浅析惠州友谊超市顾客忠诚度提升策略

摘要现如今随着市场经济的发展和消费者的购买心理以及行为的不断变化，而作为消费者的直接对接者的零售行业，面临着巨大的挑战，特别是在顾客资源方面的竞争越来越激烈。虽然友谊超市的发展已经非常成熟，但是也面临着严峻的挑战，导致友谊超市顾客流失率越来越严重。友谊超市在如此背景下，想要获得维持生存以及利润就要抓住顾客，然而拥有更多顾客才能够提升经营效益，所以对友谊超市顾客忠诚度进行探析就看起很有意义以及必要性。本文从惠州的零售业的背景以及友谊超市自身的发展状况发现顾客忠诚度所存在的问题，从国内外的文献所研究顾客忠诚度理论及其影响因素，结合友谊超市的自身特点，从顾客满意度、顾客信任、顾客感知价值、服务质量、超市顾客管理这五个影响因素探析友谊超市的顾客忠诚度，在此基础上，通过调查问卷对友谊超市的顾客进行了调查，用统计软件对调查数据进行处理和分析，进一步的分析所具体存在的问题。通过这五个因素的分析，提出友谊超市提高顾客满意度、增强顾客信任、建立顾客情感忠诚、提高服务质量和建立维系顾客忠诚度体系的策略，从而提高顾客忠诚度。关键词：友谊超市顾客忠诚度顾客忠诚度因素顾客忠诚度提升策略

AbstractNowadays,withthedevelopmentofmarketeconomyandtheconstantchangeofconsumers'purchasingpsychologyandbehavior,theretailindustry,asthedirectcontactofconsumers,isfacinggreatchallenges,especiallytheincreasinglyfiercecompetitionincustomerresources.Althoughthedevelopmentoffriendshipsupermarkethasbeenverymature,italsofacesseverechallenges,resultinginthefriendshipsupermarketcustomerturnoverrateismoreandmoreserious.Inthiscontext,friendshipsupermarketneedstoseizecustomersinordertosurviveandmakeprofits.However,onlybyhavingmorecustomerscanitsoperatingefficiencybeimproved.Therefore,itisofgreatsignificanceandnecessitytoanalyzethecustomerloyaltyoffriendshipsupermarket.FromHuizhouretailbackgroundandfriendshipsupermarket'sowndevelopmentsituationdiscoveredtheexistingproblems,andcustomerloyaltyfromthedomesticandforeignliteraturestudyandinfluencingfactorsofcustomerloyaltytheory,combinedwiththecharacteristicsofthefriendshipsupermarket,fromcustomersatisfaction,customertrust,customerperceivedvalue,servicequality,supermarketcustomermanagement,thesefivefactorsanalysisthefriendshipsupermarketcustomerloyalty,onthisbasis,throughthequestionnairesurveyedthefriendshipsupermarketcustomers,usingstatisticalsoftwareforsurveydataprocessingandanalysis,furtheranalysisofthespecificproblems.Throughtheanalysisofthesefivefactors,thispaperputsforwardthestrategiesoffriendshipsupermarkettoimprovecustomersatisfaction,enhancecustomertrust,establishcustomeremotionalloyalty,improveservicequalityandestablishcustomerloyaltysystem,soastoimprovecustomerloyalty.Keywords:friendshipsupermarketcustomerloyaltyCustomerloyaltyfactorcustomerloyaltypromotionstrategy目录TOC\o"1-2"\h\u一、绪论 浅析惠州友谊超市顾客忠诚度提升策略绪论研究背景与意义研究背景在不断变化的市场经济，带来了零售业的快速发展以及供应关系的改变，导致顾客的市场地位发生了改变，由原来的被动式变成主动式使得顾客的选择更加广泛，因此顾客忠诚度的概率很小。