旅行社经营实务

1、旅行社经营实务,第1章 概 述,【学习目标】 通过本章学习，使学生对旅行社有比较综合、基础的认识，了解国内外旅行社产生和发展的历史，熟悉旅行社的性质、职能、基本业务、分工体系和分类制度等基本问题，明确旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用。 【知识点】 旅行社的产生与发展；旅行社的性质与基本业务；旅行社分类制度；旅行社行业管理 【技能点】 旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用,1.1国内外旅行社的发展历史,1.1.1 国外旅行社的产生和发展 1产业革命对旅游发展的影响 工作重心的改变 工作性质的改变 3）阶级关系的改变 4）交通工具的进步 2旅行社的产生及托马斯库克组织的旅游活动 3旅行社的发展

2、 1）近代旅游时期的世界旅行社业（1845年-1949年） 2）大众时期的世界旅行社业（1950年-1989年） 3）当代旅游时期的世界旅行社业（1990至今）,1.1.2 我国旅行社的发展,1新中国成立以前（1923年-1949年） 2改革开放以前（1949年-1978年） 3中国旅行社行业初创阶段（1979年-1989年） 4中国旅行社行业的增长发展阶段（1989年以后） 1）行业结构调整 2）出境旅游市场的形成 3）国内旅游迅速崛起 4）行业管理更加规范,1.2 旅行社的性质与职能,1.2.1 旅行社的定义 1世界旅游组织对旅行社的定义 2我国关于旅行社的定义 1.2.2 旅行社的性质

3、1旅行社是以营利为目的的企业 2旅行社是具有中介性质的企业,1.2.3 旅行社的职能,1生产职能 2销售职能 3组织协调职能 4分配职能 5提供信息职能,1.3 旅行社类型及业务范畴,1.3.1 旅行社的类型 1欧美国家垂直分工体系的旅行社与业务范畴 1）旅游批发商 2）旅游经营商 3）旅游代理商 （旅游零售商） 2我国水平分工体系的旅行社与业务范畴 1）国际旅行社 2）国内旅行社 3外商投资旅行社,1.3.2旅行社的业务,1按经营范围划分 1）入境旅游业务 2）出境旅游业务 3）国内旅游业务 2.按服务流程划分 1）产品开发业务 2）旅游服务采购业务 3）旅行社产品销售业务 4）旅游接待业务

4、,1.4旅行社的行业组织,1.4.1旅行社的国际性组织 1世界旅行社协会联合会（UFTAA） 2世界旅行社协会（WATA）,1.4.2 我国的旅行社行业组织-中国旅行社协会（CATS）,中国旅行社协会（China Association of Travel Services）成立于1997年10月，是由中国境内的旅行社、各地区性旅行社协会或其他同类协会等单位，按照平等自愿的原则结成的全国旅行社行业的专业性协会，业经中华人民共和国民政部正式登记注册的全国性社团组织，具有独立的社团法人资格。协会接受国家旅游局的领导、民政部的监督管理和中国旅游协会的业务指导。协会会址设在中国首都北京市。旅行社之友为

5、协会会刊，每月一期，免费为会员单位送阅。,第2章 旅行社的设立,【学习目标】 通过本章学习，使学生认识到旅行社的设立是旅行社经营管理的开始，是一个重要的环节。学生要掌握旅行社设立的条件、熟悉设立程序和旅行社的组织机构设立。 【知识点】 旅行社设立的条件；旅行社的组织设计的原则和形式 【技能点】 设立旅行社的基本程序,2.1 旅行社设立的条件,2.1.1固定的营业场所 2.1.2 必要的营业设施 2.1.3 法定数额的注册资本 2.1.4法定数额的质量保证金,2.2 旅行社设立的程序,2.2.1 酝酿阶段 2.2.2 准备阶段 1资金筹措 2经营场所的选择及其证明文件 3社名和社徽的设计 2.2

6、.3申办阶段 1递交设立申请 1）设立申请书 2）可行性研究报告 3）法定代表人履历表及身份证明 4）旅行社章程 （1）普通旅行社章程 （2）股份制旅行社章程,5）验资证明 6）经营场所证明 7）经营设备情况证明 2接受许可审核 3旅行社业务经营许可证的颁发 4进行工商登记和税务登记 5设立分支机构 1）分设的设立 2）服务网点的设立,2.2.4外商投资旅行社的设立,1.由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请，并提交符合规定条件的相关证明文件。 2.申请人持外商投资旅行社业务许可审定意见书、章程，合资、合作双方签订的合同向国务院商务主管部门提出设立外商投资企业的申请,2.3 旅行社的组织机构

