电脑服务渠道零售运营手册

服务产品销售手册1服务渠道零售运营手册（V10）XX电脑服务业务部服务渠道销零售项目组内部资料请保密2008年1月服务产品销售手册2序言服务产品、选件市场广阔，投入产出比高，是今后XX电脑的一核心种子业务。随着社会的不断发展，用户对服务的个性化需求越来越强烈。而服务产品、选件对客户而言不仅能满足其个性化需求，更能提升客户满意度和忠诚度；对服务渠道而言能增加其赢利空间，快速实现向经营客户转型，给服务工程师提供更大的发展空间。而目前服务产品业务在服务渠道刚刚正式起步，工程师无论是对服务产品、选件，还是对销售技能急需提高，为此SBD服务渠道管理处牵头编写了该零售运营手册。本手册中包含了服务产品、选件销售话述、服务产品、选件运做指导以及部分站的成功销售经验，希望大家及时将实践中发现的问题和建议反馈给我们，从而不断完善零售运营手册的内容，更好地为大家提供销售支持参加本手册编写人员为SBD服务渠道销售处的秦建国、苏岳、和张世全；在此对他们表示忠心地感谢另外，对以下服务站增值经理（主管）也表示忠心地感谢（排名不分先后顺序），他们是服务产品销售手册3目录1说明3第一部分店面美陈5一、店面美陈概述5什么是店面美陈5为什么要店面美陈5店面美陈的重要性5二、店面资源准备61、资金准备62、样品准备63、库存准备64、人员准备6三、店面布置71、店面布置的原则7四、展柜的布置101、展柜放置的原则102、展柜内商品陈列的原则103、柜内饰品的布置11第二部分店面培训12一、销售人员的培训121、工程师角色定位122、销售前准备143、销售技巧14二、产品的培训211、服务产品的培训（详见服务产品销售手册）212、选件产品的培训（详见选件产品销售培训PPT）21三、销售流程的培训22第三部分店面运营31一、区域小规模连锁店零售人员组织结构图311、组织结构图312、组织结构图说明313、岗位职责及考核32第四部分销售案例经验共享53一、站端店面零售心得共享531说明A服务渠道零售运营所追求的是店面零售的统一性和规范性，因此首先要统一、规范零售店面的布置、业务流程并明确岗位及岗位执行标准；B根据服务渠道零售店面的内容，从店面布置、培训和运营管理三方面来说明；C本手册考虑的是从站内管理角度对站内零售业务和管理岗位进行梳理。而各岗位的保内业务操作规范具体见XX电脑相关工作规范；D本手册的关键点“明确提出了对服务渠道零售店面的统一布置要求，主要是为了全国的店面的规范服务产品销售手册4性、可复制性和易于管理；日常店面的培训指导，给出了具体的流程和明确了出发点；零售店面的日常运营管理给出了相关的标准和方法；明确要求所有店面必须要有进、销和存的管理工具；明确要求一线增值经理必须对业绩要有PDCA改进流程；服务产品销售手册5第一部分店面美陈一、店面美陈概述什么是店面美陈在店面终端，主要是指商品的陈列、POP的张贴摆放、产品价格信息的传递、促销的告示。为什么要店面美陈吸引客户注意传递产品信息吸引客户咨询唤起潜在购买意识拉动再次进店店面美陈的重要性良好的终端视觉效果相当于5秒钟的广告。是一个无声的SALES。促使消费者现场决定购买商品的重要因素之一。服务产品销售手册6二、店面资源准备1、资金准备举例网点站一个月的关单量是1000单，成交率是10（服务产品和选件综合值）现在全国的均值的单件捆绑销售额是100，你的启动资金是10001010010000。2、样品准备零售行业的样品是必须的，是引导和展示给客户的产品，也是方便客户选择、判断是否购买产品的基本要求。这点就需要我们对历史的销售记录和目前客户的需求相结合来进行分析，看那些产品是我们站需要在零售店面出样（可以和区域SALES沟通确认）。3、库存准备好的安全库存是我们前端零售店面正常运营的有利保障，也是我们零售业务的基本保障，安全库存必须和前端的销售节奏相匹配，需要大家对历史的销售数据和客户的需求进行分析来不断的调整和变化。也是我们有效保证资金流畅通运转的基础；4、人员准备除了一线的销售人员、库存管理人员和保内共用外，站端必须要有专职的一名增值经理负责日常的业务的推进和管理；服务产品销售手册7三、店面布置1、店面布置的原则统一性展柜背景、灯箱、立牌等宣传物必须符合公司的VI手册。视觉统一、协调。利润性商品陈列必须能确实提高店面的销售能力，要记下能增加销量的特别陈列方式和陈列物。