客舱要求 课件 -第三章 一小半小时左右的国内线普通舱服务

第三章一小半小时左右的国内线普通舱服务“十二五”职业教育国家规划教材客舱服务（第2版）01训练情境PARTONE训练情境本航班为北京一上海，机型为B737-800.在这个训练情境当中，需要应用客舱服务的知识技能，完成设定的一个半小时左右的国内线普通舱(北京一上海)航班飞行服务的各个训练项目，重点在于完成客舱餐饮准备，以及运用客舱餐饮服务知识、技能完成模拟“机上餐饮服务”等训练任务。掌握机上餐食、饮料的中、英文名称。了解机上餐食、饮料的相关知识。熟悉特殊餐食的种类。掌握机上服务设备的使用方法。知识目标训练情境熟练完成预先准备阶段的工作。根据乘务长(指导教师)的要求完成航班准备会的各项内容，明确自身航班岗位职责任务。能够说出本次航班的配餐内容。能熟练完成直接准备阶段设备的检查工作。能完成服务用品的清点整理工作，特别是餐饮类供应品的清点准备，能够完成出口座位旅客确认及客舱安全检查工作。能够完成出口座位旅客确认、客舱安全演示及客舲安全检查工作。能够根据航班服务程序完成航班服务工作，特别是餐饮服务。能够完成对训练任务完成情况的总结、评价。起飞后的广播词。供餐、供水的广播词。02前期知识PARTTWO客舱服务用品旅客服务供应品(航空公司提供的非酒精饮料和酒精饮料如下)非酒精饮料:矿泉水mineralwater红茶blacktea咖啡coffee绿茶greentea可乐coke茉莉花茶jasminetea七喜7up苏打水sodawater雪碧sprite牛奶milk橙汁orangejuice

桃汁peachjuice

菠萝汁pineapplejuice

客舱服务用品头等舱的中、西式早餐如下表所示：中式：水果盘：新鲜切片水果粥：白米粥开胃碟：什锦酱菜热中点：叉烧糍米糕热食；油条薄饼卷/养菜鱼蓉饺、龙虾饺/笋卜糕西式：水果盘：新鲜切片水果；玉米片开胃碟：杯装果酱面包篮：法包、番茄包、巧克力丹麦酥、意大利芝士面包、麦包、蒜蓉法包热食：香葱昂列蛋/扒牛肉肠、煎烟猪柳/土豆饼、西兰花/樱番客舱服务用品普通舱早餐如下表所示：水果：新鲜切片水果酸奶：杯装酸奶热点：牛角包热食：A菜：炒鸡蛋/培根片/虾仁/煎牛肉肠/土豆丁/时蔬

B菜：炒牛肉丝/三椒丝/青菜心/上海面普通舱正舱如下表所示：水果：新鲜切片水果冷荤：拌味虾仁/生菜/配料热点：软餐包热食：A莱：台式三杯鸡/五香汁/白米饭/时蔬

B菜：猪肉丝/香菇丝/青菜、红椒丝/鸡蛋面客舱服务用品头等舱正餐如下表所示：

冷荤：糖心干鲍/拌味珊瑚皮、红毛菜、狗牙菜、柠檬、樱番

水果盘：新鲜切片水果热食：A菜：清炒开背虾/高汤汁/香港面/时蔬B菜：蘑菇芝士煎牛仔/黑椒汁/卤肉饭/时蔬C菜：台式三杯鸡/五香汁/香港炒饭/时蔬

开胃碟：黄油花甜羹：冰糖红枣炖雪蛤

面包篮：法包、番茄包、巧克力丹麦酥、意大利芝士面包、麦包、蒜蓉法包客舱安全设备B737-800直接准备阶段需检查的主要安全设备包括氧气瓶、海伦灭火瓶、应急发报机、防烟面罩、急救药箱、麦克风、手电筒等。03训练内容PARTTHREE预先准备阶段航班飞行资料信息本学习单元训练内容以中国国际航空公司CA3116/1为例进行。航班号CA3116/1起飞时间11：10飞行时间110分钟飞行距离1178千米飞经省份河北、山东、江苏飞经地标大运河、黄河、长江、泰山、洪泽湖、太湖机场概况北京首都国际机场、上海虹桥国际机场餐食配备信息饮料、正餐预先准备阶段B737-800乘务员职责

