《快递服务+第1部分：基本术语GBT+27917.1-2023》详细解读

《快递服务第1部分：基本术语GB/T27917.1-2023》详细解读contents目录1范围2规范性引用文件3基础概念4从业人员5快递服务类别6特殊快件contents目录7服务设施设备8服务用品9服务环节10服务质量参考文献索引011范围适用于快递服务组织（包括国内和国际快递服务组织）适用于快递服务组织提供的各类快递服务（包括文件和包裹的速递服务）适用于快递服务流程（包括收寄、分拣、封发、运输、投递等环节）1.1标准适用对象规定了快递服务的基础概念、分类和术语明确了快递服务的基本要求和操作流程提供了快递服务质量评价的方法和指标1.2标准内容范围123为快递服务行业的规范化、标准化发展提供了基础支撑有利于提高快递服务的质量和效率，保障消费者权益有利于促进快递服务行业的健康、可持续发展1.3标准的作用和意义022规范性引用文件《中华人民共和国邮政法》01规定了邮政行业的基本法律制度和监督管理要求，是制定《快递服务》标准的重要依据。《快递暂行条例》02对快递业务的经营许可、快递服务、快递安全以及监督检查等事项作出了具体规定，为《快递服务》标准的实施提供了有力保障。其他相关标准和规范03包括但不限于《邮政业标准化管理办法》、《邮政业寄递安全监督管理办法》等，这些标准和规范与《快递服务》标准相互补充，共同构成了完善的快递服务标准体系。法律法规和标准规范在《快递服务》标准中，涉及大量的专业术语，如“快递服务”、“快件”、“寄件人”、“收件人”等。这些术语在标准中都有明确的定义和解释，有助于统一理解和使用。除了术语外，标准还对一些重要的概念和要素进行了定义，如“快递服务时限”、“快递服务费用”等。这些定义有助于明确快递服务的要求和指标，提高服务质量和效率。术语定义术语和定义033基础概念定义快递服务是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。特点快递服务具有快速、便捷、安全、准确等特点，是现代服务业的重要组成部分。3.1快递服务快件是指快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品，包括文件、资料、物品等。定义根据寄递物品的性质、价值和时限要求等因素，快件可分为普通快件和特殊快件。分类3.2快件3.3快递服务组织定义快递服务组织是指提供快递服务的企业或组织，包括邮政企业和非邮政快递企业等。职责快递服务组织应当依法经营，遵守国家法律法规和行业标准，保障用户合法权益，提供优质的快递服务。快递业务员是指从事快件收寄、分拣、封发、投递等工作的人员。快递业务员应当具备一定的专业知识和技能，具备良好的职业道德和服务意识，保证快件的安全、及时、准确递送。3.4快递业务员素质要求定义044从业人员指从事快递揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件处理等工作的人员。定义负责快件的揽收、分拣、封发、转运、投送等工作，保证快件安全、及时送达；负责客户信息录入、查询等工作，提供优质的客户服务；负责市场开发，拓展快递业务；负责疑难快件的处理工作。职责4.1快递员指在快递企业从事分拣、封发、转运、信息处理等操作工作的人员。负责快件的分拣、封发、转运等操作工作，保证快件处理的效率和准确性；负责信息处理工作，及时更新快递信息，保证信息的准确性和及时性。定义职责4.2操作工定义指在快递企业从事客户服务工作的人员。职责负责接听客户咨询电话，解答客户疑问；负责处理客户投诉，协调解决客户问题；负责客户信息的管理和维护工作，提供优质的客户服务。4.3客服人员定义指在快递企业从事管理工作的人员，包括高层管理人员、中层管理人员和基层管理人员。职责负责制定快递企业的战略规划和发展计划；负责组织、协调、监督快递企业的运营管理工作；负责快递企业的团队建设和人才培养工作；负责快递企业的风险管理和安全管理工作。4.4管理人员055快递服务类别指在中国境内提供的快递服务，包括同城、异地、国际及港澳台快递等。国内快递指跨越国家边境，为国际贸易和跨境电子商务等提供的快递服务。国际快递5.1基本分类定时快递指在承诺的时限内准时送达的快递服务。即时快递指根据客户需求，提供即时取件、即时送达的快递服务。定制快递指根据客户需求，提供个性化、定制化的快递服务，如代收货款、签单返回等。5.2服务形式03大件快递指对超过普通快递尺寸和重量的物品提供的大件物品快递服务，如家具、家电等。01冷链快递指对需要恒温储存和运输的商品（如食品、药品等）提供的快递服务，配备专业的冷藏设备和温控技术。02危险品快递指对易燃、易爆、有毒、有腐蚀性等危险品提供的专业快递服务，需符合相关法规和安全要求。5.3特殊类别066特殊快件01026.1定义这类快件通常包括但不限于高价值物品、易碎品、生鲜食品、危险品等。特殊快件指的是在快递服务过程中，因寄递物品的性质、价值、时效等因素而需要特殊处理的一类快件。价值较高特殊快件往往具有较高的价值，如珠宝、艺术品、重要文件等。时效性强部分特殊快件对寄递时间有明确要求，如生鲜食品需保持新鲜度，紧急文件需及时送达。处理要求高特殊快件在收寄、运输、投递等环节需要特殊处理，如专门包装、优先运输、专人投递等。6.2特点6.3分类根据寄递物品的性质，特殊快件可分为高价值物品快件、易碎品快件、生鲜食品快件、危险品快件等。