生动性店面、专柜需要通过辅助销售工具、宣传物、装饰物等，使氛围生动，突出品牌文化。整洁性整体店面营运物品的布置；（LENOVO见下图）服务产品销售手册8上图中大致分成2个部分1、店面的布置物品清单有头卡（显示器、排队机）、海报、X展架、DM展架、彩页、桌卡、电视宣传片光盘、墙板、展柜、价格标签、横幅、挂旗一般是促销才使用。物品的摆放原则A、彩页的摆放原则1、过期的彩页及时收起。2、摆放整齐，时常维护。3、摆放位置合理，易于顾客拿取。B、X展架易拉宝）摆放原则1、放于店面入门口或展柜旁。2、注意不可遮盖住展柜。备注如有X展架上海报不清洁、破损现象，应及时修复或更换。C、DM架的摆放原则1、摆放在店内显著位置，便于顾客取阅。2、折页不得散乱置于柜台内外。3、如发现折页架背胶脱落，应立刻更换新的折页架，并将背胶加固。4、避免折页架内无折页的现象。D、价签的标示原则1、价格要标识清楚，减少尾数。2、价格标签必须放在醒目的位置，数字的大小也会影响对顾客的吸引力。3、直接写出特价的数字比告诉顾客折扣数更有吸引力。4、价格折扣要突出，醒目并便于阅读，如有价格促销时必须使用“特别价格标示”，内容应包括“原价格”、“新价格”、“节省差价”及“会员价”等信息。E、海报张贴的原则1、海报不能被其他物品遮盖，也不能贴在商品、其他宣传立牌上。2、不应同时出现新旧两个广告攻势的海报。3、促销活动结束时必须将广告品拆除。海报的分类及用途1、告知用海报主要用于告知现在促销产品、热卖产品及零售价格等促销信息。2、形象用海报主要用于体现品牌诉求、产品诉求的理念，营造品牌气氛。服务产品销售手册9海报的张贴的高度假定顾客平均身高165CM，人的视线阔度为56度，那么她站在15米的距离看海报,最容易看到的高度为160厘米210厘米之间,因此应该把海报贴在这个高度。（如下图）56160厘米210厘米海报张贴位置墙体地面手绘海报制作的注意点颜色的使用颜色一般不应超过3种主色易于表示季节性和商品形象的颜色。副色主色的辅色,衬托主色的同系色。辅色只用副色不能突出重点而用来辅助副色的颜色。文字的使用题目以十个字以内为宜,说明性文字以23行为宜。F、横幅的摆放原则1、悬挂期间要注意维护。2、促销期过后要及时撤下。服务产品销售手册10四、展柜的布置1、展柜放置的原则摆放在店内显眼的位置。由于每个店面的环境不一样，需要观察客户进店维修时的走动路线、休息区，来确定最佳展柜位置。（一般在休息区的正对面）糟糕的陈列点店门口两侧的死角处、黑暗的角落、验机台旁。2、展柜内商品陈列的原则柜内生动化布置是很重要的前提，其中有以下几个方面柜内展示主要是向顾客传递商品信息，促成购买。需要考虑位置、外观、价格牌、产品的次序和比例。在货架空间分配上，要有管理概念，不能只是简单地把产品堆放在货架上，导致重复堆放，分类混乱等等弊端。展柜内可以用装饰物,摇摇贴,宣传彩页加以衬托二八法则20的产品带来80的利润，所有产品陈列应按照贡献率来安排贡献率高的产品主要是利润高、感性消费的产品。比如清洁套装、内胆包、笔记本贴膜、杀毒软件、LCD延保卡等。各站端可以通过一段时间的销售信息统计，即可知道各类商品的贡献率。醒目原则畅销、促销商品要利用弹片、跳跳卡等予以突出。黄金点原则陈列展柜一般高165180厘米，长90120厘米，在这种货架上最佳的陈列段位不是上段，而是处于上段和中段之间段位，这种段位称之为陈列的黄金线。黄金陈列线的高度一般在展柜的第二、三层，是眼睛最容易看到、手最容易拿到商品的陈列位置，人们的视觉习惯是从左至右，所以是最佳陈列位置，因此要把主推商品放在该点。无疑，对于我们，主推商品当然是利润高、感性消费的产品。服务产品销售手册11其他两段位的陈列中，最上层通常陈列需要推荐的商品；下层通常是销售周期进入衰退期的商品。避免把硬盘、内存、键鼠类的产品摆在黄金点位置。3、柜内饰品的布置对于某些产品来说，柜台就是一个小世界，不同柜内饰品可以用不同风格进行陈列。请保持饰品风格的统一不要摆放过多的饰品，以免喧宾夺主营运物品的制作的标准和电子版的图片（见附件1）服务产品销售手册12第二部分店面培训一、销售人员的培训1、工程师角色定位近年XX电脑服务渠道增值业务的发展进度2002年以前，XX电脑服务服务渠道没有增值的概念，XX电脑不供应原装配件，机器过保后报废或购买非原装配件。