改善服务提高满意度.ppt

1、,营销实务技能培训课程,改善服务提高满意度,提高客户满意，我认为其关键价值在于： 1）履行购买承诺与兑现商业信誉 2）保持客户对企业的良好口碑 3）获得较好的客户忠诚度 4）检测企业客户服务工作的有效性 5）检测客户对企业的总体评价 6）衡量企业总体服务工作的水平 7）促进企业市场与服务人员的工作积极性,提高客户满意的价值与途径,提高客户满意度，我认为其关键途径在于： 1）降低客户的总体期望 2）不能过高扩大客户预先的期望 3）提高客户的现实感受 4）提高企业对客户的利益与价值感受 5）减低客户对购买或成交的付出成本 6）通过二次服务以提高客户满意度 7）通过补偿或奖励来提高客户满意度,提高客

2、户满意的价值与途径,客户满意客户感受/客户期望的比值,客户对企业产品或服务的现实表现的感觉，与客户 预先对它的期望或要求相比,影响客户期望的关键因素,客户自身的价值观、经验、他人影响、企业影响等,影响客户感受的关键因素,在于客户对利益和价值获得的满足与满意与否,提高客户满意的价值与途径,客户利益和价值的本质,关键点：赋予更高价值、减低付出成本,提高客户满意的价值与途径,如何提高客户关键途径-利益与价值感受,策略一、表里相符、不要盲目扩大客户的期望,策略二、利益有限、感受至上、价值无限,策略三、产品难差别，人员和形象好差别,策略四、价格有度、服务无度,策略五、感受是建立在个性特点之上的,策略六、

3、问题有度、抱怨无度,提高客户满意的价值与途径,第一途径、让客户喜欢你的“面”,企业属性、理念、行为、视觉-CIS系统,第二途径、让客户感受你的“里”,客户核心价值之一：产品（核心属性与形式、外延）,第三途径、让客户享受你的“福”,客户核心价值之二：服务（客户问题与客户情绪）,提高客户满意的价值与途径,实务案例,不同条件下不满客户的重购意图,改善服务提高客户满意度,以下问题中，有哪些项问题你是无法回答的： 1）有多少客户不满意？多少人能说出他们的不满？ 2）投诉客户的概况和现有的购买力是呈什么样关系？ 3）投诉问题一出现，员工是否使用授权制度解决它？ 4）客户管理关系部门是否被当成一个效益中心？

4、 5）客户投诉是否能在24小时回函并作恰当的回复？ 6）客户发现问题，内部机制是否能够迅速作出反应？ 7）把不满客户变成“公司天使”，这个制度有什么好处？ 如果不，公司的服务制度有多少遗漏项吗？,改善服务提高客户满意度,企业服务人员在以下哪些项中，做的不是很好： 1）耐心多一点 2）态度好一点 3）动作快一点 4）语言得体一点 5）补偿多一点 6）服务人员职位层次高一点 7）办法多一点,改善服务提高客户满意度,投诉服务管理的金科玉律3W4R8F,4R遗憾、改错、赔偿、纠正,3W我们知道什么？什么时候？做了什么？,8F承认事实、反应第一、处理迅速、坦率诚恳 分享感受、信息传递、处理灵活、反馈迅速

5、,按3W4R8F原则，评价你企业的服务原则,改善服务提高客户满意度,规范化服务系统的建立,服务标准优质服务内容、步骤、标准手册,服务理念改善、延伸、扩展客户价值,服务流程客户服务流程、流程手册与记录表单,按系统内容原则，评价你企业系统的完善性,服务反馈客户服务反馈流程、客户调查表,改善服务提高客户满意度,投诉渠道畅通与投诉授权,改善服务提高客户满意度,训练客服正确的客户投诉受理程序,改善服务提高客户满意度,训练客服正确的客户投诉回访程序,改善服务提高客户满意度,训练客户服务人员的处理技巧,避免给客户过高的解决期望,如何避免与客户对立,先处理情绪后解决问题,如何有效解决客户问题,如何巧妙处理客户

6、的“不是”,客户问题无法解决的“妙术”,改善服务提高客户满意度,训练客服典型客户的处理技巧（1）,客户特点-论理论据、在乎争辩（争辩型）,处理要点-不要与客户直接争论 -让客户有自赢的快感 -善于疏导和迂回问题,客户特点-得不到解决, 逐级上告（上诉型）,处理要点-不受客户影响 -让客户感受到你在帮他 -让客户感受到你很卖力,改善服务提高客户满意度,训练客服典型客户的处理技巧（2）,客户特点-变换问题实施骚扰（骚扰型）,处理要点-不卑不亢，不恼怒 -积极回应客户问题 -前后态度良好一致,客户特点-不在输赢但求补偿（补偿型）,处理要点-针对客户问题实事求是 -按规定作出处理 -要以理服人公平对待,改善服务提高客户满意度,训练客服典型客户的处理技巧（3）,客户特点-无理取闹绝不罢休（吵闹型）,处理要点-耐心、忍耐 -不与其吵闹 -待其冷静下来,客户特点-情感发泄责骂讽刺（发泄型）,处理要点-耐心倾听 -不要急于说明和解决问题 -表示理解和同情,改善服务提高客户满意度,训练客服典型客户的处理技巧（4）,客户特点-不能满足自我罢休（冷却型）,处理