体验营销对顾客满意度影响之实证分析

摘要宜家作为世界家居零售业巨头，在中国内地的零售商场已达到11家，所需仓储容量已扩大到30万立方米以上。在电商迅猛发展和强烈冲击实体行业的21世纪,实体企业更需要让顾客得到愿望满足感,得到顾客的满意和信任,使其成为忠实客户。宜家家居作为家居行业的领头企业之一,之所以能保持着迅猛的发展势头,得益于其独特的体验营销策略。本研究把深圳宜家家居作为研究的对象，通过构建符合该调查分析的调查模型，对该店的顾客开展问卷调查，验证体验营销对顾客满意度的影响。问卷调查数据通过SPSS统计软禁进行分析，在体验营销的统计结果中发现，女性对体验营销的认同度比男性高，因为女性的购物心思比男性缜密，更能体会到体验营销的服务价值；而20岁到29岁的年龄层对体验营销的认同度最高，因为年轻人的消费观念超前，注重产品体验过程。在顾客满意度的统计结果中发现，消费频率一周一次和一月一次对顾客满意度的认同度并列最高，因为都为高频率消费，能深层次体会到深圳宜家带来的体验服务，留下深刻印象，从而提高满意度。根据调查结果，最终验证了深圳宜家家居的体验营销与顾客满意度的关系为显著正相关，最后向深圳宜家家居的管理者提出相应合理的改善意见和建议，从而不断提高深圳宜家在该区域顾客满意度。关键词：体验营销顾客满意度宜家家居ABSTRACTIKEA,asagiantoftheworld'shouseholdretailindustry,has11retailstoresinthemainlandofChina,anditsstoragecapacityhasbeenexpandedtomorethan300000cubicmeters.Inthe21stcentury,withtherapiddevelopmentofe-commerceandastrongimpactontherealindustry,therealenterpriseneedstomakecustomersfeelsatisfiedwiththeirwishes,getcustomers'satisfactionandtrust,andmakethembecomeloyalcustomers.IKEA,asoneoftheleadingenterprisesinhomefurnishingindustry,canmaintainitsrapiddevelopmentmomentumbecauseofitsuniqueexperiencemarketingstrategy.ThisstudytakesShenzhenIKEAastheresearchobject,andthroughtheconstructionofasurveymodelinlinewiththesurveyanalysis,aquestionnairesurveyiscarriedouttoverifytheimpactofexperiencemarketingoncustomersatisfaction.QuestionnairesurveydatathroughSPSSstatisticalanalysisofhousearrest,inthestatisticalresultsofexperiencemarketing,itisfoundthatwomen'srecognitionofexperiencemarketingishigherthanmen's,becausewomen'sshoppingmindismoremeticulousthanmen's,andtheycanexperiencetheservicevalueofexperiencemarketing;andtheagegroupfrom20to29yearsoldhasthehighestrecognitionofexperiencemarketing,becauseyoungpeople'sconsumptionconceptisadvanced,andtheypayattentiontoproductionProductexperienceprocess.Inthestatisticalresultsofcustomersatisfaction,itisfoundthatonceaweekandonceamonth,theconsumptionfrequencyhasthehighestlevelofrecognitionforcustomersatisfaction,becausetheyarehigh-frequencyconsumption,whichcandeeplyexperiencetheexperienceservicebroughtbyIKEAinShenzhen,leavingadeepimpression,soastoimprovesatisfaction.Accordingtotheresultsofthesurvey,therelationshipbetweenexperiencemarketingandcustomersatisfactionofShenzhenIKEAisprovedtobesignificantlypositive.Finally,reasonableimprovementsuggestionsandsuggestionsareputforwardtothemanagersofShenzhenIKEA,soastocontinuouslyimprovethecustomersatisfactionofShenzhenIKEAintheregion.Keywords：experiencemarketingcustomersatisfactionIKEAhome目录TOC\o"1-3"\h\u一、绪论 体验营销对顾客满意度影响之实证分析——以深圳宜家家居为例一、绪论（一）研究背景随着经济的发展，居民的收入水平也在随之提高，同时也带动了房地产市场的升温，家居产品的消费也越来越频繁。家居产品已经从最初的耐用消费品逐渐演变为代表个人生活品味和态度的艺术品。社会趋势、季节变化、个人兴趣的转移和他人的推荐等诸多因素影响着消费者的购买行为。彭怡茂（2013）认为国内家居市场潜力巨大，但家居产品差异化程度低，企业营销模式传统单一，导致家居销售行业竞争日趋激烈。将体验营销应用于家居卖场，可以有效建立差异化的竞争优势，给消费者带来更多选择性。家居商场可以从完善产品体系、创造家装产品体验情境、通过广告宣传树立品牌形象、提高服务质量、以优质服务传递体验价值和体验认知等方面实施体验营销策略，通过网络创造新的体验感受。（二）研究目的与流程面对家具行业市场的激烈竞争，宜家作为全球家居零售业巨头，其独特的体验营销模式能否提高顾客满意度值得深入探讨。本文以深圳宜家为研究对象，通过查找相关文献，找出体验营销与顾客满意度的相关理论，构建了以体验营销为自变量、顾客满意度为因变量的研究模型，并对模型进行了实证检验，进行研究得出体验营销与顾客满意度的关系。研究框架文献探讨研究目的研究动机研究框架文献探讨研究目的研究动机分析与建议数据分析问卷设计研究方法分析与建议数据分析问卷设计研究方法图1-1研究流程图二、文献综述（一）体验营销的概述本研究中，收集了学者们对于体验营销概念的相关文献资料，并进行归纳、汇总成的概念表，如表2-1所示。表2-1体验营销的概念整理表年份学者体验营销的定义2003汪涛、崔国华体验营销就是根据产品的不同，策划不同的体验情境，使消费者更好地参与，并提高参与的积极性。在体验过后，消费者会有一段美好、愉快和难忘的回忆。通过体验这一过程和方式，企业可以让顾客感受到体验产品或体验服务。2005余世仁体验营销是指企业根据消费者情感需求的特点,结合产品和服务的属性,策划有特定氛围的营销活动,让消费者参与并获得美好而深刻的体验,满足其情感需求,从而扩大产品和服务销售的一种新型营销活动。2006徐智仁体验营销的产生有四种原因：1.物质文明的进步和消费者生活水平的提高。2.产品和服务的同质化趋向。3.科学技术的迅猛发展。4.先进企业对人们消费观念的引领和示范。2015王书岗所谓的体验营销就是调动起消费者的听觉、视觉、触觉，使得消费者的需求得到全面的满足的营销手段，该方法能够直接影响消费者的思想行为以及切身感受。2017李顺萍体验营销顾名思义是一种需要消费者亲身参与其中的营销方法。具体来说，主要是通过眼睛看，耳朵听产品使用身心参与等手段，充分刺激调动消费者的感性因素和理性因素，达到品牌形象树立和传递的初衷，最终实现交易。