2002年至2004年，XX电脑服务渠道开始供应配件，但是价格很高。2005年至2006年，XX电脑服务渠道正式经营转行，开始了增值业务，原装备件全线销售，选件，护理，服务产品陆续上市。2007年，增值业务将是服务渠道的盈利核心，增值业务走向新篇章。不同时期老太太买李子的场景场景一水果摊场景二超市场景三水果连锁店三种典型的工程师角色江湖郎中型唯利是图，不管买方的利益，只求瞒天过海，把货卖出去，抓钱为要。药店老板型绝对被动的，迎合买方的要求，从不过问他的需要及其原因，只是照单抓药便是。医生专家型这种方法可以说是服务，但也在卖药。区别在于，医生针对买方的需要作详尽了解，并对症下药，因此，他们的收费最高，赚钱最多，问题也解决的更妥善，所以被尊称为“白衣天使”。工程师的增值服务的核心价值是什么主动的帮助用户，挖掘出他们的潜在应用需求。并通过我们的综合知识与技术，为用户提供专业的解决方案，帮助用户提升应用水平。而不是像街头小贩似的向用户兜售一些对他们完全没有帮助、无关甚至是对他们有危害的商品服务产品销售手册13工程师提供的增值服务能给用户带来什么更高效的应用更安全的应用更稳定的应用更高的投资价值更高的应用水平三种工程师角色的未来江湖郎中型不符合公司的最低用人标准，因此，一旦发现严肃处理。不长久。药店老板型过去式的典型代表，已经不符合现今时代的社会、市场需求。要淘汰。医生专家型新时代的必然趋势，积极培养和支持的核心人才，盛世在既新角色的能力要求专业技能扎实的专业技术基础丰富的专业知识面专业的方案提供能力服务产品销售手册14社交能力积极、乐观、大方的处事态度良好的表达能力和逻辑思维能力丰富的社会知识关系管理能力认真、负责的工作态度坦诚相见的为人态度细心、周到的处事态度2、销售前准备市场对客户需求产品的市场整体情况的了解。产品对自己的和竞争对手的相关产品的了解。公司公司的产品价格、售后服务、供货情况的了解。个人从心理上做好达成销售的准备，而不仅仅是服务。个个个个个个个个个个个个个个个个个个个个个个个个个个个个个个自我准备销售工具用户信息库、产品知识、有关话题；心理准备信心、承受力销售计划销售业绩的预期值说明用户信息库要在见客户前，一方面了解用户了解有关该用户的一些背景、身份，如政府、媒体等。另一方面了解机器查询维修记录等。尽可能多的了解，为后面的销售做铺垫。产品知识熟悉产品内容、价格、卖点等、业界竞争对手产品的分析与比较，为成功销售产品做准备。有关话题要提前准备几个用户可能会问到问题的对应方案。3、销售技巧客户行为类型客户的行为大体可分三类服务产品销售手册15主导型特点强势，自己以为很清楚需求，自以为中心，讲话感性强。应对方法不出现正面冲突、不需要赞美他、创造机会让他讲他的情感诉求“你行不行”（需要你的专业）当有比他更好的解决方案的时候，平和地讲，主导型人也愿意听并改变行为表现较匆忙职业人群官员、主管分析型特点抓事实、讲理，理性、愿意听你讲清楚，比较耐心。应对方法不能乱讲，必须查询清楚后再讲，且不要出现话说出口后又改变的情况。有数据说话，有理可依。情感诉求“你懂不懂”。注意适时用寒暄引导客户进入舒适区。职业人群会计师、工程师友善型特点温和、友善、逻辑性不强、很容易接近、感性应对方法不必进入舒适区，他会带你进入；情感诉求“你爱不爱我”；这类客户的买点在关心、服务上。职业人群演员、诗人主导分析友善在这三类不同行为类型的客户中相对来说主导型和分析型的客户较容易成交，而友善型的客户反而不容易成交，为什么呢因为友善型的客户虽然容易接近，但实际上他不容易做出决定，下不了决心，所以他会很犹豫，而且很快话题就会变，说话逻辑性不太强。但相信了解这几类客户的特点及拆求点后，会对销售非常有帮助的。哪些因素影响顾客的购买受影响的因素产品外观、质量、价格、服务态度、室内环境、产品陈列。服务产品销售手册16结论每天面对形形色色不同的客户，真正了解不同类型客户的特点后，我们才能对症下药，为客户进行需求分析。影响顾客的购买有着千变万化的因素决定，但抓住关键因素，是助于你销售成功的要点。客户需求分析显性与隐性需求分析客户的需求分为二类显性的需求、隐性的需求。我们来看这张图，就有比较有名的“冰山理论”其中冰山上面的是客户的首要需求，是显性的，首要的需求一定要满足客户，但成效不在于此，不要把精力放在此处；冰山下面的也是客户需要的，称为客户的隐性需求，这些需求有时客户是不愿意讲出来的，主要是因为客户不会讲、不敢讲，因为客户可能不要舒适区，存有疑虑，缺乏信心；语言表达能力、缺乏逻辑思维等等；而专业的销售人员是会引导他们把话说出来的。