导医培训知识.ppt

1、导医培训知识,主讲：胡资凤 2010年元月,一、导医的概念,导医，从字面上可理解为引导患者就医；具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面的角色的门诊客服人员。,二、导医是什么？,导医，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院 为就医患者服务的态度和质量； 导医，是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄，而且还应具有良好 的思想素质和职业道德； 导医，是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石； 导医，是医生与患者之间的一条纽带； 导医，必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围

2、； 导医，要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医疗信息，才能提供比 较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间； 导医，是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便； 导医，是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心理上的慰藉； 导医，是医院一道靓丽的风景线。,三、导医的重要性,患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。

3、时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。,四、导医的定位,导诊是我们医院的服务第一窗口。 导诊是我们医院的第一形象。 导诊是我们医院的第一道风景线。 导诊是我们医院整个医疗活动的开始。 导诊是医疗活动的第一组织者。,五、导医的服务对象,一、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。 二、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的

4、意义，我们对病人出售的是服务。,六、导医的宗旨,以病人为中心 以真情换理解 以微笑亮窗口 以服务赢声誉,七、导医的目标,热情、温馨、亲切、体贴、周到,八、导医的原则,救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。,九、导医的服务规范及要求,1、门诊导医人员必须熟悉住院部、门诊部科室设置、位置及主要诊 治医师姓名、及时了解本门诊情况及常规开展项目情况，保证能正 确引导病人就诊。 2、导医人员佩戴胸卡、授带，仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 3、导医人员须提前15分钟到岗，做好开诊

5、前准备，上班不串岗， 不闲谈。 4面带微笑，站立，主动迎接病人，询问病人需要。 5、热情、认真解答就诊者的疑问和咨询，做到有问必答。 6、协助年老体弱以及行动不便的就诊者挂号、送诊，免费提供轮椅 服务，合理安排优先检查，危急重病人立即协助送急诊科处理。 协助对急诊就诊者的抢救工作，如：推抢救车、交费、挂号等。,导医的服务规范及要求(九),8、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。 9、维持各负责区域内的秩序。 10、引导投诉就诊者到指定部门。 11、及时向职能部门汇报突发事故及意外。 12、做好各负责区域内公共物品的维护工作。 13、发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意

6、见，沟通好 医患关系，随时为病人提供方便。 14、为病人免费提供开水及一次性水杯，免费发送就诊指南、健康 教育处方等卫生宣教资料。 15、在导诊的过程中学会包装医院、包装科室、包装医生。 16、转变观念、愉快上岗、要从病人的满意中去寻找快乐、排遣烦恼。 导医要以“天使般的微笑，空姐般规范化服务、宾馆式服务热情，用精湛的 专业知识和技术为患者服务。,十、导医的基本要求,1、门诊导医要经过系统的培训。 2、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多比较； 3、口勤：遇到病人多询问、病人有问题多解释； 4、脚勤：多巡视，及时发现问题、解决问题； 5、提高自身的心理素质：导医面对不同文化背景的病人和家属，他 们

7、的情绪、以及社会带来的压力均要导医有良好的心理素质。可能 经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人，导医必须冷静与宽容。 理解的心态帮助他们解决问题，绝不能与病人发生正面冲突。,十一、导医的形态要求,1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。 （2）精神饱满，面带微笑。 （3）不浓妆艳抹，化淡装。 2、语言：（1）文明用语，请字当头。 （2）语言要简单易懂。 （3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。 （4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。 （5）解释要耐心、细致。 3、仪态：（1）走路要轻、要稳。 （2）与病人同行时距离保持3050cm。 （3）站立距导诊台20cm。 （4）站立时双手交叉，右手扣于

8、左手，置于腹前。,十二、导医服务流程及语言行为规范,导医服务流程及语言行为规范,导医服务流程及语言行为规范,导医服务流程及语言行为规范,导医服务流程及语言行为规范,十二、导医的绩效考核,十三、导医的服务与经营意识,改变经营有效是硬指标，服务没有效益是软指标的片面认识。改变 重经营轻服务的做法，形成经营与服务互相促进的良性循环。服务出效 益，而且是低成本的。患者服务的手段、项目是多式样的，如医生问诊态 度、疗效、卫生院清洁程度，高层管理人员为患者所想等等，前面强调的 服务意识，树立了正确的服务意识，才能以“正常”的心态，正确的方式提 升患者的满意度。,十四、服务意识的内容,舍身处地的服务意识，即能够站在患者的角度来考虑患者此时此地些需 要。 超前服务意识，也就是想在患者的前面或想患者未想。 超常服务意识，有了这一意识的指导，才可能提供超常规的服务项目和 超标准的服务，以达到尽善尽美的程度。 超值服务意识，按一般理解，提供超值服务则意味着给病人“让利、优 惠