企业危机管理.ppt

1、企业危机管理,1,企业危机管理,危机通常是无处不在、无时不在的，它往往因为你的疏忽、麻痹而从一个小的引火线发展成致命的危险，因此学习危机管理，妥善处理危机成为现代管理者的一个重要课题 本课程将带领你认识什么是危机，并告诉你危机处理的七大步骤，妥善处理危机以及在危机中尤为重要的沟通，以帮助你临危不乱。,2,企业危机管理,一、认识企业危机 二、企业危机管理的七大步骤 三、危机中的有效沟通 四、结论,课程大纲,3,本章节将会帮助各位初步认识企业危机，了解危机和危机管理的定义以及危机可能造成的伤害,一、认识企业危机,4,1. 何谓“企业危机”? 2. 危机对企业可能造成的伤害 3. 什么是“企业危机管

2、理”?,一、认识企业危机,5,首先请想一想： 你认为什么是企业危机？ . . . .,好了，我们进入下一页，来看看正确的答案,一、认识企业危机,6,一、认识企业危机,凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机,危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免,1.何谓“企业危机”？,请注意,千万别大意噢,7,一、认识企业危机,现在，我们了解了危机会给企业的声誉、信用及经营造成负面影响，那么，我们把这些负面影响具体化，来看看危机对企业可能造成的危害有哪些？,8,声誉受到明显的损害 公众对企业的信任度下降 业绩下降，利润减少 员工忠诚度下降 员工生产力下降

3、,2.危机对企业可能造成的危害,一、认识企业危机,危害如此之大，相信任何企业都不愿面临危机，所以，我们需要危机管理,9,一、认识企业危机,现在，我们先来看几个知名案例,10,一、认识企业危机,安利的“钙镁片事件” 2001年11月九运会期间，马俊仁的弟子兰丽新被查出血检超标。马俊仁对媒体宣称：兰是吃了安利的钙镁片，所以导致血检超标。一时间，“安利的钙镁片含有兴奋剂”不胫而走。数家媒体以最快的速度进行了转载报道。顾客向安利公司质疑：钙镁片是否含有兴奋剂？而后，钙镁片的销量在两天内大幅度滑坡。,案例一：,11,一、认识企业危机,恒源祥误遭不白之冤,案例二：,2002年10月10日， 中国消费者协会

4、向新闻媒体通报了50个品牌儿童针织内衣进行的比较试验结果. 有3家媒体误报了 “恒源祥儿童内衣甲醛超标”的新闻，全国20多家媒体转载. 同时，多家极具影响力的网站也转发了该报道， 致使恒源祥（集团）有限公司的内衣销售在短短一周内陷入停顿状态， “恒源祥”这一中国驰名商标大受损害。,12,一、认识企业危机,百事“质检事件”,案例三：,2003年6月初，国家质量监督检测检疫总局通报称，由四川省百事可乐饮料公司生产的一箱“七喜”柠檬味汽水二氧化碳指标显示为“偏低”。多家媒体以国家质检总局抽查饮品质量，三种饮料今夏别喝、百事一款“七喜”汽水上黑榜等标题广泛报道。引起消费者和经销商的强烈反应，销量迅速下

5、滑。,13,一、认识企业危机,以上是三家知名企业曾发生过的危机案例。请想一想，你所工作过的店，曾发生过危机吗？有哪些危机？曾经带来了怎样的危害？ 危机 . 危害 .,14,一、认识企业危机,以上我们认识了危机和危机可能带来的危害，每个企业都不能避免危机，而只能去管理危机。 接下来，我们将进一步了解危机管理,15,危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。 企业危机管理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。在下一章我们会详尽地介绍这套科学的步骤。,3.什么是企业危机管理？,一、认识企业危机,16,一、认识企业危机,通过上述内容，你应该对危机管理有了

6、一个初步的认识。那么在本章即将结束时，请完成下述测试,17,1、企业危机就是指凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动。 2、危机对企业可能造成的危害有下列几点： a.声誉受到明显的损害 b.公众对企业的信任度下降 c.业绩下降，利润减少 d.员工忠诚度下降 e.员工生产力下降 3、危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。,章节测试,一、认识企业危机,18,一、认识企业危机,恭喜你，对本章节的内容你已基本把握，请进入下一章节； 不好意思，看来你未能把握本章节的内容，必须重新学习,19,二、企业危机管理的七大步骤,上一章节我们了解了企业危机管理的重

