自考0643公关心理学已编排小抄

公共关系学是研究公关活动极其规律的科学。公关心理学既是心理学，又是公共关系学。是一门交叉学科。它既是心理学的一个分支，又是公共关系学的重要组成部分。公共关系心理学与普通心理学异同：（1）普通心理学侧重于研究人的内在心理活动，而公共关系心理学则注重考察人的内在心理与行为之间的关系；（2）普通心理学侧重于研究人的心理活动的一般规律，而公共关系心理学则从公共关系活动的特定情境出发，考察处在这一状态中的人们特殊的心理活动及其规律；（3）普通心理学主要研究自然的、未经修饰的刺激环境所引起的（人的）心理反应过程，而公共关系心理学则重点研究人们因公共关系活动而产生的心理反应和心理定势，以及公众的心理活动与目标与组织目标实现之间的关系。公共关系学研究的内容：（一）社会组织与公众的各种关系状态及其规律。（二）信息沟通的现象与规律。（三）公关活动策划、实施的方法与规律。公共关系活动经历调查研究、公共关系策划、计划实施、效果评估四个步骤（亦称四步工作法）。公共关系活动分为宣传、交际、社会服务等类型。“参与公共关系活动的双方”是指公共关系行为的发出者——社会组织和公共关系行为的承受者——公众。公众也称目标公众，它是公关行为的承受者，是社会组织意欲影响的对象。包括内部公众和外部公众。“心理现象”是指公众对组织形象的主观映象。包括两个部分：一是主体即社会组织及其成员的心理，另外，是客体即公众心理。公众心理又包括组织心理和公众心理（个体心理和群体心理）。公共关系心理学的研究方法（一）理论研究方法。系统分析：系统的方法也是辨证的方法，它要求人们不是孤立地、片面地，而是从社会生活的总体联系中去认识和把握事物。动态研究：就是用发展和变化的观点去观察事物。比较研究：就是把两种或两种以上的同类事物放在一起，辨别起优劣异同，是公关心理学不可缺或研究方法。（二）实证研究方法。观察法：研究者直接观察他人的行为，并把观察结果按时间顺序系统地记录下来，这种研究方法就叫观察法。观察法可分为自然观察法和实验观察法。谈话法：是研究者通过与对象面对面的交谈，在口头信息沟通的过程中了解对象心理状态的方法。测验法：是指通过各种标准化的心理测量量表对被试者进行测验，以评定和了解被试者心理特点的方法。个案法：对某一个体、群体或组织在较长时间里（几个月、几个乃至更长的时间）连续进行调查、了解、收集全面的资料，从而研究会其心理发展变化的全过程。实验法：研究者在严密控制的环境条件下有目的地给被试者一定的刺激以引发其某种心理反应，并加以研究的方法。又可以分为实验室观察法和现场观察法。公共关系心理学的研究任务：（1）是对人们在公共活动中呈现出的心理现象及其规律进行理论上的探讨，从而抽象出具有普遍意义的原则和理念；（2）是以理论为指导，探索提高公共关系活动效率的方法和途径，为实务部门提供有益的参考；（3）是以公共关系心理学推动公共关系学和心理学的进一步发展。组织心理氛围是指组织内部环境的心理气氛，是组织员工对组织整体状况以及个人在组织中的地位、作用和前途感受的综合反映。组织心理氛围具有弥散性和相对稳定性。组织心理氛围的内涵（1）组织心理氛围是组织意识状态的反映；（2）组织心理氛围是组织情感的反映；（3）组织心理氛围是组织中相互关系的反映；（4）组织心理氛围反映了员工对组织态度的反映。组织心理氛围对公共关系的影响组织的心理氛围是组织公共关系工作的基础，它既是组织内部公共关系状态的反映，也是组织的现实形象在员工心目中的体现。组织心理氛围的优劣直接制约着组织外部公共关系的好坏。此外，组织的公共关系工作，有赖于全体员工的共同努力和配合。组织心理氛围的核心内容：组织的凝聚力和士气，以及由员工对组织的认同感和归属感而生成的集体意识和主人意识。组织凝聚力：也叫组织内聚力，它既包括组织对成员的吸引力，也包括成员对组织的向心力以及成员之间的相互吸引力。影响组织凝聚力的因素：（1）组织的目标。组织目标是增强凝聚力的关键因素。（2）组织的利益。组织的利益是影响凝聚力的是最直接的因素。（3）组织领导人对组织凝聚力的影响。一个组织凝聚力的高低，与这个组织的领导有直接的关系。