第 03 章 旅游业流程化管理.ppt

1、旅游管理概论,第三章 旅游业流程化管理,第一节 基于价值链的旅游管理 第二节 旅游业流程的模块管理 第三节 旅游企业业务流程再造,第一节 基于价值链的旅游管理,一、流程的定义 二、价值链的原理 三、旅游业流程 四、流程管理的基础理论,一、流程的定义,1.1 流程的定义,“流程”，英文为“process”。对流程或者业务的定义，应该说至今尚未有统一的认识。 牛津英语大词典(Oxford English dictionary) 将流程定义为：一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。 AllanMScherr提出了一个关于流程输入/输出关系的认识，他认为，流

2、程对输入的处理可能是转变、转换或仅仅是原样输出。 最系统将流程作为一个重要的分析对象的是美国哈佛大学商学院教授迈克尔波特(Michael E porter) ，1980年，他把这个概念运用在“企业竞争优势”的研究之中。,作为规范和独立的管理科学体系中的一部分，流程的概念是以 EPSRC 革新制造活动的重要组成部分的姿态出现的。不同的学者从不同角度，给流程给出了定义。,表 3-1 流程的各种定义,1.2 流程的要素,从以上对流程的各种定义的分析中，可以看出流程的定义包含了 6 个基本要素：,输入资源 活动 活动的相互作用（即结构） 输出结果 顾客 价值,一般情况下，流程是由一系列共同为顾客创造价

3、值，相互关联而又相互独立的活动（业务）组成的，使一个输入经其变成输出的全过程。,1.3 流程的特点,分析流程的定义及其所包含的要素，可以发现流程具有以下 5 个方面的特点：,目标性。即有明确的输出（目标或任务）。 整体性。即至少是由两个活动所组成的集合。 结构性。流程的结构可以有多种表现形式，如串连、并联、反馈等，而且结构形式的不同，对流程的输出有很大影响。 动态性。流程不是一个静态的概念，它是有一个活动到另一个活动，并且按照一定的时序关系而展开。 层次性。即组成流程的活动本身也可以是一个流程（子流程），并可以继续分解下去。,二、价值链的原理,运用价值链的基本理论来分析旅游业的流程，有利于把握

4、旅游业流程中的价值元素，科学地安排流程组合。也就是说，基于价值链的流程分析是有效的旅游业流程化管理的基础。 价值链（Value Chain）最初是由迈克尔波特(Michael E porter) 于 1985 年在其所著的竞争优势中提出的。每一个企业都在一条价值链上占有一个位置。价值链传递的过程也就是产品被不断增值的过程。 从企业经济活动的角度分析，可以这样来定义价值链：是企业为客户、股东、企业员工等利益集团创造价值所进行的一系列经济活动的总称。,企业价值链： 企业创造价值的过程一般可以分解为产品开发、设计、生产、营销，以及对产品起辅助作用的一系列互不相同但又相互关联的经济活动（如产品的售后服

5、务等），或称之为“增值作业”，其总和即构成企业的价值链。,行业价值链： 企业与企业之间的价值流动，便构成了整个产业上的价值，构成了价值链的纵向联系，可以称之为行业价值链。指从最初原材料到最终产品到达消费者手中，直到消费者消费活动结束的整个链环。,旅游价值链： 是指从旅游资源到旅游产品最终为旅游者提供接待服务的全过程，这个过程一般分为上游、中游、下游 3 个环节。处于某一环节的旅游企业，根据价值链原理组成一个企业集群。,图 3-1 旅游业价值链的网络关系,旅游资源 开发与保护,旅游产品 设计与创新,旅游市场 激活与营销,旅游者 接待与服务,旅游业的价值链活动，一方面创造旅游者认为有价值的产品或服

6、务；另一方面，也需要负担各项价值链活动所产生的成本。 其中旅游企业的主要目标，在于尽量增加旅游者对旅游产品或服务的价格支付与价值链活动所耗成本间的差距（即利润）。 因此，从价值链的角度，我们需要仔细分析系旅游行业的价值链构成。,图 3-2 旅游业基本价值链,旅游者作为旅游经历的体验者、旅游产品的消费者、接待服务的享受者，在旅游价值链分析中应该将旅游者的旅游活动作为分析的主线索。 基本活动和辅助活动都指向效益和效率的获得，但是需要注意的是，不同于单个企业的价值链，旅游业基本价值链中效益是一个严格综合的概念，即必须求得生态效益、社会效益、经济效益的统一。,三、旅游业流程,从旅游者旅游动机的产生到旅

