业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、型号、交运日期、数量、不良数量） 、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 （2） 、客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 （3） 、为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 （4） 、总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后送质量管理部追查分析原因及判 定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合 意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。（5） 、业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 （6） 、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务 部经理、副总经理或总经理核决。 （7） 、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。 （8） 、经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。 （9） 、 “客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填 一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。 （10） 、总经理室生产管理组每月 10 日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。 （11） 、业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户） 。 （12） 、各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。 （13） 、客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。 （14） 、客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。 3、客户投诉案件处理期限： （1） 、 “客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内 5 天国外 7 天内结案。 （2） 、各单位客户投诉处理作业流程处理期限。 4、客户投诉行政处罚准则： （1） 、凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以 A 级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。 （2） 、客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月 10 日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则 依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。 第七条、成品退货帐务处理： 1、业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表“第三联后依核决的处理方式处理： （1） 、折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经理、总经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。 （2） 、退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。 2、会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。 （1） 、实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率（即以该客户订制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单“的实退数量开立”传票“办理转帐。 （2） 、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单“核对无误后，予以签收（如实际 与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收） 。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。（3） 、因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会