中国报告网的数据表明超市行业以网络电子零售及大型超市为主，2017年的网络电子零售额占零售的总额为238%，而大型超市销售占零售总额的22.3%,网络电子零售以及大型超市是如今市场上主要的零售业形式。然而同时也说明了惠州的零售业市场已经趋于饱和的状态以及互联网电子商务的迅速崛起，使得开发新顾客及维系老顾客变得越来越困难，因此友谊超市在惠州市零售业的面临巨大的挑战。研究意义想要在如此激烈的竞争生存及发展，那么友谊超市不断的开发新顾客或者牢牢地抓住老顾客，增加重复购买从而增加其忠诚度。在二八法则中企业的80%利润是由20%的老顾客所贡献的，所以老顾客不仅仅是企业的资产，更是企业的利润再创者，因此维持以及牢固顾客的忠诚度不但可以节约经营成本，又可以增加企业获利水平。顾客忠诚度研究是超市行业的重要课题，可以帮助超市适应如今行业发展的步伐，并提高超市的综合竞争能力以及增加其核心竞争能力。本文从惠州零售业的大背景以及友谊超市发展状况下，研究其存在的问题和提升策略，从而对友谊超市产生重要的意义：（1）增加拥有忠诚的顾客，提高友谊超市的销售量以及销售额，同时也降低营销成本。（2）有利于友谊超市的推广。忠诚的顾客自己会购买商品，然而他们也会向周围的人分享在友谊超市消费感受，并会向他们推荐，这样对于友谊超市来讲会增加很多潜在的顾客，因为通过口碑宣传会比广告、促销等手段更有效。（3）拥有忠诚的顾客，他们对超市是较为熟悉的，因此就可以不断地从顾客的建议去完善超市的不足，进而提升顾客忠诚度以及吸引新顾客。研究如何提高友谊超市顾客忠诚度，对友谊超市的发展具有重要的理论以及现实意义，同时能够给惠州的其他超市提供一定的借鉴意义。研究思路与方法研究思路本文首先研究国内外的顾客忠诚度文献和学者们关于顾客忠诚度定义，以及友谊超市所在的惠州超市行业和它自身的背景下，进行研究友谊超市顾客忠诚度，通过学者们的顾客忠诚度测评模型，结合友谊超市实际情况，设计出问卷调查，并从中发现友谊超市顾客忠诚度所存在的问题，并进一步的进行实地调查发现具体的原因，最后提出解决方法。研究方法（1）文献研究法本文通过查找国内外学者们的文献和顾客忠诚度测评模型，总结出满意度、信任、感知价值、服务质量、超市顾客管理这五个适合用来测试友谊超市顾客忠诚度的因素。（2）问卷调查法本文通过五个大因素设计顾客忠诚度调查问卷，每个大因素分解成4到5个小因素，从中反映出友谊超市顾客忠诚度问题，并结合友谊超市的背景深入了解。友谊超市的背景以及现状惠州超市行业情况所谓的超市是指将很多种类的商品放在陈列上，便于顾客自主选择购买，并统一排队结算,主要以经营日杂用品、生鲜食品等的商店。从2008年开始，惠州的超市行业进入了快速的发展，因此十几年时间，惠州超市行业格局发生了重大变化，由最初“小而全”、“大而全”的传统百货商店，迅速被大量的大型超市、专卖店等所细分，因此惠州的超市行业出现了饱和状态，据目前的保守估计，惠州市大约拥有大型超市已达12家之多以及约200多家便民式超市，甚至900多家连锁小超市，能给居民生活上带来极大便利，同时也加剧了惠州超市行业的竞争以及顾客的争夺。根据惠州市的统计局的2018年惠州国民经济和社会发展统计公报关于惠州市的全年的社会消费品零售总额1478.97亿元，其中零售业商品零售1354.38亿元，然而电子商务的迅速发展，根据2017年的统计数据网购的人数在不断的增加，大多数的消费者从实体店转向线上消费，导致很多的实体超市出现倒闭，因此可以从中看出惠州超市行业将面临严重的下滑趋势。通过网上调查以及走访了几家超市，从他们的营销策略应用以及营销成本的新老顾客的比重、超市是偏向于开发新顾客还是维系老顾客的问题等方面，了解到在顾客忠诚度的方面上并没有管理系统，甚至超市对顾客这一方面不太重视，因此惠州超市行业对顾客忠诚度非常的弱。从上述总体情况来讲，惠州超市行业现如今处于饱和状态，并且市场竞争激烈，在顾客忠诚度的重视程度弱。友谊超市的简介友谊超市大约占地面积有150多平方米，位于十字路口地段，地理位置优越，且交通便利。主要经营的是食品饮料、乳制品、散装食品、保健食品、酒、粮油制品、日用百货、卷烟、服装、家用小型电器等零售商品的销售。主要分成两层专区，第一层主要是食品、日用百货等顾客经常顾客购买的商品；第二层主要是服装，家用小型电器等商品。超市拥有四个收银处，员工人数大约是30多个。友谊超市在市场发展变化中不断地调整经营策略，并一直秉持“便利、舒适、便宜”，保证为顾客提供优质的服务和优质低价的商品，不断地强调要维护、稳定、扩大自己的目标顾客群的经营理念。友谊超市的现状市场竞争激烈，顾客数量减少由于超市的规模较小，因此管理方面水平低下，友谊超市未能形成自身特色的经营模式，不管是在商品品种、商品采购、商品促销、服务提供以及店面装饰设计等方面都与其他的超市非常的相似，因此给顾客留下千遍一律的印象，并且无法提供顾客的个性化需求，所以导致顾客回头率低。