下面这张图非常形象的描绘了销售人员做需求分析时的做法图生动的描绘了，销售人员在做需求分析时，要倾听多，讲话少，认真听客户讲出自己的隐性需求，听后进行整理，最后将整理后的信息进行分析，准确回应。倾听技巧利润省钱保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚度、传统冰山显性需求隐性需求服务产品销售手册17积极倾听探查（PROBING）目的刺激他讲话的欲望澄清式用简短的话确认“您的意思是您现在的应用需要更大的CPU”阐明式展开“听起来您在处理图象时速度慢些”（不一定对，但刺激讲话，可以把客户没说的引导出来）（简繁）重复式重复客户所讲的，看看是否一致。（封闭）反射式“您能不能让我用自己的话将您所陈述的再讲给您听”总结（SUMMARY）（繁简）帮助客户理顺他的需求，客户的话较多时一定要分层次讲，一部分一部分的确认客户的需求。提问技巧开放式问题用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问，不用“是”、“否”来回答。封闭式问题用“是”、“否”回答问题。一般性问题问过去或现在做服务可不问历史，但做销售一定要部问历史，去挖掘冰山下层的内容。比如可问“您现在使用什么品牌的电脑”、“您对电脑的配置感觉如何辨识性问题问现在和未来对于一个问题追问的二、三个问题，把第一个话题问深、问透。比如，接着刚才的提问，你还可以追问“使用下来感觉样”、“那台电脑的主要用途是什么”、“用了几年”。这时如果这个人属于主导型，比较爱说话的人，一定要切记听完后，在协助他把所讲的话再澄清一遍，帮他理清思路。联接性问题未来将话题联接到自己想讲的话上。比如，你可以这样说“好了，我懂了，那您要我怎么帮您”，或者再扩大话题问“您除了配轩外还有什么需求”、“请问您是否熟悉XX电脑产品的配置呀”销售原则展示特点大多数的产品、促销活动或服务都拥有一个以上的特点；因此，我们应该把他们分开而又有系统的呈献给客户服务产品销售手册18解释特点（优点）不要假设客户已全明白，我们应该解释他的优点。引导客户明了其利益客户要的是利益，而非特点；所以我们理所当然要证明给客户们知道有什么利益可图。让客户认同指引他们的决策和让他们亲口说出他们的决定。三种销售技巧推荐技巧一回旋式推销法SPIN探听情况讨论难题暗示困境确定需求技巧二AIDA交涉法我们需要解决的是让客户觉得有吸引力，之后客户才会对我们的产品感兴趣，并表达出相应的购买愿望，我们需要在这时候抓住客户的购买机会，及时行动起来，落单。两个重点让客户觉得有吸引力；抓住客户表达愿望的机会，及时落单；技巧三FAB技巧F特点A优点B利益讨论关于客户的难处和不满从客户谈吐中获取启示，了解困境。暗示关于客户难处所带来的后果，以便令困境更加清澈及突出提出解决方案的重要性以便迎合客户的需求和欲望。指出我们如何能达到他的需求询问关于客户的现况以便摸清他的底吸引力ATACION感兴趣INTERST愿望DESIR行动ACTION服务产品销售手册19成交技巧成交是销售的最终目的，成交是让消费者把口袋的钱掏出来，正因为如此，成交是一种主动的销售行为，是一种销售诱导。成交时机善于捕捉和抓住一切成交的机会往往比一个完美的推介展示来得更为直接和有效排除重大异议时客户经常会对你的产品提出疑义，那么在克服了疑义，移开了顾客购买障碍后，通常也就是提请成交的合理时机认同重大利益时如果顾客对你介绍的某种益处表现出强烈的兴趣与肯定，也就是说，如果顾客赞同你所提供的产品或服务的价值，这也是你提出成交请求的最佳时机了。发出购买信号时顾客的购买激情或成交机会的到来往往伴随着一些信号和迹象，以各种方式流露出来，可能表现为表情、动作或语言等等成交信号是顾客通过语言、行动、表情流露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心态。顾客的购买信号有语言信号顾客询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比价、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。