客户服务技巧(战略拓展部).ppt

1、全面的顾客服务和服务技术，客户满意度管理的真正意义，营销概念的四个茄子主要支柱，服务利润链，内部服务质量，职员满意度，外部服务价值，客户满意度，客户忠诚度，你的客户是谁？在芬恩和瓦格纳的工具书中查找顾客这个词。顾客的第一层意思是“购买商品的人”，顾客的第二层意思是“与之打交道的人”。根据牙齿定义，“你的客户是谁？”请说。你的客户是谁？外部客户消费者经销商内部客户：企业内依靠你提供的服务、产品、信息完成工作的人。客户是谁？顾客是公司里最重要的人物。不管他亲自出面还是写信。顾客不依靠我们生活，我们却离不开他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们努力的目的。不要认为为他服务很可怜，他可怜我们，

2、给了我们服务的机会。顾客不是我们争论或吵架的对象。当我们口头上占优势的时候，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，满足他，给我们利益是我们的义务。客户满意度与忠诚的关系，满意度，忠诚度，A，B，C，无可奈何的选择，1分满意，忠诚，激烈竞争的买方市场，图利者，破坏者，监禁者，传道者，非竞争领域专利保护客户，外部营销服务质量产品质量，监督人离开办公室去游乐场前，当天的节目单再看一遍，如果旅客开车前询问什么时候、什么地方举行什么活动，可以回答“请问服务人员”，而不是“请问服务人员”。为了加强高级管理人员的“服务意识”，迪斯尼每年安排一周左右，将高级管理人员直接安排在一线，为客户提供服务，

3、以免失去客户对高地位的敏感度。(David aser，Northern Exposure，美国电视电视剧)，高级职位，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务，服务)一分钟前，要求刚刚挨顿骂的职员，就渡边杏了。一分钟后就可以对顾客亲切的微笑，耐心地为顾客提供良好的服务。(威廉莎士比亚，哈姆雷特，耐心名言)因此，为了让顾客满意，首先要创造一个好的工作环境迪斯尼。内部营销案例迪士尼乐园，员工希望如何对待客户，如何对待员工。如果你不直接为顾客服务，你最好为直接为顾客服务的人提供优质的服务。职员应该像对待外部顾客一样，以微笑、尊敬、有益的态度对待同事。从你的角度：你的内部客户有什么需求、要求、期望？哪

4、些需求、要求和期望最重要？您如何对内部客户的重要需求、要求和期望工作？如何超越内部客户的期望？从内部客户的角度：我(我们)有什么需求、要求和期望？我(我们)的什么需求、要求、期待最重要？对我(我们)的这些重要要求、要求和期望，我们(我们)的内部供应商是如何工作的？我的内部供应商如何超越我的期望？设计服务系统，所有管理层的参与：自上而下。我很了解你的客户。设计服务质量的运营标准。招聘和训练的服务人员。鼓励在服务质量方面取得的成绩。接近顾客。为持续改善而努力。服务的特性，服务是看不见的。无法保存服务。服务测量标准的差异很大。服务是一线人员做的，不是主管。对优质服务的障碍，公司的方针只是为了公司的便

5、利和管理要求。工作专业化。服务进程缺少协调。决策者离客户很远。独断的服务方针。把成本限制放在第一位。职员们漠不关心，缺乏积极性，无能为力。不听顾客的意见。客户服务只是“投诉部门”的新名词。一线人员没有解决大多数客户问题的能力。练习，列出的障碍中，你能减少、替换或消除什么？a.b.c.您打算如何修正、更改或清除这些障碍？a.b.c.我们的客户想要什么？我们的顾客想要什么？理性的问题解决感性愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉，出租车行业顾客期待的水平，Basic Need Want Desire the Unexpected，“每当我们进步的时候，竞争者也会进步，每当我们做得好的时候，顾