然而友谊超市为了获得顾客，就会经常性采用打折、低价销售等促销手段从而使得友谊超市成本增长过快，获利难度加大，顾客对于这种行为也不敏感了，同时也使得友谊超市在顾客心中的形象大大的降低了。基础实施不足，并互联网现代化进程缓慢由于友谊超市的经营规模偏小、因此收银的设置只有四处，因此在人较多的时候都需要排队，从而增加了顾客的时间成本。而没有网上购物的渠道，说明了友谊超市的互联网现代化发展步伐缓慢，销售渠道方面的功能不完善，与大数据时代的消费方式不相适应。总体上来说友谊超市在管理方式、规范服务等方面都没有形完整的设施，方便顾客的服务功能也没有得到重视和拓展。因此这也让友谊超市的顾客再次购买的概率大幅度的降低了。顾客的管理方面严重不足，没有建设良好的顾客关系友谊超市在顾客管理方面没有进行建设以及维护，在接触顾客渠道选择上，友谊超市只为顾客提供会员制的优惠，然而也是从会员制中了解顾客的信息，进而达到接触顾客的目的，使用了单一方式，没有使用其他的方式与顾客接触。友谊超市没有主动和顾客沟通使顾客能够了解超市提供的商品和服务，且近几年来友谊超市在了解顾客的需要方面上并没有任何的行动，同时也没有任何的双向沟通的行为，严重的忽略顾客管理以及关系方面的建设，因此导致了老顾客的数量不断的下降。问卷设计问卷设计原则与程序问卷就是调查者通过某种方式向被调查者收集所调查资料的一种工具。然而为了使得设计出来调查问卷的高质量以及能够有效的收集数据，因此本文通过已经有的并被广泛认可且应用的顾客忠诚度测评模型，并结合友谊超市的实际情况基础上设计出超市顾客忠诚度调查问卷。但是在顾客忠诚度方面的调查上已有模型、超市顾客忠诚度分析维度的调查并不是特别的适合友谊超市的实际情况，因此只能在做到严格遵守问卷的设计原则下，设计更加贴切适合本文所探究友谊超市忠诚度的调查问卷，在已有的测评模型上再对调查问卷进行一些修改以及处理，并且要通过实验测试，看顾客对此问卷的问题是否能够理解才能够真正的进行发放，这样问卷就不会无效。在程序上，首先要明确调查问卷的主要目的以及问题的所反映的意义和数量，抓住探析的主题进行相关的数据收集，并考虑问卷的整体架构，做到清晰性及合理性，还要避免出现较多的漏洞等错误。其次问卷应该采用简单的作答，从而减轻填写的时间。问卷设计包括六个方面的问题，如被调查对象一些基本信息、顾客满意度、顾客信任、顾客感知价值、服务质量、超市顾客管理的影响因素的测量，形成了问卷的初稿。最后，为了保证问卷能够有效并顺利反映出问题，因此先试用，然后根据结果问卷进行修改,最后形成最终的问卷并进行发放。问卷问题设计根据友谊超市顾客忠诚度相关的主要影响因素有顾客满意度、顾客信任、顾客感知价值、服务质量、超市顾客管理从这五个方面作为研究对象，并做具体及详细的问题来反映友谊超市顾客忠诚度情况，然而对问题的选择上使用李克特量表的计分方式，用1-5分进行划分，将很不满意的方面计入1分，以此来类推下去，如REF_Ref9886\h表1所示。表SEQ计分方式__表\*ARABIC1计分方式很不满意不满意一般满意很满意1分2分3分4分5分问卷回收和描述性分析问卷的调查通过友谊超市所在的当地的微信群发布问卷星的形式让研究对象填写问卷，最后总的回收了250份，并从中挑出无效问卷50份，然而对问卷进行数据处理以及总体样本的描述，如下图1和图2的总体样本统计结果。从性别来看，女性占比例高于男性，占70.5%。说明去超市购物的人大多数为女性，主要是女性需要为家庭购买商品居多，因此在调查问卷中女性居多。从年龄来看，主要集中在31-49岁，占47.5%。由于这个阶段的人的消费能力和消费需求上比其他年龄段较更大，并且他们也比较的有空余时间，因此他们就更喜欢超市购物方式。从超市选择上，他们在一周之内去友谊超市购买的次数选择较低，特别是对于友谊超市首要选择的比例占了32%，相比较于选择其他的超市较低，因此也导致购买的次数也较低。问卷信度和效度分析对于问卷所收集的数据采用SPSS的统计分析。下面就是检测调查问卷的信度和效度。如同REF_Ref11989\h表1和REF_Ref12022\h表2所示。信度，就是测试问卷的可信度的高低，在一般都是采用α系数评判问卷的可信度，通过SPSS的分析变量的α系数均在0.7以上，并且总体变量α系数为也超过0.95。因此可以说调查问卷的可靠性以及一致性极高，所以问卷所得数据的可靠性比较高。效度上，测试问卷的问题测量的结果是否能够有效地反映问卷的测试目的，然而一般采用KMO和Bartlett球体检验，变量的KMO值都在0.7以上，总体的变量KMO值大于0.9，并且变量的Bartlett球形检验的以及sig.值都小于0.001。因此调查问卷的效度可以满足本文研究的需要。表SEQ表\*ARABIC1各测量的α系数测量变量α项数顾客满意度.8474顾客信任.7514顾客感知价值.8524服务质量.8374超市顾客管理.6425总体.95321表SEQ表\*ARABIC2各测量的效度情况量变量取样足够度KMO度量Bartlett的球形度检验上次读取的卡方自由度df显著性Sig.