抚州中通快递配送管理存在的问题及对策分析

1、毕业设计（论文）题目：抚州中通快递配送管理存在的问题及对策分析Title: The Distribution Management Problems and Countermeasures Analysis For Fuzhou ZTO Express学 院： 经济与管理学院 专 业： 物流管理 姓 名： 谢桂林 班 级： 学 号： 指导老师： 梁培培 二零一二年六月摘 要物流作为一种现代先进流通方式和管理技术，在世界范围内得到高度的重视，并在生产、流通、服务等领域得到广泛应用而获得快速发展，正在成为改变经济运行方式和企业发展模式的重要手段。而快递行业也在我国物流业中占有很大的比重，所以如何降

2、低物流成本是每个快递公司必须考虑的问题，同时配送也是快递物流最关键的环节。如何解决快递配送中出现的问题、促进企业的快速发展成为众多快递公司关注的问题。所以本文在阐述我国快递行业发展现状的基础上针对中通快递公司在物流配送出现的问题进行调查分析，提出了解决问题的对策与措施。目的是使中通快递在日益激烈的行业竞争中能认识自身的劣势与环境的威胁，充分利用自身优势与机会，形成自己独特的经营模式，降低物流成本，优化配送机制，为顾客提供优质服务，巩固并提高行业地位，实现社会、顾客及企业的可持续发展。关键词 中通快递；配送管理；快递业；物流成本ABSTRACTAs a kind of modern and ad

3、vanced circulation mode and management technology, logistics has drawn a high degree of attention in the worldwide. And it is widely used and achieves a rapid development in the production, circulation, service and other areas. Besides, it is becoming the important means of changing the economic ope

4、ration and enterprise development mode. Express industry also has a large proportion in the logistics industry of our country, so we must consider how to reduce logistics cost. At the same time, distribution is the most key link of express logistics. How to solve the problems in express distribution

5、 and promote enterprises rapid development becomes concern of multitudinous express company. Basing on the status quo of the development of China express industry and through investigation and analysis in logistics and distribution problems, this paper put forward some countermeasures and measures.

6、The purpose is to make ZTO express understand their disadvantages and threat to the environment in the increasingly fierce competition of logistics industry, and make full use of their own advantages and opportunity to form his own unique business model, reduce logistics cost, optimize the distribut

7、ion mechanism, provide quality service for customers, consolidate and enhance industry status. In final, to make social, customers and the enterprise achieve the sustainable development.Key words：ZTO Express； Distribution Management； Express industry； Logistics costs目 录绪论1（一）研究背景1（二）研究的意义1（三）我国快递行业的

8、现状概述1（四）我国快递物流市场的机遇和挑战2一、中通快递公司现状分析3（一）公司介绍3（二）中通快递企业配送模式分析31.快递配送组织过程分析32.快递配送业务流程分析4（三）SWOT分析51.优势（Strength）52.劣势（Weakness）53.机会（opportunity）64.威胁（Threat）7二、中通快递抚州分公司存在的问题8（一）送货速度慢8（二）服务态度差8（三）快递费用高8（四）公司配送中心规模不大，配送设施落后，机械化程度低9（五）物流信息技术落后9（六）缺乏专业物流管理人才10三、抚州中通公司物流配送发展的措施和对策11（一）公司操作规范化，严格实行限时、及时送货

9、11（二）改善快递配送流程，强化客户服务12（三）改善管理模式，减少物流成本12（四）扩大公司规模，增加公司硬件设施投入13（五）加强物流信息技术应用的示范和引导13（六）强化人才培养15结论17致 谢18参考文献19绪论（一）研究背景物流业已成为国际经济体系的重要组成部分，现代物流业作为经济全球化的产物推动者全球经济的发展。20世纪90年以来，世界现代物流业呈稳步增长态势，欧洲、美国、日本成为当前全球范围内的重要物流基地。在经济全球化的推动下我国物流业也在不断发展壮大，快递服务是当今物流服务业发展较快的一种。它以一种先进的邮递和运输服务方式，于二十世纪七十年代末进入我国，这一新兴的朝阳产业，