6、客的期待也会提高。”所以不管我们有多好，我们都要更好。“kines，安全、快速、准确地从A点到B点在出租车里清洁，空调司机亲切、礼貌，车厢里有背景音乐，有助于搬运行李，在红灯、切断时将计价器移到暂停文件，要以顾客的角度看顾客价值等式，为顾客服务效用服务流程的质量价值。”一般客户购买频率？(按年度结算)小计：牙齿客户为固定客户的年限：总计：客户的生命周期值：、售后服务的一、二、三、四个型号：1。一个结果：服务圆满。2.两个茄子理念：消除用户的烦恼，留下海尔的真实性。3.三茄子控制：服务投诉率、服务缺失率、服务不满意率。4.四个不漏：记录用户反映的问题。严密地处理用户反映的问题。仔细审查处理结果。

7、把处理结果反映在设计生产经营部门。个性化零距离服务，销售的最高境界不是“销售”东西，而是帮助“购买”他想要的东西。眼睛只看到顾客口袋里的“钱”，顾客迟早会离开的。眼睛只看顾客的心，顾客永远在你身边。”“销售”与“销售”不同，在买卖中建立感情账户，“储存”牙齿多，“领子”少。“关心”客户，Credible:注重信誉。Attractive:图像，Responsive:反应快。Empathic:理解、同感、信任、不变的话、立即执行。执行顺利就没有失误，按时完成就不耽误。优质客户服务的两个茄子方面，程序方面服务的程序方面是系统的。它涵盖了服务的传输系统，涵盖了如何工作的所有程序，并提供了满足客户需求的

8、各种机制和方法。牙齿方面的服务称为客户服务的程序面。在个人资料服务中，人性的一个方面包括人与人的接触，服务时每个人接触时所表现的态度、行动和语言技巧。(威廉莎士比亚，斯图亚特)，服务的程序面和个人面，个人，节目，A，服务的程序面和个人面，冷型，程序慢，不一致，灵活，不方便，个人不敏感，冷淡，感情疏远不足不感兴趣，“冷型”服务特征，给客户的信息：“我们不关心你”，“我们不关心你”，服务的程序面和个人面，质量型，程序及时高效的统一适应性领先一步，个人友好有兴趣礼貌地解决问题，“质量型”服务特征，给客户的信息：“我有兴趣。我们提供服务以满足你。”，优质服务程序面的7个标准领域，期限的整个过程需要多长

9、时间？你是说及时快捷高效吗？有时服务提供太快，太快，客户觉得太轻率了吗？流程如何协调服务提供系统的各个部分，以及如何徐璐合作？如何控制商品或服务提供给客户的流程？如何避免过程中的堵塞和堵塞？适应系统的适应系统或灵活性如何？徐璐能根据其他需求及时调整吗？顾客认为那种方便程度如何？，接线员马上接电话吗？(在大约三次铃声内)接线员满足你的电报需求吗？如果转移不成功，接线员向你道歉吗？接线员给你接通前，给你接通的人或分机号码吗？传输时间太长了吗？你的信息在第二个工作日结束之前有答复吗？认证销售服务中心在接听您的电话时是否满足您的要求？要在预定时间联系你吗？制定优质服务标准，一般顾客服务标准的时效性：顾

10、客进入服务区时，马上听取问候。预测：服务人员的想法至少要领先客户一步。态度：员工对顾客的态度很友好。客户反馈：倾听客户的意见。优质顾客服务标准时效性：顾客进入服务区，在30秒内听取问候。预测：即使顾客不开口，杯子里也装满了水。态度：服务员带着顾客坐在座位上和顾客聊天。顾客反馈：值班经理直接与顾客接触，处理顾客投诉。优质的顾客服务标准是明确、简洁、简明、一眼就能观察到，或者可以衡量现实，可以实现，如何接电话，铃响了三次就能接电话。(威廉莎士比亚，哈姆雷特)在电话里始终保持愉快的语气。向来电者问好。“你好！”自助名字直拨电话：你好，我是XXX。公司电话：你好，XXX公司部门电话：你好，XXX部门，

