客服礼仪培训.ppt

1、客服礼仪培训好的客服是企业成功的关键！,客服的概念,客服顾名思义是为客户服务的工作，主要工作职责是接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑。比如:商场客服，就是接受商场会员办理和顾客咨询的工作或其机构本身。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。总的来说他们的服务都包含以下几个方面： 1、意见处理； 2、资料管理； 3、技术支持； 4、内部合作； 5、顾客需求分析。,培训目的,灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想；培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。,培训目标,通过对服务礼仪的全面讲解和规范化

2、训练，使服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，企业在服务领域的职业化、规范化和提升竞争力形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。,礼仪的定义,礼仪是一种制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱 人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,交流目的,体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中,菜 单,一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言

3、五、电话礼仪,一、仪表,男职员 女职员,（一） 男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内,（二） 女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝

4、袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8.全身3种颜色以内。,二、 仪态,站姿 坐姿 蹲姿 微笑,（一） 站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,（二） 坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,（三） 蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，

5、前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？,（四） 微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？,三、 礼节,握手 鞠躬 问候 引路 倒茶,（一） 握手,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先 时间：35秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手,（二）鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行1

6、5度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,（三） 问候,早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,（四）引路,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在

7、左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,（五）倒茶,茶具要清洁，冲茶之前，一定要把茶具洗干净，在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。 茶水要适量（七分满）。 端茶要得法，用双手给客人端茶，对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人。,如果客人不止一位,还要给客人分出个先后.如果都是同性,可以先从年长的开始;如果异性结伴,则先从女士优先,再敬年长的人;但如果对方有职称应当先从领导开始,再女士或年长者优先. 如果分宾主的话，要先给宾客倒，然后才是主人;宾客里如果有多人，则根据他们的年龄，职位，性别不同来倒茶，年龄按先老后幼，

8、职位则从高到低，性别则先女后男。,在领导的右后方倒茶. 在靠近之前,你应该先提示一下:为你奉茶.以免他突然向手转.倒了一地. 水不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。有两位以上的访客时，用茶盘端出的茶色要平均，并要左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边沿。如果你是女性的话.杯子的拿法应该是右上左下.即右手握手着杯子的二分之一处,左手拖着杯子底部.如果你是男性的话.则双手水平拱握着杯子的二分之一处.,礼节20字诀,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好,四、 语言（一）,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司,语言（二）,请问 哪一位 请稍等 抱歉 没

9、关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）,服务态度,积极主动，对所有客户一视同仁 发现问题及时解决，不拖延,服务禁忌语:,哦！啊！ 喂喂，说话、讲话 听着，等着、等会、一会再说 什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点 不知道，现在忙，快点说 无法查，作不了 不知道，刚才不是我受理的 拔错了，瞎拔什么 着什么急，我这忙着呢 您问我叫什么干嘛，不回答 听不清，挂上重拔 您找领导干什么,语气语调:,亲切温和、热情而不浮躁 语速不急不缓 音量适中 语调美，尾音上扬； 声音轻，甜，美；（男）饱满，磁性，清新。,语言表达,口齿清晰、语言流畅、内容准确、

10、明白易懂、用语简明、使用标准普通话,五、 电话礼仪,接电话 1、及时,超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！中电华通。 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂话筒,打电话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！中电华通XXX。,客户的价值,客户是我们所有经营活动的中心 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的5倍 保留5%的忠诚客户，利润额在10年内增加100% 一个忠诚客户所消费的平均额为一次性使用平均额的10倍 80%的生意来自于20%的客户；区别公司的客户，抓住最重要的客户,客户的忠诚度,满足客户的需求 创造客户的需求 提供优质的服务,面对来自困难客

