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文档简介

1、客户挽留技巧,客户流失原因分析 客户挽留五步骤 客户挽留常用武器 太极沟通法则 掌握客户的性格特点 禁止行为 练习时间,目 录,一、客户流失原因分析,我要销户,服务,不再使用,佣金高,离开所在地,帮助亲朋,从业,2020/9/3 page3,客户流失的佣金敏感性调研结论,一、调研公司通过数据模型对流失客户佣金敏感度进行分析，结果如下： 1、实践表明，客户在获得3-5次降佣机会以后，还是会销户转走，转 向其他券商也会继续要求降佣。 2、对于高忠诚度的客户 ，即使不降佣也不会流失。 可见：客户流失与佣金没有明显关系 二、调研公司调查我公司客户对佣金看法如下： 佣金对老客户选择的影响比较有限，在提供

2、同等服务的情况下，他们认 为佣金降低一些自己也不大可能更换券商，有客户表示，即便其它券商 给出略低一些的佣金标准，他们也不愿意离开原券商，因为在原券商时间长、有感情、信赖度高。而除了感情因素外，客户认为更换也需要成本，如果不是超短线操作，没有必要。 可见：提高服务质量，加强自身业务素质是王道。,2020/9/3 page4,一、客户流失原因分析,二、客户挽留五步骤,成功挽留的后续工作,2020/9/3 page5,（一）介绍公司品牌优势 （二）讲解服务产品优势 （三）发挥个人影响力 （四）配合各种挽留方法,三、客户挽留常用武器我们不是一个人在战斗,2020/9/3 page6,（一）公司品牌优

3、势,诚信稳定安全 品牌优势 技术优势 投研能力,7,2020/9/3 page7,（二）服务产品优势,短信服务 研报 专属理财顾问 智远理财系列产品 创新业务 95565客户服务中心,8,2020/9/3 page8,（三）发挥个人影响力,商人,朋友,秘书,顾问,服务人员四定位,Add Your Text,Add Your Text,2020/9/3 page9,四、太极沟通法则,Your Concept,Add Your Text,2020/9/3 page10,经典太极话术,那很好,您讲得很 有道理,那没关系,是这样子的,2020/9/3 page11,五、掌握各种客户的性格特点,2020/9/3 page12,1、主导型（老虎）,2020/9/3 page13,2、灵感型（孔雀）,2020/9/3 page14,3、随和型（无尾熊）,2020/9/3 page15,4、分析型（猫头鹰）,2020/9/3 page16,六、禁止行为,禁止诋毁竞争对手 禁止对客户承诺低佣金 禁止通过承诺代客理财来挽留客户 禁止以开户优惠送礼限制客户转销户 （比如免费开户，销户补缴90元股东代码卡费。营业部应灵活处理，尽量不要引起客户投诉，详见OA7月15日下发的合规揭示书）,2020/9/3 page1

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