IT运维管理知识讲座

IT运维管理(guǎnlǐ)问题与挑战ITSM蓝图无服务台，不ITSM服务台功能逻辑(luójí)帮助中心全渠道接入服务请求管理工单管理服务目录&SLA管理问题管理统计报表主动维护开放平台第一页，共22页。IT运维那点儿事人物事1,用户(yònghù)支持2,系统维护第二页，共22页。问题(wèntí)与挑战老毛病定位(dìngwèi)：IT是技术还是服务？CIO：重建设，轻运维运维：见物不见人新问题

“云+端”颠覆传统IT基础架构，并打破边界（IntranetvsInternet）云覆盖端感知。现行的层级化、分片包干式运维支持组织结构难以适应越来越“挑剔”的用户体验第三页，共22页。ITSM蓝图(lántú)，漫漫ITIL之路自助服务、进度查询、信息公告、KPI展现服务请求管理事件管理问题管理变更管理发布管理服务质量管理知识管理资产管理CMDB配置管理数据库基础配置信息（组织、人员、角色权限、流程策略）接口适配器（SSO、API、SDK、Plug-in、WebHook、ExtendURL…）数据库监控系统第三方系统邮件系统社交平台LDAP/AD门户流程后台集成配置管理服务目录第四页，共22页。易维之道：无服务台，不ITSM快速上线，立即收效（治乱）对IT用户(yònghù)提供支持，面向业务输出价值为IT部门赢得口碑，为二期工程（ITIL服务转移流程）创造条件监控系统的报警IT服务台分支用户总部用户移动用户临时用户外部用户统一服务窗口终结服务请求开启服务流程人物流程服务台第五页，共22页。易维之道：服务导向(dǎoxiànɡ)的IT组织架构服务台坐席运维和研发工程师ITSMCIO事件经理服务台问题经理问题管理组变更管理员发布管理员配置经理配置管理员协同(xiétóng)分工第六页，共22页。易维帮助(bāngzhù)台功能逻辑全功能全流程(liúchéng)IT服务台，轻松管理IT服务人员和流程(liúchéng)灵活开放，可与第三方ITSM系统集成用户全渠道接入监控系统报警基础架构，应用性能在线客服，远程协助帮助中心工单管理资产管理，主动维护SLA管理问题管理服务评价ITIL服务转移流程变更发布，配置管理报告服务请求管理服务目录第七页，共22页。全渠道(qúdào)接入桌面客户端钉钉渠道网页交谈微信渠道电话渠道邮件渠道网页表单API第三方系统易维帮助台全渠道接入工单渠道会话渠道AppSDK第三方APP第八页，共22页。服务请求(qǐngqiú)管理三种(sānzhǒnɡ)可选方案：中央服务台，分治服务台，组合式服务台（下图）总台组组组导航菜单服务目录【1】……【2】忘记密码【4】……【100】其他【3】……账户相关重置密码提权修改Email开户……责任组无人值守时，会话请求也直投总台（总服务台默认）……③服务目录匹配责任客服组①客户选择导航菜单②导航菜单匹配服务目录第九页，共22页。工单管理(guǎnlǐ)（事件管理(guǎnlǐ)）有工单，无遗漏，可协同(xiétóng)控制过程，衡量绩效新建New处理中Open处理完毕Solved关闭Closed暂停Pending隔离Suspend删除Deleted客户评价易维工单生命周期第十页，共22页。工单的流转(liúzhuǎn)（处理人变更）可以手工分派下一个(yīɡè)处理人，也可以预设工作流，让工单自动“流经”多个工作节点。客服C客服D客服B客服A客服E前序处理人后序处理人当前处理人第十一页，共22页。基于(jīyú)工单的协同客服组同组成员可见“组的工单”客户组同组成员共享“组的工单”工单创建人（或者有）抄送人客户（必须有）处理人（动态变更）客服/外援/同组客户工单，将IT用户(yònghù)与工程师及外援，串联成一个解决问题的临时工作小组第十二页，共22页。实时(shíshí)消息推送工单消息实时(shíshí)送达用户界面，同步推送到App和邮箱，或Webhook到第三方系统手机App消息实时推送第十三页，共22页。服务(fúwù)目录服务目录是对所有服务事项的分类归集，可按照(ànzhào)任意维度梳理事务，自定义服务目录。可展开多达5级目录第十四页，共22页。服务目录(mùlù)（示例）业务终端云端资产日常问题桌面处置网络问题外设问题账户密码邮件备份文件共享证书U盾Office套件安全杀毒输入法浏览器移动端巡检软件安装其他一级目录二级目录三级目录商品咨询订单问题支付问题物流配送催单破损错漏投诉圆通中通申通韵达顺丰EMS宅急送汇通自取其他其他退换货维修寄售一级目录二级目录三级目录IT服务(fúwù)目录电商服务目录第十五页，共22页。自定义SLA指标(zhǐbiāo)，并在工单流程中贯彻执行，以控制服务质量。服务目录什么事客户组什么人免责条款营业时段暂停工单优先级紧急程度影响范围SLA指标响应时长处理时长SLA管理(guǎnlǐ)第十六页，共22页。SLA贯彻(guànchè)于工单的整个生命周期三个条件(tiáojiàn)匹配一条SLA指标谁？什么事？优先级？<75%>100%>75%鼠标悬停显示当前耗时颜色提醒达标情况第十七页，共22页。工单处理(chǔlǐ)自动化触发器工单变更时触发若满足条件则自动执行回复工单分派(fēnpài)工单变更工单属性通知提醒自动化（批处理）周期性执行（每小时）筛选工单，批量处理回复工单分派工单变更工单属性通知提醒自动执行，提高处理效率，降低人力开销可编程的管理工具，可自定义丰富的、个性化的流程策略第十八页，共22页。问题(wèntí)管理从工单中提取事件背后的问题，提取到看板上集中管理生成(shēnɡchénɡ)任务工单，继续问题处理流程工单数据问题看板生成任务工单提取问题变更第十九页，共22页。统计(tǒngjì)报表丰富的统计报表，支持(zhīchí)多维度数据筛选，并可导出原始数据提供个性化报表定制开发服务第二十页，共22页。主动(zhǔdòng)维护主控端主动维护InternetVE客户端VE客户端VE客户端VE客户端远程重启远程桌面文件同步命令行操作从一个集中点控制远程的主机(zhǔjī)批量自动化维护电脑终端第二十一页，共22页。开放平台与企业IT系统完美(wánměi)融合RestfulAPI完善的API接口，涵盖所有(suǒyǒu)集成与二次开发的需要。第三方应用调用API实现所有(suǒyǒu)工单、客户等数据的增删改查。易维SDK包含面向客户的所有功能：在线客服远程协助，提交工单查询工单，FAQ自助等。只需简单代码，即可将SDK集成到企业自己的APP或PC应用程序中。APPSDK让易维帮助台和你的第三方用户系统集成，