顾客满意度.847329.5246.000顾客信任.751780.77810.000顾客感知价值.852849.95110.000服务质量.837839.86010.000超市顾客管理.642382.59510.000总体.9536658.553394.000影响顾客忠诚度因素顾客忠诚度所谓顾客忠诚度是顾客对企业、产品或服务喜爱的程度，并对于企业产生一定程度的感情,从而形成偏爱和不断重复购买企业的产品或服务的一种习惯。通过国内外顾客忠诚度的文献查阅，对于企业来说，顾客忠诚度是非常重要的资产，它能够顾客之间的口碑效应不断地开发新的顾客，且也可以提高再次购买的机率，因此使得企业在宣传方面等的成本下降，进而提高了企业的利润，因此每个企业都应该牢牢地抓住顾客忠诚度这个目标，才能使得企业获取强大的竞争优势。所以友谊超市提高顾客忠诚度显得非常的重要以及有意义。顾客忠诚度影响因素从大量的国内外的文献中，对于顾客忠诚度的测量主要从商品质量、商品价格、企业品牌、商店形象、购物环境、服务质量、顾客满意、转换成本等因素，从而归纳成不同的角度影响忠诚度的主要方面，并建立一个多方面关系模式。然而本文结合友谊超市的实际情况，从以下五个方面因素去探究顾客忠诚度。顾客满意度顾客满意度是忠诚度的前提，所谓的满意就是指顾客的实际感受大于期望，因此顾客对此感觉到情感上的满足，所以产生满意。本文从商品的种类、价格、购买便利程度、环境方面出发，从而得出顾客满意度的程度大小分析，其忠诚度的情况。顾客信任顾客信任是忠诚关键因素，顾客信任就是反映顾客对企业的依赖程度，用来表示顾客对商品或服务的认可和可靠性所产生信心。本文从商品质量、诚信问题、顾客信息的安全度、品牌形象方面进行调查，得出顾客信任的程度大小，从中反映出信任与忠诚的关系。顾客感知价值感知价值主要指在购买商品或服务之后，顾客在心理上会对商品产生价值的评价，也就是从中觉得是否值得用这样的价格购买，因此他与商品或者服务等方面有密切的联系，当顾客感知价值越高，因此忠诚度也随着增加。本文从购物体验、附加价值、顾客需求等方面，从而反映出顾客感知价值的程度。服务质量服务质量是忠诚度一个非常重要的衡量指标，是指企业为顾客所提供的服务水平以及员工服务专业能力的好坏程度，顾客对此有自己的衡量方式，然而当服务质量越高，忠诚度也随着呈现出高。本文从员工服务以及售前后服务这两个方面出发，得出忠诚度结果。超市顾客管理超市顾客管理主要是指在顾客忠诚度管理上，企业使用了哪些方式，并取得成效，是从企业部内角度发出看待顾客忠诚度，因此当企业对顾客忠诚度的重视度越大，就能够维护好老顾客，因此顾客对其忠诚度也就会很高。本文从顾客重视程度、渠道管理是否符合顾客需求、售后服务系统的完整性等方面，从而得出顾客忠诚度情况。友谊超市顾客忠诚度存在问题顾客满意度低商品的价格制定不合理问卷调查中关于友谊超市的商品价格是否合理上，有56%的人选择了不合理和很不合理，因此通过实地调查友谊超市所在地的相同商品价格，从而发现友谊超市的商品是比其他超市的价格稍贵，由于该地区的超市不断的增加，使得市场竞争越来越激烈，进而使得顾客的可选择多了，因此顾客就会偏向于选择价格相对较低的超市，用低价格购买到商品，所以顾客就会产生满意。一般情况下，就算超市所供的商品质量以及其他方面很好，但由于价格过高，都不会受到顾客青睐，因此在商品相似的情况下，友谊超市的商品价格该如何制定的问题是一个重要的问题。商品陈列不合理，购物环境凌乱问卷调查中关于友谊超市的购物便利及环境上，有65%的人认为是不好的，因此通过实地调查发现友谊超市的商品陈列有几处存在不足，所以导致在购买时不方便寻找，而在商品柜架之间的距离过于狭窄，商品摆放也太过乱，因此使得顾客对此环境的感受极差，所以顾客就会产生不满意。由于顾客越来越注重便利环境的问题，然而大多数的超市也不断的改善自己的购物环境，因此对于友谊超市来讲，要重视这方面的问题。顾客信任程度不高缺乏品牌形象在问卷中有52%的人认为友谊超市的品牌形象不足以令其产生信任，品牌形象就是企业的最好的营销方式，然而友谊超市在品牌形象没有表现出其个体特征和展现出对顾客的服务意识、还有没能在顾客心中留下深刻的印象。友谊超市对于品牌的维护、管理及创新方面上不够重视。当品牌形象成了没有意义的符号的话，然而友谊超市的美誉度就会下降，最终导致顾客信赖度的下降。商品质量不过关，出现失信现象对于商品的质量和诚信上，有63%的人认为，友谊超市提供的商品质量上并非完全可信，因此诚信上也是如此。随着经济的不断发展，顾客对于商品的追求从价格优惠从质量保证，然而友谊超市的进货方式大批量，然而采购时对于商品的质量上的检查出现纰漏，或者是大量的积压库存，上货时没有注意商品的保质期，这些都是导致商品质量的不过关，由于商品质量的问题，造成失信现象，从而使得友谊超市在顾客的心中留下诚信不好的形象，顾客信任就会消失，最终没有顾客忠诚。顾客感知价值顾客的实际感受差当实际感受大于期望感受，就会使得成顾客的感知价值得到满足。