动作信号顾客频频点头、端详样品、细看产品单页及参数、向导购员方向前倾，用手触及付款单等。表情信号顾客紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子，神色活跃、态度更加友好，表情变得开朗，自然微笑，顾客的眼神，脸色显得很认真等。推定承诺法在不管成交与否的条件下，对方仍然稍有疑问时，你以对方当然会购买的说法迫使他交易服务产品销售手册20利益罗列法销售人员通过在纸张上，将优点与缺点直接明确的视觉化的方式达成最终成交的一种技巧。顺水推舟法满足顾客提出的额外要求或条件，从而一步步掌握主动权，直到客户没有理由拒绝，从而理所当然地成交的方法。优惠成交法顾名思义，就是给予客户适当的优惠或好处，从而促进成交的方法。选择成交法在销售中的含义是指销售人员以顾客购买为前提，再次询问顾客所需的数量，这样顾客就不会将考虑的重点放在是否需要购买的选择上，比较容易促成订单的缔结。有限数量或期限有限的数量指在销售过程中，厂家生产出一定数量的产品销售；有限的期限是指厂家在一定时间内推出一定的产品或者指定一定的购买专案。推销“今天买”要做到促成顾客今天买，销售人员需要做到，不要相信“考虑看看”的话语，并运用沉默的压力促成订单的缔结。假设式结束法是指销售人员直接假定顾客已经在购买，而销售人员所做的只是帮助顾客如何使用产品邀请式结束法是指销售人员不停地询问顾客关于产品的意见，使得顾客不停地赞同销售人员的意见，从而将认可强化到顾客的潜意识中。门把法经常用在最后反败为胜的环节，以松懈顾客武装的心情，进行突击。服务产品销售手册21二、产品的培训1、服务产品的培训（详见服务产品销售手册）2、选件产品的培训（详见选件产品销售培训PPT）服务产品销售手册22三、销售流程的培训服务产品销售手册23送修客户销售流程图（店面零售送修销售流程以客户信息跟踪表贯穿衔接，由送修主管统一协调）流程岗位职责要点相关话述用户送修接待开单预检验检验维修通知客户取机回访引导客户休息，发放宣传资料，指导用户浏览。1、生产日期或购机日期,标准服务2、发放宣传彩页3、填写客户信息跟踪表格1、这是的相关彩页,您了解一下推荐与故障原因相关的服务产品或选件根据故障原因为用户提供技术性增值解决方案1、根据故障，一般是原因造成的，为了避免这种情况的再次发生，建议您根据信息跟踪表的推荐过程进行再次跟进或提供补充方案。1、在验上网功能时，引出保修期查询话述2、您看，这是您的机器的保修情况，您的机器享受的是服务,那将在时候过保3、我现在为您的机器清洁保养一下（介绍清洁套装或液晶屏保护模）。根据回馈信息进行回访1、您是否了解您机器保修的剩余时间1、判断客户购买力（衣着，交通工具，机器品质）2、通过故障原因分析向用户介绍与故障原因相关的选件或服务产品1、解释故障原因,如何避免类似问题发生,为用户提供技术性增值解决方案。1、验机（软硬件）、服务查询、清洁保养。2、给出增值解决方案3、把未成交并有意向购买的客户的信息回馈给相应岗位或部门。1、针对回馈信息进行选择性的产品推荐。2、告之未买服务产品的客户的标准保修期和上门服务期1、机器是什么时候购买的,噢,您的机器享受的是服务,那将在时候过保2、观察衣着，交通工具，机器品质3、问用户机器用途4、诉用户机器配置，及需要使用正版杀毒软件5、的机器是什么时候购买的,噢,您的机器享受的是服务,那将在时候过保服务产品销售手册24上门客户销售流程图（增值业务开展流程以客户信息跟踪表贯穿衔接，由上门主管统一协调。）流程岗位职责要点相关话述客户报修协调派单上门维修回访判断机器适合购买什么产品,判断用户购买意向并记录传递给工程师1、核实购机时间、机器基础服务2、在维修单机型后面记录以上信息并反馈信息给工程师增值经理或协调帮工程师每一单维修锁定主推产品1、机器是什么时候购买的,噢,您的机器享受的是服务,那将在时候过保2、根据故障，一般是原因造成的，为了避免这种情况的再次发生，建议您携带必要的选件096C095,K120095C094,K100094C092,K90092C090,K70090C,K50最后各项得分相加，确定其最终考核系数。