10、在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极作用。然而在当今节能环保和低碳经济背景下，快递行业资源浪费严重，所以如何实现快递配送的优化，降低物流成本、提高企业实力已经成为物流行业中从业者重点关注的一个课题。1 2（二）研究的意义研究本课题的意义是通过对中通快递物流配送的分析设计，找出中通快递物流配送在现阶段发展过程的不足，将“配”和“送”有机结合，为实现成本和效率最优原则，针对性的提出改良对策和建议。（三）我国快递行业的现状概述 快递业是物流行业分支中的高附加值行业，快递业从无到有稳步发展，市场逐渐扩大，是服务业的重要组成部分。快递行业在加速商品流通、

11、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济作出了重要贡献。改革开放后，我国快递业开始起步，快递市场日益扩大，快递业务不断增长，如图（1,2）快递企业逐步成长，取得了显著成效。我国快递产业发展迅速，目前已经在我国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈。同时，这四大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使我国快运快递业的点轴面系统初呈雏形。我国快递企业主要由三大板块构成：国有快递，以中国邮政

12、EMS、民航快递、中铁快运为代表；民营快递，以顺丰快递、中通快递、申通快递为代表；外资快递，以联邦快递、DHL、UPS、TNT为代表。自1979年引进快递产业至今经历了30多年的发展，形成了规模不等的快递企业有三万多家。大中型民营快递物流企业作为我国快递行业的一股重要力量。这些民营快递公司经过近十年的发展，已逐渐壮大。3 2005-2010年中国快递行业业务量5.566.818.6510.2612.3515.1322.48%27.02%18.61%20.37%22.51%02468101214162005200620072008200920100%5%10%15%20%25%30%35%40%

13、45%50%业务量（亿件）增长率图1 2005-2010年中国快递行业业务量如图所示，在业务量上，2010年快递行业总业务量达到15.13亿件，比2009年增长22.51%，与上年同期增长率相比，增长速度增加了2.14%。 图2 2003-2008年中国快递业务量结构如图所示，2008年，其中非邮政系统业务量达到11.7亿件，比重正不断加大；邮政系统业务量达到3.43亿件。这给中通快递这些民营快递公司提供了广阔的市场前景4。（四）我国快递物流市场的机遇和挑战进入新世纪，在改革开放的新形势下特别是随着我国加入WTO后，我国经济发展空间更大，经济持续繁荣和对外贸易的快速增长，快递业如何把握新的机遇

14、、迎接新的挑战，已经引起了社会各界的广泛关注。整合业务流程，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务正成为快递行业赢取客户，赚取超额利润的主要趋势。随着新邮政法的推出和中国加入世贸组织的快递业开放承诺，在中国市场快递业的竞争也将进入一个新的阶段。由于各种企业体制和基础不同，充分竞争使得中国快递行业的分工更加专业化。而且国内速递市场对外商独资企业的逐渐放开和世界流通领域的进一步活跃和繁荣，快递需求将会更加旺盛，为我国快递企业提供了更多发展空间；另一方面，国际快递企业的进入虽然加剧了竞争，但也刺激了我国快递行业整体服务手段和水平的提升。5 一、中通快递公司现状分析（一）公司介绍抚州中通快递有限公司，

15、位于抚州市河滨路，是一家集物流与快递于一体、综合实力一流的快递公司，注册商标“中通”、“zto”。 抚州中通速递的服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”服务和限时（当天件，次晨达、次日达等）服务。同时，开展了代收货款、签单返回、到付和代取件等增值业务。公司自创立来，公司始终如一地奉行“诚信、创新、发展、和谐”的服务宗旨，矢志不渝地坚持“迅速、方便、安全、准确”的质量方针，一如既往地贯彻“诚信塑造品牌，激情迎接挑战，敬业提升管理，创新开拓市场，服务创造价值，实现客户、员工、企业共赢”的核心，服务网点多个，运输、派送车辆数辆。公司派送范围：赣东大道、玉茗大道、临川大道、临川

16、区、环城南、北、西路、沿河路、抚北工业园、学府路、荆公路、同淑路、羊城路、大公路、抚北路、城西路顺富印染厂、东华理工南区、北区、本部、南昌大学抚州医学分院、中医药高等专科学院、新、老剪子口、孝桥镇、嘉庆驾校、金巢开发区、钟岭工业园、伍塘路、七二一矿金安小区、华溪工业园信华茂实业、上顿渡镇6。（二）中通快递企业配送模式分析1.快递配送组织过程分析快递配送的组织过程主要采用配送中心集散形式。通过建立多级配送网路，例如一级配送中心、二级配送中心、三级配送中心、以及快件取送过程，从而完成每一次快递的收取和配送。目前，中通快递公司主要采用的服务网络如(图1-1) 7三级配送中心二级配送中心一级配送中心三