7、设立,2.3.1 旅行社组织机构设立的原则 1目标原则 2分工协作原则 3管理跨度原则 4责、权、利相统一原则,2.3.2 旅行社的基本部门,1业务部门 1）计调部 2）外联部 3）接待部 2职能部门,2.3.3 旅行社的组织机构模式,1.按职能设部门 2.按语种和地区设部门 3.按产品设部门,第3章 旅行社产品开发设计,【学习目标】 通过本章学习，使学生明确产品是旅行社赖以生存的基础，产品开发是旅行社的一项基本的、重要的业务。掌握旅行社产品开发的内涵、形态、主要原则及过程，熟悉特种旅游产品的开发思路。 【知识点】 旅行社产品的特点与形态；影响旅行社产品开发的因素；旅行社产品开发的类型；旅行社

8、产品设计的原则；特种旅游产品的开发 【技能点】 旅行社产品开发过程,3.1 旅行社产品的内涵与形态,3.1.1 旅行社产品概念及构成 1.旅行社产品的概念 2.旅行社产品的构成 3.1.2 旅行社产品的特点 1综合性 2易受影响性 3.不可分离性 4.差异性,3.1.3 旅行社产品的形态,1.按旅游者组织形式划分 1）团体旅游产品 2）散客旅游产品 2.按产品包含的内容划分 1）包价旅游产品 （1）全包价旅游产品 （2）半包价旅游产品 （3）小包价旅游产品 （4）零包价旅游产品 （5）组合旅游产品,2）单项服务： 3按产品档次划分 1）豪华等旅游产品 2）标准等旅游产品 3）经济等旅游产品 4

9、.按旅游者目的和行为划分 1）观光旅游产品 2）度假旅游产品 3）专项旅游产品,3.2 旅行社产品的发展历程和设计原则,3.2.1 我国旅行社产品的发展历程 1.生产观念导向时期 2.产品观念导向时期,3.2.2 旅行社产品的设计原则,1.市场原则 2.经济原则 3.布局合理原则 1）旅速游缓 2）择点适量 3）错落有致 4）顺序科学 5）避免重复 4.特色原则,3.3 旅行社产品开发的内容和过程,3.3.1 决定旅行社产品开发的因素 1.资源禀赋 2.设施配备 3.旅游需求,3.3.2 旅行社产品开发的类型,1.现有产品的筛选 1）明星产品 2）问号产品 3）金牛产品 4）金钱陷阱产品 2.

10、新产品的开发 全新型产品 2）改良型产品 3）仿制型产品,3.3.3 旅行社产品创意策划,1.寻找市场卖点 2.制造市场热点 3.研究客人的需求变化 1）以客人的心境来进行入位思考 2）避免闭门造车 3）揣测客人的需求 4.将产品的特色做足 5.冷静的市场分析,3.3.4 旅行社产品的制作过程,1.资讯准备 1）目的地概况 2）历史教科书 3）相关评介文章 4）其他旅行社的成型产品 2.实地考察 1）实地考察时的两种人物角度变换 （1）旅行社的角度 （2）初访客的角度 2）实地考察的具体内容 3）考察人员的选派与考察报告,3分析取舍 4线路编排 1）确定线路名称 2）策划旅游线路 3）计划活动

11、日程 4）选择交通方式 5）安排住宿餐饮 6）留出购物时间 7）筹划娱乐活动,5产品定价（具体方法将在第五章：旅行社销售业务中讲述） 6产品试销 1）媒体的反应 2）竞争对手的反应 3）游客的反馈 4）接待社的意见 5）领队意见 5.产品商业化,3.4 专项旅游产品的开发,3.4.1 儿童旅游产品 1儿童旅游产品的要点是先要说服大人 2儿童旅游产品必须适应儿童的活泼天性，让孩子们喜欢,3.4.2 女性旅游产品,1.注重对女性的情感宣传攻势 2.女性产品的设计要突出特色 1）设计女性化 2）包装时髦 3）讲究贴心 4）突出女性特权,3.4.3 自驾车旅游产品,1自驾车旅游的市场分析 1）自驾车旅