本航班为6人制飞行，乘务员的座位安排与操作分离器分工如下座位安排L1门处:PS1、SS3。L2门处:SS2、SS5。R2门处:SS4、SS6。A负责操作分离器L1门：PS1。R1门：SS3。L2门：SS2。R2门：SS4。B预先准备阶段本航班乘务员的号位工作职责如下PS1（1）乘务组负责人组织、领导客舱服务工作。（2）负责与机长联络，并派专人进行客舱广播。（3）负责签收供应品、餐食，检查清洁卫生，负责对外联系工作。（4）指挥各舱门紧急滑梯与地板连接杆的统一操作。（5）负责驾驶舱和头等舱服务工作及音乐播放。（6）在紧急情况下，按机长的指令指挥乘务组行动和疏散旅。（7）负责L1门的开启和紧急脱离时的操作。（8）负责前舱滑梯连接杆操作的检查。预先准备阶段 SS2（1）协助乘务长的工作，负责后舱和后厨房区域的工作。（2）负责L2门的滑梯与地板连接杆的操作和紧急脱离时的操作。（3）按乘务长的指派进行客舱广播。（4）负责后舱餐食和供应品的清点。（5）负责检查后舱的清洁卫生。

SS3（1）按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域的工作。（2）负责R1门滑梯连接杆的操作和紧急脱离时的操作。（3）负责检查、清理L1门卫生间。（4）负责前舱紧急设备的介绍与演示。（5）检查外站提供的头等舱餐食和机组餐食。（6）负责前舱客舱的安全检查。预先准备阶段

SS4（1）与SS5共同进行3-15排旅客的服务工作。（2）负责3〜15排紧急设备、客舱服务设备及清洁卫生工作的检查。（3）负责R2门滑梯连接杆正常和紧急情况时的操作。（4）负责3-15排客舱的安全检查及清查客舱。（5）检查紧急岀口情况，以及确认出口座位旅客是否符合乘坐规定。

SS5（1）协助SS4进行3〜15排旅客的服务工作。（2）负责客舱安全示范表演。（3）负责L2门洗手间紧急设备、客舱设备及清洁卫生工作的检查。（4）负责3-15排客舱安全检查及清查客舱。（5）协助SS2清点餐食。预先准备阶段 SS6（1）与SS2共同进行16〜28(29)排旅客的服务工作。（2）负责整理摆放报纸、杂志。（3）负责检查客舱紧急窗口情况和紧急撤离时的操作。（4）到站时，负责督促清洁队打扫客舱卫生。（5）负责客舱的安全示范表演(位于客舱第三排)。（6）负责R2门洗手间紧急设备、清洁卫生的检查及卫生用品的摆放。（7）负责16〜28(29)排的安全检查和清查客舱。直接准备阶段按照岗位职责要求完成客舱紧急设备、服务设备的检查工作。按照号位工作职责完成服务用品的清点整理工作。客舱安全设备检查

B737-800客舱紧急设备检查工作如下：乘务员登机后，应首先检查客舱安全设备，如氧气瓶、灭火瓶（海伦灭火瓶、水灭火瓶）、应急发报机、防烟面罩、急救药箱、有氧防烟面罩、麦克风、手电筒等完好情况。检查紧急撤离指示灯是否正常，然后通过内话系统向乘务长报告如果发现紧急设备的数量、位置及待用状况与标准适航状况不符，应立即通过内话系统向乘务长报告，通知机务人员前来处理。直接准备阶段服务设施检查

B737-800客舱服务设施检查乘务员SS2.SS3分别检査商务舱、普通舱旅客服务设施完好情况,要求旅客座椅靠背能够竖直，小桌板收好。仔细检查阅读灯、呼唤铃及通风口的完备情况，如设施无法使用需将座位号记下，检查完毕后，立即向乘务长报告故障设施的名称、位置，通知机务人员修理。乘务员还需要检查娱乐和呼叫系统，以及演示用的设备，如演示用氧气面罩、安全带等。

B737-800卫生准备乘务员SS4检查前卫生间，SS5检查后卫生间。乘务员SS2检查商务舱客舱卫生，SS3检查普通舱客舱卫生。乘务员SS4检查前厨房卫生，SS5检查后厨房卫生。直接准备阶段服务用品准备（1）餐饮清点准备工作如下：①该航班配备饮料和餐食,SS5按“配餐单”“随机供应品服务用具配备回收单”来检查和核对本次航班所规定携带的服务用品、食品、饮料及餐食数量是否与单据一致，并检查质量是否符合要求。②把需要冰镇的酒类、食品、饮料放进冰箱（白葡萄酒、苏打水、啤酒等）。③固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘，检査服务用具是否完好，并全部放置安全妥当。（2）其他服务用品准备工作如下：①SS6检查机上娱乐用品、报纸、杂志的种类及数量，同时摆放整齐，供旅客登机后阅读。报纸应对折，刊头向上，排列整齐备用，应注意平均分配各段报纸。②了解旅客人数，并确认有无特殊旅客。各项准备工作就绪后，客舱乘务员将准备情况报告乘务长，乘务长通知驾驶舱：“客舱准备完毕”飞行实施阶段迎客及安排乘客就座