7、游活动结束并返回居住地，我们可以看到旅游者旅游活动的发生和进行总是由某些紧密联系而又相对独立的环节所组成，同时，这些环节还存在者一定的先后顺序。 因此我们可以将旅游业流程理解为一系列相关活动组成的，并按照一定先后顺序发生的，具有某种特定输出的旅游业务过程，即将输入转化为输出的一组相关的资源和活动，其中资源包括人力资源和物质资源。,需求是消费者提出的整个流程的输入活动，供应是供应者提供的整个流程的输出，需求和供应发生的转变的过程，就是整个流程的处理过程。这就是流传的一般本质。 具体到旅游业的流程，则包括旅游消费者、旅游供应方、以及输入/输出之间的价值 增值过程。,反 馈,图 3-3 旅游业流程概

8、念图,在旅游业基本价值链和流程概念的基础上，我们接下来分析，基于价值链的旅游业核心流程系统。 旅游业核心流程系统按照“模块的思想进行解构，有助于清晰地认识旅游业 内部各子系统之间的联系规则，进而为科学把握旅游产业的演进路径和创新趋势奠定基础。 旅游资源开发与保护、旅游产品设计与创新、旅游市场激活与营销、旅游者接待与服务、旅游企业经营与管理、旅游信息收集与反馈等 6 大模块共同构成了旅游业流程系统中的关键流程。,旅游资源调查与评价 可行性分析 开发定位与开发方案设计 市场反馈及方案的进一步修正,产品构思与筛选 产品项目立项 产品试制与评定 产品上市 市场反馈,营销调研与分析 营销战略规划制定 营

9、销方案设计 营销方案实施 营销方案控制 营销反馈,旅游者需求调研与分析 接待与服务方案制定 接待与服务方案实施 接待与服务过程控制 游客信息反馈,图 3-4 基于价值链的旅游业核心流程系统,四、流程管理的基础理论,旅游业流程管理是相对于传统的科层或职能导向管理而言的。 旅游业流程管理指的是借助一定的管理和技术说段，对旅游业的业务流程进行梳理、分析、改善和监控，并通过业务流程的不断优化，从而有效的降低业务处理成本，提高业务处理效率，实现快速反应旅游市场需求和提升决策能力的过程。 旅游流程管理是一个不断循环的管理系统,流程的 增值能力,优化 流程,运作 流程,（再）认识 流程,建立 流程,图 3-

10、5 流程管理的循环系统,4.1 旅游业实施流程管理的必要性,科层管理是流程管理模式的对立面。 科层管理在相当长的历史时期内，对于管理的科学性和管理的效率提高起到了巨大的推动作用。 但是随着社会竟逐步由工业经济向更高形态转变时，作为社会大生产模式产物的科层管理，就越来越显露出管理上的弊端。 于是，流程化管理模式应运而生。,表3-2 不同社会形态下旅游业发展的动力机制和走势判断,4.2 对流程管理实践中存在问题的定性分析,在旅游业中，由于对流程管理的长期忽视和旅游流程意识的不足，使得流程管理在旅游业的实践中出现了一些比较集中的问题，主要有以下几个方面：,主体不清不能有效辩认识旅游业的流程阶段以及核

11、心流程，在实践中落实不足，流程与业务有脱节。 流程过细大多数流程过细，没有分级概念；过细的同时又不能穷举，描述过粗，不能有效解决实际问题。 推动不足推动力单一，主要来自于流程管理部门，流程接口处人员不稳定，对流程管理理念、方法、工具等缺少系统培训等等,4.3 流程管理的实施与评估框架,流程管理评估的指标体系,流程管理评估的指标体系可以分解为两个层面：流程优化的可能性、流程优化的难易度。 一般情况下，可能性评价指标中的每一项都可视为是均等重要的；而影响难易程度的因素总会有轻重之分，所以在难易度指标体系中，需要引入权重这一常量。,流程管理评估指标体系,流程优化的可能性评价指标,流程优化的难易度评价

