旅游行业呼叫中心解决方案

1、旅游行业 呼叫中心系统解决方案一、行业现状及解决方案随着中国旅游业的蓬勃发展，各大旅行社之间的竞争日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。旅行社通过建设呼叫中心，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合旅行社内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，还要与业务系统能够进行高效的集成，形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程，实现旅游产品咨询，订单受理、确认，订单查询，应收帐款管理，客户关怀的闭环业务处理平台，建成以呼叫中心为业务处理核心的旅行社客户服务中心。呼叫中心解决方案实现了CTI技术与CRM的完美

2、融合，这种意义上的呼叫中心也将不再仅仅是一个客户服务部门，而是通过 Call Center的多媒体互动渠道，形成 “服务请求, 业务处理, 主动服务”的闭环CRM流程管理。同时，它具有强大的业务整合能力，将把旅行社其它信息系统与呼叫中心接口及工作流进行完美整合。通过给该旅行社建立呼叫中心，将给其客户体系带来高稳定、可靠性的系统平台、方便的工作流管理、功能强大的知识库系统、丰富的模块化的应用软件及使用简便的座席软件，从而可使旅行社通过良好的服务来提升客户和自身的价值、打造强势品牌、增强企业的核心竞争力、降低运营成本。二、呼叫中心简介呼叫中心是构建于LINUX系统上的第五代呼叫中心系统。该系统采用

3、了最新的IP内核一体化设计，将PBX、CTI服务器、呼叫中心、CRM客户管理、VOIP、ACD、IVR、Recording等充分融于一体，无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还具有传统PBX所不具备的客户关系管理、自动外呼、移动坐席，状态管理等高端功能。三、业务功能信息咨询：实现呼叫中心座席代表办理客户查询各旅游线路、酒店、机票、车票、国际联运、国际轮渡、签证等的旅游产品，以及旅游景点知识的功能，并能根据旅行社系统反馈的信息查询订单信息；订单处理：实现旅游线路、酒店、机票、火车票等订单的生成、查询、状态修改等功能，从而使呼叫中心系统与业

4、务系统实现无缝的有机整合，形成了健壮、高效、先进的国旅总社信息服务平台，保证了对客户服务的连续、高质和高效；投诉处理：实现客户投诉、建议处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门，保证了工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务；电话录音：全程记录客户与座席代表的通话，从而大大加强呼叫中心运营管理，并在业务纠纷发生时提供有力的客观依据，使客户服务有据可查，保证服务的公正、透明；外拨应用：实现客户回访、订单确认、订单取消、业务通知、满意度调查等功能，支持主动服务、人工问卷调查功能，改变纸质形式的调查方式，大大提高工作效率，减少运营成本同时便于管理；四、系统

5、特点高效的业务处理流程：该呼叫中心系统整合了订单处理的流程，通过先进的技术和管理理念，变革了以往客户订单通过众人口口相传来完成的工作方式，使得所有的业务流程均在系统中得以实现，并对每一次服务均留有详细记录，充分的体现了“客户关系管理”的思想；统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持真正加强旅行社呼叫中心的销售能力。先进的呼叫中心应用：友好的语音导航服务提高了服务质量；电话接入后系统可自动定位客户，并实现了客户数据与电话的同步转移，大大提高了座席的工作效率和服务水平；可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在

6、线派发和处理，同时座席可将一定格式的电子文件通过呼叫中心系统在线发送传真，从而实现传真电子化，提高了效率、降低了运营成本；完善的后台业务整合功能：与旅行社业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、订单等数据的关联，组成了完整的信息流转体系，从而保障国旅总社内部信息的高度的一致性和高效性；坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了客户信息和服务记录，以CRM理念业务建模的方式提供丰富的统计报表数据支持运营管理，并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。五、卓越效益呼叫中心解决方案的成功应用， 给该旅行社带来如下竞争力的提升：

7、业务竞争力：呼叫中心建成后，旅行社客户服务中心咨询和预订业务，扩展为酒店、机票、出境线路、国内线路、国际铁路联运、火车票、国际游轮、长江三峡游船、签证等多种旅游产品。客服中心座席7X24小时工作制，采用IVR自动语音导航，工作时间不间断，电话呼入成功率、系统稳定性大大提高，创收能力得到了大大提升；市场应变竞争力：通过将以前的传统预订业务流程实现信息化整合，使得信息流转速度大大加快，保证开发出的符合市场需求产品，快速投放市场并得到第一手反馈信息，能够根据市场需求的变化及时调整企业的经营战略；服务质量竞争力：呼叫中心系统支持知识库支持多语种的知识点，能够快速定位知识点，为国内外客户提供便捷的服务；系统将保留业务流转过程中的每一个环