7、要性，本章节将进一步对企业危机管理的七个步骤进行进一步的探索。,20,二、企业危机管理的七大步骤,Step 1：认识危机预警信号 Step 2：评估企业中的潜在危机 Step 3：防止潜在危机变成真实危机 Step 4：制定危机应对策略 Step 5：确认危机并采取行动 Step 6：评价危机管理效果 Step 7：建立危机隔离措施,21,二、企业危机管理的七大步骤,想一想，生活中的“预警信号”你会注意到吗？你是否有以下的经历？ 在开车途中遇到“前方道路施工”的标志 ,你会继续朝前开吗？ 家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做安全处理吗？,Step 1 ：认识危机预警信号,22,二、企业危机

8、管理的七大步骤,那么在我们的企业里又有什么预警信号会揭示潜在危机的发生呢？ 下面的列表可以让你更清楚地看到这些预警信号以及由之引发的潜在危机,Step 1 ：认识危机预警信号,23,二、企业危机管理的七大步骤,Step 1 ：认识危机预警信号,24,二、企业危机管理的七大步骤,上面列表中的潜在危机到底会对企业造成什么样的影响？我们应如何分配资源来应对这些危机？ 要得到答案，我们必须对这些潜在危机进行详细的评估,Step 2 ：评估企业中的潜在危机,25,要如何进行评估呢？请尝试从下面问题中寻找答案： 1.你希望从社会公众那里得到什么样的信息？ 2.获得公众建议最节约成本的方法是什么？ 3.谁应

9、该得到这些信息？ 4.应该访问多少人？ 5.你打算什么时候完成分析？ 6.为此应安排多少预算？ 7.谁将负责这项工作呢？,二、企业危机管理的七大步骤,Step 2 ：评估企业中的潜在危机,26,二、企业危机管理的七大步骤,进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得信息？以何种方式获得信息？下面的分类应该对你有些帮助,Step 2 ：评估企业中的潜在危机,27,获得信息后，我们应怎样做？ 我们可以使用下列三张表来对这些信息进行分析（请参考你所工作的店的状况）： 第一张 “潜在危机发生可能性”分析表 请依照危机发生“可能性”的大小，将潜在危机在下表中进行排序,二、企业危机管理的七大步骤,Step

10、 2 ：评估企业中的潜在危机,28,“潜在危机发生可能性”分析表,二、企业危机管理的七大步骤,Step 2 ：评估企业中的潜在危机,29,二、企业危机管理的七大步骤,第二张 “潜在危机对企业的损害”分析表 请依照潜在危机对企业“损害程度”的大小，将潜在危机在下表中进行排序,Step 2 ：评估企业中的潜在危机,30,二、企业危机管理的七大步骤,“潜在危机对企业的损害”分析表,Step 2 ：评估企业中的潜在危机,31,二、企业危机管理的七大步骤,第三张 “最有可能发生严重损害的危机”分析表 将前两张表对照，找出共同点，列在下表中,Step 2 ：评估企业中的潜在危机,32,二、企业危机管理的七

11、大步骤,“最有可能发生严重损害的危机”分析表,Step 2 ：评估企业中的潜在危机,33,二、企业危机管理的七大步骤,通过以上分析，可以帮助企业识别出应该关注的薄弱环节，以防止它们变成严重问题，同时也为企业的危机管理机制提供考量的依据。,Step 2 ：评估企业中的潜在危机,34,这里有一个非常值得关注的问题： 当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？ 请你先思考一分钟,二、企业危机管理的七大步骤,Step 3：防止潜在危机变成真实危机,35,你想到了吗？答案在这里： 1)企业反应机制的迟钝 2)对于现有问题的“鸵鸟”心态 常常由于企业对某些潜在危机的

12、忽视和回避，而将自己陷入严重的危机中。,二、企业危机管理的七大步骤,Step 3：防止潜在危机变成真实危机,36,大家现在应该了解潜在危机是因为什么原因转变成真正的危机了，那么： 我们应采取什么措施来防止潜在危机转变成真正危机？,二、企业危机管理的七大步骤,Step 3：防止潜在危机变成真实危机,37,下面的原则可以帮助我们防止真正危机的产生： 不要忽视任何警告信号 2) 研究某个弱点转变成更严重问题的可能性 3) 确定会受到问题影响的不同社会公众 4) 考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤 5) 比较立即解决和后期补救的成本差 6) 下定决心花些时间来解决问题,二、企业危机管理的七大步