12、游的多种形式 2）自驾车旅游主办者的不同市场目标 3）自驾车旅游的参与者分析 2自驾车旅游细节繁多 3旅行社自驾车旅游的取向 1）避让短途，以长途自驾车旅游为定位 2）以国际旅游线路显示旅行社自驾车旅游线路的优势 3）寻求合作，共同开发产品,第4章 旅行社采购业务,【学习目标】 通过本章的学习，使学生了解旅行社旅游服务采购的内涵与任务；了解旅行社协作网络与采购的关系；掌握旅行社旅游服务采购的策略。 【知识点】 旅行社采购的内涵与任务、服务采购的原则与策略、旅行社采购的程序与方法 【技能点】 旅行社采购的工作步骤与方法,4.1 旅行社采购概述,4.1.1 旅行社采购的内涵 4.1.2 旅行社采购

13、的任务 1.保证供应 2.降低成本,4.1.3 旅行社采购的原则,1.合同化原则 1）合同标的 2）数量和质量 3）价格和付款办法 4）合同期限 5）违约责任 2.网络化原则 3.互惠互利原则,4.2 旅行社采购的策略,4.2.1 旅行社采购策略 1.集中采购 2.分散采购 3.建立采购协作网络 1）与交通运输部门的合作 2）与住宿部门的合作 3）与餐饮部门的合作,4）与参观游览部门的合作 5）与购物商店的合作 6）与娱乐部门的合作 7）与保险公司的合作 8）与相关旅行社的合作,4.2.2 旅行社供需关系的调整,1调整采购工作重点 2.调整预订与退订的关系,4.3 旅行社采购的程序与方法,4.

14、3.1 交通服务采购 1.航空交通服务采购 1）旅行社选择航空公司需考虑的因素 2）航空交通服务采购的形式 （1）定期航班机票的采购 飞机票的预订 飞机票的购买 飞机票的确认 飞机票的退订与退购 补票与机票变更,（2）旅游包机的采购 2.铁路交通服务采购 （1）火车票的种类 （2）铁路交通的采购业务 火车票的预订与购买 退票 车票签证 变更线路 3.公路交通服务采购 4.水运交通服务,4.3.2 住宿服务采购,1.选择住宿服务设施 1）坐落地点及环境 2）市场定位 3）设施设备 4）服务类型及服务水平 5）停车场地 2.选择预订渠道 1）组团旅行社预订 （1）组团社预定的优点 （2）组团社预定

15、的缺点 2）委托饭店预订中心预订 （1）委托饭店集团预订中心预订的优点： （2）委托饭店集团预订中心预订的缺点：,3）委托饭店销售代表预订 （1）委托饭店销售代表订房优点： （2）委托饭店销售代表订房缺点： 4）委托地方接待社预订 （1）委托地方接待社预订的优点： （2）委托地方接待社预订的缺点：,3.确定饭店客房租住价格 1）门市价格 2）团体价格 3）协商价格 4）净价格 4.预定饭店 1）提出租房申请 2）交纳预定金 3）办理入住手续,4.3.3 餐饮服务采购,1.选择餐馆时，餐点不宜过多，而且要注意地理位置的合理性，尽可能靠近机场（车站）、游览地，以避免因用餐来回往返而浪费时间。 2.

16、订餐时，及时把旅游者的宗教信仰和个别客人的特殊要求转告餐馆，以避免不愉快的场面。,4.3.4 游览景点服务采购,游览和参观是旅游者在旅游目的地进行的最基本和最重要的旅游活动。做好游览景点服务的采购工作对于保证旅游计划的顺利完成具有举足轻重的作用。 旅行社采购人员应熟悉本地区的重要景区、景点，对新开辟的景区景点进行考察和比较，根据具体情况提出合作以图；对长期合作的景点，要积极就门票价格折扣、记账方式、结账期限等方面进行洽谈，在互惠互利的基础上签订长期合作协议。,4.3.5 旅游购物服务采购 4.3.6 旅游娱乐服务采购 4.3.7 保险公司服务采购 4.3.8 异地接待服务采购,第5章 旅行社销

