教练发问的技巧

教练发问的技巧韦尔奇在担任通用电气公司总裁时，常常问自己四个问题：第一在全球市场中，你的产业所处环境、地位如何？第二，过去3年和现在，你的对手在做什么？第三，同样的3年和现在，你又做了什么？第四，未来，对手如何攻击你，你有何计划超越他？他不只自己这么自问，让每个干部、员工也经常这么自问。他说：“我不管压缩机如何运转正常，我的主要职责是不断提出问题，挑战我们的员工。如问：’这个产品自选好？还是买进好？其不同后果与影响是什么？自己真正能得到什么好处？’不断提问，是最好的激励与考核，而不是首先给钱”。〃发问”，即知道该问什么类型的问题及何时发问，是一种非常重要的教练技巧。〃发问”是帮助教练更有方向地去聆听的一个工具。从这里开始，教练在与学员的互动过程中，不再是形式上被动地接收信息，而是可以更直接地捕捉信息。好的问题对教练过程的帮助是决定性的。而教练善于发问的关键在于懂得问教练式的问题。（一） 发问对教练和学员的帮助经过认真构思并入木三分的问题能帮助教练更有方向更有效地去倾听，并且进行有效区分，从而支持学员更深入地思考他们的状况。而学员经过思考，找到他们自己的答案，所得的收益包括更清楚的理解、更好的角度、更多的机会。教练的提问，主动地表现了在向目标迈进中教练与学员团结携手的意愿。（二） 清楚自己为什么问作为教练，我们要对自己问的每一个问题的出发点要有清晰的了解：资料性——搜集资料，获得信息，多用于教练的开始阶段；选择性——提供给学员选择，选择范围更明确；引导性一一引发学员看某些特定的方向；测试性——检测学员的真实状态；可能性一一启发学员从不同的角度看问题，突破局限；宣言性——获得学员下一步的行动与成果，多用于行动计划；挑战性——冲击学员的信念，支持其迁善，多用于心态迁善。（三）我真的想问吗？如果您有以下情况，则不要问：只是想告诉对方你的想法，但包装成问题；你心里已经有答案，想对方回答你的答案；r/＞你对对方会回答什么根本不关心。特别要留意的是在我们发问的时候，我们自己要警醒自身的价值取向可能影响我们对事件本身已经产生个人的好恶选择。这些个人的态度取向会令我们无法保持中立，将自己的问题流于批判指责的方向，而这对教练过程来说是致命的！所以，在问的时候，我们要让自己问启发性的问题而非批判性的问题。3.避免用〃为什么”发问不要问〃为什么？”为什么要避免提带〃为什么”的问题呢？〃为什么”经常弓I起防御性反应。想办法让这类疑问句变得缓和一些。〃你为什么那样做？”听起来和〃你那样做的理由是什么”会很不一样。问题不在〃为什么”这几个字上，而在于这几个字放在句子的开头。我们刚才讲到，判断可能会使坦率的气氛变成谨慎和警戒的气氛。所以，如果你觉得你需要问“为什么”，请注意你用的语气口吻，留心学员的回答，或者用像“是什么……”的词组代替，如“是什么结论让你选择这个？”在感情领域里，不要问〃你为什么生气”，而是问〃是什么让你生气”。用教练的好奇心激发学员好奇心优秀的教练不仅仅拥有好奇心，他们还为自己有机会去激发别人的好奇心而感到兴奋。他们的态度是“我不能干等灵感降临到你身上”。当学员们终于有所发现时，他们会坦率地表达他们的兴奋之情，用语言说出他们内心的喜悦。普遍性问题事情进行得怎么样？你的目标是什么？你准备取得什么成就？发现问题的问题直到现在你取得了什么结果？你在那儿遇到了困难？你现在碰到了什么困难？选择和解决方案的问题你希望什么样的解决方案？你怎么看你的选择的？你希望我提供什么？计划性问题你的“向前”计划是什么？你怎么把你所学的东西用到工作中？