电话接听规范及技巧课件

1、前厅部研修课程frontofofficedepartmenttrainingcourse，电话礼仪电话etiquette，1，PPT学习交流，为什么进行电话礼仪的训练，客户通常， thecustomersfirstcontactwithourhotelisoftenatelephonecall .你的电话礼仪完全决定了客户对酒店的第一印象.为什么要培训电话礼仪？ 2、PPT学习交流，3、培训的目的是，通过这个培训，你能使用正确的电话应答语言了吗？ bytheendofthesessionyouwillbeableto : dementstratethecorrectansweringp PPT

2、学习交流，4，训练课程的安排，接电话前的准备，酒店电话问候规范用语和标准，电话应对中的要求，让对方等待时的应对方法，结束通话时的习惯，电话礼貌用语学习和服务注意事项，训练技能的现场检查，4， PPT学习沟通，5接电话前的准备，5，PPT学习交流，6，准备，坐在台前，集中注意力，随时准备接电话，前准备稿纸和笔，随时准备记录。 6、PPT学习沟通，7、接电话时的心情和声音，用自然的声音，语言清晰，简洁，语言速度恰到好处，请不要让客人感到着急。 通过你的声音感受到友好和诚实，让客人能理解你说的话。 7、PPT学习沟通，8、接电话的标准，所有电话都要在三声呼叫音内以清晰、礼貌的声音来应对，并在10秒内

3、完成相关转发。 别忘了代表酒店用电话让客户感受到诚实和专业规范的服务。 8、PPT学习交流，9、接电话规范术语，9、PPT学习交流，10、接电话规范术语，总公司，good morning/good afternoon/good evening，celebrity city hotel.x 你好，成都城市名流酒店，我很乐意为您效劳。 请，格式(英语): 按时间段问候酒店全名的人的服务用语，10，PPT学习通信，11，电话对应规范用语，第一线客户部门，good morning/good afernoon/good evening，departm 你好，部门名称.我是XXX。 我很乐意为您效劳。 格

4、式(英语): 按时间段问候的部门名称的对应者名称人类服务用语，11，PPT学习通信，12，练习，按时间段问候的good morning/good afernoon/good evening，department.xx 你好，部门名称。 我很乐意为您服务。 报告部门名，你的名字。 最后是人性化的服务术语，12，PPT学习交流，13，接电话规范术语，第二线后勤部门，你好，部门名称。 我是XXXX，乐意为你服务。 格式(中文): 直接问候部门名称的对应者名称人服务用语，13，PPT学习交流，14练习，按时间问候。 你好，部门名称。 我是XXXXX。 乐意为您服务。 报告部门名称，你的名字。 最后是人

5、性化的服务术语，14，PPT学习交流，15，接到电话中的要求，15，PPT学习交流，16，仔细听电话内容，仔细听客人的问题和要求，不要打断客人。 如果对方说话不清楚，可以让来电者重复，但是态度温和，在通话中询问来电者的名字和工作单位，向来电者提供住宿客人的房间号码和全名，确认并制作必要的记录。 16、PPT学习沟通，17、重复相关问题，重复客户的问题和要求，不要使用酒店术语，遇到问题时用疑问句让客户选择。 尽量用姓叫客人，重点客人叫姓和职务。 自觉保守工作和客人的秘密。17、PPT学习交流，不要对客人说“不”，不要和客人吵架，不要说“不”，除非非常肯定，否则不要用疑问，故意提高自己的音调来抑制

6、客人的音调。 不能处理的情况下，请求帮助，通知监督，由监督处理。 18、PPT学习交流，19、让对方等待时的处理方法，19、PPT学习交流，20、等待时间，事先通知客人等待，说明原因。 我稍后给打电话的人打电话或留言，一定要征求客人的同意。 20、PPT学习交流，21、相关信息记录请求，打电话的日期和时间，打电话人的名字，职务，打电话人的公司名称，打电话人的电话号码，接电话人的名字和房间号码，想传达的信息内容，接电话人的名字，21，PPT学习交流”应该继续提问。 服务术语。 表现酒店的人情味和特色化。 最后，向来电者表示感谢，接待者挂机后，服务者再次挂机。 体现了酒店工人的素质和规范。 23、

7、PPT学习交流，24、电话礼仪用语，24、PPT学习交流，25、电话礼仪用语，请大声点，请稍等。 需要留言吗？对不起，让您久等了。 你能帮我吗？ leasepleateconthelineamoment .有什么我能帮忙的吗？谢谢您的电话。 再见！ 我在等你什么吗？ 谢谢，25，PPT学习交流，26，服务中的注意事项，电话铃响三次以上，同时有两种会话(接电话时和人说话)，接电话时吃饭和饮料，播放会话内容，和对方无关的话时按麦克风PPT学习交流，27，服务中的注意事项，首先打招呼，和你所属部门介绍你自己，用英语接电话时尽可能慢地说话，随时把笔和纸放在电话旁边，专心接电话，一边做其他事，一定不要做客人PPT学习交流，28、俗话说“听话知人”，对酒店服务行业来说，专业标准化服务是客人满意的最基本的保障。 客人总是根据酒店电话的应对来判断酒店的形象和服务水平，所以每个人都要注意自己的形象，保持和确立好的