具体来说包括：感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验。2019刘巍、崔玉虎体验式营销，指在销售的过程中，让顾客切身感悟、体验产品的性能，参与其中。因此顾客在经历不同类型的相似产品后，权衡利弊，更能准确地把握自己所向往的产品，以及此产品是否满足自己的需求。（二）顾客满意度的概述本研究中，收集了学者们对于顾客满意度概念的相关文献资料，并进行归纳、汇总成的概念表，如表2-2所示。表2-2顾客满意度的定义整理表年份学者顾客满意度的定义1969Howard，Sheth顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人。1981Oliver满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态。1983Westbrook顾客满意度是一种情绪反应的状态。1994Engle当消费者购买一种产品或服务时，他们会将购买前的期望值与所使用的产品或服务的性能进行比较。如果企业提供的产品或服务在购买前未能达到预期，消费者会感到不满意。如果达到两者的统一，或者产品或服务的性能超过购买前的预期，消费者就会感到满意。2001Wicks顾客满意是顾客价值感知的评价，这种评价是基于顾客自身消费经历的满意程度。2006罗晓光顾客满意将顾客的满意看作是对产品或服务所传递整体结果的综合评价。三、研究方法（一）研究框架通过上述对体验营销和顾客满意度的相关文献的研究，可以看出体验营销的效果会通过刺激顾客的营销直接影响顾客对品牌的满意度。因此，本研究以深圳宜家为例，研究体验营销对顾客满意度的影响，并探讨不同背景的受访者在经营过程中对体验营销和顾客满意度的认知是否存在差异。本研究的研究架构如下图3-1所示。受访者背景体验营销受访者背景体验营销H11.性别2.1.性别2.年龄3.消费频率4.消费金额5.产品喜好H3顾客满意度H2顾客满意度图3-1研究架构图（三）研究对象和抽样方法本研究通过对深圳宜家家居的消费顾客进行问卷调查，采用线上线下问卷调查的方法。问卷经导师进行指导修正，初稿后再进行预测；根据Cuieford（1965）的研究理论，当信度检测Cronbachα系数信度值大于0.7后方可采用。（四）问卷设计本研究主要探讨的是体验营销对顾客满意度产生的影响。如表3-1所示为受访者基本资料问项中所包含的子选项汇整：表3-1受访者背景变项问项汇整表问项选项性别男性女性年龄19岁以下20岁到29岁30岁到39岁40岁到49岁50岁以上消费频率一周一次一个月一次半年一次一年以上一次消费金额100元以下101元到500元501元都1000元1000元以上产品喜好室内家居系列装饰品厨房系列儿童产品系列其他在体验营销构面部分，本研究根据彭怡茂（2013）、李慧（2014）、李顺萍（2017）的问卷修订而成；在顾客满意度构面部分，根据王帆（2013）、陈书兴（2017）、熊华勇（2018）的问卷修订而成。问项汇整如下表所示。表3-2构面问项汇整表构面及文献来源问项体验营销根据李慧（2014）；彭怡茂（2013）；李顺萍（2017）的问卷编制而成我认为宜家家居的整体环境营造具有特色且吸引人。我认为宜家家居的产品种类十分丰富。我认为宜家家居的商品摆放整体，有设计感。我认为深圳宜家店内服务人员的专业素质与服务态度，礼貌亲切。我认为宜家家居的指示标语内容全面，行走路线清晰明确。顾客满意度根据陈书兴（2017）；王帆（2013）；熊华勇（2018）的问卷修订而成。我认为深圳宜家的环境整洁宽敞无异味，让人觉得舒适。我认为宜家家居的产品性价比高，令人感到满意。我认为宜家的自助式购物模式让我体验到了便利性和个性化。我认为宜家家居的产品，可以满足我在家具上的各种需求。我会将深圳宜家家居推荐给需要购置家居生活物品的亲朋好友。四、资料分析（一）问卷信度分析有效问卷份，以Cronbachα0.74-1所示。表4-1各构面信度分析表构面Cronbachα系数体验营销0.655顾客满意度0.731（二）受访者背景分析表4-2受访者背景统计表问项选项次数百分比(%)性别男性4939.5女性7560.5年龄19岁以下86.520岁到29岁7157.330岁到39岁3629.040岁到49岁97.3消费频率一周一次86.5一个月一次4838.7半年一次3427.4一年以上一次3427.4消费金额100元以下129.7101到500元5947.6501到1,000元4536.31,001元以上86.5产品喜好室内家具系列4637.1装饰品3528.2厨房系列2822.6儿童产品系列108.1其他54.04-25个变量进行详细的样本分析。