知道了这个，其他人能得到什么利益？支持性问题我做什么才能更好地支持你？你需要谁的支持？再谈这个有用吗？教练的回应技巧这里的，，答〃指的是，，回应，，的意思。对，，答，，这个字，能不能确切地表达，，回应，，的意思，我进行了认真地考证。翻开《现代汉语词典》，〃答”是〃答应、回答〃的意思，〃回应〃的解释为〃回答、答应”，所以，用〃答〃作为〃回应〃的简称是确切的，完全符合中国人的用词习惯。（一）为什么要回应？〃回应”这个能力的运用是对教练的一个挑战。之前学习的“倾听”、“表达”、“发问”都是一个从旁进行的技巧，唯独〃回应”是要教练贡献自己这个人出去，可能面对的是学员的抗拒。因此，初学者往往在回应上比较欠缺，不敢回应，不知道怎样回应。在这样的时候，作为教练是没有力量的。“回应”作为最直接反馈学员真实状态的一个能力，是最能体现体现教练作为一面清明的〃镜子”作用的。我们经常说教练就像一面镜子。而教练做镜子的最重要的一个途径就是敢于即时给出学员当下的真实状态，这个过程的目的是：令学员看到自身盲点反映现状，令学员清晰目前的位置令学员认识需要学习及改善的地方教练反馈区分的一种形式所以，回应是合格教练必须具备的能力。（二）回应的分类按回应的由来，分为：有问而答：对问题的答复。当对方提出问题，如“你说我该怎么办？”即应对方要求作出回答。非问而答：当处于某一种情景中时，作出的反映。如：中国大陆表示愿意对遭受地震灾难的台湾提供救援资金、物资及派出地震专家和救灾专家到台湾，但是，没有得到台湾方面回应。中国外交部发言人章启月昨天说：〃希望台湾方面能够对大陆方面表示的同胞之情给予积极回应。”按是否用语言方式回应，分为：语言回应，用说话来回答。用说话来回应，说话的内容很重要，说话的语气和表情也很重要。当团队成员大胆地提出一个新的发展计划时，领导者用关切的语气回应：〃你行吗?'’听者能够感觉出领导的询问和怀疑，他有可能会继续谈论他的想法，让领导者看到他的能力和计划的可行性；如果领导用上升的语调问〃你行吗”并伴有一脸的不屑，对方会主动停止探讨，因为他从领导者的回应中看到了蔑视。因此，〃你行吗”不是一个好的回应。非语言回应，例如身体语言、情绪等。非语言回应也有强大的力量。在公司会议上，领导者在发言，下面有人窃窃私语，领导者停顿下来，用制止的眼神看着说话者达一分钟，然后继续开讲。对方明白这是领导对自己开小差的回应，会收敛与会场气氛不和谐的行为。按回应的是对方的状况还是自己的体验，分为：反馈式回应，教练反馈对方的状况，包括反馈对方语意和感受。在下文中我们重点介绍反馈式回应，因为这是最能体现教练〃镜子”作用的最安全、最主动、最有效的回应方式。体验式回应，教练贡献自己的体验。教练倾听到对方说话中有不满，就回应他：“我觉得你有不满情绪。”当教练听到对方在转移话题和推卸责任，可以回应：〃我听到你在转移话题，也听到你在推卸责任。”其他如〃我体验到你很不开心”、“我体验到你很犹豫”、〃我体验到你很放松”等回应真实地照见了对方的状态。根据我的经验，体验式回应较之反馈式回应会显得比较主观（反馈式回应要求教练直接反馈学员的状况，而体验式回应是教练自己的体验，和学员的真实状况更容易有出入），所以也更容易受到对方的负面反映。尽管一些同行认为回应是我们的体验，与对错无关，但教练的回应受到学员的抵制，一般情况下这不是教练所愿意得到的结果，所以，我提倡教练要更多的使用反馈式回应。事实上，体验式回应也是可以转换为反馈式回应的。