17、级二级配送中心一级配送中心 服务网点 三级配送中心 二级配送中心 一级配送中心 支线网络 三级网络 二级网络 一级网络 （ 图1-1） 快递服务网点结构图快递网路系统具有一定的等级，一级配送中心之间的网路定义为一级网络，二级配送中心之间及连接二级配送中心与高级别配送中心的网路定义为二级网路，三级配送中心之间及连接三级配送中心与高级别配送中心的网路定义为三级网路，以此类推，连接快件取送中心的网路定义为支线网路。从图（1-1）我们可以看出每个同等级配送中心和服务点间联系很少，缺乏信息的交流与货物的流通。加强各个服务网点间的信息交流货物的流通势在必行。2.快递配送业务流程分析配送功能决定了配送的基本

18、作业，配送的基本作业是配送功能的实现只有进行规范的配送，才能更好的实施配送。下面我介绍分析快递配送业务流程，其主要分为七个阶段如（图1-2），即收件、配单处理、储存、分拣、装配、送件、签收。（1）收件。收件过程是快件指收件员从客户手接收快件，送达到各个服务点或者配送中心的过程，这一过程主要包括了快件填单、快件简易包装、配送单信息传输等活动，主要是由人工完成。（2）配单处理。配送中心在收到快递实物和配送单之后，要对配送单的信息进行录入、分类、汇总，并进入客户查询信息库，以便后续的拣选和配送。同时，满足客户对自己快件的跟踪查询。（3）储存，快件往外配送之前有一段短暂的储存时间，一般不会超过72小时

19、。这段时间一方面是整合配送量、制定配送计划、协调配送车辆，另一方面是尽量是整车配送。（4）分拣及配货，收件员收完当班快件后，将所收快件送回网点，同点部仓管员交接快件、单据，仓管员对快件进行分拣，当配送计划做好后，就进入实质性的配送环节，而配送环节的第一步就是对大量快件按照时间、地址进行分拣，在中通这个过程以半机械半人工作业为主。分拣是整个配送过程中最重要的，直接影响配送中心的效率和成本，对客户服务水平也有很大的影响。但分拣配货也是最占劳动力的一个关键环节！它直接决定整个配送系统水平的关键要素。（5）装配，在分拣的基础上，需要按照配送计划组织车辆进行装配，装配主要是依据配送地点相同，或者配送物品

20、相似原则，尽最大可能实现整车装配充分利用资源，并保证快件能够按时送达到客户手中。（6）送件，送件过程是配送环节的最后一步，它是指配送员负责把快件由二级或者三级配送中心派送到客户手中，完成整个快件的配送过程。（7）签收，在送件到客户手中的同时，需要客户签收，证明快件的配送已经顺利完成，这是一次快递服务结束的标志。分拣储存配单处理收件 装配签收送件 配货 （图1-2） 快递配送业务流程从上述可以看出，快递企业的快件基本运作流程是以寄件顾客为起点，以收件员和派件员为主体，以网点和配送中心为客体，最终以收件顾客为终点的活动过程。快递企业如果想争取到更多订单，必须考虑如何满足顾客需求，如何提供优质服务和

21、快捷的物流配送。（三）SWOT分析1.优势（Strength）8 （1）渠道分布广泛，网点遍布全国；（2）中通率先使用IPHONE系统，为用户提供便捷服务；（3）与各大购物网站建立合作关系，拓展业务来源；（4）率先在个学校，小区，工作集中区建立业务点。2.劣势（Weakness）（1）公司硬件设施比较落后，配送流程基本上是半机械化和人工来解决，需要改善本企业硬件设施来提高自身竞争力，并且物流信息技术存在许多漏洞不足。（2）在配送过程中快递员的服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度意识薄弱、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失、损毁委托快件和赔偿无果。如（图1-3）2008年投诉排名表。从图中我们