当友谊超市环境情况、商品使用价值和服务为顾客提供了很好的感受，并满足顾客对于环境追求、商品使用价值和服务等购物方面的自身期望，然而生成更高的重复购买意愿。在问卷中关于友谊超市购物的实际与预期的差距问题上，顾客们认为友谊超市的实际感受比期望感受低，在友谊超市的环境情况、商品使用价值和服务等方面感受不太令人满意。无法了解顾客需求，并无附加值顾客需求是企业生产的动力，当所生产产品能够满足需求就是有效的动力，然而友谊超市在顾客需求方面上做得不到位，主要是当顾客想购买一些常见商品时，经常遇到缺货或者没有该商品销售的现象，因此顾客感受体验非常的差。另一方面上，顾客经常性购买友谊商场的商品，但是没有得到任何的额外价值，使得顾客觉得友谊超市没有重视他，因此顾客的感受极差。从中反映出来的顾客感知价值非常的低，最终导致顾客忠诚度不高。服务质量员工服务不到位服务是由员工提供的，当员工热情地为顾客服务，并为解决好顾客问题，因而顾客满意员工的服务质量，从而会影响顾客忠诚。问卷调查中有54%的人对于员工服务态度上都对不满意的，甚至在友谊超市购物时，顾客在想要找员工咨询且发现经常找不到服务人员，然而这种现象让顾客产生不愉快的购物体验和不受尊重的感觉，甚至对友谊超市的服务质量有所猜疑，最终在顾客的心理上留下情感隔阂。当员工为顾客提供服务时，员工并没有积极地做出回应甚至没有任何提供帮助的意识，这样大大增加了顾客的抱怨，从而影响到顾客忠诚度。没有建立有效的售后服务在服务质量上不仅仅指的是人员上，还有在商品销售之后的服务。现如今顾客对于售后服务越来越重视，因此这也是顾客对于某一家企业产生忠诚的因素之一。在问卷中关于友谊超市的售后服务，然而有60%的人从来不知道友谊超市可以进行售后处理的，所以友谊超市虽然有售货服务，但是形如摆设因为售后服务没有让顾客知晓甚至没有真正的运行，而有少部分的人知道友谊超市的售后服务，但是使用起来非常繁琐以及程序错乱，顾客就会感觉友谊超市的售后服务上非常的差，同时顾客就会对此产生抱怨。然而影响到了友谊超市顾客忠诚度。超市顾客管理没有多方面和有效进行顾客忠诚维护从问卷中可以反映出在会员制、营销渠道、顾客关系的维护等顾客管理系统没有得到顾客的认可。对于拥有友谊超市的会员制，却带给顾客非常小的作用，除了能够有会员价格，然而并没有其他的好处，甚至在会员管理上只是简单的模式化，因此导致会员制对于顾客毫无吸引力。在营销渠道上，目前就只是在实体销售，没有开通任何的网上销售，然而与如今的网购时代有所脱落，因此顾客会有所减少。友谊超市的宣传的信息推送的方式单一，友谊超市在想告知顾客一些宣传或优惠活动的信息时，都是采用纸质版的方式进行，因此这种方式受到很多的因素的限制，然而顾客对于友谊超市的消息接收的较少或者未能及时知道，因此顾客就会渐渐地忘记友谊超市，这都是导致友谊超市未能与顾客建立长远的关系。所以影响到顾客对友谊超市的忠诚度。顾客投诉困难投诉对于每一个企业来讲都是不愿意发生的事情，然而它并非一件有害的事，反而更加有利于顾客的沟通，因此投诉越来越受到重视，然而友谊超市在顾客投诉这一方面上，调查中有63%的人认为友谊超市的投诉非常的困难，主要在于友谊超市没有完善的投诉系统，友谊超市对于顾客投诉的处理方式非常简单甚至不清楚顾客的投诉的原因所在或投诉的程序长而复杂，因此顾客投诉没有发挥其用处，甚至导致顾客对这种系统产生不满，从而影响了顾客对友谊的忠诚。提升顾客忠诚度的策略提高顾客满意度选择适当定价策略，变化价格针对友谊超市的商品价格问题上要选择适当的定价策略。在营销策略中最常用是降价，这种方式是最有效、最快捷的并能够在短期内吸引大量顾客，而这些顾客只会在优惠时才选择友谊超市，因此不能通过降价方式实现顾客忠诚度，然而顾客认为友谊超市商品价格偏贵，但是对此友谊超市不能选择降低商品价格从而保留顾客，因为通过降价方式不仅仅不利于在竞争中获得优势，还会伤害自身长期发展，因此友谊超市可以通过其他的定价策略，让顾客觉得价格低且值得。友谊超市的商品价格应该要随着市场的机制以及自身的库存等方面有所变换。（1）满意定价策略，就是一种企业和顾客都能够所接受的定价方法。无论是友谊超市，还是顾客他们最在意的是商品价格，因为商品的价格关系到他们的利益问题，因此友谊超市在商品定价上采取满意定价策略，通过调查顾客对于商品的价格范围，以及友谊超市对商品的利润值，在两者之间寻求以交点，因此这个叫点就是友谊超市以及顾客都能够满意的价格。（2）心理定价策略，对于整数定价法与尾数定价法相比较下，顾客更加喜欢尾数定价，友谊超市采用尾数定价，把整数的商品价格都采用含有小数的价格，因此稍微修改商品价格的前提下，既能够让顾客觉得价格下降了，又能够让友谊超市保证商品的利润，这样顾客对于商品的价格也较为满意，从而提高顾客忠诚。打造舒适的购物环境针对于友谊超市购物环境问题上应该进行全面的改造，虽然友谊超市的面积有150多平方米，但是友谊超市没有合理布局，因此友谊超市首先应该改变店面的布局、货架陈列、商品的摆放者三个方面对商品的陈列进行合理的规划，有利于顾客减少选购商品的时间，增加商品的摆放空间进而提供更多的商品，同时也扩大友谊超市的空间从而能够避免顾客发生拥挤现象，因此让友谊超市看起来商品和空间上的非常多及扩宽，从而可以提高顾客选购商品效率。