（4）组织成员心理满足程度对组织凝聚力的影响。每个组织成员都有自己的需要，这些需要基本上都要在组织内部得到实现。越能满足成员需要的组织，其产生的凝聚力就越强。（5）组织内部冲突的解决状况对组织凝聚力的影响。一个组织凝聚力的大小，与组织内部冲突的解决状况有关。士气：原指在军队中表示作战时的精神状态。后来也用以表示一个组织的斗争意志或工作精神。士气高昂的组织特征：（1）组织的团结是来自内部的凝聚力，而不是来自外部的压力；（2）组织内部没有分裂成互相对立的小团体的倾向；（3）组织内部具有处理内部冲突与适应外部变化的能力；（4）组织成员间具有强烈的认同感和归属感；（5）组织成员都了解组织奋斗的目标，并为实现目标而努力；（6）组织成员组织的领导人抱肯定和支持的态度；（7）组织成员承认组织存在的意义，并有维护组织、推动组织继续发展的愿望。影响组织士气的主要因素：（1）对所在组织的满意程度。（2）组织目标得到成员赞同的程度。（3）领导者的素质及领导方式。（4）对工作的满足感。（5）经济报酬是否全理。（6）成员的关系是否和谐。（7）奖励方式是否适当。（8）员工的身心是否健康。集体意识是与归属感和认同感相联系的一种现代组织意识，指的是成员对集体的正确态度。集体意识一般包括两个层次，即组织内个别成员的集体意识和组织成员群体的集体意识。个人集体意识集中表现：（）承认集体利益的价值，在个人利益和集体利益发生矛盾时，能顾及到集体利益而不是一味只顾个人利益，自觉地为集体利益作贡献；（2）遵守集体的规范，自觉地以集体规范约束自己的行为，当集体中出现不遵守集体规范和危害集体的行为时，能站在集体的立场上分辨明是非；（3）能和集体其他成员友好相处，关心、帮助、团结集体中的其他成员，当集体中出现冲突时能够起到化解的作用。集体的群体意识的特点：（1）集体成员对集体有认同感、归属感。能够服从组织决定，遵守组织章程，与上级之间、同事之间有着良好的沟通和协作关系，领导者和一般员工关系平等，具有良好的凝聚力和较高的士气；（2）集体成员国对集体有责任感。能够以饱满的热情对待工作，能够按质、按量、按时地完成和超额完成组织交给的任务，能自觉地关心集体，参与组织的管理，必要时肯为集体作出牺牲；（3）集体成员具有共同的集体荣誉感。先进能够帮助后进，后进能够虚心向先进看齐，很少有忌妒、固步自封等不良现象。主人意识是与归属感和认同感相联系着的一种意识，它是在组织成员头脑中形成的、在所处组织中当家作主的意识。自我意识：是指个体对自身及其自身与外部环境关系的认识、评价、态度等心理倾向。组织的主人意识包括两个层次：其一是组织成员以自我为主人的自我意识角度的主人意识；其二是组织作为一个集体的集体主人意识。个体的主人意识特点：1.它与个体对自身的认识、评价相联系，2.它和个体对自身与外部环境关系的认识、评价相联系。包括对自身地位、角色的认识和评价和对周围人的评价。集体的主人意识特点：1、相互平等的特点。2、权力和义务统一的特点。3、和集体意识相一致的特点。营造组织良好心理氛围的意义（1）能够满足成员的心理需要。（2）有利于提高工作效率。（3）有利于制定合理的组织规范。（4）有利于产生优秀的领导人。营造组织良好心理氛围的策略（1）、形成组织的价值观念。其意义在于：它赋予组织员工的日常工作以崇高的意义，赋予组织以重大的社会责任，为组织员工提供了行动指南。（2）尊重员工的个体价值。尊重员工的劳动和尊严，使他们认识到组织的兴衰荣辱与他们的工作息息相关，从而自觉地与组织同呼吸、共命运，积极维护组织的整体利益。（3）重视内部传播。组织内部信息的传播，不仅有利于协调组织内部工作，而且直接关系到员工对组织的信任与理解。重视内部传播，就是要让员工分享信息的优先权，形成良好的内部气氛。（4）有效使用激励手段。激励要讲究策略。（5）加强情感维系。组织与员工之间的情感维系直接影响到组织的心理氛围。要对员工的个人问题加以重视，大力培植家庭气氛。（6）合理化解怨气。组织要通过各种方法，使员工心中的怨气通过合理的渠道宣泄出来。