北京一上海航班乘务员的迎客位置如表所示号位航班开L1门接廊桥航班开L1、L2门接客梯车PS1L1门内侧L1门内侧SS2R2门洗手间旁L2门内侧SS3头等龍2排D座头等脩2排D座SS4经济舱4排D座经济舱4排D座SS5紧急出口处D座紧急出口处D座SS6经济難倒数第3排D座经济舱倒数第3排D座飞行实施阶段空中阶段-摆放水车大瓶的饮料，如大可乐，要放在餐车的中间，茶壶或咖啡壶一定要放在水车下方的抽屉隔挡中，以免颠簸引起水壶翻倒热饮泼洒到旅客身上，烫伤旅客。带气的饮料，杯子应倾斜45°，以免泡沫溢出。大筒饮料摆在水车中间，小筒饮料摆在四周，标志向外，要整齐美观，方便取用。杯子倒扣，高度不超过车上最高的瓶子。搅拌棒用毛巾叠成长条状包住搅拌棒的底部，放在一个杯子里。咖啡和茶壶下垫一块湿毛巾。水车两边各放一块湿毛巾备用。飞行实施阶段空中阶段-饮料供应广播提醒旅客要开始提供饮料，SS4、SS5送餐前饮料。提供饮料时，需两名乘务员配合从服务间推出水车，要注意避让旅客，并且在推（拉）行的过程中提醒有些将腿伸到过道的旅客注意避让水车。果汁的服务：橙汁（用量最大）。番茄汁（外宾喜欢）加冰与否应征求客人的意见。菠萝汁（适合糖尿病人）、苹果汁（适合儿童）冰镇饮用味道好。提供果汁时需注意：打开前，应摇晃均匀（特别是橙汁和番茄汁），如是听罐包装则需擦拭听筒的顶部。开过筒的果汁保存时间不宜过长，加冰与否应征求客人的意见。一般情况下，橙汁加冰比较常见。碳酸类饮料的服务：提供碳酸类饮料时，需注意打开前不要摇晃，在水车推出厨房前应先把瓶盖拧开再盖好。倒碳酸类饮料时，杯子应倾斜45°，提供前应主动询问客人是否加冰。婴幼儿、神经衰弱者不主动提供可乐。飞行实施阶段空中阶段-饮料供应茶水的服务：普通舱一般提供花茶。提供花茶时，应将茶包预先放入壶中,倒入五成开水，到送餐时再倒入七成开水，一般一个大茶包可冲泡两次，头等舱提供绿茶、红茶。红茶一般为袋泡茶，冲好后立即送给客人。在提供奶茶时，沏好红茶后加牛奶（不能加柠檬）。在提供柠檬茶时，沏好红茶后加一片鲜柠檬，附送上袋糖，不用提前将糖加在杯中。咖啡的服务：厨房乘务员在准备咖啡时，先将速溶咖啡冲成浓缩的咖啡汁,服务前再将其加水冲调。也可以先接好一壶开水，再将速溶咖啡加入，用长柄勺搅拌即可。提供矿泉水时，最好冰镇或常温，客人无要求则不需加冰。提供饮料服务时,乘务员需主动介绍饮料品种，注意言语有礼。飞行实施阶段空中阶段-服务用语1.您好!我们为您准备了茶水、咖啡、可乐、雪碧、橙汁、苹果汁、矿泉水，请问您需要什

么饮料2.请问您的可乐（雪碧）需要加冰吗？ 3.这是您的咖啡，有点儿烫，请小心接好。4.要不您先喝着这杯，我马上就给您加好吗？（对个别一次就要几杯饮料的旅客）小桌板不

大，放多了怕洒，还容易弄脏您的衣服。 飞行实施阶段空中阶段-餐食供应送餐前，需广播开餐，通知旅客今天的餐食品种，提醒需要特殊餐食的旅客告知乘务员，以便乘务员在供应普通餐食之前就为有特殊需要的旅客提供特殊餐食。普通舱供餐要求：1.在提供餐饮之前，乘务员应用洗手液洗手。2.开餐前，广播通知旅客，并协助第一排的客人将扶手里的小桌子打开。3.先提供特殊餐食,然后再开餐。4.送餐时，主动向旅客介绍两种热食的种类，供旅客选择。5.不要叫醒睡觉的旅客，将其座位号记录下来，随时提供服务。6.保持餐车的同步进行。7.送餐盘时,从餐车中自下而上取出餐盘，热食对着客人。8.收餐盘时，将餐盘自上而下逐一收回放入餐车，车上放一个空托盘。飞行实施阶段