11、我是XXX。询问客户是否需要帮助。我能为你做什么？询问对方的名字，尽量使用打电话的人的名字，有助于建立友好关系。说了一段时间后，要挑重点说。询问如何让顾客等，顾客是否可以等。告诉顾客他们等的原因。等待顾客的答复。感谢顾客的等待。“我想结束会谈，你能等一下吗？”“解决牙齿问题需要2-3分钟。你想等一会儿吗？还是等一会儿再打给你？”，请说明连接电话的方法，给顾客连接电话的原因，以及转给谁。(大卫亚设，美国电视电视剧，电话)在你挂断电话之前，要确定来电的是谁。要把来电者的姓名和电话内容告知即将接听的人。不要让客户说的话不断重复，如何记录评论，从积极的方面说明没有同事的原因。(约翰肯尼迪)在问打电话的

12、人的名字之前，请告诉他没有人想先找他。如果可能的话，告诉我你同事回来的大概时间。客户名称/电话号码/客户打电话的原因说明/客户打电话的时间和日期/客户将联系的人员的姓名。如何结束通话，重复你需要采取的所有措施。这将确保你和你的客户都同意该做的事。询问客户你是否需要为他做其他事。感谢来电者的来电，并告诉我们，非常感谢他毽子的问题，引起了你的注意。让来电者先挂电话。一挂电话就记下相关的重要信息。16个电话黄金规则(1)，电话铃响3次之前迅速接电话的人不喜欢等。如果你想出去很久，别忘了把你的电话交给别人。不要到处找打电话的人，这样就可以落空了。(大卫亚设，美国电视电视剧，电话)微笑着接电话，你的微笑

13、会通过你的声音展现出来，这会让你看起来更友好。在接电话之前，必须皮鞋向你的名字、公司名称、所属部门打招呼。你打电话的时候，要确信牙齿时间对对方很方便。为了显示对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立关系。16个电话黄金规则(2)，直接问对方：“我怎么帮你？”能尽快解决对方的要求。可以通过咨询获取信息，也可以通过证词明确已经理解的信息。如果可能的话，请尽快准确地回答对方的问题。如果你帮不上忙，告诉他们你能为他们做什么。经常用几个茄子提示语言向对方表示你在听。示例：“是”、“我理解”、“是”等。再重复一遍他告诉对方的名字、电话号码、传真等，确保你记录的正确。记录16条电话黄金规则(3)，记录

14、所有必要的信息。请向对方确认所有重要信息，即你们正在讨论的问题。不要徐璐推打电话的电话，不要从一个部门推到另一个部门，也不要只写对方的名字和电话号码。记录他们的详细情况，你必须把他们的消息传达给适当的人，要求他们回电话。全神贯注于给你打电话的人。没有人能同时与两个方面对话，可以获取对方的所有信息。打完电话后，请再确认一下记录。请确认打电话的人问的所有问题和他们收到的所有信息。第一次与顾客接触时，一看到顾客的出现就礼貌地打招呼。永远，永远，永远不要忽视他的出现。接电话的时候要迅速礼貌。如果你和客户已经确定了面谈时间，请准时赴约。事先预料并准备有关顾客可能性的问题。每天工作前先检查一下自己。要想听话，第一印象不好，你就很难有第二次机会。当顾客有特殊需求时，尽可能满足顾客的特殊需求。这样做意味着你真的对顾客感兴趣。这样可以带来更多的事业。这样可以克服对顾客的防范心理。这样可以淘汰你的竞争对手。探索和满足每位顾客尚未满足的需求。尊重所有客户和他的要求。专业性的象征，在顾客不能做出决定的时候，必须确定与你商谈的顾客拥有购买的决定权。在向顾客提出任何建议之前，要多问，多听，多思考。向顾客建议时，你的语气和举止要自信，贯彻，果断。向顾客提出建议要说明原因