公交驾驶员行为规范

公交驾驶员行为规范篇一：公交驾驶员行为规范志丹县汽车运输公司公交驾驶员行为规范 第一节 城市公共交通的基本概念、行业的特性、行业服务宗旨、经营方针、在城市中的作用。 1、基本概念：城市公共交通是城市中供公众乘用的经济方便的各种交通设施的总称。包括公共汽车、电车、轮渡、出租汽车、地铁、轻轨车、缆车等客运交通工具及相关的配套设施。 2、行业的特性：城市公共交通具有服务性、公用性和企业性的特点。 3、经营方针：坚持以运营服务为中心，努力为广大乘客提供“安全、方便、舒适、周到”的服务是公交企业的经营方针。 4、服务宗旨：“服务为本、乘客至上”是城市公交企业的服务宗旨。 5、在城市中的作用：城市公共交通是社会生产的“第一道工序” ； 城市公共交通是城市的“动脉” ；城市公共交通是精神文明建设的“窗口” 。第二节公交驾驶员的职业道德 1、遵纪守法，服从指挥：持证上岗，遵守道路交通安全法和相关法规，执行驾驶员操作规程及各项行车管理规定，服从调度指挥。 2、文明驾驶，安全行车：各行其道，安全礼让，控制车速，熟悉线路，妥善处理各种突发情况；进出站做到“七必须，七不准” ，确保行车安全。 3、学习技术，提高技能：钻研驾驶技术，熟练掌握车辆的技术性能；按岗位规范程序，做好出车前各种例检，运行中发现异常现象及时处理；节能降耗，执行车辆尾气排放标准，发现故障及时报修并配合修复。 4、整车爱车，完成任务：精心维护车辆，保持车容整洁，确保设施完好和正常运行，努力完成各项生产任务和运营指标。 5、驾乘配合，规范服务：驾乘密切配合、团结协作，共同营造和谐的工作环境；规范服务，文明礼貌，为乘客提供安全、便捷、舒 适的乘车条件。第三节 公交驾驶员的职业纪律 1、乘务纪律 不准擅离职守，无故摆车不走 不准私自甩站，严禁用车门卡甩乘客 不准歧视、刁难乘客 不准在工作中做与工作无关的事宜 不准讽刺、谩骂、殴打乘客、盲目介入他人纠纷 不准乱罚款 2、文明驾驶纪律 讲究交通公德和职业道德，文明驾驶，礼貌行车。服从交通*指挥，认真遵守交通安全法律、法规和企业制度。 车辆检查不漏项。确保刹车、转向、灯光、雨刷、低压警报器等安全设施灵敏有效。 文明驾驶纪律 随身携带驾驶证，不准驾驶与准驾车型不符的车辆，严禁将车交给非司机驾驶。驾驶车辆时要精神集中，按规定车道行驶，不闯灯、不超速，不闯单、禁行线，严禁疲劳驾驶、酒后开车。不准穿拖鞋驾驶车辆。不做有损公众利益的动作，不随地吐痰、乱扔废弃物。 篇二：公交驾驶员服务规范公交驾驶员服务规范 为了促进我县公交事业的健康发展，服务好广大市民的出行，营造一个舒适、便捷的乘车环境，提高驾驶员综合素质，强化服务质量，结合我公司实际，特制定驾驶员服务规范。 驾驶员职业道德规范 遵纪守法，服从指挥；文明驾驶，安全行车；钻研技术，提高技能；驾乘配合，规范服务。 驾驶员仪容规范 1、上班时应着公司统一规范的工作服装，工作服装洁净、平整、无异味、无破损； 2、身体无异味，勤洗澡更衣；口气清新，营运前不得食用带有刺激性异味食物； 3、发型大方、勤于修剪、梳理整齐，无怪异发型及颜色，手部洁净，指甲修饰得体。男驾驶员不剃光头、留盖耳长发、畜胡须；女驾驶员不长发披肩。 1、微笑服务，举止得体，态度诚恳、礼貌； 2、使用普通话（必要时使用双语）和文明用语为乘客服务。