《旅游职业礼仪》课件-沟通礼仪

身无彩凤双飞翼，心有灵犀一点通

---了解沟通一、什么是沟通

沟通是人们在互动过程中，发送者凭借一定渠道（亦称媒介或通道或某种途径或方式），将一定的信息（信息、思想、情感、观点、态度）发送给（或传递给）既定对象（接收者），并寻求反馈，达到对某特定信息的相同理解的过程。（一）沟通的定义(二)沟通的要素1.目标（whytocommunicate）2.发送者（信息源）(who)3.接收者（受众）(whom)4.信息(what)5.渠道(howtodeliver)6.背景环境(whereandwhen)7.反馈（howtobeunderstood）发送者接收者信息渠道目标背景环境反馈要素关系图这是沟通吗？『我已经跟他讲过了啊！』『我们已经谈过了！』『我们已经开过沟通会议了！』『我已经宣布过了。』『我已经问过了。』『通知已经发了』物理背景指沟通发生的时空场所背景。特定的物理背景往往造成特定的沟通气氛。沟通背景

其一指沟通双方的社会角色关系。不同的社会角色关系，有着不同的沟通模式。其二指沟通情境中对沟通发生影响但不直接参加沟通的其他人。社会背景文化背景

指沟通者长期的文化积淀，也是沟通者较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。心理背景

指沟通双方的情绪和态度。包含两个方面:其一是沟通者的心情、情绪。其二是沟通者对对方的态度。

沟通的方式是指信息传递的形式，即用什么样的信息媒介将信息内容传递出去并使接收者理解。沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头书面身体语言副语言身体动作姿态服饰仪态空间位置二、沟通的方式三、沟通的作用1.沟通是人际关系的基础。2.沟通贯穿于我们生活的所有领域。3.沟通是人们获取知识和信息的重要途径。4.沟通能力是衡量个人情商水平的一个重要尺度。相见两望无杂言，推杯把酒话桑麻

——交谈礼仪语言沟通

语言沟通就是指用语言符号（说、写的字词）系统进行的信息传递交流的方式，包括口头形式和书面形式。语言沟通是人类沟通的最广泛、最基本的沟通方式。交谈的主题，是交谈的中心内容，既反映了交谈者的见识和水平，也是决定双方是否契合的重要因素。谈话谈得投机，往往可以成就后面的活动；谈得不和谐,也可能直接导致后面活动的失败。一、交谈的主题既定的主题

时尚的主题擅长的主题

高雅的主题轻松的主题以国家秘密与行业秘密为题以交往对象的缺陷为题以背后议论领导、同事与同行为题以格调不高之事为题以个人隐私之事为题

哪些主题适合在交谈时使用？（一）尊重对方，谅解对方，接受对方二、交谈的礼仪表现（二）语速平稳，语调平和，音量适中（三）态度和气，言语得体，神态专注（四）赞同对方，肯定对方，鼓励对方（五）双向沟通，兼顾他人，少说多听三、沟通的技巧（七）转移话题（八）提前离场（九）体面道别（十）拒绝邀约（十一）发生争执（一）增进了解（二）称赞对方（三）接受称赞（四）邀请别人（五）有事相求（六）鼓舞别人凝情徘徊倾听久，一片冰心在玉壶

倾听礼仪说是一种能力，听是一种智慧。沟通是双向的。我们并不是单纯的向别人灌输自己的思想，我们还应该学会积极的倾听。（一）（二）倾听的重要性

倾听是探知他人内心世界的一把钥匙，是获得朋友信任、拓展人脉的一种手段。倾听是一种与人为善、心平气和、谦虚谨慎的姿态。这种姿态，能倾听到最真实的话语，接触到最现实的答案。如何倾听1.倾听的要点2.倾听秘密3.倾听禁忌4.如何倾听(二）1.倾听的要点（1）克服自我中心（2）克服自以为是（3）尊重对方（4）不要激动（5）尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么。（6）问自己是不是有偏见或成见。（7）不要试图理解对方还没有说出来的意思。（8）适时加上自己的见解，以使给予和吸收两个方面平衡。2.倾听禁忌（1）对谈话内容漠不关心；（2）只听内容，忽略感觉；（3）无故打断对方的谈话。3.如何倾听一位美国外交官曾生动地描绘了周恩来总理倾听的风貌:“凡是亲切会见过他的人几乎都不会忘记他。他身上焕发着一种吸引人的力量。你会感到他全神贯注于你，他会记住你和你说的话。”无论是讨论问题还是与人交谈，周恩来总是全神贯注于倾听。周总理这种虚怀若谷的精神、善于倾听的态度，值得我们学习。倾听时，我们应该这样专注有礼察言观色。有所收获。有所反应。