（三） 有效回应的关键我们能否给学员以有效的回应，关键在于教练能否随时把握教练的焦点，大部分初学者在运用回应的时候遭遇障碍的根源几乎都在没有把握教练的焦点：正确的焦点：焦点在学员身上——反馈我听到、看到或理解的学员的状况；错误的焦点：焦点在自己身上——证明我是对的，学员是错的。要给好回应，首先留意我们自己的出发点是否是贡献的心态!在给出回应的时候我们还要以真诚而直接的态度来进行。学员是否收到教练贡献的心，是你的回应是否有效的关键，因此真诚的态度至关重要；而直接坦率的态度也是你真正焦点放在学员身上的表现。（四） 反馈式回应我们在给出回应的时候，从有效运用语言的角度，我们可以直接说出现况，也可以运用比喻的形式。回应本身并没有固定的句式或言辞。作为教练要加强自身积累，丰富自己的语言，为自己的教练过程增强感染力、震撼力。所以，教练在进行回应时要注意在语言上面避免僵化的固定模式。尽管如此，教练作为学员的〃镜子”（反映学员当下的状况，而不提供答案），在给学员回应的时候当然也有与〃镜子〃相对应的〃反馈”式的回应方式，而这种回应方式将是教练的最核心回应方式。不少教练都曾经有这样的体会，明明自己指出了对方不足的地方，但对方却不接受，还很生气、很抗拒，自己都不知道该怎么样处理这样的关系，最后搞到自己都不敢给回应。这恰恰说明，我们还没有弄清楚究竟什么是回应：所有的一切都是源于学员本身。当我们将焦点摆在学员身上去反馈我听到、看到或理解的学员的状况，这就是一个回应。反馈式回应可以体现以上的原则，同时也能有效的避免教练本身陷于尴尬的境地，从而也能有效的教练、帮助到对方，教练也真正发挥〃镜子”的作用。在一般情况下，人们的的回应方式有以下五种比较常见：忠告、解释、支持、探索、反馈。忠告：判断是非好坏，告诉对方应该做什么。范例：“你不该有这种感觉，应该想想做完之后你有多开心。”急着把自己的价值观加到对方头上。解释：说明问题所在，解释问题原因。范例：〃我想今天已经是星期五，你也很累。”替对方找到自以为是的理由。支持：安慰，减轻感觉。范例：“老李啊，有很多人有同样的感觉，我以前也有这种感觉。”真的是同一种感觉吗？探索：寻求更多的资料，告诉对方应该谈些什么。范例：“你是不是有病？”忽略对方所表达的事情与情绪，直接给出推论，找出原因。反馈：查证回应者是否已经了解说话者的意思，澄清问题。范例：“听起来你好像有点灰心。”以对方为重心，反映了对方的感觉。以上五种回应方法的比较：范例一：原话：〃我真受不了我的老板，他总是交待我一大堆的工作，我怎么做也做不完。”回应者的不同回应法：忠告：“你不应该有这样的感觉，你应该想一想老板对你的器重。"解释：“你可能是做太久了，才会有这种感觉。”支持：〃没关系啦！很多人都有这种感受。〃「/＞探索：〃你是不是跟老板起冲突了？还是你做错了什么事？”反馈：“是不是老板交给你太多的工作，让你觉得很烦、很累？〃范例二：原话：〃我的同事真差劲，他以为我是新来的，好欺负，什么都叫我做。〃忠告：“你最好还是照他的话去做，免得他联合其他老同事一起来找你的麻烦。”解释：〃也许是他看你很善良，愿意帮助他。”支持：〃几乎每一个新进员工都会走过这个过程的。”探索：“你有没有做了什么得罪他的事？”反馈：“他什么事都叫你去做，你觉得很不满意是不是？”以上范例可以很清楚了解各种回应的差异所在。所谓反馈式回应，就是听者重新陈述讲话者传达的感受和（或）内容，以体现理解和包容。反馈式回应是讲话者的一面镜子。按照教练的镜子原理，〃反馈”式回应应该是一种〃客观”回应。（五）反馈式回应的技巧那么如何进行反馈式回应呢？可以分为反馈语意和反馈感受。