在友谊超市设置清晰的导购标识。友谊超市的面积较大并且商品种类较多，因此会导致顾客难以找到商品的位置，所以友谊超市应该增设导购标志以及提高其合理性，让顾客快速找到所需商品。整体上对友谊超市进行改变，按照顾客的一般习惯性购物方式来合理的布置各种区域的位置，由于顾客一般来友谊超市主要是买日用品，因此从前到后应是日用百货、杂货区、百货区，以及把休闲食品或饮料类商品一般会紧靠收银台处，因为顾客对这类商品容易产生购买欲望，合理的规划区域能够提高销售量。然而保持清洁美观的卖相以及清新的购物环境，能够给顾客更加舒适的购物享受，在友谊超市购物变成一个美好的事情，能够促进顾客满意。增强顾客信任提高超市的品牌形象品牌形象是顾客对一家超市的初步认知，同时也是顾客初次判断该超市是否在该超市购物的因素，因此它能够影响顾客购买行为的因素。通过建立良好的品牌形象可以让顾客产生再次购买欲望以及获得顾客的信任，然而友谊超市建立品牌核心价值的品牌形象却能够构建出顾客信任，建立友谊超市竞争优势。首先从视觉上友谊超市应该设计一个能够精准的反映自身的宗旨品牌标志，并且能够快速的在顾客中留下印象，然而再通过宣传方式打造品牌形象，如使用广告宣传、互联网传播、促销方式、让员工进行宣传以及与顾客互动等这些有效的渠道传递友谊超市商品质量、令人满意的服务质量以及品牌形象，不仅仅是能够提升友谊超市的美誉度，而且塑造良好的品牌形象。从中维护好顾客信任以及提升友谊超市的顾客信任。确保商品质量安全商品的质量是让顾客产生信任的基础，在很大程度上影响了顾客的信任程度，然而具有保证的商品质量才能赢得顾客的青睐和信任，如果商品质量出了差错，导致顾客买到有问题的商品，因此会使得顾客和其身边的人都对友谊超市留下不好的印象和不信任，进而影响到顾客的购买行为以及损坏友谊超市的形象。所以友谊超市应该大力度保证自身所售商品的质量安全，因此要从两个方面入手，一方面控制进货时商品质量安全，友谊超市在进货的供应商选择上进行调查商品质量和可信度，不要盲目的以价格作为第一选项，而应该综合性的考虑供应商，并且利用其他方式进一步的确保商品质量安全，例如和供应商签订商品质量保证合同、对入库商品进行质量盘查等。另一个方面定期进行商品质量检查，由于商品库存较多，然而为了减轻全部盘点的难度和不增加友谊超市成本，因此将商品分为两种类型，一种需要经常性检查的商品，如保质期较短、库存更新慢的商品另一种是只进行长期检查，如保质期长、库存量大、库存更新快的商品。因此从这两方面能有效的确保友谊超市商品质量安全，在顾客忠诚度上进一步提高。建立超市的诚信诚信经营是取得顾客信任和最终取得顾客忠诚的一块重要的基石，然而一个不重视诚信的企业会使得其名誉扫地，并且造成顾客投诉上升还会失去了大量的顾客，最终导致企业将难以生存下去。因此友谊超市应该重视诚信的建立，在超市内部上，要坚定以诚信作为超市文化的核心内容，并且要求每个员工都应该学习超市的诚信内容，相信并坚持诚信是工作重要的原则，而在外部上要有诚信的保证，然而友谊超市应该对顾客做出诚信的承诺，让顾客感受到其满满的诚意，还有对顾客进行不定期的展开诚信的评价调查，从而赢得顾客信任，最终就会获得顾客忠诚度。建立顾客情感忠诚给顾客一个良好的体验顾客的体验是直接决定了下一次的购物行为，也是判断是否产生忠诚的重要因素，良好的体验不仅仅会给超市带来忠诚度，还有能够通过顾客进行超市的品牌宣传进而将不断带来新的顾客。然而友谊超市要做到让顾客能够拥有美好的体验，首先应该从超市的整体环境让顾客产生愉快的心情，如在超市播放让人心情愉快的音乐和超市应该清香的空气、商品的摆放整洁有序等。然后在人员服务方面上让顾客感受到工作人员的热情，当顾客进入友谊超市时工作人员应该及时为顾客服务。最重要的一点是友谊超市所提供商品的使用价值要是基本上符合顾客的感受，友谊超市应该在进购某种商品时，先考虑这种商品的使用价值是否能够到达顾客需求，因此顾客的实际感受与期望就不会造成太大的差距，就会让顾客产生友谊超市的性价比高的体验，所以提高顾客的好感度，进而增强顾客对友谊超市的忠诚度。价值延伸价值延伸是最能体现顾客的感知价值的要素，然而当价值延伸较多，从而顾客从中能获得利益也多，那么顾客忠诚度就会有所提高。友谊超市要想通过价值延伸来提高顾客忠诚度，就从三个方面。（1）送货到家。配送已经成为交易中必不可少的条件，然而友谊超市应该为顾客提供配送的服务，但是要进行配送也要到条件，因此就不会造成友谊超市的成本大幅度的增加，又能让顾客感觉就是友谊超市的价值延伸。（2）提供免费其他的优惠券和会员积分兑换小商品。友谊超市能够与一些其他类型的店铺进行合作，既能够为这些店铺的进行宣传，又能够使得顾客得到好处。当顾客购买一定的金额时，友谊超市可以给顾客提供一些免费的优惠券，顾客也可以通过积分兑换一些小商品。（3）价差双倍返还。对于友谊超市的商品应该含有三个保证，特别是在价格保证上，如果当有顾客发现所购买的商品比其他超市同类型的商品贵了很多，顾客能够提供有效的证据，友谊超市可以价差的双倍返还给顾客。