17、售业务,【学习目标】 通过本章教学，使学生理解销售是旅行社产品推向市场的关键及中介环节，掌握旅行社的定价和报价的方法及过程，熟悉旅行社定价及销售策略的基本理论和基本方法。 【知识点】 旅行社产品价格的构成、定价的依据报价的过程、旅行社产品定价对策略、销售渠道的选择、旅行社产品促销 【技能点】 旅行社产品定价和报价方法,5.1 旅行社产品价格的制定,5.1.1 旅行社产品价格的构成 1.旅游者的实际花费 1）大交通费 2）车费 3）房费 4）餐费 5）门票 6）附加费 7）不可预见费,2.服务费用 1）翻译导游服务费 （1）全陪劳务费 （2）地陪导游费 （3）领队减免费 2）旅行社的其他人工成本

18、 3）旅行社的管理费用 4）旅行社联络交际费用 5）向国家上交的税收 3.利润,5.1.2 旅行社产品价格制定的依据,根据市场营销的基本原理可以得知，旅行社产品的价格水平一般由三个因素确定：产品成本决定的最低价格、竞争对手同类产品的价格以及由旅游者购买能力决定的最高价格。合理的旅游产品价格应在这几个因素之间浮动,5.1.3 旅行社产品价格制定的主要影响因素,1.旅行社内部因素 1）旅行社产品成本 2）旅行社发展战略 （1）密集型发展战略 （2）一体化发展战略 （3）多元化发展战略 3）旅行社营销目标 4）旅行社产品特性 5）非价格竞争策略 2.旅行社外部因素 1）旅游市场供求状况 2）需求弹性

19、 3）旅游市场竞争状况,（1）完全竞争市场 （2）完全垄断市场 （3）垄断竞争市场 （4）寡头垄断市场 4）宏观经济环境 （1）社会生产的发展状况 （2）汇率变动 （3）货币发行量 （4）政府价格政策 5）季节因素 6）替代产品价格,5.1.4 旅行社产品价格制定目标,1.维持生存目标 2.利润最大化目标 3.预期收益目标 4.扩大市场占有率目标 5.应付或防止竞争目标 6.树立或维持良好形象目标,5.1.5 旅行社产品的定价策略,1.新产品定价策略 1）撇脂定价策略 2）渗透定价策略 3）适宜定价策略 2.心理定价策略 1）声望定价策略 2）尾数定价策略 3）吉祥定价策略,4）系列定价策略

20、5）招徕定价策略 3.折扣定价策略 1）数量折扣 2）现金折扣 3）功能折扣 4）季节和地区折扣,5.1.6 旅行社产品的定价方法,1.成本导向定价法 1）成本加成法 2）目标利润定价法 2.需求导向定价法 理解价值定价法 2）需求差异定价法 3.竞争导向定价法 1）随行就市定价法 2）产品差别定价法,5.1.7 旅行社产品的定价程序,1.收集有关信息 2.选择定价目标 3.估算产品成本 4.分析竞争状况 5.测定市场需求 6.选定定价法 7.确定最后价格,5.2 旅行社产品的报价,5.2.1 旅行社产品报价的含义及类型 1.含义 2.分类 1）根据报价对象，分为组团报价和地接报价 2）根据报

21、价内容的详略，分为总体报价、单项报价 3）根据报价的方式，分为针对旅游者的报价和针对中间商的报价 4）根据旅游者年龄和客源地，可分为成人报价和儿童报价；外宾报价和内宾报价,5.2.2 旅行社产品报价方法,1.地接报价：主要对象为旅游中间商 1）针对国内旅游团的地接报价 （1） 计价 2）入境旅游团的地接报价 3）计价操作的具体原则 2.组团报价：主要针对旅游者,5.3 旅行社产品销售渠道的选择,5.3.1 旅行社产品的销售渠道 1.销售渠道的涵义 2.销售渠道的类型 1）直接销售渠道与间接销售渠道 （1）直接销售渠道 （2）间接销售渠道 2）长销售渠道与短销售渠道 3）宽销售渠道和窄销售渠道,

22、5.3.2 旅行社产品销售渠道的选择,1.分销渠道的选择标准 1）与客源市场的距离 2）客源集中程度 3）旅行社自身条件。 4）经济效益 2.旅行社间接销售渠道选择策略 1）广泛性销售渠道策略 2）专管性销售渠道策略 3）选择性销售渠道策略,3.旅游中间商的选择 1）地理位置及销售覆盖面 2）中间商的合作意向 3）销售对象 4）中间商可能带来的经济效益 5）中间商的商誉与能力 6）中间商对旅行社的业务依赖性 7）中间商的规模和数量,5.4 旅行社产品的促销,5.4.1 旅行社产品促销的概念与作用 1.旅行社产品促销的概念 2.旅行社促销的作用 1） 提供旅游信息，沟通供需联系 2） 刺激旅游需