11、户的压力,记住下面两句格言:,我们不会因为我们的愤怒而惩罚自己，但我们会因为我们的愤怒而被处罚。 己所不予 勿施于人。（我们用什么样的态度对待人，但也会受到同样的待遇。),团队游戏：沙漠逃生,时间：30分钟 活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只要学会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。 概况 大约七月中旬上午十点钟。 你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。 飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。 飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前向外观看，根据地上的标记，估计偏离航线有105公里。在出事前几分钟，飞行员曾告诉你：在东北方向距

12、离113公里的煤矿上，有人居住。 索纳拉地区是平原，除了一些灌木丛外一无所有。当时气温将达摄氏45度，所以地表温度会接近摄氏50度。 你穿着单薄的衣服，短袖衬衫、短袜和皮鞋，每个人都带有手帕。你们小组总共有25英镑、一盒烟和一支圆珠笔。 问题 请将下列15件物品根据重要性排列为1至15，以便在飞机着火前尽可能多的取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者！,专家顺序,物品清单： 1、手电筒（4节电池） 2、匕首 3、坠落区的地图 4、塑料雨衣（大的） 5、指南针 6、救护箱 7、0.45口径手枪 8、降落伞（红色和白色） 9、装有盐片的瓶子（1000片） 10、每人

13、一公升水 11、书：“沙漠里能吃的动物” 12、每人一付太阳镜 13、烈性酒2公升 14、每人一件外套 15、化妆镜,4 102143 11961218131557,结 束 语（一）,马斯洛的“改变流程”： 心理态度习惯性格人生,结 束 语（二）,请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底,谢谢大家,客服礼仪服务案例,迎客问好（行礼在距对方23米，在与对方目光交流的时候） 在服务中心接待来访：采用二位站姿，双手自然地放在身前，右手搭在左手上，面带微笑，向客人行15度鞠躬礼，然后微笑注视客人。 在公司内遇到贵宾：停下问候，行15度鞠躬礼 在公司内遇到来宾：停下问候，行欠身礼 贵宾经过你的工作岗位

14、：问候，行欠身礼，继续工作 领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作：起立，问候，行15度鞠躬礼 在电梯口遇见贵宾和来宾：问候，行15度鞠躬礼 在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼 行走时遇到客人问讯时：停下，行欠身礼，回答；在座位上遇到客人问讯时，停下，行15度鞠躬礼，回答。,顾客服务的重要性,服务业做为第三产业，是社会大分工的产物，服务水平在一定程度上体现了文明的程度。所以，提高服务水平并不能单单是看成商家追求利益的手段。 她的重要性可从以下几方面考虑： 首先，从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例. 其次，从消费者角度来说，服务可以为顾客创造价值。顾客是价

15、值（顾客的价值是顾客所得与付出的比较）的最大追求者。服务业通过提高自身的品牌、形象、员工素质等综合服务水平，减少顾客消费的时间、费用、体力和精力来顾客获得价值。比如，通过送货上门这一服务来减少顾客外出的时间、体力，以便让他利用这些节省出的时间和体力干其他的工作（并获得收益），来让顾客得到更大的价值。 再次，从服务业自身的角度来说，某个别商家通过提高服务水平，让顾客把自已做为消费的首选对象，从而自身获益。也就是说，通过提高服务水平，商家自身也可以为自己创造价值，争取更多的回头客。 总之，通过服务水平的提高，不光是消费者获益，也不只是商家得利，我们更应该从整个社会文明的角度去看待这一问题。服务水平

16、的提高必会带动整个社会文明的提高。,客服礼仪培训职业形象,1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整 2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面带微笑 3、着工装，无污染，无皱折 4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前 5、指甲不超过指尖三毫米 6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油 7、注意个人卫生，爱护牙齿 8、裙子长度适宜 9、着肉色丝袜，无破损 10、袜口不能露在西装裙外 11、鞋子光亮、清洁 12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容,客服礼仪培训电话沟通技巧,1、接听电话时: 您好 您好,*公司 请问您贵姓? 请问有什么可以帮您的吗?当听不清楚对方说的话时对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗? 先生,您还有别的事吗? 对不起,先生,我把