对有价值顾客提供个性化如今，顾客的需求越来越追求个性化，但是对于超市来说，想要满足顾客个性化需求，几乎是难以实现的，就算现实那么就会付出超大的成本，如果超市没有独特的商品和服务，就难以赢得顾客的忠诚度，因此大多数超市都是选择对自身利益较大的顾客提供个性化，且能够减少成本。对于友谊超市来讲，有价值顾客就是当地居民对于当地品牌的信赖和长期回购友谊超市的商品，但是他们且有个性化需求的人，然而友谊超市要针对这些顾客提供个性化。要想让顾客愿意购买某种商品并对其产生忠诚就需在商品和服务的个性化上做足功夫。例如，友谊超市的顾客群体大都数为当地人，因此友谊超市要了解当地人在购买商品的习惯以及对独特商品的需求，因此友谊超市抓住这个特征，为顾客提供个性化。而在个性化的服务方面，友谊超市就要针对每个区域都有专业的员工服务，并且员工要对所负责的区域商品较为了解，这样当顾客需要帮助的话，就能够满意的服务，为顾客带来较为专业的导购服务为顾客提供高附加值的服务，因此在情感方面上也得到满足，会增加顾客与企业之间的友好度从而带来牢固的顾客忠诚度。不断提高服务质量进行员工服务提升在超市实现交易的过程都需要员工与顾客进行接触来完成，然而提升员工服务水平，从而打造让顾客满意的员工这样才能使得顾客忠诚得以实现，友谊超市想要员工服务的提升从如下两个方面入手。（1）加强员工工作培训。友谊超市要注重对员工进行岗前的培训，从而提升工作的效率。新员工入职培训中要熟悉于规章制度以及具体业务操作外，还要深入学习企业的文化，使得员工认识到自己与友谊超市的命运连在一起，因此员工会更加努力的工作，并不断加强服务意识和业务能力。（2）建立有效的激励机制，提高员工服务水平。友谊超市要让员工能够有激情为顾客服务，因此需要奖励，友谊超市可以通过顾客对员工的服务进行评价，从而评选出最优秀的员工作为榜样并进行奖励，使得员工更加努力做好服务工作，进而提上服务水平。及时处理商品退换问题售货服务是最能够体现顾客忠诚度，然而把售后服务中商品的退还问题及时的处理了，因此顾客会对此感到满意，也增加了顾客再次购买的信心。友谊超市主要以食品、日常用品销售为主，因此在处理商品退换问题的难度加大，但是不能及时处理，就会遭受顾客的投诉，所以友谊超市应该检查所退换的商品出现问题，如果是超市自身导致商品问题，所以友谊超市应该进行退换并且做出一定的补偿，若是顾客或者是其他的原因导致，那么友谊超市应该向顾客说明情况。因此友谊超市能够准确并及时处理商品的退换，从而赢得顾客的忠诚度。定期对老顾客进行回访友谊超市应该定期进行顾客回访和调查评估，因为顾客的需求是不断的变化，因此想要把握住顾客的需求就要对顾客进行深度的了解，这样才能为顾客提供更好的商品和服务，从而留住顾客和维护好顾客忠诚度。友谊超市应该从价格、服务、市场等方面对顾客的需求变化进行回访和调查并将所获的数据分析从中找出问题所在，制定对应的销售计划和改善的方法。另外友谊超市从顾客的回访中找出造成顾客流失原因，从而减少顾客的流失，针对其原因改善顾客的服务以及营运管理，并建立如何不同顾客需求的满足方法学，进而从中不断加强对顾客的吸引力，避免顾客流失。建立维系顾客忠诚度体系推广的营销策略，建立线上与线下的营销渠道营销策略是超市占领市场的重要手段，同时也是让顾客能够多种方式进行商品的交易，从而有效地维系和吸引顾客。如今是互联网时代，友谊超市没有任何的网上销售渠道，因此不能满足或者方便顾客的需求，所以友谊超市应该建立线上销售方式，如在饿了吗、美团等平台上建立店铺，使得顾客能够不出门而购买到友谊超市的商品，或者建立友谊超市的微信公众号，让顾客能够获得友谊超市相关的优惠信息和用微信小程序直接查询友谊超市的商品信息等，并且随时随地都可以下单购买，就会给顾客带来很大的便利性，满足顾客多种购物方式。友谊超市建立线下线上的营销渠道，就能一定程度上避免互联网带来的冲击，造成顾客流失，并且推动线上购物的方式减轻友谊超市店面的空间压力，使得顾客经常性的看到友谊超市，就不会把它遗忘，从而提高顾客忠诚度。完善会员制管理在众多超市会员制管理的方式都是相似的，因此对于顾客来说，成为那家超市的会员都是一样的，这样就不具有让顾客成为其忠诚的条件。友谊超市想要提高顾客忠诚度，就要从两个点入手。（1）提高会员福利，实行分级管理。大多数超市都是实施传统会员积分、积分兑换、折扣等的基本性的优惠，然而友谊超市应该在此基础上给会员提供更多的优惠以及增值服务，这样可以吸引会员保留会员身份,从而维护好顾客的忠诚度。按照会员的积分消费情况将其分为不同等级进行管理，如友谊超市把会员分为普通会员、白金会员、钻石会员、超级会员不同等级的会员，然而为不同等级会员提供不同的优惠方式和福利，当会员的等级越高就应该享受更大的优惠力度和福利，从而促进会员忠诚度提高。（2）完善会员信息管理。会员信息是友谊超市最直接和有效的收集顾客需求变化的方式。因此友谊超市应该重视建立完整会员信息数据，并利用顾客在申请会员所填写的资料和消费数据等信息，分析顾客会员需求变化的情况，把从中把握顾客的特定需求以及消费偏好，能够为顾客提供合适商品和更好的服务，增加顾客的满足感，进而促进顾客的忠诚度。