22、可以看出中通快递的投诉量位列前几位。9 10 （图1-3） 2008年快递行业投诉量排行（3）需要推行具有社会责任感和企业凝聚力的企业文化。（4）采用加盟商模式不易管理控制，不能形成统一的服务标准；个加盟商间信息交流比较少，配送间存在许多漏洞。（5）网点虽然遍布全国但分布不均，主要集中在中东部人口比较集中的地方地方，对于那些偏远地带与乡镇缺少网点。3.机会（opportunity）（1）法律法规的颁布与制定为快递业设置了标准，提高了行业准入门槛，有效地减少和规范了竞争；在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于人民币五十万元，跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币一百万元，经营

23、国际快递业务的，注册资本不低于人民币二百万元；不符合条件企业要么增资，要么撤出，该条款必然加快行业整合，在竞争中体现优胜劣汰，加大行业集中度，提高了行业准入门槛。（2）网上购物，电子商务日益兴起。目前，电子商务已经成为快递产业发展的新增长点。2009年，全国个人网上购物销售达到2000亿元，约占社会商品零售额的1.2%，其中淘宝网的日交易额达到600万笔，其中75%的交易商品要通过实物递送，由电子商务带动的邮递包裹就达到10亿件这些网络的商务机会都给民营快递公司的发展带来了前所未有的新机会。（3）快递市场广阔但开发程度低，潜在市场很大。作为一个朝阳产业，现在中国的快递业务量还不到GDP的0.3

24、%,与发达国家达到的1%左右相比差距很大。而目前，我国有8亿多的农村人口市场没有开发出来，潜在的市场机会很大。（4）政策对物流业的大力支持，国际金融危机对我国实体经济造成了较大冲击，物流业作为重要的服务业，也受到较为严重的影响，当前民营快递企业由于业务的严重萎缩，不少中小快递企业倒闭。国务院发布了物流业调整和振兴规划通知这有利于物流业自身平稳较快发展，民营快递业也会随着物流市场的稳定而保持平稳增长。4.威胁（Threat）（1）随着中国市场的不断开放，以DHL、FedEx、UPS和TNT为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，来自这些国外快递巨头竞

25、争，导致快递利润开始不断下降。如表（1-1）表1-1 目前国内各大快递公司公司进入中国时间国内分支机构主要业务近期企业动作UPS198823个主要经济城市异地包裹计划再投5亿美元FedEx1984150个主要经济城市异地包裹4亿美元收购大田，白云机场转运中心DHL1986318个主要经济城市异地包裹再投2、15亿在中国国内市场TNT198875个城市、7个口岸异地包裹8亿收购华宇EMS19852000多个国内城市文件、包裹政企分开，物流快递合并民航快递1996142个国内城市异地包裹与UPS和DHL，建立合作关系宅急送1994380个国内城市异地包裹计划香港上市 从上面的图表可以看出：在20世

26、纪80年代，众多国外快递巨头相继入中国市场，而且强大的资金实力逐步加大对中国市场的投入，国外快递通过兼并国内快递企业或者与国内快递企业合作来加速发展。（2）受快递行业潜在利益的吸引，具有竞争力的大型网络公司发展发展下游业务，潜在竞争者增多；（3）现有的竞争者加速扩张，在服务上推陈出新，减少配送中成本，是企业面临巨大压力。（4）运输体系的不完善。随着中国快递业的迅猛发展，其已经进入规模发展的阶段，但快递企业仅靠自己的能力难以完成全程全网的所有递送服务，这就要依靠其他社会运输体系和服务体系，从而极大地影响快件寄送效率和质量的提高。（5）新邮政法的颁布。邮政法第五条规定：“国务院规定范围内的信件寄递

27、业务，由邮政企业专营”规定模糊，对中通快递这些民营快递企业是一份隐形的威胁二、中通快递抚州分公司存在的问题（一）送货速度慢 抚州中通快递公司迅速占据市场的同时，其投诉也在逐年不断的增加，其中送货速度慢是消费者反映最普遍的问题。原因主要有：1.公司为了减少成本，它快递的委托人许多都是做兼职的本地大学生，受课程和其他原因影响，其收件、送件的时间并不统一。2.是工作人员为了赚取利润收取那些公司无法送达的快件。然后快件交给其他快递公司托运赚取差价，照成货物在途时间增长。 3.快递在配送中心中储存、分拣与配货中占用很长的一段时间，由于中通快递仓储设施并不完善，操作大部分属于半机械化和人工化，其间占用很长

