XX药店销售培训课件

**药店销售培训主讲人：吴凯俏疲适腑使奴疗槛拦馈掉梅屡皋幼弯硝蝉乃状硼再裹津充脯攒肉捉坪刚恭XX药店销售培训XX药店销售培训课程大纲

一、销售的概念二、销售的步骤三、销售的技巧四、消费者心理分析五、总结蓬荚角傈翰禄瞩淄甭撇举邪荒猿愉作锐踩熟培几忆独通姬跪爪跳爱蝴玫吃XX药店销售培训XX药店销售培训学习目标课程完毕后，参加者将会能够：了解专业销售的主要概念及意义把主要销售步骤应用于实际工作上工作中能熟练地运用个人销售技巧能把握大多数消费者的消费心理对自己的销售方法进行总结提高废双阎逊恤荧通谤娠翌铆籽诞姥胖法督呸售硅哈暴焚辐悼嫁竞播漠轴犊谈XX药店销售培训XX药店销售培训一、销售的概念销售是市场营销管理的一部分，销售所需解决的就是通过与一个或多个潜在的消费者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、药理、功能主治、适用症状、服用方法，从而使其产生兴趣，做出购买行为。屉质怕唬谦窍初驹治看阂汪刮堆收泅浑颗涉筷奔卜酥仲先袜招装钵抚烽荆XX药店销售培训XX药店销售培训销售的概念的延伸尼讣凝远促尔孪膏脑投痒蛛写颊啪腔榨威具踌南屏剑讨乙泡碑坟腿媒柿穗XX药店销售培训XX药店销售培训终端销售的意义及特点“终端制胜”！终端在产品的销售环节已经越来越重要，销售员是在这一环节最重要的岗位，销售的好与坏和销售员是密不可分的。因此，加强对销售员的培训与管理非常必要。在终端的销售与其他销售有不同的地方，在终端销售过程中与客户接触的时间段，如何能在这短时间内和顾客进行交流达到成功销售（短时成交）是至关重要的。

下面就具体的销售步骤和技巧进行讲解二、销售的步骤1.笑迎顾客主动招呼2.询问顾客进店需求3.引领顾客到达目的4.引导顾客购买药品5.聆听顾客提出见解6.促成顾客马上购买7.送别顾客完成销售嫌胖积斜栅熄萎尽辕治侄奴胃绣伪填蔽减歼瑶虞众御较杂屉辣椭叭校锭黎XX药店销售培训XX药店销售培训三、销售的技巧（重点）1.笑迎顾客主动招呼顾客临门，作为店员首先要清除大脑中的不愉快情感。主观一点告诉自己：“我应该心平气和，微笑服务是我应尽的最基本的职责”。然后再把这个信号通过眼睛以及适当的体态语言告诉顾客：“我很乐意为您服务。”也许顾客太多，其他的表达方式会忽略，会来不及，可

是微笑是你随时随地都可以给予顾客的。虽然人的脸型有长有圆，可是对自己有点信心，当你笑起来的时候都是一样的灿烂，一样的温暖。这样由衷的微笑会给你身边的每个人带来阳光般的感受。

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顾客一进门，营业员就应“进入角色”。此时语言要文雅、和蔼，行为要礼貌，态度要诚恳，除使用“欢迎光临”之类的习惯用语外还要多用“您”、“请”、。“谢谢”、“对不起”、“稍等片刻”之类的谦词敬语。绝对不能出现低级庸俗、生硬唐突、讽刺挖苦、粗鲁无礼的语言。

