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文档简介
1、1,培训系列讲座 物业服务礼仪 主讲人:李 静 杨凌职业技术学院,2,3分钟 很高兴认识你,台签制作 要求:姓名 单位 职务(具体工作内容) 交换台签 记住对方的姓名和单位,3,见面礼仪,见面礼仪 称呼 称呼的正确使用 (1)规范 必须有称呼 你好,姓氏+先生/女士 职业(老师、医生、律师) 职务(经理、主任、院长)多用 (2)技巧 年龄识别 性别识别 就高不就低(经理),4,见面礼仪名片 自己的一张脸 名片规格(颜色、纸张、花纹) 问题1:怎么给别人名片合适? 场合:初次见面(见面),后会有期(离开) 手法:起身微笑 身体前倾 目视对方 双手呈递 正面面对 口中谦恭(个人)/欢迎联络(单位)
2、,5,接名片: 起身相迎 双手接受 捧读信息 重复称谓 寒暄两语 收入囊中 问题:怎么向他人索取名片? 直接询问 委婉法 交易法,6,交谈礼仪,1、礼貌用语 问候语 迎送语 征询语 应答语 请托语 推脱语 道歉语 感谢语 赞美语 祝贺语 2、语气柔和 良言一句三冬暖,恶语一声六月寒,7,3、隐私不问 婚 姻 年 龄 收 入 经 历 4、看对象 谈内容 不同职业不同年龄不同性格,交谈注意技巧 语速快慢 内容繁简 投其所好 丐帮,8,找朋友 纸条写自己的特征(外部),别人找到你,9,自我形象,仪容礼仪: 3秒钟印象 远看头,近看脚,不远不近看中腰 自然美(古今) 修饰美 内在美(服务心态) 头发
3、洗发水广告 整洁: 颜色:黑色 长度:三个不,10,11,手 整洁 指甲 面部五官 眼 耳 口 鼻 牙齿 气味,12,服饰礼仪 职业装: 干净 整洁 古人三紧:帽带要紧 腰带要紧 鞋带要紧 三不:不挽袖,不卷裤,不敞扣 饰物规范:工牌左侧 修饰得体:戒指 手表 耳环 项链 手镯,13,西装: 商标 口袋 扣子 衬衣 工鞋:布鞋(纯色)、皮鞋(女士两不露) 袜子:,14,领带:双环结 温莎结 交叉结(5种) 丝巾:风情结 钻石结 双叶结(12种),钻石结,15,举止礼仪 站: 坐: 走: 蹲: 手势:五个手指 国别差异,16,接打电话礼仪,接电话 问题1:办公电话响几声接起来最好? 铃响不过三声
4、 避免两个极端 问题2:电话响了很长时间才接怎么办? 问题3:接电话说什么? 自报家门 问题4:遇到打错的电话怎么办? 分情况 (本单位 中南海),17,禁止: 急忙挂掉 “你打错了!”,18,遇到打错的电话,标准化应答: “不好意思先生/女士,您打错了,这里是*物业管理公司客服中心,维修部的电话你需要的话我可能帮您查找一下。”,19,问题5:如果对方要找的人不在,该怎么接听电话? 礼貌接听 不问隐私 记忆准确 传达及时 问题6:正接听一个电话,另一个打了进来,怎么办? 兼顾,20,21,22,23,打电话 给别人打电话什么问题最重要? 时间 自报家门 内容简短(三分钟),24,问题7:打电话时谁先挂?,25,引导礼仪,走路 工作人员为客户引路应该走在哪一侧? 手势 高中低 电梯 问题:进入无人控制的电梯,谁先进,谁先出?反手,26,问题:进入有人控制的电梯,谁先进,谁先出? 楼梯 问题:和客户(业主)一起上下楼,谁在前,谁在后? 客户在前,引导人员在后(不熟悉路线除外),27,接待礼仪,问候语 入座
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