28、一部分时间。加之送货路线不完善导致快递员送货走了许多弯路，占用时间。所以综合上述原因我们眼中的快递自然变成了慢递。而抚州中通快递公司隶属与中通快递这么个小有名气的公司却犯这样的大失误，可见在管理上存在的巨大漏洞，偏离作为一个快递企业的核心价值，这给客户造成很大的不良影响。（二）服务态度差随着经济的飞速发展,人们越来越注重对快递公司的服务质量,这使快递公司不得不对服务质量进行严格的把关。快递业作为一个服务行业，对于这种新鲜的服务业，仍有大量的消费者处于尝试的阶段，然而作为服务行业的抚州中通快递公司却在服务方面出现许多漏洞不足8，具体表现在：1.在储存，分拣与配货快递过程中随意乱扔客户物品造成，物

29、品损坏事件。2.快递员运用自己手中的主动权强制收件人先签字再验货。3.中通快递客服人员态度消极，在处理快递纠纷时推卸责任“踢皮球”，给人的答复总是“没有办法、无法帮你解决、这不是我们服务范围内”。4.发放物品时现场混乱，容易造成物品的丢失。5.快递员送件时间不固定，造成很多物件无法准时送到客户手中，之后打电话说下班了没办法送过来，自己过来取或者明天再拿。6.网点的完善程度不高，服务网点直接关系快件配送服务水平，这些网点布局的不同很大程度上影响企业对配送模型的选择，快递企业服务网点布局的完善性与其发展层次息息相关，在我国大型国有快递企业依靠政府后盾，在服务网点方面具有绝对的优势，如中国邮政（EM

30、S）的网点已经达到每个乡镇，而一些民营快递企业的网点仅仅局限在一个省，甚至一个市。（三）快递费用高近年来一直强调降低物流成本，提高效益。中央通过降低物流业的税收，以及取消二级公路过路费的收取等等措施。可是往往事与愿违，中通快递业的费用没降却增了。其原因有：1.抚州中通快递公司服务网点和其他配送中心之间信息交流与货物的流通较少，这就增加了长距离运输的成本。2.快递配送中最大的成本就是运输成本，运输成本一般占到整个配送成本的50%左右，加之近年来汽油和柴油价格不断提高，特别是2012年4月油价的上调突破8元，导致快递企业的运输成本也逐渐增加。3.快件储留成本，即使快递配送的周期短，由于快件大多属于

31、高价值货物，所以在配送中心的短暂储留也会产生储留费用，这些费用包括订单处理费用、存储费用、保管费用等。4. 人工成本，目前，国内大部分快递配送中心还是以人工分拣为主，劳动力成本远远大于机械工具费用，这些人工成本包含在快递配送的各个环节。此外，公司物流配送进行的是商品的多品种少批量的配送。这无形中给公司增加了物流成本11。（四）公司配送中心规模不大，配送设施落后，机械化程度低很多人认为一个快递物流公司建立现代化的配送中心没有必要,只要一部电话、几部车子、几间房子就行了；还有人担心建立现代化配送中心投资太多，成本难以收回。其实,配送中心在它达到一定规模和水平,形成规模经济运动后才能充分发挥优势。而

32、目前,抚州中通快递只拥有1000多平方米的仓库,其规模不大，在配送中很难完成大批量货物操作，而且其规模很难达到辐射各下属配送中心与服务网点，形成规模效益及价格优势。中通快递物流配送方面设施薄弱，功能不齐，机械化、自动化程度低。在货物配送过车中一般只是几辆面包车和电动车，没有自己大型运输工具。仓储也缺乏机械化和自动化作业，其大部分是靠人工来完成，装卸搬运也没有吊车、叉车和传送带完成。更没有设有高层货架的立体仓库，使储存向空间延伸。物流设备的技术比较陈旧，信息处理技术等都比较落后。中通快递配送目前尚处于较为落后的状态，运输、通讯等手段都很落后，技术和设备都比较缺乏。无法及时完成配送功能，效率低、效

33、益差,还没有形成完善的配送作业体系。（五）物流信息技术落后物流信息技术是现代信息技术在物流各个作业环节中的综合应用，是现代物流区别传统物流的根本标志，也是物流技术中发展最快的领域。但抚州中通快递虽然在库存、自动化标识上应用了现代化的科学管理，但分货、拣选等基本上仍然以人工操作为主，但快递的多品种、小批量化使得配货作业人手不足的矛盾非常突出，而且缺乏一个正规的公司网站，网页里面信息寥寥无几，很难让顾客了解公司，了解自己物件配送情况。这直接可以体现抚州中通快递物流信息技术相当薄弱。其次，抚州中通快递内部缺乏应有的通信系统，总部与营业网点、营业网点与营业网点之间无法及时进行业务指导、信息交流以及商品