建立完善顾客抱怨管理系统顾客抱怨管理系统是超市获得顾客忠诚的最重要的一项，能够使得超市占有一定程度上的优势，因此做好顾客抱怨管理对超市来讲是关键的。建立完善的友谊超市的顾客抱怨管理系统。应该从两个点上进行完善，第一点要了解顾客抱怨的原因并准确的理解，才能真正的明白顾客的抱怨，对顾客的抱怨的事项、原因、处理意见等内容进行记录并且仔细的分析，这样就能将顾客抱怨作为对友谊超市改进的建议，从而弥补不足。第二点要完善顾客抱怨处理流程，成立一个专门管理顾客抱怨处理部门，这样使得顾客的抱怨有专门的人负责，就能提高处理效率，同时也能确保及时和有效处理顾客抱怨，而对于对情况较为复杂且不能及时处理的顾客抱怨应该建立统一的处理方案，就能够提高处理效率，最后对于顾客抱怨进行回访处理，对抱怨的顾客进行回访，听取顾客的意见建议，从而改善友谊超市的顾客抱怨管理系统，提高处理顾客抱怨能力，让顾客感到满意，从产生忠诚。结论总体来说，友谊超市所处的经济环境不断的发展变化，然而提升顾客忠诚度就具有重要的意义。本文从友谊超市所出现的顾客忠诚度的不足出发，顾客满意、顾客信任，顾客感知价值和服务质量以及超市顾客管理的因素都会最终影响到友谊超市的顾客忠诚度，因此友谊超市应该重视从这五个因素来做好把控、努力维护和提升顾客忠诚，从而更加好促进友谊超市的发展，从提升顾客忠诚度中做到提高顾客满意度，增强顾客信任、重视与顾客沟通、增强服务意识、努力提高自身的顾客管理，从而跟顾客保持良好的关系，建立良好的顾客关系管理，不断提升顾客忠诚度，使得友谊超市能够更好的发展。本文的研究中有所不足，由于顾客忠诚度的影响因素非常的多以及方式的差异，然而本文是以五个因素研究提升友谊超市顾客忠诚度，但是友谊超市顾客忠诚度还可以从很多不同的因素进行研究与探讨，因此应该从更加多的不同因素进行友谊超市顾客忠诚度提升的研究。参考文献亚南,刘宝维,李璇.影响顾客忠诚度的因素分析[J].环渤海经济望,2019(06):160.陈帆,李怀政.新零售视阈下传统零售企业提升顾客忠诚度研究[J].中国经贸导刊(中),2019(04):102-104.曾定伟,常明,曹维明.大型超市顾客满意度影响因素研究——以杭州欧尚超市为例[J].投资与创业,2018.朱国忠,徐凡,吴鑫鑫,etal.沃尔玛超市顾客满意度调查研究[J].海峡科技与产业,2018,No.224(02):55-57.潘鸿雁.大型超市体验营销对顾客忠诚度影响的实证研究[D].华东师范大学,2018.王国庆.大数据背景下大型超市顾客忠诚度研究[D].东华理工大学,2017.赵里.大庆市大商新玛特超市顾客忠诚度研究[D].东北石油大学,2017.徐雯.我国大型超市零售业顾客忠诚度影响因素研究[J].现代营销(下旬刊),2017(04):32.刘浩欣.西安地区大型超市顾客忠诚影响因素研究[D].西安理工大学,2016.潘利娟,国寒晶,韩梅.对影响实体超市客户忠诚度的因素的分类研究——以秦皇岛市地区部分超市为例[J].现代商业,2014(15):28-29.唐学勇.浅谈提高超市顾客忠诚度的策略[J].现代商业,2014(11):19.HongJin,ShijieWang,FengYang,HuimingXu.ServiceConvenienceandCustomerLoyalty:FindingsfromConvenienceStoresinGuangzhou[P].Proceedingsofthe20195thInternationalConferenceonSocialScienceandHigherEducation(ICSSHE2019),2019.SriIsfantinPujiLestari,RetnoningAmbarwati.ServiceQuality,CustomerRelationshipMarketing,andInstitutionalTrusttoEngenderCustomerLoyalty[P].Proceedingsofthe6thInternationalConferenceonCommunityDevelopment(ICCD2019),2019.

致谢转眼间，在东莞理工学院城市学院的学习就要结束了，心里面有许多不舍。大学四年时间，收获到了沉甸甸和硕累累的知识以及友情，并且本文的顺利完成，因此要在这里感谢我指导老师蒋楚楚讲师，从论文题目选择、提纲拟定、内容结构、到最后的论文定稿，都离不开蒋楚楚讲师的认真指导，蒋楚楚讲师认真负责学识渊博的态度，使我感受到他为人师表的精神，并且不仅让我在做论文的过程中受益匪浅，还是如同一盏明灯对我今后的人生具有深渊的指导意义。在此，我对蒋楚楚讲师表示衷心的感谢！同时也要感谢同学们的相互帮助！在这里还要感谢所有的老师们，谢谢你们的授予的知识，才让我有了完成这篇论文的底蕴。另外对答辩以及评阅的各位老师表示衷心的感谢！

附件友谊超市顾客忠诚度调查尊敬的女士／先生：您好！我是东莞理工学院城市