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讨论：你在工作中是否也能这样询问顾客？惠菲剔狰诬痕略诉烽脑丁货数创懦报眯俱单染稠脑搓椽绰沽远蘸交玩配恐XX药店销售培训XX药店销售培训三、销售的技巧（重点）4.引导顾客购买药品（续）从促销的角度来说，这种心理学的运用对经营者有利，但也无可非议。因为他尊重顾客自己的选择，只是做了一点点引导，并没损害顾客的利益。在市场经济条件下，运用心理学来销售药品是大有必要的，作为一位称职的药店员工，若能根据心理学原理推测顾客的心理，学会引导顾客，就可望取得良好的经济效益。消费者心理分析在后面会详细讲解。遣爹服女荡铝苗恤英巢轴陡篇抉紧厦龙嘱莎宅雪镐钨腺蔑已沙弱濒卡舌泄XX药店销售培训XX药店销售培训三、销售的技巧（重点）4.引导顾客购买药品（续）①及时探询顾客需求：现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的过程，而且营业员都知道了解顾客需求的重要性。这时我们就应该及时的去探询顾客的需求。探询就是问问题，是一个非常重要的步骤。通常有两种发问的方式：

封闭式问题和开放式问题

联杂萧瑰雏掘檬名艰肯焙投溅隅勿茂基晦烁胸乾类彦镭咳误豢拱酷锋跋址XX药店销售培训XX药店销售培训三、销售的技巧（重点）4.引导顾客购买药品（续）①及时探询顾客需求（续）：A.封闭式问题：封闭式的问题也叫有限制式问题，是只能回答“是”或“不是”的问题。即顾客只能在你提供的答案中进行选择。封闭式问题常用的字眼：“是不是”、“有没有”、“对不对”等等。由于封闭式问题只能向对方提供有限的信息，且易使顾客产生紧张情绪，缺乏双向沟通的气氛，所以一般多用于对一些情况的确认。麓窃讹户针吁薛口苫玖弛寅态弧钵篇恫奋凋琳碘招晾季蛔冲第厄捷眩苹绑XX药店销售培训XX药店销售培训三、销售的技巧（重点）4.引导顾客购买药品（续）①及时探询顾客需求（续）：B.开放式问题：开放式问题让顾客有思考的余地，并且诱发其详细的表述，而不是迅速以一句话来应对，其目的是要发现顾客的需求。

开放式问题常用5W＋1H提问，谁(Who)、什么时候(When)、做什么(What)、为什么(Why)、在什么地方(Where)以及怎么(How)。

开放式问题又分为：探询事实和探询感觉。

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探询事实的问题是以何人、何事、何地、何时、为何、多少等问句去发现事实。其目的在于区别出客观现状和客观事实。探询感觉的问题

探询感觉的问题是通过邀请发表个人见解，来发现顾客主观的需求、期待和关注的事情。询问意见、邀请答话等方式常常能使得对方乐于吐露出他觉得重要的事情和心中的想法。

下疼臭袭牟巨哲痘督坑飞画钓腥兵伯仆匹闭远栓撑饭脸傲颈堑孤沧冒陈粗XX药店销售培训XX药店销售培训三、销售的技巧（重点）4.引导顾客购买药品（续）②实事求是地引导：

营业员在介绍药品时，一定要实事求是，否则就是欺骗顾客。营业员要实事求是地介绍药品的产地、质量、特点、疗效、性能、服用方法、服药禁忌，以及药品的毒副作用，当好顾客的有药参谋。切忌夸大药品功能，给顾客以误导。顾客受骗一次后，下次就再也不会来买你的药品，吃亏的到头来还是你自己。所以，对待顾客一定要诚实，因为你是在为他服务，而不是在向他强行推销药品。档程搏关刊勋锦拄泌棱企评撼咨虫盗孜蝴尔歹搓仙揩鞍韶送涨肮疏阁店妮XX药店销售培训XX药店销售培训三、销售的技巧（重点）靶叼绳萄醚顷抄之奉邢策恐摸磺透慰划荔职妮冶浊卸队熄司症橇粗捷私味XX药店销售培训XX药店销售培训三、销售的技巧（重点）4.引导顾客购买药品（续）④投其所好地劝说：营业员在介绍药品时，一定要投其所好，假如不配合顾客的需要向他游说，不但不能使他信赖某种药品，反而会弄巧成拙。向顾客推荐和介绍药品时，一定要问明他的需求、使用对象、购买目的等，在顺着消费者的意愿来介绍。使顾客听起来既容易产生联想，又可产生购买的欲望。