亦可以采用满分为上线，最后算出实际得分，根据得分情况排序确定其考核系数如C096,K100096C095,K90095C094,K80094C092,K60092C090,K40090C,K20主观评分标准100分创造性地、完全超乎预期地达成目标；85分明显超越目标；70分完成目标并有所超越；60分基本达成目标，但有所不足；40分与目标存在明显差距；0分未进行此项工作；最终根据得分按照优秀,良好,合格,不合格给出相应的考核系数服务产品销售手册48服务产品销售手册49考核说明1、可根据不同阶段的工作重点，调整考核权重2、对几项得分相加后进行排名，决定TEAM系数3、考核系数的跨度不宜过大，建议设置在0815之间销售目标设定效目标的特征具体明确、可以衡量、有挑战性、可以执行和为人知道的。如何匹配合理的资源到达目标首先是分解目标1、向各分站增值业务经理说明工作目标2、各分站增值业务经理草拟自己的工作目标3、与各分站增值业务经理一起讨论工作目标4、确定工作目标其次是分析影响目标达成的因数1、资源；2、方法；3、能力；4、协作；5、心里。最后是根据目标和资源来制定具体的行动计划1、行动计划表的制定目标可带来的利益或可能避免的损失行动步骤负责人所需资源（人/财/物）开始时间完成时间可能出现的问题及解决办法制定日期最终目标完成日期签名2、如何降低计划中的突发事件影响计划实施。3、为了在计划的实施过程中尽量的避免突发事件影响计划推进，特制定如下风险控制表（如下图）服务产品销售手册50序号风险主要对策1不确定重要会议等影响项目进程提前知晓，及时调整项目2部分区域不认同统一零售方案提前沟通，取得共识，如无法达成共识执行区域方案。3预算奖励资金不能按时支出启动应急预案借款处理4销售运营和相关物品不能按时到位。预留2天时间做为缓冲6零售产品供货不足调整考核目标或是寻求产品替换方案7渠道投资人没有按照激励原则转发奖励资金启动直接发放到工程师的预案（提前和投资人沟通清楚）4、店面日常的运营检查服务业务零售店面检查表维修站名称维修站编号检查日期检查人检查大类检查项目检查点检查情况记录例会制度是否有例会记录例会记录中是否有增值业务内容政策承诺兑现销售激励站内是否按时兑现销售管理增值业务专用邮箱的使用每天至少接收二次（上下午各一次）不允许作为服务站公用邮箱或由无关人员使用海报店面必须要有12张销售海报印刷或手绘）海报须张贴在店面显著位置、粘贴工整、符合美陈标准不得张贴破旧、过期销售海报店面布置展柜展柜表面、内部无灰尘营运物品摆放是否符合店面美陈标准（以布置图为准）统一出样产品清单产品是否完全出样（以出样清单要求为准）展柜内禁止摆放非XX电脑认证产品或备件价格标签清晰准确，POP摆放合理、位置醒目库存管理销售选件安全库存管理（安全库存不含出样产品）是否有出样清单中的零售产品的安全库存XX电脑服务发布的当期促销政策知晓当期促销方案的重点内容主要销售产品的保修政策熟悉保修条款、期限店面销售产品的价格熟悉主要产品的站端店面销售价格服务站销售激励政策知晓服务站的销售奖励政策、提成比例、兑现方式产品培训后的掌握熟练表述产品的主要特点、优势、卖点销售话述和技巧熟练掌握XX电脑服务业务发布的销售流程和站内总结的各类产品的销售话述和技巧政策知晓销售准备上门服务时工程师包内须携带23件销售选件和服务产品（建议是内存、杀毒软件和服务产品）站长（代表）签字服务产品销售手册515、库存结构分析（PDCA原则）合理的库存是零售是否能够顺利开展的关键，合理库存的几个关注点安全库存的结构分析；首先，要对历史数据（历史销售数据和客户群体）进行分析，如历史同期销售数据和客户数据、近期三个月的销售数据、今年的规划中的主要策略的要求、是否有特殊的活动（促销）等；其次，对目前库存的产品进行调整。这样就会做到有的放矢。滞销产品的库存处理；滞销产品的管控，是店面零售所必须关注的问题。也是控制整个销售节奏和加快现金流必须考虑的问题。首先要设置一个滞销产品的预紧机制，备件专员要定期对库存滞销产品的库存时间、价格等做出反馈；其次，增值经理或是投资人可以对滞销产品设计特殊的促销或是销售策略，尽量减少损失。只有不断的分析、调整合理的安全库存，才能保证现金流和店面零售的顺畅。6、日常销售监控店面零售是我们站端主要销售利润的来源，也是我们优质客户消费的主要场所。因此，如何更好的利用这些店面客户资源是大家最关心的问题。为了能够持续提升我们满足客户的需求，也能支持的提升我们的销售收入。必须对我们日常的销售产品进行分析，清楚自己站端畅销的产品和主要的客户群体和需求。