23、求，引导旅游消费 3） 突出产品特点，强化竞争优势 4） 树立良好形象，稳定市场地位,5.4.2 旅行社的促销组合,1.旅行社的促销组合要素 1）媒体广告 2）公共关系 （1）新闻发布会 （2）熟识旅行 （3）邀请旅游中间商 （4）专题讲座、学术会议,3）直接营销 （1）人员推销 （2）电话营销 （3）直接邮寄 4）营业推广 （1）针对旅游消费者的销售促进 （2）针对旅游中间商的销售促进 （3）针对推销人员的销售促进,5）网络促销 （1）适应国际旅游散客潮的需求 （2）促销成本较低，效果强大 （3）宣传面广，覆盖全球 （4）为满足旅游者个性化的旅游需求创造条件 2.促销组合策略 1）考虑决定促

24、销组合策略的因素： 2）两种基本促销策略：推式策略和拉式策略。,第6章 旅行社接团与发团业务,【学习目标】 通过本章的教学，使学生了解旅行社的接团和发团业务是旅行社经营管理水平高低的重要标志，掌握旅行社接团和发团业务的基本理论和方法技巧，并对旅行社服务质量的重要性具有充分的认识。,【知识点】 旅行社接待人员的素质；旅行社接团服务和散客服务的要求；旅行社售后服务；接团社的选择标准和调整； 【技能点】 旅行社接团及发团过程,6.1 旅行社接团业务,6.1.1 旅行社接团人员 1.导游人员 1）导游服务的性质和特点 （1）导游服务的性质 （2）导游服务的特点 2）导游人员的素质 （1）良好的思想品德

25、，高度的工作责任感 （2）健康的身心,（3）广博的知识 （4）较强的工作能力和应变能力 （5）良好的语言表达能力 2.后勤工作人员 1）后勤工作范围 （1）落实接团事宜 （2）与导游人员密切配合 （3）及时收集相关信息,（4）建立部门档案 2）后勤人员的素质要求 （1）良好的思想意识 （2）熟悉业务，有较强的公关能力 （3）身心健康，独立工作能力强,6.1.2 旅行社接团过程,1.旅行社接团服务的要求 1）维护游客合法权益 2）接团服务标准化 3）接团服务程序化 2.旅行社接团服务程序 1）地陪接团服务程序 （1）准备阶段 （2）接团服务阶段,（3）结束总结阶段 2）全陪接团服务程续 （1）准

26、备阶段 （2）接团服务阶段 （3）结束总结阶段,6.1.3 散客的接待,1.散客旅游服务要求 1）注重产品的文化内涵 2）建立完善的预订系统 3）保证服务供应 2.散客旅游服务类型 1）零星委托代办 （1）受理散客来本地旅游的委托 （2）办理赴外地旅游的委托 （3）办理散客在本地旅游委托,2）旅游咨询服务 （1）电话咨询服务 （2）书面咨询服务 （3）人员咨询服务 3）组织选择性旅游 （1）及时采购 （2）优质接待,3.散客接待服务内容 1）接站服务 （1）服务准备 （2）接站服务 （3）沿途导游服务 （4）入住饭店服务 （5）后续工作,2）导游服务 （1）参观游览前的服务 （2）现场导游讲解

27、服务 （3）其他服务 （4）后续工作 3）送站服务 （1）服务准备 （2）接运游客 （3）到站送客,6.1.4 旅行社售后服务,1.旅行社售后服务的涵义 2.旅行社售后服务的方法 1）正确处理旅游者投诉 2）及时处理好个别旅游者的要求 3）打问候电话 4）寄送意见征询单,5）赠送纪念品 6）书信、电子邮件往来 7）邮寄明信片 8）举行游客招徕会、联谊会等活动 9）举办旅行社开放日 10）生日祝贺 11）邮寄旅行社社报,6.2旅行社发团业务,6.2.1 发团业务概述 1.发团的概念 1）针对以团队形式进行的旅游活动过程。 2.发团在旅行社整体业务中的地位,6.2.2 接团旅行社的选择,1.接团社