公众：是一个特定的概念，指的是与某一公共关系主体相互及相互作用的个人、群体或组织的总和。理解应把握以下几点：(1)公众必须是与组织有联系的人群。(2)不同的社会组织具有不同的公众群体。(3)公众与社会组织的联系不是一成不变的。(4)公众的存在形式不是单一的，既可以是个人的，也可以是群体的。公众心理是公众对与其利益直接相关的社会组织行为的心理反映。特点：相同性、关联性、利益性。影响公众心理的因素（1）内部因数：主要是公众自身。（2）外部因数：包括组织行为、社会环境。（3）内部因素起决定作用，外部因素只是外部条件。由于公众个体是组成群体公众的基础，因此导致公众个体心理差异的公众个体是影响公众心理主要因素。公众的个性是公众个体所有的意识倾向性和比较稳定的心理特征，它贯穿于公众心理活动的全过程，制约着公众心理活动的动力、选择、方式及结果。公众个性心理组成部分：（1）个性心理过程：心理过程是人脑对客观世界的动态反映，包括：认识过程、情感过程和意志过程。（2）个性心理倾向性：是人进行活动的基本精神动力，也是个性结构中最活跃、最积极的因素。包括：兴趣、动机、需要等方面。（3）个性心理特征：是个性心理结构中比较稳定的、典型的心理特征。包括：能力、气质、性格。公众个性对公众心理活动的影响：（1）影响公众心理活动的动力趋向。（2）影响公众心理活动的内容选择。（3）影响公众心理活动的表现方式.感觉：是人们对客观事物的个别属性（比如物体的颜色、形状、声音等）进行反映的过程。感觉可分为外部感觉和内部感觉。外部感觉包括视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉五大类，内部感觉可分为平衡觉、运动觉、机体觉。视听觉是占主导地位的感觉。知觉：是人脑对直接作用于感官的客观事物整体的综合反映。它是大脑对不同感觉信息进行综合加工的结果。可以分为空间知觉、时间知觉、运动知觉和错觉。知觉的特征：1.整体性2.选择性3.主观性4.恒常性。思维：思维是客观事物的一般属性和内在联系在人们头脑中概括的、间接的反映过程。它所反映的是事物的本质特征和一般规律。情绪是人和动物共有的心理活动，是一种自发的、原始的、与人的生理需求紧密联系的心理体验。情感是人独有的心理活动，它是内人的高级社会性需要满足与否而引起的内心体验。情绪带有情境性、不稳定性和易变性的特点，而情感具有稳定性、深刻性的特点。此外，情绪通常表现于外部，具有明显的冲动性，情感则较为深沉和内隐，有时深埋于心底，不易被察觉。了解公众的情感变化依据：1.面部表情，是最基本的情绪表现形式。2.语言和语气也称言语表情，是情绪，情感的重要表现形式。3.动作与姿态4.生理反应。情绪的基本状态分为心境、激情、应激三种基本状态。（1）心境是一种比较持久、比较微弱而具有弥散性特点的情绪状态。心境具有持久性的特点，是人们在一段时间内总体的情绪表现。心境具有弥散性的特点，会使人的活动和整个精神状态都染上同样的情绪色彩。所谓“人缝喜事精神爽”指的就是心境。心境对人的生活、学习、工作、健康有很大的影响。（2）激情是强烈地爆发出来且时间短暂的情绪状态。通常是由一个人生活中具有重要意义的事件引起的，具体表现为狂喜、暴怒、痛苦、绝望等情绪状态。激情有积极和消极之分。积极的激情可以增强信心和勇气，坚定信念，成为激励人们正确行动的巨大精神动力。消极的激情则会降低人的活力，销蚀人的信心和斗志，使之过分冲动，做出不恰当的行为，在学习、工作、健康和人际关系方面造成不良后果。（3）应激是出人意料的紧急情况所引起的高度紧张的情绪状态。人在应激状态中的不同表现，与其个性特性、知识经验、经历以及意志品质有着密切关系。适当的应急情绪可以调动机体的能量，提高活动效能，使人显示出超乎寻常的力量和智慧。长期的应激状态·对人的健康会产生不良影响。人类高级的社会情感（1）理智感是人们认识世界和改造世界的精神动力之一，是与人们认识世界、追求真理的需要及需要的满足相联系的情感体验。（2）道德感是根据社会道德准则要求自己或评价他人时产生的情感体验，它是在人们的社会实践中产生和发展起来的，是客观现实与人的道德需要关系的反映。（3）美感是人们对客观事物美的情感体验。美感体验具有喜悦、赞赏、愉快等特点，它使人心旷神怡，精神振奋。美感受人的主观认识的影响。美是社会历史的产物，美的标准的多元化的。意志是人们自觉地确立目标、并以此支配和调节自己的行为以实现之的心理过程。意志特征：1.意志具有目的性。在活动之前就已经确立目标，并能够预见结果的行动才是意志行动。2.意志具有坚韧性。与克服困难、排除阻碍相联系。3.意志具有随意性。这是因为意志行动是以随意动作为基础的。意志行动过程（1）第一个阶段是形成决定阶段，它是意志行动的开始，决定着意志行动的方向。包括动机的取舍和目标的确立、行动方法的选择和计划的制订等步骤。（2）第二阶段是执行决定阶段，是意志行动的心理完成阶段。这个过程最能够体现人的意志的品质。良好意志品质有自觉性、果断性、坚韧性和自制力。培养良好的意志品质(1)必须树立远大的理想和崇高的目标。坚定的信念，正确的人生观和科学的世界观。(2)要在实践中磨练自己的意志。只有在实践活动中不断克服困难，锻炼自己，才能逐渐形成良好的意志品质。(3)加强自我锻炼对于意志的培养也很重要。公众个体心理是指表现在公众个体身上的个性心理。指个体对自身社会环境状况及它们之间关系的主观把握和体验它是处于社会关系结构特定位置上的个体在其活动中形成的、带有个性心理特征心理活动过程。个性心理倾向性主要表现在兴趣、动机和需要。兴趣倾向:兴趣是一个人对某一事物采取积极趋向的主要根源。也就是一个人对某种事物给予优先注意的倾向性。人的兴趣可以分为直接兴趣和间接兴趣。需要倾向:（1）需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，它是客观需求在人脑中的主观反映。（2）需要的特征：首先，需要是有针对性的，是人们对于某种物质产品或精神产品的需要。其次，需要不是一成不变的，而是随着时代的发展而变化的。需要的变化既表现为数量、质量的不断提高，又表现为一定条件下低层次需要向高层次需要的升华。再次，需要是有差异的。（3）需要的种类，两分法是把各种不同的需要归为两大类，划分为自然性需要与社会性需要；三分法是把人的需要划分为三大类：即生存需要、享受需要和发展需要；五分法则是把人的需要划分为五大类：生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。（4）需要层次理论。人的需要可以分为五个层次，依次为：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要和自我实现的需要。动机倾向（1）动机：是推动人们去从事某种活动、指引活动去满足一定需要的意图、愿望和信念，是人的行为的直接原因。（2）诱因：心理学把这种能够引起个体动机形成的外部刺激（或情景）叫做诱因。（3）动机的分类：根据起源，可以分为生物性动机和社会性动机；根据内容的性质，可以分为高尚的动机和卑劣的动机；根据影响范围和持续作用时间，可把动机分为长远的、概括的动机和短暂的、具体的动机；根据原因，可划分为内部动机和外部动机。（4）动机的作用：具有始发、指向、强化、维持和调节等作用。如何激励公众的动机呢？国外一些学者的研究表明，激励人的行为动机主要有以下三条途径：一是从动机产生的心理过程进行激励；二是从个体需要和动机的内容方面进行激励；三是从行为改造的角度进行激励。激励理论：期望理论、公平、双因素理论能力是指个体成功地完成活动所必需的个性心理特征。按能力的程序划分，可以分为一般能力和特殊能力。能力的个体差异：1、主要表现在知觉、表象、记忆、言语和思维等方面。2、能力发展水平的差异。有的能力超常，有的能力低下，大多数人处于中间状态。即呈常态分布。3、能力表现早晚的差异。表现为有的人“早慧”，有些人“大器晚成”。气质：是表现在心理活动的强度、速度和灵活性方面的典型的稳定的心理特征。气质类型有四种：多血型、胆汁型、粘液质、抑郁质。多数人的气质是介于这四种气质类型之间的中间型。气质对个体行为的影响气质对人的社会实践活动有一定影响。