再制定合理的销售策略加以引导。首先，客户购买产品的分析。对整个月或是上周的销售数据进行分析，梳理出畅销产品和滞销产品。然后结合我们产品本身的客户群体的定位，你才能找问题的关键。比如滞销产品，销售人员会给你反馈产品根本不适合我们的客户全体、产品价格高等，从而你也能了解到我们的产品在销售人员中会有那些问题，如销售人员不知道产品的特点、买点销售人员认为激励不够等。其次，对目前站端主要销售的服务产品和选件进行销售结构分析，找到我们畅销产品的原因，进行总结。这样方便在站端进行大规模的复制。对滞销产品的原因进行分析，用利于我们改进提高。使滞销的产品重新销售起来。最后，也会对整个经营活动中的毛利、成本、利润率等指标有个清楚的了解，有利于控制经营风险。同时，也是对我们不断改进提升的工作的一个有效的检验，具体大家可以参考我们的销售周报。7、站端二次策划促销（库存处理、本部促销政策站端二次策划、站端自己整合促销）零售端的促销是拉动客户消费、推动客户接受新产品的一个有效的手段。在这个过程中有以下几个注意点A、促销不是变相的降价，我们更看中的是销售活动中带来的大家对产品的认知、接受，对后期形成持续的消费的一个开始；B、滞销库存产品的促销有利于我们回笼资金，尽量减少积压产品对资金的占用，是现金流更加顺畅；C、本部促销政策的二次策划，是我们站里必须具备的能力。使本部全国统一的促销能更加有效、合理的与站端自己的特点相结合，实现无缝对接。8、阶段总结、回顾服务产品销售手册52首先要说明的是，只有不断的总结分析我们过程指标和结果指标，才能发现和制定合理的改进措施，形成闭环的持续改进提升的PDCA循环。对于阶段性目标，我们一般会分成三个阶段来实施第一阶段启动阶段，这阶段的工作是按照我们预期的思路和准备来实施，需要大家对临时突发事件进行合理的调整，为后期的实施阶段提供修正数据。因此，启动阶段结束后要进行小的总结；第二阶段实施阶段，这个阶段是我们的迈向目标重要的过程，也是执行我们行动策略的阶段。因此，我们要时时的关注我们的主要关键指标的达成，只有这些关键的过程指标达成后，才能有机会出现好的结果。对这个阶段的数据进行分析、总结有利我们后期总结阶段提供真实基础的数据。为以后进行类似的活动或是大量复制阶段提供宝贵的经验；第三阶段总结阶段，这个阶段是我们对整个活动的一个全面的总结的阶段，为后期大量复制准备经验。对于沉淀下来的经验，一定要落实到纸面上，一定要可复制。对于不足，一定要找到出现问题的源头，避免以后出现类似的问题。总之，阶段性的总结、业绩回顾是大家持续提升业绩的一个必须的环节。服务产品销售手册53第四部分销售案例经验共享一、站端店面零售心得共享论保内与保外兼行是维修站可持续发展的基本条件北京雨思科技发展有限责任公司董鹏雨思伟业是XX电脑经过授权认可的服务系统，说到保内业务与保外业务，我们每一个人都不陌生，而保内业务与保外业务的关系是互相渗透的，可融合也可分离，但随着现在XX电脑与整个服务系统的不断变化，保内业务与保外业务融合在一起兼行是一个发展趋时，是我们现在必须要开始解决的问题之一。1999年初，我正式加入XX电脑服务体系，在最初的时候，没有投诉与满意度的考核，小件结费至少是现在的2倍，大件结费也将近两倍。如果去北京郊区还有补助费100多元，每个活下来总有“收成”。当时还维修服务器，郊区的服务即使换个鼠标也结500元，没写错，就是500元，如果同时坏了两个部件那就是1000元。而且没有重复维修率，一台电脑同时更换若干个备件就是结若干份钱。总之，考核基本没有。可想而之，当时的服务站没有压力，工程师干活也比现在轻松，整个维修站最多的时候10个上门工程师8辆汽车，全是工程师自己买的。为什么要买车因为买车挣钱多开辆小奥拓，每月只跑活，轻轻松松46千元。当时软件收费不好收，东西也没卖过，基本全部干维修单。保内业务与保外业务同时兼行，是维修站可持续发展的基本条件，保证保内业务的顺利进行是我们每个人的责任，而保外业务做的好与坏会直接影响整个维修站的运营，更重要的是影响工程师的收入是否能不断增多，如果加强自身的工作能力，确保保内业务的顺利进行同时兼顾开展保外业务，是不难做到的，保内与保外从根本上是没有任何冲突可言的，也没有排序之分，而两者更多的特点是相互融合与渗透后会产生新的效应。所有行业的发展基础都是销售，没有销售业绩就不会有基础来维持发展，销售企业是生存之根本。