12、指标,流程管理的业务驱动能力 决策层态度 流程管理现状,专业流程管理能力 现有流程体系的运行 质量 流程与业务及信息呼的结合程度 组织结构与流程的适应程度 内部人员的流程意思 现有的流程化管理团队水平,降低业务处理成本 提高业务运作效率 快速反映市场需求 有效提升决策能力,图 3-6 流程管理评估的指标体系,流程管理的实施框架,流程管理能否得到顺利的实施，关键在于如下 7 个方面的素质与系统能力；而这 7 个方面的欠缺或不足，也正是流程管理不善的根源所在。,共享价值观（Shared Value） 该要素是任何组织的核心所在，它代表了组织的最高目标，是流程变革的指导思想。 结构（Structur

13、e） 组织结构如何？（是等级还是扁平？）在推动流程管理时，其要求组织准备要充分，流程管理的方式要满足各利益相关者的需求。 战略（Strategy） 从战略层面上要认识到流程管理的充分性和必要性；同时，流程管理要在企业整体战略的框架下进行，即要与其保持一致性。,风格（Style） 该主要是指企业文化的特点。要求变封闭的企业文化为开放的企业文化。 员工（Staff） 即人力资源系统，而且要有有效的激励措施来促进流程管理深入人心。 技能（Skill） 是指内部员工的素质，尤其是流程接口人员的能力和技能，而且应接受相关的流程管理培训。 系统（System） 流程管理要与组织的信息化建设紧密相连；具备支

14、撑组织运营、收集、和传递信息、支撑员工的工作平台。,图 3-7 流程管理实施的托马斯J彼得斯 7 S 要素模型,在这一流程管理的实施框架中，“共享价值观”、“结构”、“战略”更多地作为一种必要条件；而“风格”、“员工”、“技能”、“系统”则反映为一种充分条件。 前者决定了流程管理的基本表现，后者则反映了流程管理能在多大程度获得更高的提升。 总之，成功的流程管理实践，应该战略上有感召力、组织上有可操作性、也业务息息相关、满足各类利用相关者的需要、有必要的激励措施、自制应该建立正确的认识。只有在上面 7 个方面做湖统筹规划，才能将流程管理推进到一个更高的层次和水平。,第二节 旅游业流程的模块管理,

15、一、旅游资源开发与保护模块流程管理 二、旅游产品设计与创新模块流程管理 三、旅游市场激活与营销模块流程管理 四、旅游者接待与服务模块流程管理 五、旅游规划流程管理,一、旅游资源开发与保护模块流程管理,1.1 旅游资源的含义,旅游资源是指客观存在于一定地域空间并因其所具有的审美和愉悦价值而使旅游者为之兴旺的自然存在、历史文化遗产或社会现象。 它不仅是作为一定地理空间范围内的旅游目的地，也包括旅游者和各种能传达旅游地相关信息的事与物。 旅游资源是一个发展的概念，旅游资源的范畴还在不断扩大。 由此可见，旅游资源是一个综合体，其涵盖的范围很广。包括所有客观存在着的并相互产生吸引力的能带来旅游效益的人和

16、物。,图 3-8 旅游资源系统图,1.2 旅游资源的特性,旅游资源既有与其他各种资源共有的属性，又有自己所独有的特性。,观赏性 区域性 时代性,民族性和文化性 不可再生性和不可转移性,1.3 旅游资源的评价,旅游资源的评价是旅游开发规划工作的重要基础。 旅游资源评价的目的是： 通过对旅游资源种类、组合、结构、功能和性质的评价，确定旅游资源的质量水平，评估其在开发建设中的地位以便为新旅游区的开发提供科学依据； 通过对旅游资源规模水平的评价，确定旅游地的性质、类型和规模，提出分级规划、开发和管理的判断标准； 通过对区域旅游资源及开发利用条件的综合评价，为确定不同旅游地开发建设的顺序、步骤和重点提出