立迎立送， “请”字当先，说话和气，不骂人、不打人、不恶语伤人、不借故刁难乘客 3、不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、向车内外吐痰等，打喷嚏时应遮挡口鼻及回避乘客； 1 驾驶员行为规范 4、不向乘客索要财物，不接受乘客的任何食品、饮料和香烟等；5、回答乘客问题应主动，与乘客交流应适度，交谈内容应健康文明，不信谣、不传谣；乘客间谈话时不得插话； 6、尊重不同人群、民族的宗教信仰和风俗习惯。 驾驶员车厢服务规范 1、驾驶员不得接触钱币，乘客上车时应认真监督乘客投币、刷卡，乘客投大额钱币时，应提醒乘客不找零钱。2、车厢内备足有效票据，方便乘客取用。 3、宣传照顾老、弱、病、残、孕等特殊乘客，努力营造车厢文明礼让氛围。 4、及时报站，积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车； 5、空调车应在车厢温度低于 11 度时送暖风，高于 26度时送冷风。 6、广播内容应以新闻、音乐和营运服务方面的信息为主，插播广告的内容应符合有关规定 7、合理控制广播及多媒体音量，不得对乘客造成噪音干扰，不得妨碍安全驾驶和车辆报站 8、对拾遗物品要及时登记，妥善保管，按规定上缴处理； 驾驶员出车服务规范 出车前 1、 按规定时间向调度员报到。 2、进行车辆技术状况的检查。检查燃油、润滑油、刹车油、冷却液是否加足，电路是否正常，电瓶固定是否可靠，2 轮胎气压是否正常，确保车辆性能良好，符合机动车安全性能技术要求。3、 检查车辆是否整洁卫生，是否达到五净一亮标准（五净：机器、内外蒙皮、地板、坐位扶手、钢圈净，一亮：玻璃明亮） 4、 随车携带行车证、驾驶证、营运证等行车手续 行车中 1、按调度指令行车，做到准点运营 2、车门未关，不能起步，防止夹摔 3、不闲谈、不吸烟、不酗酒、不接打电话、不吃东西、不做与驾驶无关的事 4、集中精力，中速行驶。遵守交通规则，不抢黄灯，不闯红灯，不压线、赶点，安全运行 5、礼让三先，不抢道，不强超 6、平稳起步，平稳行车，平稳停车 7、站外非故障停车，不得开门上下乘客 8、逢站必停，不甩站，不越站，有空让上 9、做到始发、终点、大站三准点 进站时 1、有序进站，车头对齐站牌或停车线停车，停车时车身应与道路平行，车轮外侧离道沿或样线 50 厘米以内。 2、上下乘客后车辆应立即驶离站点 3、停车时车门应尽量避开积水 4、停车时车未停稳不开门，车门未关好不起步，不得用开关门催促乘客上下车，避免发生车门夹、摔事故（在车 3 辆停稳 3 秒后才打开车门上、下客，在确认没有乘客上、下车时才关闭车门，车门完全关闭 3 秒后才能启动车辆）5、接近站点时，不截头猛拐，应减速、慢行、靠右 6、中途交接班时，如果接班人员未到，应继续工作至有人接班 收车后 1、驾驶员收车时应将车辆安全开回停车场 2、等待票务科将投币袋取走，并读取 POS 机数据后方可离开。 3、将车辆钥匙与行车日志及时交回当班调度员。 4、将当日车辆运行情况，技术状况及故障详细汇报公司维修科，以便及时修理。 驾驶员车辆整洁规范 驾驶员应当维护好车容，遵守下列规范: 1、 做到勤检查，发现问题及时报修； 2、车头灯、尾灯、方向灯的面罩等设施完好； 3、车身漆膜无剥落或暴露底色，车身外蒙皮无缺损，车身外表无污垢； 4、驾驶室无油污、垃圾、仪表平台无杂物、尘土，前档风玻璃明亮； 5、车厢内壁无污痕； 6、车窗玻璃无缺损、无水渍、无污痕； 7、座椅无尘土、积水及油污； 8、地板、踏板无积土、垃圾； 9、车门无污痕。 