因此，了解人的气质类型，对于做好公共关系工作，发挥人的积极性，具有重要意义。需要做到：（1）正确地理解人的气质的作用。气质类型无好坏之分，任何气质都有积极的一面，也有消极的一方面。对气质不可一概而论，要善于发扬其所长，避免不利的一方面。（2）在考虑人的气质特征的基础上确定岗位、选用人员、有助于组织创造良好的人际关系氛围。（3）根据气质特征进行公关人员选拔是非常必要的。因为公关人员对气质有特殊的要求。性格是一种心理特征，它通过人对社会现实的相对稳定的态度和习惯化的行为方式表现出来。性格在个体的个体特征中处于重要地位，具有核心意义。性格对其他个性心理特征影响：（1）制约着能力发挥或发展的方向与水平。（2）会掩盖或改造气质。性格的特征：1、性格的态度特征。2、性格的意志特征。3、性格的情绪特征4、性格的理智特征。个体公众个体的行为特征：从众、服从和利他行为。（1）从众行为：是指个体公众在群体的压力下放弃自己的意见，而采取与大多数人步调一至的行为。产生的原因：一是群体的吸引作用；二是成员之间的影响。（2）服从行为：是指个体按照社会要求、群体规范或他人的意志而发生的行为，这种行为是在外界的影响下被迫发生的。有两种情况：一种是在一定的有组织的群体规范影响下的服从。另一种是对权威人物的服从。（3）利他行为，是个体公众为了使别人获得方便与利益而从事的行为。可以分为一是利他主义的行为，另一种是报答性行为。利他行为产生的原因：（1）个人因素。主要是指个人的身份特点。身份特点包括性别和年龄。（2）人格特点。人格特点是指个人品质，这是利他行为发生、与否的最重要的个人因素。（3）情境因素。（4）被帮助者的特点。被帮助者的特点主要指性别、年龄、仪表等。顺从行为与从众行为的区别：自愿放弃原有的意见附和群体的，是从众行为。保留自己原来的观点而只是在行为上服从的，是顺从行为。服从与从众的异同：从形式上二者行为都属于附和行为，但二者有本质的区别。服从是被迫的，即对行政命令、群体规范或权威意志的服从，是无条件的服从。从众是对社会舆论的压力的随从。公众群体，是相对于个体而言，它是社会公众存在的一般形式，通常是指具有共同利益与共同需要的公众个体在一定的社会活动中组合而成的共同体。公众群体包括正式群体和非正式群体。正式群体特征：(1)具有共同的目标。这一目标是单个个体无法独自达到的，只有经过群体成员的共同努力才有可能达到。(2)具有共同的行为规范。(3)存在着沟通能力。(4)存在着一定的结构。(5)具有相对的稳定性。(6)具有共同的心理状态。非正式群体包括行动群体和角色群体。行动群体是在一定时间内，暂时集合于某一空间，在一定程度上存在共同的利益与共同需要，特别是目标的共同性，把他们结合在了一起，而且相互间的作用极为充分。社会角色群体是指具有共同身份，或有共同社会特征的一群人构成的群体。在这类群体中，群体成员并不能直接相互接触。如儿童、老人、母亲等。个体加入群体的必要性（1）加入群体有助于满足我们的一些重要的心理和社会的需要。（2）加入群体可以帮助我们达到各种目标，而这些目标作为个人是不可能达到的。（3）参加群体有助于我们获得某些知识和信息，这些知识和信息是我们在别处无法达到的。（4）获得群体的成员资格有助于得到社会认同。群体形成与发展阶段：初创阶段、磨合阶段、稳定阶段、操作阶段、中止阶段。群体心理特征：归属感、认同感、整体感等。群体归属感是成员对群体产生向心力的一种特殊的情感表现。群体认同感是成员在认识上与群体保持一致的情感。群体认同感分为两种类型：一种是自觉的认同，也叫主动认同。另一种是压力认同，或叫被动认同。群体整体感指群体成员对群体的一种总体感觉意识。成员的整体感、归属感和认同感有直接的相关关系。成员的归属感和认同感越强，整体感也会越强，反之亦然。群体领导在群体中享有一定威望，能够指挥、协调内部成员去完成各项任务，实现群体目标个人或集体。群体领导心理的表现形式1、优越感是群体领导常见的一种心理状态。2、压力感是群体心理状态的一种自我感觉。3、威望感是群体领导的一种心理倾向。4、用权感是群体领导对待权力的心理倾向。5、成就感是群体领导的一种心理倾向。