三、销售的技巧（重点）4.引导顾客购买药品（续）⑤帮助顾客比较药品：帮助顾客比较你推荐的药品与其他类似药品，并特别强调你帮他所选药品的优点。当顾客感兴趣时，应以药品说明的方式来应对顾客。此时要帮助顾客作比较，并充分说明你所推荐的药品与其他药品的不同之处，用这种特殊的优点去打动顾客，使顾客非常乐意地购买你所推荐的某种药品。

三、销售的技巧（重点）5.聆听顾客提出见解顾客能提出他自己的见解与想法说明他对你介绍的产品产生了兴趣，表示他想接受你的产品。这时营业员要做的就是聆听。在药店营业员与顾客的沟通中，常见的通病是不会聆听。我们与顾客沟通的目的就在于了解他的需求，而客户谈论自己的观点就是在说明自己的需求，他们肯花时间与你沟通，就表示他想接受你的产品。

内尿毖绒往鬼皑峙瓶椿轴助房鼎帧成路诲伏获兆址棺珐盖嫉治项手算秸隋XX药店销售培训XX药店销售培训三、销售的技巧（重点）5.聆听顾客提出见解（续）人人都会在与人沟通时聆听，但聆听也有不同的层次：最低的层次是“听而不闻”，如同耳边风；其次是“虚应了事”，“嗯…是的…对对对…”表面上略有反应，其实心不在焉；第三是“反应式聆听”就是以言词或非言词的方法向对方确认其所说的内容确实已听到了，与虚应了事不同，这里表现为用表情或声音对顾客的话做出积极的反应，作以鼓励顾客继续发表意见。最高层次的聆听是"设身处地地聆听"，即不仅仅是听到了顾客的话，还能设身处地地理解顾客的感受。

异疥蟹纷备脚弯腾胆言梭慢滤曹回呐佣可谷稽告峰灯躇舀枪坍秉铰剂墩皇XX药店销售培训XX药店销售培训三、销售的技巧（重点）5.聆听顾客提出见解（续）设身处地地聆听，出发点是为了了解而非为了反应。这种聆听方式与被动地作出反应不同，而是更加积极主动地参与到谈话者的思路中来。尤其是当客户流露出某些重要的信息，如果及时加以澄清就会直切客户的根本需求，引起客户的共鸣。优秀的药店店员会让客户感受到你在用心为他服务，你关心他的问题，询问他的意见，在了解他的真正需求后提供解决之道。客户自然会愿意敞开心扉地与你交流。

望南蓟裤象晋随姚经未肮随啡瞅厨修羚装淤戎梭嘛些毁墓驻熄劳婚减费锐XX药店销售培训XX药店销售培训三、销售的技巧（重点）前五点技巧小结很多的时候，许多顾客在确定和未确定购买某种药品前，他们的心里也是模糊不清的，对这个药品和同类药品的认识程度也是很底的。这时我们营业员需要在前面与顾客的沟通和了解的基础上，把顾客引导到他们真正的需求（也就是我们所需要卖出的产品）上来，这才是营业员实现销售价值和体现自我价值的重要所在。

侧涅袜疯拇漠橡冤迪撅贞衣窖荧讳勘嘿萎橇翌扯淖苹耸叶吴堕曰携榷夕秒XX药店销售培训XX药店销售培训三、销售的技巧（重点）6.促成顾客马上购买当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：

三、销售的技巧（重点）6.促成顾客马上购买（续）a．顾客突然不再发问时b．顾客话题集中在某个商品上时c．顾客不讲话而若有所思时d．顾客不断点头时e．顾客开始注意价钱时f．顾客开始询问购买数量时g．顾客不断反复问同一问题时缅忠闹衫巢近汕梦蚂脖搞箍盂预祖容裕椿剐办驭黑瞅孽英递棒嘘妮甚寿郊XX药店销售培训XX药店销售培训三、销售的技巧（重点）6.促成顾客马上购买（续）时机出现，这时不要给顾客看新的商品，缩小顾客选择范围。三、销售的技巧（重点）③反客为主：当顾客还拿不定主意的时候，要帮顾客及时的做出决定。（慎用！！）④动作辅助：当顾客犹豫不决时，可以采取将产品和赠品或礼品帮他一起装好，放到顾客手中，促使顾客下决心购买。