28、的涵义 1）数量众多 2）规模相对较小 3）分布范围广泛 2.发团社与接团社的关系 1）隶属关系 2）单一的合作关系 3）松散的合作关系 4）稳定的合作关系,3. 选择接团社的标准 1）接待社的规模和经营管理模式 2）业务量 3）报价 4）商誉,5）依赖性 6）发展潜力 4.接团社的调整 1）建立接团社档案 （2）适时调整接团社,6.2.3 旅行社发团作业流程,1.预报计划 2.接团社书面确认 3.正式计划的发出 4.发团过程的监督控制 （1）实施旅游接待计划 （2）联络工作 （3）组织协调工作,（4）维护安全、处理问题 （5）宣传、调研 5.团队旅游结束后的反馈、售后服务 1）理清帐务问题

29、2）处理游客遗留问题 3）总结工作 4）售后服务,第7章 旅行社出境旅游业务,【学习目标】 通过本章学习，使学生了解我国出境旅游的发展情况，熟悉我国出境旅游的管理和海外领队业务，掌握旅行社出境旅游组团的业务流程。 【知识点】 出境旅游的发展；出境旅游的管理；海外领队的职责 【技能点】 海外领队工作流程；旅行社出境旅游发团作业流程,7.1 出境旅游概述,7.1.1 我国出境旅游组成部分 1港澳游 2边境游 3.出境游,7.1.2 我国出境旅游的发展,我国的出境旅游经历了一个从无到有、从“出境探亲游”到“公民自费出国游”的逐步市场化的发展过程。近些年来，随着我国综合国力的提升、经济快速发展，世界上

30、很多国家开始关注潜力巨大的中国消费市场，来我国推介旅游产品，并纷纷降低入境许可的门槛；同时由于我国人民生活水平的提高、消费观念的更新、可自由支配收入的大大增加、法定长假的出现、出境游费用的降低、出境手续的简化等各种对出境旅游有利因素的不断发展，使得出境旅游业务逐步成为我国旅游市场一个新的消费热点。,7.1.3 我国出境旅游的管理,1我国出境旅游的指导方针 1）有组织 2）有计划 3）有控制 2我国出境旅游的政策管理 1）旅行社的主要违规行为 2）我国对出境旅游的管理,（1）采取特许经营方式审批出境旅游组团社 （2）对经营出境旅游的旅行社实行“六不准” （3）有条件的开放出境旅游目的地,7.2

31、出境旅游业务运作,7.2.1 旅行社出境旅游组团流程 1解答旅游者对出境游产品的咨询 2接受旅游者报名、收取旅游费用并申办出境证件 3协助办理签证（或签注） 4编排出境游行程并预定相关服务 5召开旅游说明会，做出境游准备 6组织旅游者出境旅游，为游客办理出入境手续 7如期返回,7.2.2 旅行社出境旅游发团作业,1选择境外接待社 1）正规经营，规范管理，信誉和口碑良好 2）信守合同，优质服务 3）保证质量，报价合理 2与航空公司的年度订位 3预报计划 4书面确认 5发出正式计划 6委派领队 7再确认,7.2.3 出入境相关手续,1申办护照 2申办签证 3港澳游手续 4健康证明 5.海关申报单

32、6.境外各国的出入境卡、海关申报单,7.3 海外领队业务,7.3.1 出发前的准备 1业务准备 2出团必需品的准备 7.3.2 出团说明会 1召开出团说明会的目的 2出团说明会的内容 3说明会上应落实的事项：,7.3.3 办理出境手续 出境前先将以下程序介绍给游客，并选择一名有号召力或较负责任的游客担任领队助理，负责在领队办理各项手续时临时召集其他游客。 7.3.4 办理国外入境手续,7.3.5 落实境外旅游接待 1团队到达旅游目的地后，领队应马上与地接社导游进行接洽，将地接导游介绍给团队客人，然后清点团员人数与行李，与导游一起引导客人上车，并安排客人入住酒店。,2待安排妥当后，领队要与导游核