就是希望有所作为，取得良好政绩或业绩。6、竞争感是群体领导班子的一种心理状态或倾向，领导之间易于产生竞争心理。7、相容感指的是领导成员之间各方面差异很大，但能够取长补短、相互配合，和平共处。8、自卑感。是群体领导班子自我评价所引发出的一种心理情感。指的是在遇到挫折后，有的领导失去自信和勇气的心理状态。群体公众心理定势：是处于准备状态的心理活动，指公众群体心理的定向趋势，它决定着后继心理活动的取向，对人们的感知、记忆、思维、情感等心理活动及行为活动起着正向或反向的推动作用。心理定势与心理特征倾向联系和区别（1）所谓联系，即心理特征和心理倾向表现为心理活动，而心理定势则潜在于心理活动中。换句话说，心理定势是影响心理活动的“前期准备活动”。（2）所谓区别，即心理特征是通过行为过程反映出来的心理的显著特点，也就是心理本质的外观，是对个体心理或群体心理方面最一般性特点的综合与概括；心理倾向是人的行为心理的抽象概括；而心理定势则是人们心理发展走向，它预示着人们可能产生的行为。群体公众心理定势的表现形式（1）时尚：俗称流行，表现为社会或群体的成员在短时间内由于追求某种行为模式和生活方式而产生的相互感染和模仿。依流行时间的长短和规模的大小，可分为阵热、时髦和时狂三种类型。（2）流言就是一定时期内在社会上或群体内互相传播的共同关心的消息。（3）舆论是指社会上或群体中人们对普遍关心的人和事公开地发表一致性的意见。舆论可以分为自发形成和有意形成的两种。舆论可以起到抑恶扬善的作用。（4）习俗即社会风俗习惯，是社会长期的约定俗成的风俗习惯。主要的有道德习惯、礼仪、审美习俗、禁忌习俗等。社会组织形象是组织的客观状态在公众心目中的综合印象，即公众对组织的客观状态所作的概括而又抽象的反映。组织形象特点：客观性、主观性、相对稳定性、阶段性、整体性。组织形象的构成要素（1）组织形象的软要素是组织中与人有关的要素，是组织的主要构成要素，因为人的状况对组织形象的影响最大。包括容：组织成员的数量和质量，组织的群体心理氛围，组织的方针政策和管理水平，组织的道德形象。（2）组织形象的硬要素是指组织中与物有关的要素。包括组织的地理位置、建筑群落和环境布置、组织拥有的生产和技术设备、组织的生活娱乐设施、组织的资金状况、组织的产品、组织的无形资产。公众印象也就是指组织在公众交往过程中，公众记忆中所保留的有关组织的形象。印象形成三要素：认知对象，即被印象者，认知的主体，即印象者，以及交往的情景。公众印象形成的特点模式（1）公众印象形成的特点主要表现在一致性、评估性以及描述中心词的作用等方面。（2）公众印象形成的模式：（1累加模式。累加模式把人们形成印象的过程看作是一个评分的过程。（2平均模式：该模式认为，人们是通过把所有评估值平均起来而形成一个总体印象的。（3加权平均模式：这是对平均模式的修改。公众印象与组织形象的关系（1）公众印象和组织形象是相辅相成的，公众印象是形成公众对组织形象评价的基础，同时组织形象又是公众印象的综合。（2）公众印象往往是一种个体印象，是处于思维、情感和行为的互动之中的认知个体的整合过程。（3）个体对组织形成某种印象之后，由于认识能力和接触范围的限制，往往怀疑自己的认知是否可靠，进而产生与他人交流、切磋的心理需要。影响公众印象形成的心理效应（一）优先效应也称首因效应，又称第一印象，是指人们在初次交往中留下的深刻印象，并由此对以后交往产生的影响。（二）近因效应指最近的印象对人造成的影响，往往会冲淡过去获得的有关印象，对优先效应形成冲击。（三）晕轮效应是指人们在交往过程中从交往对象的某某种种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的认知偏差或倾向。（1）移情效应是晕轮效应的极端化，指从喜欢一个人泛化到喜爱一切与他有关的事物，欣赏他做的一切事情。此为“爱屋及乌”。（2）晕轮效应在公关交往中被广泛应用。名片效应和名人效应都是为了利用晕轮效应扩大组织或个人的影响。名人广告，就是将公众对名人的情感迁移到自己的产品上来。