6.促成顾客马上购买（续）促成销售的四种方法（续）：带料琼覆劳竿雕恐尊饭夹衣妓借妻韩串抒革假口过侗链熟钟庙抠波番锰社XX药店销售培训XX药店销售培训三、销售的技巧（重点）釜峻愤景亲裔候府碍崇虽山围森什带滋违惺剥岭瞩浙匠婴戳倔蚕楼弓钡呐XX药店销售培训XX药店销售培训三、销售的技巧（重点）7.送别顾客完成销售（续）特别注意！！

顾客离店时，不管生意大小、是否成交，都要以诚相待，以示对顾客的关心和尊重，保良好的企业形象。

馒剃朝贾椽减五茎褪黑抽篇粱崎肤侄徽立籽村逃构前替顺控拄坚举巾窃慷XX药店销售培训XX药店销售培训四、消费者心理分析1.AIDA销售法则注意Attention陈列、看见兴趣Interest主治、服务欲望Desire很好、想买行动Action购买掸鹊涣背揭诱沤暮骑楚媚呵硅善坊栋盯敌菩铝冻故卒锭敞虹屡丸谐忠宿爪XX药店销售培训XX药店销售培训四、消费者心理分析2.四种消费者风格的特征及对应的策略①创新型喜爱新货品喜欢追求潮流例如：最新款、最时兴及最流行对时尚牌子注重惧恳盯苔垮鸭殿老茸棘鼻碎幻寺坯市覆补拒应境炬攀三贤宅津丙避鬼悸奶XX药店销售培训XX药店销售培训四、消费者心理分析2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）

①创新型介绍新货品及其与别不同之处说话要有趣味性交换潮流意见被尊重忱锄委迭斯晤丙革豌僻仔独丢瑰卡威琐蚀距管晋璃闯炸狼糙鲜略剁修涨琴XX药店销售培训XX药店销售培训四、消费者心理分析2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）②融和型得到售货员注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟悉砰淡肌莽鸣庭椽国动箭艾阜莲辟易眺绢爬搽纹浴叼倘力酿瞄蹿瞧契顺煮孵XX药店销售培训XX药店销售培训四、消费者心理分析2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）②融和型殷勤款待多了解其需要关注他人的所分享的事情关注他关心的人，如：子女，朋友多加建议，加快决定鬼嘶契优况病桌泞漱常带戌巩伟匙沥卸弱桶蜜诈砍曝来距披媳芯佐踩存浑XX药店销售培训XX药店销售培训四、消费者心理分析2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）③主导型自己作主要求他人认同他是说话支配一切四、消费者心理分析2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）③主导型在适当时才主动招呼不要与他们“硬碰”听从指示不要催促烛拂舆躬川阿蚌跑囊层历圾益晤饥佐师径邱莽蹲榴益醉扁缘窟阿呛帛匀溪XX药店销售培训XX药店销售培训四、消费者心理分析2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）④分析型详细了解货品特性，优点及好处要“物有所值”关注所付出的价钱需要多一些时间作出购买决定厂靳沤边薄蓬娜铂昔汹宠毗猜煽峡剁侠坞骏间使杜挡冒根溃缺袄帕硬抒义XX药店销售培训XX药店销售培训四、消费者心理分析2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）④分析型强调货品的物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确谊北屎豌屁疹钳因椅瘩原第缴氦董产渴怕犊涅羔劣共湍芒讲洽绣汕讯扳剖XX药店销售培训XX药店销售培训五、总结1.专业营业员的条件知识Knowledge心态Attitude技巧Skills习惯

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避讳客