33、对行程计划，看行程内容有无差异，并严格按照组团社行程计划执行。如有不同要及时请示，等待指示。 3旅行中的相关服务 4办理离店手续 7.3.6 办理国外离境手续 7.3.7 办理中国入境手续及散团 7.3.8 回国后有关事务的处理,第8章 旅行社计调业务,【学习目标】 通过本章的学习，使学生熟悉旅行社计调业务的内涵与任务和计调人员的素质，掌握旅行社计调工作的内容和工作流程。 【知识点】 旅行社计调工作的内容；与各部门协作网络的建立；旅行社的计调工作职能；计掉人员的素质要求 【技能点】 计调工作流程,8.1 计调工作概述,8.1.1 计调业务的涵义、分类及发展 1.计调业务的涵义 2.计调业务的分

34、类 3.计调业务的发展 1）后勤的计调业务 2）独立的计调业务 3）职能转变的计调业务 4）按业务运营环节设置的采购部,8.1.2 计调业务的特点,1）严谨性 2）专业性 3）经济性 4）综合性,8.1.3 计调的业务范围及工作职能,1.计调的业务范围 2.计调部门主要工作职能 1）计划工作 2）联络工作 3）参谋工作 4）结算工作,8.1.4 计调人员的职责和素质要求,1.计调人员的职责 1）信息资料员 2）统计员 3）值班联络员 4）订房业务员 5）内勤业务员 2.计调人员的素质要求,8.2 计调工作流程,8.2.1 接收计划和预报，编制预报表 8.2.2 制定接待计划 1.接待计划的制作

35、 2.接待计划的内容 3.接待计划的变更,8.2.3 落实接待计划,1.订票业务 2.订房业务 1）委托代订房 2）自定房 3.市内交通 4.游览活动、定点用餐、购物的安排 5.文娱节目,8.3.4 接待计划的控制,旅行社接待计划控制的目的就是为了实现计划目标的顺利完成，防止差错与损失。 计调部在实施接待计划的过程中有许多环节，各个步骤必须有秩序地衔接进行，才能合理地协调各方面的工作。接待工作的实施又需要取得许多相应部门的协作，需要和他们保持联系，并得到他们的支持,8.2.5 做好统计工作，建立业务档案,1.做好统计工作 2.建立业务档案 1）建立合同档案 2）建立统计图表档案,8.3 计调工

36、作实务,旅行社的计调人员对每个旅游团的接待计划逐项进行具体落实，目前一般常用的操作方法有流水操作法和专人负责法两种。,8.3.1 与交通部门合作的步骤和注意事项 8.3.2 与饭店部门合作的步骤和注意事项 8.3.3 与餐饮行业合作的步骤和注意事项 8.3.4 与游览点部门合作的步骤和注意事项 8.3.5 与商店部门合作的步骤 8.3.6 与娱乐行业合作的步骤 8.3.7 与保险公司合作的步骤 8.3.8 与相关旅行社合作的步骤,第9章 旅行社外联业务,【学习目标】 通过本章学习，使学生了解旅行社外联业务的特点、外联人员的职责和素质要求，熟悉业务洽谈的方法和客户管理的方法，掌握外联函电的处理过

37、程。 【知识点】 外联业务的特点；外联人员的职责和素质；外联业务洽谈的过程；客户的选择与客户档案管理；客户关系的维护与投诉处理,【技能点】 外联业务洽谈的技巧；客户档案管理的方法；外联函电的处理过程,9.1 外联业务概述,9.1.1外联业务的概念 9.1.2外联业务的特点 1综合性 2复杂性 3超前性 4时效性 5经济性,9.1.3 外联人员的职责,1提供信息 2设计产品 3销售业务,9.1.4外联人员的素质要求,1政治思想和职业道德 2知识水平 3工作能力 4良好的气质与修养 5学历、经历、职称、培训与身体素质,9.2 业务洽谈与合同签订 9.2.1业务洽谈前的准备 1确定人员 2知己知彼

38、3制订方案,9.2.2洽谈方式及技巧,1洽谈方式 2洽谈行为技巧 1）选择好洽谈的时间、地点 2）要有自信心理 3）认真观察分析 4）学会等待与沉默 5）机智和风度,3洽谈语言技巧 1）提问技巧 2）应答技巧 3）拒绝技巧,9.2.3 签订合同,1意向书 2合同书 3委托书,旅行社客户管理,9.3.1客户的发现 1参加各种旅游博览会或展销会 2向潜在客户寄发信件与资料 3利用接团之机发现客户 4派遣推销小组到客源地建立客户关系 5上门求助，借鸡生蛋,9.3.2客户的选择,1客户实力 2客户素质 3资金信誉,9.3.3建立客户档案,1建立客户档案的意义 2建立客户档案的方法 1）分门别类建立客户