17、理论依据 。,旅游资源评价内容,从系统科学理论的角度来看，旅游资源评价主要包括如下内容：,旅游资源个体品质评价 旅游资源系统评价 旅游资源开发条件评价,旅游资源个体品质评价,旅游资源个体品质评价又叫旅游资源价值评价，主要包括：,观赏价值评价 历史价值评价 科考价值评价 社会文化价值评价,主要评价旅游资源提供给旅游者的美感的种类和强度。,主要评价旅游资源的历史悠久性、唯一性和保存完好性。（1）是否重大历史事件、历史人物有关，（2）旅游资源是否具有或体现某种文化特征。,主要评价旅游资源自然科学或社会科学研究价值，科学知识普及与教育功能和反映的现代科技成就。,主要评价旅游资源在表现社会发展状况、独特

18、的民族文化和生产、生活方式上所具有的价值。,旅游资源系统评价,旅游资源系统评价主要评价旅游资源个体在区域旅游资源系统中的 3 大方面：,地位 类型组合 地域组合的级别关系,旅游个体与区域内其他资源相比所具有的重要程度。,旅游个体同区域内其他资源个体的关联性与功能互补性。,旅游个体在区域内的空间配置，如空间的集中性、分散性和交通的便利性。,旅游资源开发条件评价,旅游资源开发条件，重点包括对如下 5 大方面进行系统评价,地理区位环境 自然环境 经济环境 社会环境 客源环境,旅游资源所处的地理区位、交通区位、客源区位,旅游资源所处地区的地质、地貌、气温、降水、植被、水文、土壤等环境要素,经济水平、居

19、民收入、劳动力条件、基础设施、城镇化水平等,旅游资源所在地改革开放程度、居民开放意识、风俗习惯、社会治安状况、卫生保健状况等,客源地人口特征、消费水平、旅游爱好、出游时间等,旅游资源评价方法,旅游资源的评价方法主要有定性评价和定量评价两种方法,定性评价 定量评价,主要是通过人们的感性认识，对旅游资源作描述性的评价和分级，一般无具体数量指标,主要是通过统计、分析、计算，用具体的数量来表示旅游资源及其环境等级的方法。,定性评价,一般体验性评价法,是由评价者（一般指旅游者或旅游专家 ）根据自己的亲身体验对某一旅游资源（或旅游地）就其整体质量进行定性评估。,美感质量评价法,这是一种专业的旅游资源美学质

20、量的评价，这种评价一般是基于对旅游者或旅游专家体验的深入分析，建立规范化的标准模型，评价的结果多是具有可比性的定性尺度或者数量。 对于自然风景质量的视觉美评估技术比较成熟，世界上形成了四大学派：专家学派、心理物理学派、心理学派、现象学派。,卢云亭的“三三六”评价法,根据“三大价值”、“三大效益”、“六大条件”对旅游资源进行描述性的评价。,三大价值：即指风景资源的艺术欣赏价值、历史文化价值、科学考察价值。,艺术欣赏价值,是分析景观环境与景物的艺术特征、审美特征以及能否确保旅游者得到美的享受。,历史文化价值,主要分析其类别、年代、规模、保存状况、历史上的地位及社会影响等方面。,科学考察价值,侧重于

21、旅游资源在某些自然科学或社会科学各类研究中的地位和作用，能否成为科学研究的依据和对象，能否发挥其教育功能。,三大效益：即指风景资源的社会效益、经济效益、环境效益。,社会 效益,是指旅游资源对人类智力开发、知识储备、思想教育、以及旅游着对风景资源地的社会意思所带来的影响等方面的功能。,经济 效益,是预测风景旅游资源开发利用后，能否获得可观的经济收益。,环境 效益,是指风景资源的开发，是否会对环境资源导致破坏。,六大条件,地理位置和可进入性 景象景点地域组合度 旅游地基础设施 自然条件 旅游环境结构 市场客源结构,定量评价,主要是通过统计、分析、计算，用具体的数量来表示旅游资源及其环境等级的方法。

22、 定量评价较之定性评价，具有指标数量化、评价模型化、标准评定公众化等特点，结果更直观、更准确。,技术性的单因子评价法 综合性的多因子评价法 共有因子综合评价法,技术性的单因子评价法,旅游资源的技术评价，是指选取旅游资源各要素中对特定旅游活动起决定作用的关键性因素，并对这些因素进行适宜评估评价或优劣评判。 这类评价的基本特征是科学性很强，在自然类旅游滋芽评价中应用最多。 比较成熟的有：旅游湖泊评价（王家峻）；气候适应性评价（刘继韩）；溶洞评价（陈诗才）；海滩评价、海水浴评价（日本东急设计咨询公司）等,综合性的多因子评价法,旅游资源的技术评价，是指在考虑多因子的基础上运用一些数学方法，对旅游资源进