13、骤,Step 3：防止潜在危机变成真实危机,38,二、企业危机管理的七大步骤,我们可以通过下表中的防范措施及反应步骤来落实上述原则,Step 3：防止潜在危机变成真实危机,39,二、企业危机管理的七大步骤,并不是所有的潜在危机都会最终转化为真实危机，也不是所有的真实危机在发生前都会有预警信号。 因此，我们需要制定周密的策略来应对各种不同的情况,Step 4：制订危机应对策略,40,二、企业危机管理的七大步骤,那么，下面让我们一起来看看危机应对策略究竟该如何制定？,Step 4：制订危机应对策略,41,明确负责人，做出计划及预算 年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新 建立危机管理小组。每年

14、至少进行一次弱点分析，一次危机模拟训练 为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定计划来防范和管理 危机管理小组成员研讨并定出个人危机反应手册，并每年进行修订 准备必要的状况背景资料、备忘录、信件 获得企业外部咨询顾问的建议 每年至少参加一次媒体应对训练,二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略,42,结合以上几点，我们可以看到一个完备的危机应对策略需要包含下面三个部分： 危机管理小组 危机管理计划 危机模拟训练,二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略,43,首先我们要了解什么是“危机管理小组”？ 请在下面写下你的定义,二、企业危机管理的七大步骤,St

15、ep 4：制订危机应对策略危机管理小组,44,危机管理小组就是： 是指一小组被指定负责制定危机管理计划并负责执行这个计划的人员,二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略危机管理小组,45,请你回忆一下你曾经处理过的危机，在处理过程中你是随意指派几个人应对，还是有计划地组织了一个危机管理小组来处理？如果有这样的小组，你是选派哪些人员组成的？ 请思考两分钟，写下你的答案, 再看看我们下面给的建议：,二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略危机管理小组,46,一个完善的危机管理小组的成员可以包括下面这些人： 高层决策主管 公关主管 营销主管 人力资源主管 财务主管

16、 法律顾问 外部危机管理顾问 如果你的答案同上述内容有70%的雷同，那么恭喜你，你对危机管理小组的构成已经有了相当的概念,二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略危机管理小组,47,想一想，这样的小组建立后，它的主要任务是什么呢？请在下面写出你的意见 (请至少写出三项),二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略危机管理小组,48,危机管理小组的主要任务： 制定企业的危机管理目标及战略 讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序 做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限 订定、修改、批准企业的危机管理计划和危机反应手册 挑选合适的公司发言人 确保危机得到优先处理 向决策

17、层提供建议、反馈和忠告,二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略危机管理小组,49,二、企业危机管理的七大步骤,危机管理小组的工作中，危机管理计划的订定与修正是一项最为核心的任务。 危机管理计划应包含哪些内容？,Step 4：制订危机应对策略危机管理计划,50,企业的危机管理目标 企业可能会面对的潜在危机种类 危机报备和人员协调的流程 危机管理小组成员的名单（要有紧急的联系方式） 明确企业第一和第二发言人（严禁发言人以外的人就事件向外部发言） 在危机中需要立即采取的步骤（例如需要接触的人或单位,危机管理小组应该集合的地方） 紧急情况下需联络的政府单位名单（如警察、消防和其他政

18、府单位，要附电话号码）,二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略危机管理计划,51,二、企业危机管理的七大步骤,9）紧急情况下需要接触的新闻媒体（包括最新的名字、标题、电话和传真） 10)员工、主要顾客、供应商/经销商、地方官员、行业协会领导、主要行业分析家等的名单及联系方式 在危机发生期间和危机发生后可能需要提供外界的有关企业的正面信息,Step 4：制订危机应对策略危机管理计划,52,危机管理计划制定出来以后，最大的危险在于将它束之高阁。若是如此，我们将面临的仍是危机到来时的一片仓皇！ 那么如何让这套危机管理计划能够形成真正的战斗力，我们就需要通过一种方法： 危机模拟训练