4 驾驶员营运安全服务规范1、驾驶员应严格遵守交通法规、岗位规范和操作规程等相关规定准点营运。 2、严禁驾车时接打手机、吸烟、饮食、闲谈或者有妨碍安全行车的行为。 3、行驶中驾驶员应精神集中、中速行驶、安全礼让，引擎盖不坐人、不堆物。 4、做好安全宣传，提醒乘客注意安全，避免急加速、急减速及紧急制动。 5、车辆进站时应提前靠边，打右转向灯，匀速进站。进站前 30 米内不准超越其他车辆。严格执行车未停稳不开门，车门未关好不起步。 6、严格遵守灯光使用规定，夜间行驶必须开启外灯及厢灯，会车时应将远光灯变为近光灯。 7、行驶中注意观察自行车和行人的交通行为，遇斑马线应减速避让。 8、严禁将车辆交由他人驾驶，到达终点站，车停稳后应关闭车上电源，拉好手刹方可离开；到终点站要待乘客都下完车后方可离开，运营途中严禁与人赌气、争吵。 10、发现易燃、易爆、有毒等危险品时，应阻止其上车，确保车辆和乘客安全。 11、驾驶员应提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力，做好突发事件的及时处理和报告工作。 12、车内发生意外情况时，应及时报告或就近向有关部门求援。 5 篇三：公交车驾驶员行为规范公交车驾驶员培训 当今社会已进入服务经济时代，服务品牌已成为企业的无形资产，更是企业的核心竞争力。公交企业作为服务行业，服务质量是其生存的发展的根本。 我们为旅客提供的服务是无形的，服务标准是可以变化 公交服务质量基本要求：迅速、方便、准时、舒适、经济。 驾驶员行为规范 1、仪容仪表方面，规范、统一着装 着装整洁、仪表端庄、不穿奇装异服、不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服，女性不穿拖鞋高跟鞋等，严格按照公司要求，统一着装（忌讳过分杂乱、忌讳肮脏不堪、忌讳又残又破、忌讳衣冠不整） ，佩带有效上岗证。 面部：无异物、尤其是注意面部毛发修饰（男同志的胡须的修饰，最好不留） 发部：无异物（发屑） 、不染彩色发、长短适度（男性驾驶员不留长须长发） 手部：要清洁、不涂彩色指甲、注意指甲的长度 化妆：一定要自然（妆成有却无） 、美化（不可异化，不宜标新立异） 、协调、一定要避人（忌在等候旅客上车间隙补妆：涂个唇彩、抹点粉底等） 2、文明语言 文明用语基本要求 ：不说脏话、不说忌语，不使用生、冷、硬的语言，态度和蔼，耐心解释，不知代问。 在服务过程中要正确使用文明敬语和文明服务用语，服 务态度要和蔼、亲切；切忌服务态度生硬和情绪化。文明敬语，乘客尊称 年长乘客，统称：“老师傅” 、“老先生” 、 “老同志” 。 年轻乘客，统称：“女士” 、“先生” 、 “乘客” 。年少乘客，统称：“同学” 、 “学生” 。年幼乘客，统称：“小朋友” 。 十字文明服务用语：“请” 、 “您好” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “再见” 。 口语宣传或回答乘客咨询时，尤其是遇站内乘客较多时，需要口语宣传时， “请”字当先，积极疏导乘客往车厢后站，尽可能让站内的乘客上车，并注意做好关车门的安全宣传工作；（乘坐 23 路公交车的亲身经历，投币的问题，26 路上的那种小巴士，下班客流高峰时段，好不容易从后门挤上车，人挤人、脚跟挨脚跟） 服务用语声音要清晰、洪亮，语速和语调要适中。