23、行综合评估。它着眼于旅游地旅游资源的整体价值评估，或旅游地的开发价值评估。 这类评价（综合指数评估）常常借用旅游资源体验性评价和技术性评价的结论作为自己的基础工作。 比较常用的有：层次分析法（保继刚）、指数分析法（楚义芳）、综合评分法（魏小案）、模糊数学评价法（杨汉奎）等。,重点阐述 “ 层次分析法 ”,是指将各种复杂的问题分成若干层次，在比原来问题简单得多的层次上逐步分析，将人的主观判断变成用数量形式表达出来。 对于一个总目标 E ，各影响因子 Pi（i = 1， , n ）的重要性分别为权重 Qi （Q 0，Q = 10 或 1），则,式中，E 即旅游资源综合评价值；Qi 为第I个评价因子

24、的权重；Pi 为第 i 个评价因子的评价值；n 为评价因子数目,图 旅游资源评价因子模型（层次分析法）,共有因子综合评价法,共有因子综合评价法是旅游资源分类、调查与评价（本标准是2003年2月发布，2003年5月实施）中采用的方法，依据旅游资源共有因子综合评价系统赋分，进行打分评价。 本系统设评价项目和评价因子两个档次。,观赏游憩使用价值、历史文化科学艺术价值、珍稀奇特程度、规模、丰度与几率、完整性,知名度和影响力、适游期或事业范围,环境保护与环境安全,1.4 旅游资源的开发定位,旅游资源的开发定位可以从两个角度来解释： 从旅游者的角度， 旅游资源的开发定位是指在旅游项目的建设和旅游活动的过程

25、中被不断表达出来的理念和价值观念。 从旅游资源开发者的角度， 旅游资源的开发定位是指为适应旅游者感知的某一特定形象和地位而设计旅游资源开发方案和营销组合的行为。,图 3-9 旅游资源开发定位系统图,二、旅游产品设计与创新模块流程管理,2.1 旅游产品的概念及要素构成,旅游产品的概念,旅游产品是指旅游者以货币形式向旅游经营者购买的，一次旅游活动所消费的全部产品和服务的总和。 从旅游企业的角度看，旅游产品是指旅游经营者凭借着旅游吸引物、交通和旅游设施，向旅游者提供的用以满足其旅游活动所需求的全部服务。 从旅游者的角度看，旅游产品是指旅游目的地所提供的，满足旅游者多方面需求的设施和服务。,旅游产品的

26、构成,旅游产品的基本构成要素主要包括如下 4 个方面。 旅游吸引物。指一切能够吸引旅游者的旅游资源及条件。按照属性可以分为：自然吸引物、人文吸引物、特产吸引物。 旅游设施。是完成旅游活动所必须具备的设施、设备和相关的物质条件。可以进一步分为：专门设施、基础设施。 旅游服务。旅游产品的核心，无形的服务产品。 可进入性。主要包括：交通的通达性、通讯的方便条件、手续的繁简程度、当地社会的承受能力。,2.2 旅游产品的生命周期,旅游产品生命周期模型,旅游产品与其他产品一样，经历了一个从产生到衰亡的生命过程，这个过程就是旅游产品的生命周期。 不同旅游产品的生命周期所表现的时间模型不一样，有的可能昙花一现

27、，有的则可能持续很长时间。 但一般来说，旅游产品的生命周期具有较明显的阶段性，可以划分为 5 个相互联系的阶段：产品开发期、导入期、成长期、成熟期、衰退期。,图 3-10 旅游产品的生命周期模型,销售量和利润,亏损或投资,产品 开发期,导入期,成长期,成熟期,衰退期,时间,利润,销售量,影响旅游产品生命周期的因素,影响旅游产品生命周期的基本因素主要有以下 3 种。 需求因素。决定旅游产品产生、发展、消亡的最重要的因素之一。 效应因素。它对旅游产品生命周期的影响主要表现在 3 个侧面，即有旅游产品的生产、销售和消费所引起的对经济、社会、环境的影响。 环境因素。包括旅游产品经营者的内部组织环境、外