34、配送调剂。此外，许多中通快递与其客户之间基本上不能及时进行数据交换，造成各服务网点间配送出现错误12。（六）缺乏专业物流管理人才抚州中通快递物流配送方面的教育还比较落后，员工大部分是公司亲戚朋友裙带关系，这些人素质较差很少接受高等教育，更没有接受正规的物流配送教育和培训，缺乏相应的理论知识，因此，物流人才的相对短缺，对于抚州中通快递企业的物流配送模式的构建和选择是不利的。三、抚州中通公司物流配送发展的措施和对策通过对中通快递公司所进行SWOT分析，结合抚州中通快递配送中出现实际问题情况，具体提出以下几点措施：（一）公司操作规范化，严格实行限时、及时送货1.严格实行公司规章制度，公司之所以送货时

35、间会出现了混乱货物不能及时到达客户手上的现象，这是由于没有按照规定的章程进行经营。所以公司必须得严格按照公司操作规范聘用正是员工，杜绝聘用兼职快递员，并实行统一的送货时间和地点，例如：送件时间为上午9：0011：00；实施今日快递今日毕原则，对那些当天无故积压快递的快递员进行处罚。2.减少物件在仓储、分拣和装配的时间。实施机械化仓储搬运和自动化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责，电子资讯输入后自动完成分拣作业，减少人工操作。3.优化配送路线，设计完善的配送路线，对快件配送路线重新调查和实地考察，重新设计修改路线，努力使在途时间降至最低。并且各类层次的物品应该进行严格的送货时间限制，如果有些地方

36、路线或者在时间限制上无法送达，那么要把该地方毫不犹豫的进行排除而不是为了牟取利润去收取快件从而造成对公司不良的影响。4.制定和优化配送计划，快递业的核心是给顾客节约时间，所以，时间就是产品，时间就是跟顾客收取费用的砝码，只有把时间掌握好，才能赢得顾客的满意，才能提升品牌的形象。所以我们在配送时可以做到不同的客户、不同的物件按制定不同配送方法和编制配送计划，如定时配送、定量配送、定时定路线配送、即使配送。如图（3-1）按照客户需求与时间及任务量，组织拟定出切实可行的配送计划，协助配送作业人员具体执行该计划。提取订单信息，并根据订单信息，确定用户的送达地、接货人、接货方式、用户货物品种、规格、数量

37、、送货时间等，在配送计划编制中加以全面考虑。根据配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬运工具和方法。根据分日、分时的运力配置情况，决定是否需要临时增减配送业务。充分考虑配送中心道送达地之间的道路水平和交通条件。调查各配送地点的商品品种、规格、数量数否适应配送任务的完成。这有利于商品的快速有效的配送到客户手中。提取订单信息，确定用户需求根据物品选择运输工具与搬运方法编制配送计划决定是否临时增减业务下达配送计划确定配送任务是否完成图（3-1） 配送计划的编制 此外，公司可以学习邮政EMS模式，开设自己的特快快递专柜，对那些有需要快速配送的物件进行配送。（二）改善快递配送流程，强化客户服务为了

38、提高本企业效率，强化客户服务，首先，员工工作从收件到客户的签收这一过程中去缩短快递在公司的储存时间、加快分拣配货速度，规范操作，杜绝乱扔、坐在快递上等行为。其次，加强员工的礼貌与沟通能力，员工在收寄、接受、分拣、操作、运输、派送到客户查询、投诉等多方位以理论结合实践进行深入的培训学习。坚持以礼待人，及时处理客户的问题。通过不断的优化和谐的人际环境、人性化的服务管理为客户提供优质服务。并从本公司实际操作出发，突出以“服务”为中心，重视“效率”及操作质量。再次，按照国家的快递规范的条例严格落实先验货在签字的制度，保障客户的权利。不断完善服务网点的分布与之间的沟通。（三）改善管理模式，减少物流成本1