39.5%60.5%女性对宜家家居的消费偏好更高；在年龄方面，占比较高的是202957.3%%500%%；在产品喜好方面，购买室内家具系列的顾客最多，占比37.1%，说明宜家家具的室内家具系列最受顾客青睐。数据表明样本具有较高的代表性。（三）性别对体验营销及顾客满意度的差异分析表4-3性别对各构面之差异分析表构面性别平均值标准偏差T值显着值体验营销男性3.9510.5110.2440.808女性3.9730.489顾客满意度男性3.9350.5330.1190.906女性3.9470.5584-3T0.05T0.9060.05营销」、「顾客满意度」这两构面中没有表现出显着的感知差异。这是因为深圳宜家家居面向全体男女老少的消费者，产品系列多样，随着时代与时俱进更新产品，满足消费者的各种消费需求，且宜家家居的自助购物模式是为消费者的购物体验提供了便利，而验营销的感知不同而提供差异化服务，这也导致结果无显着差异。（四）年龄对体验营销及顾客满意度的差异分析采用ANOVA检验和叙述性分析4-5表4-4年龄对各构面之差异分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe检定体验营销组间0.33130.1100.4420.723检定结果无差异组内29.9131200.249总和30.244123顾客满意度组间0.63230.2110.7000.554检定结果无差异组内36.0701200.301总和36.702123表4-5年龄对各构面之叙述性分析表构面选项个数平均值标准偏差体验营销19岁以下83.7750.53920岁到29岁713.9860.49630岁到39岁363.9720.52040岁到49岁93.9330.387顾客满意度19岁以下83.7250.56520岁到29岁713.9890.54730岁到39岁363.9220.59440岁到49岁93.8440.260（五）消费频率对体验营销及顾客满意度的差异分析验营销」和「顾客满意度」两个构面的差异分析。以此验证H1-3「不同消费频率的受访者对于体验营销的认知具有显着差异」和H2-3「不同消费频率的受访者对于顾客满意度的认知具有显着差异」。如表4-6和4-7所示为消费频率对各构面之差异分析。表4-6消费频率对各构面之差异分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe法体验营销组间0.11430.0380.1520.928检定结果无差异组内30.1291200.251总和30.244123平方和自由度均方和F值P值Scheffe法顾客满意度组间0.11730.0390.1280.943检定结果无差异组内36.5851200.305总和36.702123表4-7消费频率对各构面之叙述性统计分析表构面选项个数平均值标准偏差体验营销一周一次84.0750.658一个月一次483.9540.530半年一次343.9470.424一年以上一次343.9710.490顾客满意度一周一次83.9750.736一个月一次483.9750.587半年一次343.9060.488一年以上一次343.9240.5143.971，仅次于一周一次的均值（六）消费金额对体验营销及顾客满意度的差异分析验营销」和「顾客满意度」两个构面的差异分析。如表4-8和4-9所示为每次消费频率对各构面之差异分析。