保内与保外兼行是维修站可持续性发展的基本条件，通过以下几个方面进行具体分析1，大环境的形式在不断变化，维修站的运营流程也应该跟上形式的发展。因为现在变了，竞争对手来了，国内形势变了，XX电脑的观念变了，而且每年都在变，在变化中逐渐与国际接轨。XX电脑人思想在转变，经销商思想也在转变，“世界唯一不变的就是变化”这句话都成真理了在这样一个随时都会有改变的情况下，难道售后服务体系的思想就可以不转变吗以上的变化都是在最近两三年，如果谁的思想还在三年以前，那么他是不是该总结总结他的思想为什么每年结费都在减少每年考核都在变化难道XX电脑太抠了难道XX电脑的用户那么难伺候有人肯定说，因为XX电脑觉得给维修站以前结费太高了，售后成本太大，必须减少费用，只要能让维修站赚钱，即服务产品销售手册54使少一点也有人继续做。我觉得完全错误我自认为XX电脑给维修站的资源应该是更多了。为什么XX电脑品牌越来越响亮，从全国发展到整个亚洲，再到全世界，品牌知名度逐年提高，XX电脑给维修站的不仅是结费，还有业界响亮的品牌，源源不断的高品质产品，一群优质且高购买力的重要用户资源，等等。这些内在的，看不到“钱“的东西比每单结费要“重要“2，客户的信任是因为我们拥有品牌效应。每天来到店面花好几百元甚至上千元要求升级内存更换硬盘且购买杀毒软件的用户真的不知道行情吗他们不知道中关村的东西便宜吗，他们不知道瑞星外边就卖100元吗我想，他们若不知道中关村的东西便宜就好似北京人不知道动物市场里边卖的衣服便宜一样虽然我没有去过动物园服装批发市场，但我知道那边的小商品批发市场里卖的衣服非常便宜，而且有很多不错的衣服，几十元就能买到一件不错的，质量也好，漂亮。但为什么我还会去商店去买几百元的衣服因为我信任有品牌的衣服，买着放心，我怕被骗，我怕碰到质量不好的。质量不好的衣服穿在身上，远观上去与品牌衣服没什么区别，但近看，没有牌子，如果过一段时间再仔细看，可能就会出现变色和开线的情况，一般情况下穿不到一年就会被淘汰。同样的道理，为什么用户不去中关村升级呢反而要到我们的维修站里来解决问题呢原因是他们不敢相信中关村大部分小商户销售的产品，他们害怕上当受骗，担心购买的物品是假冒的。因为广大电脑用户没有专业的计算机知识与技能，所以他们面对由电脑产生的很多问题没有分辨能力，分不清楚好与坏。但用户们是信任XX电脑的，他们有足够的勇气相信XX电脑的产品是优质的、服务是专业的、员工是优秀的、技术是娴熟的等等。一句话，能在XX电脑维修站中销售的产品就是好的，即使价格相对较高，也是物超所值的用户的这些想法就是我们得到的最宝贵的“资源“，就是我们销售备件的良好基础，在其他领域是无法得到的我们作为XX电脑认可的服务系统，我们的优势是一般性小规模的杂牌电脑维修部无法相比的，在某种意义上说，更是没有可比性的，这就是我们的竞争力，是业界内其它小公司无法拥有的能力，是我们可持续发展的基础条件，更是我们不断前进的最强动力3，不珍惜优势资源就是在丢掉饭碗。如今，我们是否真正的把握住了这些资源我们是否运用好了这些资源我们充分的挖掘这些资源了吗我们的服务真的做到位了吗我们了解用户的需求吗我们该说该做的是否都执行了客观的答案是我们没有良好的整合这些资源，没有足够的热情去挖掘和探索，没有全心全意的为客户服务，没有端正态度去主动的了解客户的需求，没有把每一件工作和任务完美的解决。我们现在所面临的这些问题，是直接导致优势资源流失日益加剧的根本病因，如若我们不珍惜现在所拥有的这些资源，那就是在浪费这与浪费粮食有什么区别所谓浪费就是极大的犯罪，我们不能做罪人不能犯下如此低级的错误公司现在所拥有的所有优势和资源就好像我们每个人家里的财产、银行账户里的存款一样，都是不能轻易浪费和流失的，如果我们每个人都真心的呵护所拥有的这些优势资源，就会使我们的这个大家庭蒸蒸日上、美好的生活便离我们不远矣4，保内与保外的具体运营给我们带来的困惑，首先需要解决思想问题与态度问题，学会同时兼行工作，避免单一性、机械性思维的蔓延。面对现在的情况，我们有人表示，保内都没做好，怎能做保外我想，能有这般学说的大多数都是服务产品销售手册55管理层人员或者站长。为什么不揭开这一层面纱为什么不敢承认我们是在逃避是在为自己没有真正解决问题做借口我们现在很多人没有勇气面对现有工作中存在的种种问题，总是不停的在躲闪，用很多安慰性质的借口来填补内心的平衡，因为认为工作中存