范例：原话：“真气人，我一年来辛苦用了各种方法卖力地教导学生，校长不但不赞许，反而说我标新立异，不遵守学校进度，要我好好反省"反馈：“你在教学上的努力不但不被肯定，反而受到误解和责备（反馈语意），这让你感到很气愤（反馈感受），是不是？”反馈语意：是摘要对方的说话，而后用简短的语句告诉对方，以验证自己是否了解对方的意思。首先，反馈语意要简练而不罗嗦。开始使用这种技巧的时候，人们往往过于罗嗦，甚至比讲话者传递的信息还要长。如果反馈的语言不够简练，讲话者的思绪可能中断。高效的听者要学会压缩自己的回应。其次，反馈语意要到位，即只关注问题的核心。好的听者会了解讲话者传递的信息的中心，然后加以反映。再次，反馈语意是要反映事实，而不是讲话者的情感。尽管内容和感受之间存在着明显差别是人为的，但是反馈语意关注的是信息的内容。最后，反馈语意是理解而不是模仿。机械地模仿（不折不扣地重复讲话者的话语）和反馈语意是迥然不同的。机械模仿通常会阻碍谈话的进行，而反馈语意（如果运用得当）会大大增进人们之间的交流。学员：我不知道该不该要个孩子。我丈夫也拿不定主意。我热爱自己的工作......振奋人心，有挑战性，待遇也很好。可是，我有时候真想生个孩子，当个全职母亲。教练：你非常喜欢自己的工作，可你有时却强烈地希望成为母亲。学员：（赞同地点头）教练换个方式重复了学员讲话的关键内容——很简练，用了自己的话。这样的教练回应就是反馈语意。如果反馈语意〃说到了点儿上”，讲话者几乎总是说〃是的”、“没错”、“就是这么回事”，或者，他也许会点点头，或者通过其他方式表明反馈语意非常准确。在上面的谈话片断中，学员让教练知道，教练的理解很正确。如果反馈语意不准确，讲话者通常会纠正理解错误的地方。许多人不相信教练的反馈语意会奏效，他们怀疑，如果他们使用反馈式技巧，人们会不会感觉受了侮辱。“如果我向丈夫重复他刚刚对我说过的话，他肯定会觉得我发疯了”“你开什么玩笑?我对装配线上的那些家伙做出反馈式回应？我非成为整个工厂的笑柄不可。”〃我的孩子会说：你可真够古怪的——我刚才不是说过这话了吗？”其实，大多数人对内容的反馈原本就比他们意识到的要多得多。如果有人告诉你他的电话号码.你也许会在写下来的同时重复一遍，以确保你听得没错。如果有人告诉你如何前往几里以外、要拐几个弯才能到达的地方，你也许会重复一下路线，以确保你听明白了。在与诸如此类的细节打交道时，我们大多数人都从失败的经验中了解到：除非加以核对，否则交流经常是不可靠的。交流专家认为，在我们的人际关系中，这种大多数人只是偶尔使用的方法可以得到更频繁和更熟练的应用。教练的四大对话技巧中，首当其冲的就是倾听，而反馈是否准确，反映了教练是否真正听懂学员的意思。教练不能在没有确保听懂学员的意思之前实施教练动作。反馈感受：将对方所表达的感受用另一种说法来告诉对方，以查证自己是否正确收听到对方的感受。34岁的大龄员工小葛和他的经理谈起他的婚姻问题：小葛：我原以为自己到了这会儿肯定已经结婚了。结果却是一次接一次地恋爱失败。经理：真让人泄气。小葛：没错。我难道就找不到合适的人吗？经理意识到，小葛可能怀有多种感受一独、愤怒、灰心、忧虑、泄气，或者所有这些情感。在小葛说话的时候，经理“读懂”了他的身体语言，并且断定最主要的感受就是泄气。后面的谈话证实了经理对下属的感受作出的猜测。听者经常忽视谈话中的许多情感层面。他们往往会把注意力集中在内容上。如果作出反馈，重点也都放在了事实（而不是感受）上。或者，听者会提出探求事实答案的问题：“你是怎么做的？”“是什么时候发生的？〃我也曾经犯过这样的错误。一次，电话铃响起的时候，我正在全神贯注地写东西。