（投诉案例 1，接到旅客投诉电话，驾驶员服务态度恶劣、蛮横，其实驾驶员自己也很委屈， ） 服务忌语 不是告诉你了吗？ 老家伙；老东西；老不死的，乡巴佬。 嫌车挤，别坐呀! 听见没有，长耳朵干什么用的。 投钱，快点！ 我就这态度，你去投诉好了。 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 公众场所注意自身言辞，严禁在车上发泄对单位不满的牢骚话、怪话，自觉维护公交人的良好形象。3、文明车厢 保证车内各项服务设施齐备、完好（比如手柄完好、垃圾桶配备） ，搞好车辆卫生，对司机台、表板、前风挡、座椅、窗帘等区域，按规定做好清洁。保证车厢内“六净两无” 。 六净：车身净、玻璃净、车内净、车顶净、轮胎净、设施净。两无：清除车内乱贴乱挂，达到无过期广告、无摆放杂物。 4、文明行车、安全驾驶 安全行车、各行其道，中速行驶、安全礼让，行车平稳，按规定进出站。 不排斥持证免费乘车，不赖站、不拒载。 （1）一般站点仅停靠一次，不可二次停靠。但遇大站或串车进站时，当车辆进站停第二台车辆后面上下客后，还要向前行驶到第一个车位做二次进站； （2）停下时车身应与道路平行，距路边 50 公分以内。停车时车门应避开积水。遇有需照顾的乘客候车时，要尽量贴路边停靠。 车停稳后开车门。 （3）车辆起步前，驾驶员要留意站台乘客动向，如附近 30 米范围内有乘客招手追赶意欲上车时，应立即停车开门上客，但须确保安全 进站下客、上客时严禁出现以下几类情况：1.站点无人快速通过，2.起步后有人追来视而不见 ，3.站台乘客犹豫 不决车不停，4.乘客在站点前招手,到站点见没有上车就不等开走了（以上几类情况是投诉的重灾区）认真执行驾驶员操作规程，不做有碍安全驾驶和安全驾驶无关的动作，禁止在行车当中接听拨打手机。向车内、外吐痰或倒水及乱仍废弃物。 禁止在行车中吸烟、饮食、闲谈。 遇雨、雪等恶劣天气，进出站及行驶中，减速慢行，特别注意避让行人和非机动车，防止雨雪溅到非机动车、行人、乘客身上及其他物体上。 文明行车要求 1.遇行人过马路主动让行 2.不违章用喇叭催促行人车辆 3.遇涉水路段放慢车速 4.靠右行驶,避免二车并行 5.夜间交会远近光变换 5、营运中发生各类服务矛盾和纠纷以及设备故障 应该首先使用基本道歉语向乘客致歉；在照章办事，以理服人的前提下，保持冷静头脑，一切从确保正常运营大局出发，坚持“打不还手、骂不还口” 、 “无理赔礼，得理让礼”的处理原则，妥善解决，消除误会和矛盾。 比如说遇乘客违反乘车规定，或有不文明的言行，或对驾驶员工作不理解、不支持、不配合的时候，首先要保持冷静，坚持原则，以文明的用语、适中的语速和语调向乘客做好宣传解释工作，淡化矛盾，防止冲突发生。 遇到乘客对自己的服务工作不满意，产生误解并当场指出时，应在停车后先使用“道歉语” ，并恰当选用文明服务用语进行相应解释；若确实给乘客带来不便（如：在无意开门、关车门夹到乘客但未造成任何损伤的，紧急制动造成乘客乘坐不舒服或在车上发生磕碰的等等）时必须使用“道歉语” ，尽量消除乘客不满；若遇当时乘客情绪比较激动时，保持心态平和，可采取道歉后保持沉默的方式冷静处理，避免与乘客发生正面冲突，妥善化解矛。保持冷静、理直气和、以静制动、主动谦让、宽