39、.完善渠道管理模式，企业之所以出现效率与成本相矛盾的问题，主要原因就是渠道管理模式不完善。解决这一问题的方法是采用了矩阵结构的管理模式: 一方面, 在全市按照区域划设立县级分公司, 管理各县的配送网点和线路,并实行独立的成本核算, 控制公司的运营成本。另一方面, 公司加强与其他服务网点和配送中心的合作,实行各配送中心间配送效率最优的原则, 进行管理区域的划分、配送线路的规划、配送工具的选择和货物的调度, 一个配送中心中心的业务管理范围可以覆盖到多个服务网点。这样就可以加强（图1-1）中各服务网点间信息交流与物品流通。实现资源配送优化，从而降低成本。2.抚州中通快递公司应加大科技投入，挺高配送流

40、程中的效率，自动化设备的投入有助于人工操作减少，节约人工成本；缩短了快递在库时间，减少快件储留成本。3.实施整车配送原则，配送车辆的合理利用及车辆的配载问题，它与车辆配送路线相辅相成，整合在一起共同决定着配送效率和成本的高低。我们根据不同类型物品对它们的容积、重量与车辆载重和容积限制进行分析，选择运输工具，尽可能的利用车厢内空间进行整车装配。并且尽可能避免跑空车现象，提高运营效率、加强对车辆的调度实现资源的优化。（四）扩大公司规模，增加公司硬件设施投入1.重视物流配送中心的建设，扩大公司规模配送中心是从事货物配备（集货、加工、分货、拣选、配货）和组织对用户的送货，以高水平实现销售或供应的现代流

41、通设施。通过有效的组织配货和送货，使资源的最终端配置得以完成。提供优质的保管、包装、加工、配送和信息服务。配送中心还具有以下功能：存储功能、分拣功能、集散功能、衔接功能、流通加工功能和信息处理功能。因此，加强对物流配送中心的正确认识和投资势在必行。抚州中通快递配送首先应该加速配送中心的建设，加快货物流转,减少商品损耗,降低流通费用水平。其次，配送中心的建设可以密切各营业网点间关系。通过配送中心统一与营业网点联系，集中发货,最后充分利用运输工具的载货容积和载重量,使单位商品的运费降低，提高包裹的集合，分拨效率。2.配备高度机械化、自动化的硬件设备投入中通快递的硬件设施投入与国外快递企业相比相差甚

42、远，而相较于国内的快递企业也有定的差距。良好的硬件设施不仅能过提高企业服务的效率，使包裹在配送过程中能快速安全的到达顾客手中，而且能够增加企业的业务量，提高市场占有率，获得更多利润。首先，加大硬件设施的投入，公司添置些运输的车辆来满足物品的运输；在仓储分拣配货上加入比如叉车传送带等自动化设备。其次，合理规划运输网络，实现包裹定点，定价，定线，定时，定车次到达目的地。（五）加强物流信息技术应用的示范和引导目前我国已经有一些内部物流管理水平较高的生产与流通企业，也有一批发展迅速的物流先进企业，抚州中通快递在应用信息技术方面有许多经验和教训，要认真总结，为更多物流配送部门更好地利用信息技术提供示范。

43、1.配送中心可以考虑在建立物流信息技术的应用和推广的示范工程或基地，建立各个服务网点间物流信息共享，加快信息技术在各个服务网点的推广。减少网点间配送没必要的环节。2采用自动化分拣系统，快递分拣作业系统可以采用传票、无线射频识别技术、计算机条形码技术等自动划分拣方式，实现正确而迅速的完成分拣作业，提高货物的分拣效率，缩短在库时间，增加客户满意度。自动化分拣系统的构成：订单处理及输出系统信息处理及传输系统自动化分拣作业系统连续输送系统自动分拣系统构成图（3-2） 自动化分拣系统的构成自动分拣系统作业流程:自动化分拣系统利用电脑和自动分辨系统来完成的分拣作业，主要适应于繁忙的配送分拣作业。利用自动分

44、拣系统分货的过程如下：根据客户的订单形成拣货资料拣货信息录入自动控制系统数据处理，形成拣货指令自动分拣系统分拣作业图（3-3） 自动分拣系统作业流程步骤一 分拣作业开始前，首先根据客户的货物订单的信息形成拣货资料，然后进行分拣作业。步骤二 输入有关货物及分类信息，通过自动分类及的信息输入装置，输入自动控制系统。步骤三 自动分拣系统利用计算机控制中心技术，将货物及分类信息进行自动化处理并形成数据指令传输至分拣作业机械。步骤四 分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装置，对货物进行自动化分类拣取，当货物通过移栽装置移至输送机上时由输送系统移至分类系统，再有分类道口排出装置按预先设置的分类要求将