根据寄递时效的要求，特殊快件可分为紧急快件、限时快件等。快递员在收寄特殊快件时，需对寄递物品进行仔细检查，确认物品性质、价值等信息，并指导寄件人进行正确包装。收寄环节快递公司需为特殊快件安排专门的运输渠道和方式，确保快件安全、及时送达。运输环节快递员在投递特殊快件时，需按照寄件人的要求进行操作，如验货签收、代收货款等。同时，还需注意保护收件人的隐私和安全。投递环节6.4处理流程077服务设施设备7.1快递服务场所快递服务场所指快递企业用于提供快递服务的固定场所，包括独立设置的快件处理中心、营业场所和临时设置的快件处理场所等。快件处理中心指快递企业集中进行快件分拣、封装、发运等处理的固定场所，应具备相应的设施设备，满足快递服务需要。指用于提供快递服务的各类设施设备，包括计算机及网络设备、通讯设备、快递封装用品及设备、安全监控设备、消防设备、交通工具等。指用于封装快件的各类包装材料、包装袋、包装盒、胶带、封口机等设备和用品，应符合国家相关标准和规定。7.2快递服务设施快递封装用品及设备快递服务设施快递服务设备的配置应首先考虑安全性，确保设备在使用过程中不会对人员、快件和环境造成危害。安全性原则快递服务设备的配置应根据快递企业的业务规模、服务范围和服务对象等因素进行综合考虑，选择适用的设备类型和数量。适用性原则在满足安全性和适用性的前提下，快递服务设备的配置应尽量降低投资成本和运营成本，提高企业的经济效益。经济性原则7.3快递服务设备配置原则维护保养快递企业应按照设备生产厂家提供的维护保养要求，对各类服务设备进行维护保养，延长设备使用寿命，提高设备使用效率。定期检查快递企业应定期对各类服务设备进行检查，确保设备处于良好状态，及时发现并处理设备故障和隐患。更新换代对于技术落后、效率低下、无法满足快递服务需要的设备，快递企业应及时进行更新换代，提高快递服务的质量和效率。7.4快递服务设备维护保养088服务用品123用于封装快递物品的封套，通常由纸张、塑料等材料制成，具有保护物品和方便携带的作用。快递封套用于包装快递物品的箱子，根据物品的大小和形状，有不同的规格和尺寸，通常由纸板或塑料等材料制成。快递包装箱用于包装快递物品的袋子，通常由聚乙烯等材料制成，具有防水、防潮、防尘等功能。快递包装袋8.1封装用品用于填充快递包装箱或包装袋内的空隙，防止物品在运输过程中晃动或碰撞，通常由气泡膜、泡沫塑料等材料制成。用于支撑快递物品，保持其稳定性和完整性，如纸板、木架等。填充物支撑物8.2填充用品快递运单用于记录快递物品信息、运输信息、费用信息等的单据，通常由纸张或电子运单等形式存在。它是快递服务的重要凭证，具有法律效力和追溯作用。8.3快递运单099服务环节收寄是指在邮政、快递等物流服务中，收件人将需要寄送的物品交给快递员或邮政工作人员，并填写相应的寄递信息，完成寄件的过程。收寄是快递服务的首要环节，也是确保后续运输、投递等环节顺利进行的基础。在收寄环节，快递员或邮政工作人员需要对寄递物品进行初步的检查和核实，确保物品符合寄递规定，并正确填写寄递信息。同时，收件人也需要了解并遵守相关的寄递规定，如禁寄物品、限寄物品等。9.1收寄分拣是指将收寄来的物品按照不同的目的地、运输方式、运输路线等进行分类、集中、处理的过程。分拣是快递服务中非常重要的一个环节，分拣的准确性和效率直接影响到后续运输和投递的质量和速度。在分拣环节，需要使用各种自动化设备和人工操作相结合的方式，对物品进行快速、准确的分类和处理。同时，还需要建立完善的分拣系统和信息网络，确保分拣工作的顺利进行和信息传递的畅通无阻。9.2分拣运输是指将分拣好的物品通过不同的运输方式和路线，从一个地点运送到另一个地点的过程。运输是快递服务中最为核心的一个环节，也是实现物品快速、安全、准确传递的关键。在运输环节，需要选择合适的运输方式和路线，确保物品能够按时、按质、按量地到达目的地。同时，还需要加强运输过程中的安全管理和风险控制，确保物品在运输过程中的安全。9.3运9.4投递投递是指将运输到目的地的物品按照收件人的要求进行派送和交付的过程。投递是快递服务的最终环节，也是实现物品传递的最终目标。在投递环节，需要确保物品能够准确、及时地送达收件人手中，并提供相应的签收服务。同时，还需要建立完善的投递网络和信息系统，提高投递效率和服务质量。1010服务质量快递服务质量是指快递服务在满足顾客需求方面所达到的程度，包括服务的安全性、时效性、准确性、便利性、经济性等五个方面。10.1服务质量的定义快递服务质量是快递企业的核心竞争力，提高服务质量有利于提升顾客满意度和忠诚度，进而增加市场份额和盈利能力。优质的快递服务还能为社会创造价值，提升整个社会的运行效率。10.2服务质量的重要性安全性指标经济性指标主要评价快递服务的运输速度和配送效率，包括从收件到派件的时间长度和准时率等。时效性指标主要衡量快递服务在信息处理、货物分拣、配送等方面的准确性，避免出现错发、漏发等问题。准确性指标主要考察快递服务在网点覆盖、取件方式、寄递渠道等方面的便利性，以满足顾客的多样化需求。便利性指标020103040510.3服务质量的评价指标主要考察快递服务过程中货物丢失、损坏、被盗等风险的控制能力。主要评价快递服务的价格水平是否合理，以及价格与服务质量之间的性价比关系。11参考文献03《快递暂行条例》01《快递服务》（YZ/T0128-2007）中华人民共和国邮政行业标准02《中华人民共和国邮政法》参考文献12索引基础概念术语包括快递服务、快递企业、