表4-8消费金额对各构面之差异分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe法体验营销组间0.68030.2270.9200.433检定结果无差异组内29.5641200.246总和30.244123顾客满意度组间0.38230.1270.4200.739检定结果无差异组内36.3201200.303总和36.702123表4-9消费金额对各构面之叙述性统计分析表构面选项个数平均值标准偏差体验营销100元以下123.7830.635101到500元593.9420.507501到1,000元454.0400.4481,001元以上83.9750.446顾客满意度100元以下123.8000.748101到500元593.9290.537501到1,000元453.9960.5041,001元以上83.9500.5730.9200.4330.4200.739顾客在每次消费金额对「顾客满意度」的描述性分析中，同样是消费在501元到元的平均值最高达到4.267，这个价格区间可能多为小型家具或家居用品，顾客能够在样板间设计中学会家具搭配，也能够在体验中寻找到称心如意的家具或家居用品，由此说明消费者能够在体验过程找到自己想要的产品并愿意购买，这种美好体验能够在无形之中提高顾客的满意度。（七）产品喜好对体验营销及顾客满意度的差异分析验营销」和「顾客满意度」两个构面的差异分析。根据数据分析，得出如表4-10和4-11所示为不同产品喜好对各构面之差异分析。表4-10产品喜好对各构面之差异分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe法体验营销组间4.67141.1685.4340.000***(1)>(5)(2)>(5)(4)>(5)组内25.5731190.215总和30.244123顾客满意度组间5.00541.2514.6970.001**(1)>(5)(2)>(5)(4)>(5)组内31.6971190.266总和36.702123注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001；(1)为室内家具系列、(2)为装饰品、(3)为厨房系列、(4)为儿童产品系列、(5)为其他表4-11产品喜好对各构面之叙述性统计分析表构面选项个数平均值标准偏差体验营销室内家具系列464.0740.443装饰品353.9830.443厨房系列283.8140.544儿童产品系列104.2000.422其他53.2000.346顾客满意度室内家具系列464.0300.532装饰品353.9600.436厨房系列283.8000.621儿童产品系列104.2600.389其他53.1600.4345.4340.000***4.6970.001**（八）构面相关性假设检定分析此处所使用的回归分析方法为简单线性回归分析法（SimpleRegressionAnalysis）简单线性回归分析用于探讨自变量及因变量之间的关系本研究以「体验营销」构面为自变量，「顾客满意度」构面为因变量进行回归分析，研究「体验营销」对「顾客满意度」的影响，即检定H3「深圳宜家家居的体验营销对顾客满意度的关系为显著正相关」。表4-12体验营销对顾客满意度回归分析检定表平方和自由度平均平方和F值T值显着性回归21.172121.172166.32012.8970.000***残差15.5301220.127总数36.702123注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001从表4-12可知，在体验营销对顾客满意度回归分析中，「体验营销」对「顾客满意度」的F值为166.32，T值为12.897，显著性为0.000，小于0.001，表明两个构面间显著性高，两者呈正相关。此结论也能从其他相关研究中发现同样的结果。陈书兴（2017）以智能手机为研究主体，同样采用调查问卷方式对体验营销和顾客满意度进行研究，研究结果表明，在营销推广过程中，智能手机厂商可以通过造势等推广活动，从感官、情感和实际行动中等方面入手，增强消费者的体验认知，提高消费者的满意度，从而提升消费者的满意度。潘鸿雁（2018）以大型超市为研究主体，以大型超市的消费者为研究对象，采用问卷调查的方法，对体验营销和顾客满意度两个构面进行了研究。研究结果表明，顾客参与在体验营销与顾客忠诚之间起着中介作用，顾客参与在体验营销与顾客满意之间起着增强的调节作用，因此，大型超市的体验营销对顾客忠诚具有显著的正向影响作用。李珂（2016）以咖啡馆为研究主体，以咖啡馆的消费者为研究对象，采用调查问卷方式并对问卷数据进行全面分析，得出结论为感官体验、情感体验、行动体验、思考体验、关联体验等五个体验维度对咖啡馆顾客满意度显著正相关。