云中谁寄锦书来，习语暖心总关情

——书信礼仪

文书的写作是现代企业办公室人员和秘书人员必备的能力，文书写作的成功与否直接影响业内人士对本企业的评价，文书在旅游工作者的业务往来中占据着举足轻重的地位。++信函的一般礼仪要求一其他常用文书礼仪应用信函的写作礼仪二三

信函，是书信的正式称呼。在人际交往中，信函是一种应用极为广泛的书面交流形式。对于广大基层旅游工作者而言，信函在实际工作中扮演着举足轻重的角色。因此，每一位人士都必须熟练掌握信函的书写和使用规范。一、信函的一般礼仪要求礼貌(Courteous)清晰(Clearness)完整(Completeness)正确(Correctness)简洁(Conciseness)体谅(Consideration)（一）遵守“六C”原则（二）注意五个要点1.抬头称谓语准确切忌滥用称呼2.正文注意人称使用

主要内容前置篇幅删繁就简

一信只议一事语言平易近人

信息正确无误书面干净整洁

防止泄露机密3.结尾祝颂语

附问语补述语

署名日期

附件4.封文地址详尽

姓名正确慎用雅语

邮编勿缺格式标准5.工具信笺

信封笔具

墨水抬头正文结尾封文二、应用信函的写作礼仪

在现代活动中，尽管手机、电话、传真、电子邮件逐渐普及，并以其快捷的方便的特点发展迅速，但书信作为几个世纪来人们最普遍的通讯工具，仍有其不可取代的优势。一般书信书信专用书信01020304信文称谓正文敬语落款及日期01020304封文邮编收信人地址收信人姓名寄信人地址和邮编（一）一般书信（​1）邮编。收信人邮编写在左上角，寄信人邮编写在右下角。（2）收信人地址。写在邮编下，不要与邮编靠得太近。一般按省、县、乡、村的顺序写，要详细、具体、清晰。（3）收信人姓名。写在信封中间。根据收信人情况，姓名后写“同志”“先生”等称呼。（4）寄信人地址和姓名。写在信封右下方，同时，最好写上寄信人姓名，或只署上姓，在姓名或姓之后，可以写一个“缄”字。封文的写法贺信慰问信邀请信感谢信致歉信……（二）专用书信聘书礼仪三、其他常用文书礼仪启事礼仪聘书礼仪

聘书是聘请有关人员参加某种活动或担任某项工作的凭证。标

题称

谓正

文结

语落

款写聘书时应注意语气要谦恭、得体，用词要简练、准确。启事礼仪特点格式种类知晓性强简洁明晰按所涉及的事务分公务启事私务启事按启事涉及事项的性质分征招类启事寻找类启事声明类启事标题正文落款标题要简短醒目内容要突出重点陈述要简明扼要行文要礼貌得体写作要求笑时犹带岭梅香，此心安处是吾乡——微笑礼仪=微笑微笑的根源：“孝子之有深爱者必有和气，有和气者必有愉色，有愉色者必有婉容。”——《礼记•祭义》微笑的作用：行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别人我喜欢你，你使我愉快，我真高兴见到你。微笑的原则：真诚、适度、适宜。微笑的要点：双唇后扯，嘴角上提，同时带动眼部周围肌肉的收缩，让眼睛也要笑。1234

微笑是温馨、亲切的表情。在旅游活动中，微笑是旅游工作者的常规表情。真诚友好的微笑，是旅游工作者面部表情的基本要求。它不仅在外表上能给人以美感，而且可以真实地表达出热情和友善。因此，微笑常常被比作人际交往的润滑剂。微笑——世界共通语言

/v?pd=wisenatural&vid=2288766241390289824诗人泰戈尔曾说，“当一个人微笑时，世界便会爱上他。”微笑就如一缕春风，安抚着我们，微笑就像一束阳光，温暖着我们，微笑的力量，在任何时空，都直抵心灵。愿我们前行的一路都收获快乐，用嘴角上扬的弧度把热情真挚的服务带到客人身边，去迎接精彩的人生。

坐看南北与西东，远近无非礼义中

——界域礼仪=容貌体态衣着服饰仪表静态非语言动觉系统超语言时空语言视觉沟通系统动态非语言一、非语言沟通的类型界域，也称“空间语言”或”人际距离”,指交往中的相互距离。界域语是交际者之间以空间距离所传递的信息，它是人际交往中一种特殊的无声语言。二、界域礼仪

友好位置往往在夫妻间及亲朋好友间使用，亦用于员工谈心、征求公众意见等。

社交位置多用于与客户谈生意、找领导汇报工作等。

竞争位置适合双方的正式交谈，特别是双方的谈判，不可在商讨、讨论或商议性质的会议上使用。

公共位置是双方无沟通需要、彼此独立的位置，一般可体现在公共场所等。甲乙1乙2乙3乙4位置界域040102030—15cm为近位亲密距离；15—46cm为远位亲密距离。亲