（四）刻板效应是指人们头脑里存在的对于某一类事物或人所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。（五）投射效应是指人们与他人交往并形成印象时，以为他人也具备了与自己相似的特征。这便是人们常说的推己及人的情形。投射效应也称自比效应。印象管理是指交往者通过对自我形象的塑造和修饰，以期在他人头脑中形成良好印象的过程。公共关系的许多活动实际上就是印象管理。印象管理的过程，实际上就是组织形象的塑造过程。印象管理的理论（1）符号相互作用论，认为人从出生开始，便产生了相互交往的需要，并通过语言、姿态等抽象符号进行沟通。在这个过程中，人们渐渐意识到自己的外观以及别人对他的评价，渐渐学会了“从他人的角度”来观察问题。（2）自我表现论，把社会交往类比为舞台表演。它认为，在这个表演过程中，每一个人都按照一定的“脚本”来行动。根据这种理论，人际交往要求参与者约束自己的行为，使之能被他人恰当地知觉，并从他人那里获得恰当的评价。（3）情景认同论，认为印象管理是人际交往的一个重要方面。在每一个社会背景中，每一个人际交往的场合，都存在着一种希望得到众人认同的社会行为形式，这种形式就叫做情景认同。而在人际交往中，人们都努力创造着对他们自己来说最恰当的和最令人满意的情景认同。公共关系传播是指组织通过报纸、广播、电视等大众传播媒介，辅之以人际交往的手段，向内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程。定义(1)公共关系传播的主体是组织，不是专门的信息传播机构。(2)公共关系传播的客体由两部分组成，一部分是组织内部公众，一部分是与组织构成某种特定联系的外部公众。(3)公共关系传播以大众传播媒介为主要手段，以面对面的人际交流作为辅助手段。公共关系传播的基本要素（1）公共关系传播者是组织信息的采集、发布者，也是组织信息的把关人。（2）公共关系传播内容是指组织的传播者发出的关于组织的所有信息。它分为两类，一类是告知性内容；另一类是劝导性的内容。（3）公共关系传播渠道，是指组织的传播者为了把有关信息传达到公众那里所借助的种种手段。公共关系传播渠道有两条，一条是人际传播渠道，一条是大众传播渠道。公共关系传播模式出发点是组织，是代表组织行使传播职能的个人或机构，就组织内部结构而言，组织可以划分为三个层次：决策层、管理层和执行层。目标公众指与组织有着利益关系的特定公众。是大众传播受传者中的一部分，是组织欲意影响的重点对象。枪弹论，靶子论。上世纪20-30年代，一些政治家和历史学者通过对政治宣传鼓动的研究得出结论：大众传播工具有着神奇力量，可以达到左右人们的思想感情、言语行为的目的。纳粹德国的宣传部长戈培尔甚至说：“谎言重复一千次就成为真理”。他们把读者、听众当成“靶子”，只要对准他们“射击”，他们就会应声倒地。对“枪弹论”的冲击（1）后来的研究把“靶子论”戳穿了，在公众与受众之间，存在一些“缓冲体”。（2）60年代梅尔文、德福洛提出的“个人差异说”、“社会范畴说”和“社会关系说”。（3）“个人差异说”揭示出：传播媒介的信息只有符合接受者的兴趣、态度、信仰，支持他们的价值观念时，才会得到他们的注意与理解。否则，就会被忽视。（4）“社会范畴说”认为：在社会结构中，性质、特征相类似的一群人，由于有相同的个性，对于传播媒介的信息有大致相同的反应。（5）“社会关系说”认为：受传者不但有不同的个性，分属于不同的组合体，而且，他们还处在一定的社会团体中，受团体成员的影响。这种复杂的社会关系能够加强或削弱媒介的力量。公共关系信息传播过程（1）要想影响一个人，信息必须抵达他的器官，引起他的注意。（2）信息抵达他的感官之后，如果与他的预存立场相吻合，便被他接纳为认知结构一部分。（3）如欲说服他采取某种行动，就要使他看到，这一行动是实现目标的途径，（4）达到目标的途径规定得越具体，越简便，越容易引发仓皇行动。公共关系传播致效的基本原则（1）传播者要有“可信度”。人们习惯于接受来自权威的信息，易被威望的传播者说服并接受他们的观点。应当善于利用“名人效应”和“自己人效应”。