19、,二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略危机模拟训练,53,危机模拟训练是通过角色扮演假定危机状况的发生, 而由有关人员进行针对性地模拟操作，用以评估企业应对危机的准备程度。,二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略危机模拟训练,54,成功的危机模拟训练的要素： 模拟“最有可能”发生的危机情况 2）企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与 3）选定人员扮演相关之社会公众，例如媒体、顾客、供应商、主管单位、地方官员等 4) 指派评价者依危机管理目标来订定指标及依此进行评价 5）模拟训练规模应适当 6）进行有效训练的时间要充足,要让模拟训练成功地达成目标，你还

20、必须掌握几个基本要素,二、企业危机管理的七大步骤,Step 4：制订危机应对策略危机模拟训练,55,二、企业危机管理的七大步骤,危机的产生一般都会有一些信号，管理者对这些信号的判断则是危机应对的第一步。所以我们要先确认出哪些是危机产生的信号，哪些是无关联的事件。,Step 5：确认危机并采取行动,56,通常危机发生的信号会具有以下一些特点： 1、发生一些不寻常或不正常的事件 2、这些事件迫使企业的高层管理者做出非常困难的决定 3、由于决策尚未做出，使得这些事件对公司的声誉、销售以及市场份额产生潜在的负面影响 4、媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣 5、刺激最主要的社会公众（例如员工

21、、顾客、供应商和政府领导）去了解真实状况 6、会使企业脱离正常的生产经营秩序,二、企业危机管理的七大步骤,Step 5：确认危机并采取行动,57,以上六点只要有三个以上回答是肯定的，那么请你不要怀疑，危机即将降临到你的头上了。请你在第一时间投入到危机应对处理中,二、企业危机管理的七大步骤,Step 5：确认危机并采取行动,58,危机一旦发生，可能最初几个行动就决定了整个危机处理的成败。因此，把握先机是极其重要的。 下面的几个步骤是你必须在确认危机后立即行动的：,二、企业危机管理的七大步骤,Step 5：确认危机并采取行动,59,认清问题并尽可能地了解情况 如果会有安全问题，就同当地警察、消防部

22、门或医院取得联系 向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的步骤 确认受到最大影响的社会公众有哪些 决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提出的问题 拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序 确保公司的发言人做好准备，并能有效地代表公司发言,二、企业危机管理的七大步骤,Step 5：确认危机并采取行动,60,为了让我们更直观地认识上述行动，我们看一下在第一章中所提出的三个案例的危机处理行动 安利公司针对“安利钙镁片”事件的行动 1、安利迅速确认危机存在，并成立以华东公司公关部门为主的“危机小组” 2、立即举行新闻发布会 3、请权威人士论述安利产品的安全性，向媒体提供了正面的新闻点

23、,二、企业危机管理的七大步骤,Step 5：确认危机并采取行动,61,恒源祥公司针对“恒源祥儿童内衣甲醛超标”事件的行动 1、将此次危机划分为“头等危机” 2、召开紧急会议，动用一切可以运用的资源 3、高层做出承诺，如果产品确不合格，一律回收 4、为公司做正面的宣传，强调以往的品牌形象 5、中国消协出面为恒源祥澄清事实,二、企业危机管理的七大步骤,Step 5：确认危机并采取行动,62,百事可乐公司针对“质检事件”的行动 1、召开紧急会议，对处理危机进行部署 2、公司最高层亲自面对媒体，向媒体表明公司的 重视程度 3、与国家质检部门沟通，申请进行复检 4、启动检测系统，防患于未然 5、向公众解

24、释通报结果，减少公众的恐慌 6、动员媒体进行正面宣传,二、企业危机管理的七大步骤,Step 5：确认危机并采取行动,63,请思考一下，如果你是上述三家公司的危机处理负责人，你还能想到其它的处理方法吗？,二、企业危机管理的七大步骤,Step 5：确认危机并采取行动,64,行动结束后，我们的工作是否也结束了呢？ 答案当然是“否”！ 只有知道行动的结果，我们才能知道危机处理的成败。所以，我们必须对危机管理的效果进行评价。,Step 6：评价危机管理效果,二、企业危机管理的七大步骤,65,那么评价危机到底是指什么？请看下面答案： 确定该危机如何影响到公司重要受众的行为和想法 评估该危机对公司销售及声誉