28、部经营环境、社会大环境。,图 3-12 影响 旅游产品生命周期的因素,生产者行为,消费者行为,2.3 旅游产品的开发原则,因地制宜原则 经济效益原则 社会效益原则 生态效益原则,2.4 旅游产品的创新方法与流程,旅游产品创新的基本类型,在最基本的基础上，有两种类型的创新： 产品创新：也就是旅游经营者提供的饿旅游产品的改善； 流程创新：也就是旅游产品生产方式或服务提供过程的改善。 产品创新和流程创新这两种类型之间的相对重要性在旅游产品生命周期的不同阶段不断发生改变。,图3-13 旅游产品生命周期中创新的类型,导入期,成长期,成熟期,产品/流程的替代,旅游产品创新的方法,旅游产品创新方法在很大程度

29、上决定着新产品开发成果的质量和前途，因而是旅游产品开发的基础和先导，旅游产品的创新方法主要有如下 8 种。,提问清单法 联想类比法 头脑风暴法 列举法,要素组合法 强行联系法 形态综合法 逻辑推理法,旅游产品创新的操作流程,评价与修正,图 3-14 旅游产品创新的操作流程 （从旅行社经营的角度，钱炜，1998）,2.5 旅游产品的开发流程,针对旅游产品的开发，主要包括机会确认、产品设计、产品试验、向市场推介等4个步骤。 机会确认指旅游产品系列中将来最有发展前景的开发项目。产品设计指将一些好的想法转变为某种可以实现的形式。 如果方案可行，则在更大的范围内对旅游产品进行试验，如果试验的结论是积极的

30、，就可以将这种新产品向市场推介。,图 3-14 旅游产品的开发流程,三、旅游市场激活与营销模块流程管理,3.1 旅游市场的概念,旅游市场是现代化市场体系中的重要组成部分，是旅游商品供给者（企业）与旅游产品消费者（旅游者）相互作用，形成供求导向的旅游商品时常化交换的空间、经过过程等等关系的总和。,旅游市场 = 人口 购买力 旅游愿望 旅游权利,3.2 旅游市场的有效竞争与市场竞争手段,（1）旅游市场竞争的主要内容：,争夺旅游者 争夺旅游中间商 扩大时常占有率,（2）旅游市场的有效竞争,市场 结构 方面 市场 效果 方面,旅游市场的有效竞争指既保持竞争活力，又充分利用规模经济的竞争格局。 体现在两

31、个方面：,注意问题： 一是促进竞争，抑制垄断； 二是限制过度竞争，保持竞争的有效性。,（3）市场竞争手段,企业的市场竞争，是企业的一种市场行为，市场结构不同，企业的市场行为也就不同。 在旅游行业中，企业的市场竞争主要表现在：,旅游企业的价格竞争 旅游企业的非价格竞争：指旅游企业在产品类型、产品质量、促销方法和手段方面的竞争。 旅游企业的兼并：横向兼并、纵向兼并、混合兼并,3.3 旅游市场营销流程系统概要,（1）旅游市场营销流程系统的基础：,营销调研与分析、营销战略规划制定、营销方案设计、营销方案实施、营销方案控制以及营销反馈是旅游市场激活与促销模块的核心流程。 这是一个有着内在逻辑的流程系统，

32、其中，营销挑眼与分析是整个流程的经常环节。,图 3-16 旅游市场营销流程系统的基础 营销调研与分析,（2）旅游市场营销价值链中的主要利益相关者：,旅游市场营销的目的，就是通过与重要的旅游者市场建立有特定价值倾向的关系，而可获利地营造旅游者满意。 因此，旅游市场营销流程系统实施的首要任务，是分析整个营销价值链中的主要利益相关者。 在通常情况下，这一价值链条上的所有环节又都会受到营销环境力量的影响，这一力量主要包括四大环境因素： 人口经济环境、政治法律环境 技术自然环境、社会文化环境,旅游 供应商,竞争者,中间商 营销商,旅游者 市场,图 3-17 旅游市场营销价值链中的主要利益相关者,营销环境