（2）正反面意见并陈。对于有争议的问题，最好将正反意见都摆出来。如果受众一开始就反对传播者的立场，也应该提出两方面的意见。对受教育程度较高的人，也宜于采取正反意见并陈的方法。（3）逐步接近公众。在说服与被说服的关系中，要想达到预期目的，必须分阶段提出要求，逐渐向公众靠拢，不能急于求成。如果要求过高，不但难以说服对方，反而会使人产生“拒绝心理”。所谓“得寸进尺”。影响传播效果的主要原因：（1）语言障碍。不同民族、地域之间因语言不通造成的交流障碍。另外，有着不同职业、不同文化水平的人，由于对语言符号的使用不同，也常常难以在同一理解程度上进行思想沟通。（2）信息失真。信息失真最容易引起受众的反感。表现形式有：无中生有，向壁虚构；以偏概全，为我所需；道听途说，“合理想象”；张冠李戴，导演摆布。（3）言论“一边倒”。那种“报喜不报忧”、“非好即坏，或非坏即”的片面报道，容易引起公众的反感。人际交往的重要性（1）人际交往是大众传播手段的有力补充。传播学研究表明，将大众传媒同个人之间的直接交往结合起来，能够获得最佳的传播效果。（2）良好的人际关系是组织发展的重要前提。（3）人际交往是消除组织内部入外部冲突的良方。人际交往对组织公关人员的要求（一）组织与外部世界的“中介人”组织的传播者要做的事情有这些：1、接待来信来访问演出。2、同公众建立良好的关系3、消除隔阂和误解。应当具备的条件：1、掌握尽可能多的知识和信息。2、了解交往对象的心理特征。3、掌握一定的沟通技巧。（二）组织内部关系的“粘合剂”1.公共关系传播者在纵向沟通中，扮演着“中间人”的角色。作为管理层的顾问和决策层的助手，他负责向执行层传达和解释领导者的旨意和决定，消除内部成员对于自身环境的模糊认识，使他们的工作具有明确的目的性；作为执行层的代言人，他要维护群众的利益，向主管部门反映群众的意见、愿望和要求，帮助他们解决问题，克服困难。2.公共关系传播者在横向沟通中，扮演着“联络员”的角色。公众态度：是指公众对组织所持有的评价行为倾向。对于这个定义，我们可以从四个方面来理解：（1）公众态度是公众对组织的一种行为倾向。（2）公众态度是针对特定组织而产生的，因此具有明显的针对性。（3）公众态度具有相对持久性和稳定性。（4）公众态度具有较为稳定的结构性。公众态度的结构（一）认知成分。这是由公众对组织性质的笼统认识而形成的一种心理印象,是公众态度形成的根基。（二）情感成分。这是公众对某一社会组织的情感成应，反映了公众对组织所持有的感觉和喜好程度。情感成分是态度的核心成分。（三）行为成分。是公众对社会组织外显的反应或行动。公众态度的分类（1）以认知评价来划分，可以把公众态度分为肯定的态度和否定的态度。（2）按情感体验划分，可以把公众态度分为积极态度和消极态度。（3）按行为倾向划分，可以把公众态度分为外显的态度和内隐的态度。对公众态度的测定两个方面：一是对公共关系传播的测定，了解公关传播对公众态度的影响；二是对公众态度的直接测定，了解公众对组织态度的取向。分层抽样法分层抽样也叫类型抽样。它的要点是，将总体按其单位属性特征分成若干层次或类别，然后再根据事先确定的样本大小以及各层或各种类别在总体中所占的比例，提取一定数目的样本单位。系统抽样法又叫等距抽样法，抽取样本单位的间隔或距离相等。公众逆反心理，就是公共关系传播作用于公众的信息超过了其所能接爱的限度而产生的一种相反的心理体验，是公众有意脱离公共关系传播信息的思维轨道，进行反向思维的心理倾向。逆反心理的表现形式：（1）感觉逆反：公众的感觉器官持续受到某一信号的刺激，会引起感受力下降，形成感觉适应，造成逆反。（2）广告逆反：在广告宣传中，某些不适当的表现形式、诉求方式也会形成过度刺激，引起受众的逆反心理。（3）价格逆反：如“买涨不买落”；“越涨价越抢购，越降价越不买”。公众中经常出现的逆反心理，即自我价值保护逆反和过度禁止性逆反。1、自我价值保护逆反。当外界的劝导或影响威胁到人们的自我价值时，人们会有意无意地进行自我价值保护。在这种动机的推动下，人们对外界的劝导或影响所作出的反向反应，就是自我价值保护