宝洁业务沟通技巧.ppt

1、沟通技巧Communication Skill,面对面沟通技巧,什么是沟通？,收发邮件,会谈,打电话,读写备忘录,与客户交谈,沟通是信息的双向交流。,我们交流那些信息,事实 生意状况、需求、问题、等等. 感受 态度：正面的、中性的、负面的,为什么学习沟通技巧？,沟通技巧 （加速器） 更快速 更精确,沟通目的 加强理解 做出决策 解决问题,内容,沟通的定义，目的和步骤 沟通之窗 沟通障碍和关闭信号 沟通技巧 总结,沟通的定义,沟通是信息双向交流的过程,沟通的目的,什么情况下店主会被我们说服？ 他相信我们理解他的处境。 他相信我们的建议是切实可行的。 他理解我们的建议。 他看到我们的建议满足了他的

2、需求。 他发现同意我们的建议是容易操作的。 理解 = 影响！,1. 2. 3.,沟通3步骤,传递信息,验证信息,获取信息,获取,验证,传递,获取信息-尽可能收集丰富/全面的信息,证实信息 = 确保信息是真实的,传递信息=回应,沟通3步骤,沟通之窗开放程度是关键,沟通的开放程度取决于： (1). 话题的敏感程度 (2). 我们的处理方法,用适当的回应和良好的倾听来建立。,沟通中常见的障碍,时间压力,(1),(2),(3),(4),漫无目的,顽固不变的立场,价值判断,价值判断,1.在没有充分了解主题的情况下，凭借自己的经验或认识提出个人的观点，往往表现为简单的正负判断(标志性语言：我认为) 2.一

3、个人对任何事物的预先断定都会使其面对不同观点时表现出抵触心态，妨碍收集足够的信息,如何克服价值判断？孔子云：“不患人之不知己，患不知人也。” 首先懂得别人，再被别人懂得。,顽固不变的立场,1.是沟通双方对于自己的观点坚持不变，缺乏弹性的状态 2.使我们局限于自己的观点，妨碍我们去理解对方，收集更多的信息 3.多理解不争吵,如何改变顽固不变的立场？开放的胸襟，足够的准备；寻找利益的共同点,漫无目的,1.关于沟通没有清晰的目的表述。 2.客户会因为不了解沟通对其的利益而丧失继续沟通的兴趣。,如何改善漫无目的的沟通？准备充分，设定明确的可衡量的拜访目标,时间压力,1.这是因为我们与客户之间在时间上的

4、冲突。 2.老板在打牌 3.良好的客户渗透,如何减少时间压力？事先预约；了解客户的工作习惯,沟通窗口“关闭”的信号,推诿 -故意找理由与借口解释他没有权限做出决定或承诺 抱怨其他 -抱怨他人；抱怨与本次沟通主题无关的其他不愉快经历；没有提供帮助与支持使自己控制不了情况 敌视 -对你表示敌意，如无故发怒、驱赶、辱骂 撤退 -直接离开；找其他借口与原因表示要离开，不能继续沟通,七种有效的沟通技巧,技能 目的 一般性引导 开启一个谈话 聆听 得到更多信息 停顿 鼓励对方多说 重复 鼓励对方就特定话题多说 舒服性试探 a.试探特定非敏感信息 b.扩展沟通之窗 敏感性试探 深入试探特定敏感信息 演绎 总

5、结和确认 总结和转化,七种有效的沟通技巧,技能 标致性语言 一般性引导 最近生意怎么样/关于这能多说点吗 倾听 停顿 谈话中途停止说话 重复 简单重复对方观点 舒服性刺探 你是怎样搞定的？你穿的衣服好漂亮？ 敏感性刺探 你认为问题出在哪里/你从哪进货？ 演绎 按照我的理解，你的意思是.对吗？ 所以你的要求是如果我满足你的,你 就可以接受我的建议，是吗?,有效沟通的关键是“倾听”,用2只耳朵 1张嘴交流！ 2：1,有效的沟通方式,说 ?,X,听!,不听 不理解 不能影响,有效倾听的小贴士,-帮助建立使对方可以自由谈话的良好气氛 -用体态语言表明你的兴趣 -着重于理解而不是反驳 -保持视线接触 -

6、对对方的体态语言保持关注 -互换位置以求得对客户的更深了解 -对于观点表述给予充足时间 -不要插嘴和打断别人 -不要轻易将对方推入对立面，使窗帘落下 -表示你正在倾听 -如果你不让对方有机会说话，你就永远不可能成为一个好的倾听者,1.表现出你倾听的姿态 2.关注对方表述内容和感觉 3.强调 4.耐心 5.不要持争论或批评的态度 6.提问 7.闭嘴,沟通技巧 目的,沟通技巧在实地中的应用,1.沟通前的准备工作-确定目标、时间长度、准备材料、预约 2.进行沟通-明确陈述沟通的目的-利用沟通技巧保持窗口开放-利用良好的准备工作和沟通的技巧避免沟通障碍-保持警惕-将你的观点传送给客户 3.结束沟通 -回顾你的目的及结果-就下一步达成一致-即使你不能顺利达成目的，也不要关上下一次沟通的