39、档案 2）按照一定的顺序排列客户档案 3）选择重要客户建立VlP客户档案,9.3.4客户关系巩固,1及时回访 2及时向客户提供信息 3通过邮寄印刷品保持客户关系 4组织联谊会或答谢会巩固客户关系 5设立年度奖励积分强化客户关系,9.3.5 重要客户的培育方法 增加客户的财务利益 增强顾客的良好印象 与客户建立稳定的联系 9.3.6客户投诉处理策略 1）显性投诉的处理方法 2）隐性投诉的处理方法,9.4旅行社外联函电,9.4.1电话与传真 1电话 2传真 9.4.2函电往来 1函电处理 1）阅读 2）办理 （1）询价函电的办理步骤： （2）零星业务委托函电办理步骤：,2处理函电的要求 1）函电管

40、理的目的 2）函电管理的方法 （1）整体函电存档 （2）每一次业务的函电存档,第10章 旅行社门市业务,【学习目标】 通过本章学习，使学生了解门市的作用和门市接待人员的素质要求，熟悉门市的选址和室内布局应考虑的主要因素，掌握旅行社门市对客服务流程和相关技巧。 【知识点】 门市的作用；门市从业人员的业务素质和岗位职责；门市选址的原则和依据；门市的设计与装潢应考虑的主要因素；门市的室内布局和装饰；,【技能点】 旅行社门市对客服务流程和技巧,10.1 旅行社门市概述,10.1.1门市的作用 1门市是旅行社的形象、窗口、广告 2门市服务可以促进旅行社产品的销售 3优质的门市服务能为旅游产品增值 4优质

41、的门市服务可以提升旅行社核心竞争力,10.1.2旅行社门市营销的现状,1.对门市销售的重要性认识不足 2.门市销售的潜力挖掘不足 3.对门市销售的规律性缺乏研究 4.门市面积偏小、布置简陋且混乱，不能充分体现旅行社的行业特点和本社的产品特色；门市工作人员缺乏专业训练，对客接待往往生冷僵硬，工作质量较低。,10.1.3门市部业务人员的素质和职责,1.业务素质 （1）精通旅游产品知识 （2）了解旅游者的需求 （3）善于推销旅游产品 （4）具有较高的文字水平 2.岗位职责 （1）介绍旅游产品 （2）提供旅游咨询服务 （3）销售旅游产品 （4）处理各种文件,10.2旅行社门市选址与设计,10.2.1旅

42、行社门市选址的原则和依据 1门市选址原则 1）门市选址一般需符合以下“四大”原则： 2）门市选址还应考虑以下“三小”原则： （1）便利原则 （2）最大效益原则 （3）发展原则,2门市选址的依据 1）目标市场 2）方便顾客 3）位置醒目 4）旅行社门市部相对集中,10.2.2旅行社门市的设计和装溃,1门市设计 1）纪实活动影像 2）景观实物 3）模拟景观 4）游客留言簿 5）重要接待的图片资料 6）联网电脑 7）分类陈列的旅游产品 8）门市宣传张贴,10.2.3旅行社门市的室内布局和装饰,1占地面积 2室内布局 1）入口及等候区 2）接待与咨询服务区 3）后勤工作区 3门市内的装饰 1）采光,2

43、）声音 3）色调 4）墙壁 5）地面 6）家具 7）其他装饰物,10.3 旅行社门市对客服务,10.3.1进门问候 10.3.2接触搭话 1搭话的机会 2接触搭话的方法 1）打招呼法 2）介绍旅游产品法 3）服务性接近法,10.3.3 出示旅游产品,1示范法 2感知法 3多种类出示法,10.3.4参谋推荐 1列举旅游产品的一些卖点或者亮点等特色； 2确定能满足旅游咨询者的需要； 3向旅游咨询者说明，购买此项旅游产品所能获得的利益。,10.3.5促进信任,1促进信任的机会 2提供建议的方法 1）直接建议法 2）选择旅游产品法 3）化短为长法 4）机不可失法 5）印证法 6）奖励法,10.3.6 签订合同 10.3.7 收取费用 10.3.8收尾工柞,第11章 旅行社航空票务,【学习目