（九）研究假设检定结果汇整在本研究中，对于H1「不同背景的受访者对于体验营销的认知具有显着差异」，检定结果为支持H1-5「不同产品喜好的受访者对于体验营销的认知具有显着差异」，不支持H1-1、H1-2、H1-3和H1-4。对于H2「不同背景的受访者对于顾客满意度的认知具有显着差异」，检定结果同样是支持H2-5「不同产品喜好的受访者对于顾客满意度的认知具有显着差异」，不支持H1-1、H1-2、H1-3和H1-4。对于H3「：深圳宜家家居的体验营销对顾客满意度的关系为显着正相关」，检定结果为支持。结果如下表4-13所示。表4-13研究假设检定结果研究主要假设检定结果H1：不同背景的受访者对于体验营销的认知具有显着差异部份支持H1-1：不同性别的受访者对于体验营销的认知具有显着差异不支持H1-2：不同年龄的受访者对于体验营销的认知具有显着差异不支持H1-3：不同消费频率的受访者对于体验营销的认知具有显着差异不支持H1-4：不同消费金额的受访者对于体验营销的认知具有显着差异不支持H1-5：不同产品喜好的受访者对于体验营销的认知具有显着差异支持H2：不同背景的受访者对于顾客满意度的认知具有显着差异部分支持H2-1：不同性别的受访者对于顾客满意度的认知具有显着差异不支持H2-2：不同年龄的受访者对于顾客满意度的认知具有显着差异不支持H2-3：不同消费频率的受访者对于顾客满意度的认知具有显着差异不支持H2-4：不同消费金额的受访者对于顾客满意度的认知具有显着差异不支持H2-5：不同产品喜好的受访者对于顾客满意度的认知具有显着差异支持H3：深圳宜家家居的体验营销对顾客满意度的关系为显着正相关支持五、结论与建议研究结论1.「体验营销」构面的差异分析在体验营销的差异分析上分别从性别、年龄、消费频率、消费金额、产品喜好五个方面调查消费者的认知，发现仅在产品喜好上存在显著差异。这是因为深圳宜家家居精心布置的儿童区充满活力，富有趣味，满足小孩子的所有好奇心，并且让小孩子尽情试玩，儿童产品的试玩体验有助于小孩子选择自己喜欢的产品，在购物体验过程获得乐趣。除此之外儿童区还设置了儿童公园，为小孩子营设一个充满曼妙和童趣十足的自由玩耍空间，也能减少家长外出携带儿童的难度，从而提高了家长在购物过程中的舒适感。而其他产品种类多样繁杂，多为日常用品，无需通过体验来感受产品的服务，因此在产品喜好上有显著差异。通过研究还发现，虽然没有产生显著差异，但在第四章的顾客年龄对体验营销的叙述分析中可知，20-29岁的的年龄层对深圳宜家的体验营销的认同度最高，2.「顾客满意度」构面的差异分析在顾客满意度的差异分析上分别从性别、年龄、消费频率、消费金额、产品喜好五个方面调查消费者的认知，发现同样仅在产品喜好上存在显著差异。购买室内家具系列、装饰品和儿童产品系列的顾客对于该店的「顾客满意度」比购买室其他产品系列的的认同度更高。深圳宜家家居的室内家具和装饰品种类繁多，各种风格应有尽有，为此将室内家具产品和装饰品结合起来设计成样板间给顾客进行参考，顾客能够选购到喜欢的室内家具和装饰品，减少了后期退换货的麻烦和风险，从而提高对室内家具和装饰品的满意度。儿童产品是小孩在亲身试玩后选出自己喜爱的产品，减少了家长为孩子挑选儿童产品时的烦恼和购买回家后不适合小孩子的情况的发生，且儿童产品多为小件物品，容易收拾和不占地方。而其他产品如马克别、文具和香氛蜡烛等在家具店和日用品店均有相似同类产品，作用相同，在深圳宜家店内没有较大的吸引力和竞争力。因此其它产品对顾客满意度的认同度较低。尽管没有产生显著差异，但在顾客年龄对顾客满意度的叙述分析中可知，20-29岁的的年龄层对深圳宜家的顾客满意度的认同度最高，原因在于深圳宜家的简约北欧风的设计风格和低廉的价格能够满足这个年龄层的人消费能力和审美要求，除了北欧风，深圳宜家的家居设计风格多样独特，给顾客提供更多的选择，满足年轻人对设计的多样化需求，有效的提升了对深圳宜家的顾客满意度。3.体验营销对顾客满意度相互影响的回归分析研究建议宜家进驻中国已有二十余年，它独特的产品服务质量和新颖的体验营销方式带给国内消费者一种全新的家具购物体验。宜家家居之所以成功，其背后蕴含着强大丰富的体验营销文化内涵。宜家不认为自己是一家家具制造商和经销商，而是在市场中不断阐释自己作为“家”的的创造者，带给消费者在购物体验中“家”的感受。