25、的影响程度 帮助识别什么时候危机已经结束,如要了解危机所造成的影响，应对危机进行详细的评价。,二、企业危机管理的七大步骤,Step 6：评价危机管理效果,66,二、企业危机管理的七大步骤,请你想一想能用哪些方法来评价危机？ 并在下面写出你的答案： ,Step 6：评价危机管理效果,67,我们这里有一些方法供你参考？ 比较危机期间和之后公司的销售 整理新闻记者的访谈 开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评论 举行座谈会（每组不超过12人，从员工和其他主要公众获得建议和想法 准备一份向员工及外部公众发放的问卷，以确知他们的想法和态度,二、企业危机管理的七大步骤,Step 6：评价危机管理

26、效果,68,危机结束与否,是危机管理效果的最直接体现。 因此，我们必须清楚地辨别危机是否已结束,二、企业危机管理的七大步骤,Step 6：评价危机管理效果,69,下面的问题应该可以回答你： 人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？ 员工士气继续受到影响吗？ 新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？ 仍有谣言在四处传播吗？ 公司的销售还没有反弹到危机前的水平吗？ 公司管理层还像从前那样关注该危机吗？ 这次危机还是公司的大事吗？,危机结束的标志是什么呢？,二、企业危机管理的七大步骤,Step 6：评价危机管理效果,70,如果对上述问题的回答都是否定的， 那么危机基本已成过去式,二、企业危机管理的七大步骤,Ste

27、p 6：评价危机管理效果,71,二、企业危机管理的七大步骤,总结上述六大步骤，我们可以看到做好企业危机管理的最终目的是什么 用一个比喻就可以说明：一座房子必须要有隔离层，以经得住恶劣天气的考验。否则，单是燃料和电力的成本就大大超过了隔离房屋所需的花费。企业也像房屋一样，需要足够的隔离措施，才能在不可测的恶劣环境下生存下去。,Step 7：建立危机隔离措施,72,那么，企业的“隔离层”是什么呢？ 我们的“隔离层”是由下列要素组成的： 1.在企业内部形成并保持危机管理文化 2.在企业外部建立并保持高水平的信誉度,二、企业危机管理的七大步骤,Step 7：建立危机隔离措施,73,下面，是一些在企业内

28、部形成并保持危机管理文化 的好办法： 在企业内建立危机管理系统 每年至少在公司进行一次正式的弱点分析 采取措施防止预警信号变成真实危机 即使在非危机时刻，每季公司的危机管理小组也要一起开一次会 保证危机管理活动有适当的预算 确保公司的发言人要训练有素，能代表公司传达重要信息，并能应对各类问题 更新危机管理计划和危机反应手册,二、企业危机管理的七大步骤,Step 7：建立危机隔离措施,74,企业信誉度的建立与保持应以下述方式来进行： 每年要对主要公众进行调查，评估公司的信誉 以一种对社会负责的态度行事 提供使主要公众易于向公司提出问题和建议的途径 制定出一套公关计划，以培养与主要公众的关系及信任

29、,二、企业危机管理的七大步骤,Step 7：建立危机隔离措施,75,个人之间的非正式会谈 媒体的简短介绍 新闻发布会 座谈会 员工简讯 网站和数据库 送给消费者的信件 电子邮件,二、企业危机管理的七大步骤,赞助 电话调查 宣传册 年度报告 报纸广告 广播及电视访谈 免费热线,Step 7：建立危机隔离措施,公关是企业维持良好信誉的一个有效方法，公关计划 有效实施的关键在于公关战术的使用。 下面这些公关战术应该对你有所帮助：,76,到这里，第二章的所有内容已经结束。不知你是否对危机管理的七大步骤有所认识。为了强化你对本章内容的理解，请完成下面的测试,二、企业危机管理的七大步骤,77,二、企业危机

30、管理的七大步骤,1、“最有可能发生严重损害的危机”分析表包 含下列哪几项内容（B,C,D) A. 可能在近期发生，但不会造成严重损害 的危机 B.最有可能发生，会造成损害，但可以管 理的危机 C.可能发生，但在近期不可能发生，会造 成严重损害的危机 D.最有可能发生，会造成严重损害的危机,章节测试,78,二、企业危机管理的七大步骤,2、下列有那几项是有效的公关战术(B,D) A.与记者面谈 B.电话调查 C.海报 D. 新闻发布会 E.路演,79,二、企业危机管理的七大步骤,3、下列哪些选项不属于危机管理计划中的内容:(B,C) A.危机报备和人员协调的流程 B.处理危机所需费用的预算 C.危