推、拉餐车的技巧如下：推餐车：手扶在车上方两侧，控制好方向。拉餐车：手放在车上方的扶手凹槽内。一般两人推车为宜，一个人推车时应面朝旅客，严禁餐车单独放在过道上，如车上只有两个热饮壶，壶应放在面对旅客的乘务员一边。回答旅客问询，手不要搭在车上，应交叉摆放在腹前。推出餐车时，注意物品、旅客（旅客的脚）、座椅扶手，速度不要快，可用语言提醒旅客往侧面靠一下，往后退的乘务员需特别注意脚下的重心。养成踩刹车的习惯，车停就应刹车，刹车声音越小越好。当车放回原处后，要注意餐车门是否关好，搭扣是否扣好，餐车是否被踩住刹车。

餐盘的送法如下：餐车门在厨房内就打开，从下至上抽取餐盘，餐盘放在小桌板的正中，热食靠近旅客。放的时候，动作要轻、稳、准，无论在厨房还是在客舱内均要注意。空中阶段-餐食供应飞行实施阶段

服务用语1.您好！我们为您准备了鸡肉米饭、牛肉面条，请问您需要哪一种？2.不好意思，您需要的鸡肉米饭这个餐车上没有了，我去服务间确认一下好吗？3.不好意思，鸡肉米饭已经送完了，要不您试一下这份牛肉面条，味道也很好4.这是您需要的清真餐(素食餐)，请慢用。5.不好意思，我们要先保证飞机上的旅客都用上餐。要不您先用着，待会儿有富余的我马上给您送过来好吗(对个别需要额外加餐的旅客)6.请问我能够帮您收走不用的餐盒吗？客航提供餐食时，乘务员需主动介绍餐食品种，并注意用语规范。空中阶段-餐食供应飞行实施阶段

餐中饮料的送法如下：在第二次送饮料时，需注意根据情况决定是否为旅客更换水杯，如果旅客两次需要的饮料品种不同，最好为旅客更换水杯。用车收餐盘和杯子、杂物的方法如下：杯子用托盘收，餐盘用餐车收。应征得旅客同意后再收回，可以说：“先生(女士)，请问您用完了吗？我可以收走吗？”餐车顶部放两个大托盘，放空杯子，用过的餐盘从上至下逐格摆放。先外后里收，餐盒需放在餐车里。水杯则摆放在餐车上方的托盘上，水杯摞在一起时，最多不超过五个杯高。回收零星的餐具和纸巾时就不再使用餐车了，而应改用托盘和弹性镊子。一般镊子是用来夹取旅客用过的湿纸巾等小物品的，但拿岀来之前只能放在托盘的下面，这样不容易发生意外,而且旅客也看不见一直使用的镊子，视觉效果上会好一些。空中阶段-餐食供应飞行实施阶段巡视客舱空中餐饮服务基本程序完成后，乘务员要带上大托盘巡视客舱，用托盘收杂物，端托盘的技巧如下：从服务间拿空托盘出来时,竖着拿，盘面朝里，自然垂直在身体的一侧。端托盘时,双手端托盘的后半部，托盘竖着端，大小臂成90度角，四指并拢托在托盘的下部，拇指扶在托盘的外沿。如需在客舱内转身，应保持托盘的位置不变，在转身的同时用双手进行相互交接,变换方向后继续行走，即“人转盘不转”。小托盘可以用来递送少量饮料或小件物品，也可以用来单独进行茶水服务。一手拿水壶，一手拿小托盘。用托盘接客人的杯子，倒饮品时壶嘴对着过道（任何时候），倒完送至旅客。普通舱如无小托盘，可用毛巾，方法相同。空中阶段-餐食供应飞行实施阶段在飞机准备下降时，客舱乘务员应做以下工作：广播员广播飞机即将下降，客舱乘务员按区域做安全检查。厨房乘务员固定厨房设备,关闭厨房电源，清点供应品，填写供应品回收单。因为这个航段相对而言供应品的品种较多，厨房乘务员需要认真清点剩余可回收的供应品，并将供应品根据回收要求锁入水车，并铅封。乘务长调暗客舱灯光，乘务