在本次研究中，深圳宜家同样是沿用了宜家独有特色的体验营销方式，给顾客带来积极的满意度，但仍存在一些问题，以下有几点建议。深圳宜家为大型家居超市，购物路线较为冗长，对于腿脚不方便的人的来说不适合进行长时间的体验购物，也不能完整的体验到深圳宜家所提供的体验服务，可以适当提供助力车或者轮椅给这这些腿脚不方便的人使用。由于宜家的购物路线较为冗长，有时候顾客为了购买某样特定的产品需要走完全程的购物路线才能购买到，费时也费力，深圳宜家可以通过统计全部顾客购买的产品种类，并结合当地的顾客消费需求，合理的排序产品陈列顺序。这样既能使顾客更好的体验到深圳宜家的家居体验又能提升顾客对深圳宜家的顾客满意度。降低生产成本，消除价格瓶颈。实际上，我们大多数消费者所需要的还是那种“买得起的好家具”，这也是宜家一直以来始终坚持的经营宗旨和成功之道，但一进入中国市场，宜家产品在中国消费者心中产生了变化，成了标榜身份象征的中高档用品，这样一种变化，与宜家当初“提供种类繁多、物美价廉，老百姓用得起的家居用品”的设想相违背。宜家应该充分考虑我国大部分民众的收入情况消费能力，再进行定价和实施具体适当的价格措施。平价销售是宜家赖以生存发展的特色，但宜家家居在融入中国市场的过程中一直存在其产品和本土同类产品相比价格偏高的问题，再加上劳动力成本上升和各种生产要素的价格逐渐提高，这样的发展趋势对宜家的产品价格定位走向十分不利，同时对宜家家居在中国市场的发展造成不良影响，使消费者对宜家的满意度大打折扣。深圳宜家家居要想保证自己的稳定发展和在深圳地区的家居市场领导地位就应该调整价格战略。具体的措施有:可以在深圳当地市场保持住自己的高端产品系列，但是要对过高的价格进行适当调整，同时，应该转变以前的低成本战略，用差异化的方式来制定策略，为中低收入的消费群体开辟出一条中低端、物美价廉的家居产品系列，通过市场调查了解深圳当地消费者的产品喜好和消费需求，设计更多符合此类消费者的产品，并以实用和价格低廉为宣传点进行宣传，使得深圳宜家能更好深入普通大众阶层，这样能塑造良好的品牌形象与企业声誉。深圳宜家应该把精力放在与产品相关联的方面，吸引更多的潜在顾客，让潜在顾客成为体验式活动的一员。只有让潜在顾客真正参与营销活动,才会达到理想的营销效果。尽管深圳宜家的体验营销已经取得巨大的成功，但相关产品活动还是过于简单和较少，仅仅是会员日餐厅主食打折并不能真正的吸引到更多的消费者，深圳宜家可以通过策划各种类型的活动,如周末小件物品打折或者与中国传统节日结合起来举办优惠促销活动，让更多的潜在顾客参与进来。最后，本研究认为体验式营销模式不仅仅在传统商业的态势中有突出优势，在新的商业发展态势同样孕育着强大的生命力，也是提升顾客满意度的重要策略。企业不但要重视产品的销量，并且要在完整的服务过程中加倍注意消费者体验，以提升顾客的满意度。宜家的成功不只是在产品上的成功，同时也体现在它的品牌文化、服务质量和体验营销手段上。中国的家具企业应该提取有利于自己的文化财富，加强品牌文化创新和服务创新，才能不断的壮大自己。参考文献陈书兴.体验营销对顾客满意度影响实证研究——以智能手机为例[J].长江大学学报(社科版),2014,37(09):74-76.李慧,付丽.体验营销对顾客满意度的影响研究——以宜家为例[J].江苏商论,2014(11):6-10.彭怡茂.基于体验营销视角的家居卖场营销策略研究[J].湖北工程学院学报,2013,33(01):93-96.Bowen,J.Developmentofataxonomyofservicegainstrategicmarketinginsights[J].JournaloftheAcademyofMarketingscience,1998,18(1)：43-49余世仁体验营销的特点与策略（J）《重庆广播电视大学学报》2005年第3期徐智仕解读体验营销（J）《企业参考》2008年第372期汪涛,崔国华.经济形态演进背景下体验营销的解读和构建[J].经济管理，2003，20（7）：45-47.李顺萍.以宜家为例的体验营销战略分析[J].现代经济信息,2017(21):127.刘巍,崔玉虎.浅析宜家家居体验式营销策略[J]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