45、快递货件推出分类及，完成分拣作业。3.公司可以运用GISGPS技术优化运输管理及时了解车辆在途信息。GPS系统的建立给导航和定位技术带来了巨大的变化，它解决了人类在地球上的导航和定位，可以满足不同用户的需要13。其主要功能有：（1）车辆定位查询功能公司控制中心根据需要可随时了解网内所有车辆的实时位置，被查询车辆受到公司命令后会自动向公司发送其所在位置的具体信息，并在电子地图上面显示。（2）提供车路线的规划和导航在车上安装的汽车导航仪可以为车辆在运输途中提供最优的驾驶路线，它由计算机软件按照所需要求自动设计最佳行驶路线，包括最快的路线、最简单的路线、躲避车辆高峰和堵塞路线、通过高速公路路段次数最

46、少的路线等。线路规划完毕后，显示器能够在地图上显示设计最佳线路，并同时显示汽车运行路径和运行方法。（3）信息查询为客户提供主要物标，客户能够在电子地图上根据需要进行查询。查询资料可以文字、语言及图像的形式显示，并在电子地图上显示其位置。这方便客户及时有效地了解自己快件的信息。同时，公司可以对区域内任意目标的所在位置进行查询，车辆信息将以数字形式在公司的电子地图上显示出来。（4）话务指挥调度公司可以检测区域内车辆的运行状况，对被监控车辆进行合理调度。尽可能的减少车辆跑空车现象，公司也可随时与被跟踪目标通话，实行管理。（5）紧急援助当车辆遇有险情或发生事故时，公司可以通过GPS定位和监控管理系统对

47、车辆进行定位并实施紧急援助。4.建立自己公司网站，增加网页的信息内容。这有助于公司的形象推广，同时也有利于客户对自身货物的查询。（六）强化人才培养随着物流技术在商业领域中的广泛应用和物流企业信息密集程度的提高，物流从业人员的知识水平和技能水平也应与之相适应。这就对物流人才的培养和物流从业人员的培训提出了较高要求14，企业的人才策略如下：1.实施高薪挖掘的策略，通过猎头公司为本企业寻求高层管理者和职业经理人，减少亲朋好友管理阶层的裙带关系的弊端。2.“学校+企业”定向培养模式，与学校建立人才的订单培养计划，即“学校+企业”定向培养模式。公司应主动寻求合作，向学校投资，建立利益资源共享关系。向学校

48、提供技术、设备甚至是资金的支持，承担人才培养任务，为学生操作技能的提高、实践动手能力和专业技术应用能力的培养提供机会和岗位， 使学生感受企业氛围，了解企业生产组织、产品设计和制造过程，参与企业的生产活动，接受企业文化的熏陶，树立工程观念，增强职业意识，提高专业能力，养成良好的职业素质。此外，公司可以从众多开设物流管理专业的学校选择某些物流教学经验丰富，毕业生综合素质较高的高校，共同开展“订单式”人才培养模式。3.加强对员工的培训，特别是对一线的投递员工则要根据全国快递业务员职业技能鉴定统考工作实施方案进行持证上岗。每周邀请专业人士对员工进行具体培训，分别针对初级员工、中级员工、高级员工加强培训管理。根据这些岗位设置情况，编制专业岗位培训大纲，明确不同岗位从业人员应掌握的基本知识和技能并据此制定系统的培训计划，建立全员培训制度。 4.将绩效考核纳入公司规章制度，强化激励机制，对成绩突出的人员进行重奖，而那些工作懒散员工进行惩处或者淘汰，这样切实提高员工提高工作效率与服务意识。结论配送是物流活动的重要环节，在快递行业中，物流配送效率的高低，也直接影响快递公司的效益水平，从文献搜集来看，大多的学者对通过提高快递行业物流配送的效率来促进连快递行业发展做了深入的研究，物流配送中心是快递物流的核心，高效的物流配送中心是快递公司实现高效运作的前提保障，没有高效的物流配送中心，所