33、力量,（3）旅游市场营销流程的本质,从营销调研与分析到营销反馈，旅游市场激活与促销模块的 6 个自有流程，都是围绕着营销目标、营销资源、营销方法或技术这 3 个核心而展开的。 即选定最有利，同时也最能够达到理想效果的营销目标；确定由此所需要的营销资源，以便可以最大化影响目标市场；针对不同的目标旅游者群体，选择不同的营销方法和技术。,图 3-18 旅游市场营销流程系统的核心,旅游营销 调研与分析,旅游营销 反馈,旅游营销 方案控制,旅游营销 方案实施,旅游营销 战略规划制定,旅游营销 方案设计,营销目标 营销资源 营销方法/技术,四、旅游者接待与服务模块流程管理,旅游者和旅游行为是对旅游业流程分

34、析的中心和认识旅游业流程的起点。 作为分析和认识成果的反映，旅游者接待与服务的流程必须建立在对旅游动机进行研究和把握的基础上。 对旅游动机的研究包括：旅游动机、决策过程、产品或服务的满意度、旅游经历/体验的总体可接受性、旅游环境的舒适感、与旅游地居民的相互关系。 在次基础上，旅游产业内部不同的部门、企业应根据自身的特点，制定出符合旅游者旅游动机的接待与服务流程。,五、旅游规划流程管理,5.1 旅游规划概念与要素,旅游规划是指在旅游资源调查评价的基础上，针对旅游资源的属性、特色和旅游地的发展规律，根据社会、经济和文化发展趋势，对旅游资源进行总体布局、项目技术方案设计和具体实施。 其中，经济、技术

35、是规划开展的先决条件；正确处理旅游业发展同环境、同旅游资源的保护之间的关系是旅游规划的前提。,图 3-21 旅游规划要素图,国内与国际旅游市场,居民对旅游吸引物和旅游设施的使用,自然文化环境 社会经济环境,旅游交通,其他 基础设施,制度性 因素,旅游住宿,其他旅游 设施与服务,5.2 旅游规划的研究框架,作为一个整体概念的旅游规划，包括基础研究、战略研究、实施策略研究、专题研究 4 个不同层面的体系内容。,图 3-22 旅游规划的研究框架,基础研究 战略研究 实施策略研究 专题研究,发展要求,发展条件,战略功能定位,总体发展战略,旅游产业规划,旅游产业发展对策,旅游资源开发与保护,近中期发展策

36、略A,近中期发展策略B,旅游产业发展对策,旅游市场拓展与营销,旅游企业培育与发展,旅游产业对关联产业的提升与优化,5.3 旅游规划的流程管理,对于旅游规划的实施程序，世界旅游组织提出有 6 个步骤，分别是： 第一阶段，研究准备； 第二阶段，目标确定； 第三阶段，可行性研究； 第四阶段，制定方案； 第五阶段，方案评价与选择； 第六阶段，方案实施与调整。,第三节 旅游企业业务流程再造,一、业务流程再造的概念和适用条件 二、旅游企业业务流程现状分析 三、旅游企业业务流程再造的原则与实施体系,一、业务流程再造的概念和适用条件,1 业务流程再造的概念,业务流程再造（Business Process Re

37、engineering，简称BPR）最初于 1990 年由美国前麻省理工学院教授Michael Hammer在“ Reengineering Work：Dont Automate，But Obliterate”一文中提出。 指对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计,从而获得在成本、质量、服务和速度等关键指标上业绩的显著改善。 此外还有众多学者（Davenport, 1993；Morrow和Hazel, 1992；Loewenthal, 1994；Grover和Kettinger,1995,1996）从不同角度对业务流程再造作了不同的定义。,2 业务流程再造的特点,（1）以柔性、扁平化和团队为基础的新组织结构取代传统的层级式结构。 （2）企业将原来因任务分工而被分割的流程重新整合为面向客户的完整流程。 （3）强调信息共享与及时获取，加强了企业与顾客以及企业经营与职能部门的沟通。,3 业务流程再造的适用条件,在判断是否需要进行流程再造时，认清企业的经营和管理战略异常重要。通常情况下