31、机管理小组成员以往的职业背景 D.明确企业第一和第二发言人,80,二、企业危机管理的七大步骤,5、危机管理小组的成员应包括下面哪些人。请在下述选项中选择正确的答案：(B,C,E) A. 行政部门员工 B. 高层决策主管 C.营销主管 D.培训部门主管 E. 公关主管,81,二、企业危机管理的七大步骤,6、下列选项哪些是危机结束的标志（A,B,C,D) A.新闻媒体对该事件已不感兴趣 B.谣言已经停息 C.公司销售状况达到危机前的水平 D.员工士气已经回升,82,二、企业危机管理的七大步骤,7、危机隔离措施要由哪些核心要素组成（B,C) A. 确保高层的行政命令有效执行 B.在企业内部形成并保持

32、危机管理文化 C.在企业外部建立并保持高水平的信誉度 D.尽量避免基层员工深入了解企业经营管理中面临的 问题,83,二、企业危机管理的七大步骤,恭喜你，对本章节的内容你已基本把握，请进入下一章节； 不好意思，看来你未能把握本章节的内容，必须重新学习,84,三、危机管理中的有效沟通,在危机管理中，沟通是极其重要的 一环。 危机沟通同其它类型的沟通有何区别？ 要遵循哪些要点才能进行危机发生期间之有效沟通？下面的内容将会给你明确的答案。,85,三、危机管理中的有效沟通,危机发生期间沟通的要点 怎样沟通 怎样与员工沟通 怎样与顾客沟通 怎样与媒体沟通,86,三、危机管理中的有效沟通,1.危机发生期间的

33、沟通要点 认清所有可能会受到危机影响的不同社会公众 说明你已经认清了问题，正在采取措施 只传达已证实的信息且不要撒谎 不要对外界的假设发表评论 传递给大众平易近人的感觉 不要对媒体说“无可奉告” 要有能获得社会公众反馈的方法 不要停止沟通,87,三、危机管理中的有效沟通,员工,媒体,顾客,企业,下面这些是我们重点的沟通对象,88,三、危机管理中的有效沟通,1.怎样沟通与员工沟通 在危机发生后尽快和员工沟通并清晰地陈述关键信息 如果员工想要知道的事涉及机密，需解释不能公开的原因 如果企业要宣布一个困难的决定，应该用一种公平和体恤的方式 要为员工提供机会来提问 及反馈 用你希望被对待的方式来对待员

34、工 使用合适的发言人,89,三、危机管理中的有效沟通,1.怎样沟通与员工沟通 企业可以通过什么途径与员工沟通呢？,给在家员工的信 Q&A 免费电话 员工简讯或公告牌 电子邮件,员工大会 部门会议 单独会见 给在岗员工的备忘录,90,三、危机管理中的有效沟通,2.怎样沟通与顾客沟通 在同顾客的沟通中我们一定要传达下面的信息： 已经发生的具体问题 问题是如何发生的 问题对顾客的影响 企业正在寻求解决问题的方式 为确保问题不会再次发生企业所采取的措施 企业会接受并乐意回答顾客所关注的问题 如果事情发生了实质性的变化，顾客会得到告知 感谢顾客对企业的支持,91,三、危机管理中的有效沟通,2.怎样沟通与

35、顾客沟通 可以通过什么途径与顾客沟通呢？,互联网站 Q&A 顾客热线,打电话 写信 顾客简讯或特殊公告牌 电子邮件,92,三、危机管理中的有效沟通,3.怎样沟通与媒体沟通 及时、有礼貌地与媒体沟通 尽可能为记者提供可以发布的信息 让媒体更容易了解你的公司、产品和行业 耐心面对媒体的追问 相互尊重，不卑不亢，不要与媒体对立，也不必过于谦卑,93,三、危机管理中的有效沟通,3.怎样沟通与媒体沟通 可以通过什么途径与媒体沟通呢？,电子邮件 联系社论编辑 软性广告 状况分析书 Q&A,新闻稿 与个别媒体联系 新闻发布会 媒体采访,94,三、危机管理中的有效沟通,在结束本章节之前，请进行下面的测试，以评估你对本章节内容是否已掌握。,95,三、危机管理中的有效沟通,我们的沟通对象包括下列那几项（A,C,D) A.员工 B.同业公司 C.顾客 D.媒体,