这是位同行打来的电话。我很高兴接了他的电话。寒暄几句之后，他就说：〃我1月份要主持的那次研讨会取消了。”我回应道：〃取消了，是吗?”他说：〃是的。”然后，我们就转到了别的话题上。挂断电话之后，我才意识到自己是个多么懒惰的听者！我完全忽略了他的话语中的关键所在，因为我不知道他对研讨会取消的感受如何。我没有鼓励他吐露自己的感受，从而把谈话变成了只是内容讨论。（六）强化〃听懂”感受的能力尽管我们在谈话中极少反馈感受，但其实我们在成长过程中，已经或多或少学会了“读懂”别人的情感。在生活中，也许你有时候在向个人或群体讲话，然后迅速意识到听者已经厌烦了。这不是很有意思吗？他们根本没说自己烦了或者开小差了，但你却能了解他们的感受。如果一个人生你的气了，即使他什么都不说，你经常也能感受得到。还记得吗?人们对你有所求，但并未言明，你却能弄清楚他们到底想要什么。还有些人非常喜欢你，却从未说出口一你却能断定你绝不是自作多情。据我看来，我们所有人都具有一定业已形成的理解他人感受的能力。就这种重要而复杂的技巧来说，没有人是从零开始。这种技巧无疑只是有待改进而已。那么如何改进呢？我建议关注以下四个方面：1.倾听描述感受的词语：如果目标是反馈情感，实现目标的显见方式就是确认谈话中通过言语表达的感受。人们有时会直接把他们的感受付诸语言。一位年轻的职业妇女对最要好的朋友吐露：我真不敢相信自己居然会如此喜欢这份工作。工作之外，我也有许多好玩的事情可做。我太忙了，几乎连思考的时间都没有。可是，我孤身一人的时候就会感到紧张，因为我必须面对这样一个事实：当所有活动都停止之后，我是多么孤独。现在，重读一遍这段话，注意那些最直接表达她所描述的情感的词语。我注意到的词语有：喜欢、好玩和孤独。那么，对感受的反馈可能就是这样一句话：“尽管你的乐趣不少，但也有孤独的时候。”与谈话中的你言我语相比，这种可以在书面上一读再读的感受比较容易觉察。即使像上述例子中表达得那么清楚直接，人们也许还是注意不到。我们往往会一门心思注重事实，以至忽视了关于感受的语言线索。当讲话者用语言表达自己的感受时，当这些语言与他的身体语言一致时，反馈感受就像反馈语意一样，唯一的区别在于：反馈强调的是讲话者用于描述感受的词语。由于我们的文化往往会抑制情感表达，所以语言线索可能不像上述例子中那样明显。一位母亲问女儿，她前一天晚上的约会怎么样？女儿回答说：“还行。”表示感受的词语是“还行〃。但是，从谈话的语境来看，这个词是什么意思呢?可能是说：〃我就讨厌你打听我个人的事。”或者可能是说：“不很糟糕也不是很好，还算过得去，但也不是太激动人心。”2.从总体内容来推断感受：由于抑制感受的现象在我们的文化中普遍存在，所以讲话者也许根本不会使用描述感受的词语。不过，他所说的总体内容也许会给你线索，让你了解他的感受。读读下面这段话，猜猜业务员的感受如何：业务员：那个顾客可真会让我开心。他让我到他的公司面谈了三次，让我花了好几个小时的时间讲述改革生产工艺的所有建议细节。然后他购买了我的竞争对手的设备。现在连我的电话都不愿接了。业务员也许对他的顾客感到很恼火了。不过，也可能产生了其他一些情绪，比如灰心丧气。如果审视一下这位业务员的身体语言，将有助于听者更加准确地了解他的情感。观察身体语言：了解对方感受的最为有效的方法之一就是观察他的身体语言。因为反馈感受对有效倾听极为重要，也因为观察面部表情、语调、示意动作和姿态会提供关于人们的感受的重要线索。r/>4.换位思考：我会有什么感受？当听者留意讲话者描述感受的词语时，要〃解读话里话外的意