美食节策划服务整体服务设想

第一节服务思想及范围 2一、服务思想 2二、服务范围 2第二节服务思路与策略 2一、管理理念 2二、管理策划 3三、管理模式 3四、管理机制设想 4第三节服务目标 6一、质量目标 6二、安全目标 6第四节工作思路 7一、服务理念 7二、布置设计思路 8三、美食节服务设计流程 8四、施工工程计划 9五、施工组织方案 9六、现场安排 11七、美食节宣传推广 12八、服务质量标准 12九、人员配备计划 13第一节服务思想及范围一、服务思想认真贯彻执行国家法律法规和有关美食节服务行业的方针政策，认真贯彻国家和贵单位的各项规章制度，认真抓好服务队伍教育管理，不断完善各项美食节服务措施，确保以一流的工作业绩、一流的服务质量、一流的作风纪律，出色完成服务任务。二、服务范围1.按照相关行业美食节服务标准及要求，为所服务单位提供现场布置服务、现场服务、舞台拆除工作、应急突发事件处理等服务。2.主要范围：XX美食节期间的现场布置及相关服务。第二节服务思路与策略一、管理理念倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机地结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供布置服务为本的美食节服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对美食节的服务管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为所服务单位、委托方服务的目的。二、管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为所服务单位提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。三、管理模式统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。统一管理理念：“以人为本，服务为主”，注重对各级作业人员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派作业人员上则是以所服务单位的服务为焦点，对所服务单位的合理需求给予最大限度地满足。统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”本公司将着力实施品牌战略和形象项目，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化服务管理，确保美食节安全有序举行，传播艺术文化，从而提升品牌形象，达到社会效益、文化效益、经济效益良性循环发展。四、管理机制设想（一）实行目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。（二）激励机制公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂钩，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度地发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。（三）公开服务制所有服务工作均向所服务单位公开。（四）首问责任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。（五）全天候服务我方实行全天24小时服务。（六）回访工作制我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定期走访所服务单位，虚心接受所服务单位的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给所服务单位并获得认可。（七）应急预案制我方将根据美食节服务的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。（八）监督机制所服务单位建立监督机制，对服务情况进行监督与指导。我司将保持与所服务单位的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也派品质管理人员进驻，全面深入地对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。（九）自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。第三节服务目标一、质量目标1.服务人员上岗率达100%；2.服务区域责任分工到人，明确职责，新员工到岗培训合格率100%；3.服务热情、周到、耐心、细心；4.不发生精神松懈、行为散漫、无精打采、消极怠工、推诿扯皮；5.不执行工作指令的行为或者工作状态；6.服务所在部门负责人满意度95%以上；7.服务对象满意度达到率达90%以上。二、安全目标1.不发生人身未遂及以上事故；2.不发生因现场管理服务人员巡查、处置不到位而引起的意外危险事件；3.不发生有现场消防管理服务人员责任的火灾事故，以及因现场消防管理服务人员巡查、处置不到位而引起的火灾事故扩大；4.不发生八级及以上的人身、设备、信息系统事件；5.不发生因未执行采购人定期工作或巡视不到位发生的影响所服务单位正常运作的事件；6.不发生现场作业、管理服务人员习惯性违章和公司范围的违章记分（或严格控制在考核指标内）事件；7.不发生现场作业、管理服务人员负同等及以上责任的轻微及以上交通事故；8.不发生与现场管理服务人员有关的突发事件、安全事故和各类报表迟报、漏报、谎报和瞒报事件；9.现场作业、管理服务人员按规定要求使用安全防护劳保用品；10.遵守采购方保密规定，不发生泄密及内网外联事件；11.不发生工作期间由于自身原因造成的负主要责任的治安、刑事案件；12.不发生应急突发处置不当事件；13.不发生损害招标人社会形象的行为。第四节工作思路一、服务理念以现代化、科技化、人性化为目标，以展示、教育、传播为目的。受众目标为国内外不同层次的人群。通过系列美食文化主题活动，力主营造一种健康向上的休闲娱乐充满欢乐、祥和的喜庆氛围，同时进一步定位，展示XX美食大城市建设的崭新风貌，扩大XX城市对全国的影响，打造高品位美食文化节。二、布置设计思路契合美食节主题，重点美食节目特点鲜明，布置造型、色彩、灯光运用合理，风格一致，充分展示美食节的内涵；参观路线清晰合理；应具有一定的参与性和互动性。三、美食节服务设计流程（一）项目接洽获取参展单位信息，取得客户美食节相关资料，明确设计图交付日期。（二）设计与设计师沟通并及时同客户进行设计交流，向客户交付设计初稿、设计说明、工程报价，研究客户反馈意见并再次修改，交付定稿及工程报价。（三）签约同客户确定工程价格，明确同客户的相互配合要求，签订合同。（四）制作完成制作及准备工作，完成主办、主场、现场等各项手续。（五）现场施工现场美食节舞台搭建，处理现场追加、变更项目，配合客户物料进场，客户验收。（六）现场服务美食节期间现场维护。安排美食节期间现场应急服务和增值服务，配合客户物料离场，现场拆除。（七）后续跟踪服务。四、施工工程计划（一）基础安装；（二）舞台定制服务；（三）现场定制服务；（四）场景艺术定制服务；（五）灯具采购服务；（六）空调设备采购服务；（七）监控安防设备采购服务；（八）多媒体设备及软件内容定制服务；五、施工组织方案（一）施工管理1.为确保现场艺术达到高水平高质量，我司以建设方确认的现场设计效果图、彩立面图、施工图等为依据，严格按照本技术要求及其他相关文件进行现场施工，做到精心组织，科学管理。施工技术人员应解读设计图纸，深刻理解美食节意图和设计理念，以实现设计的最佳效果。2.本项目的现场艺术设计、制作、施工与布置达到中华人民共和国及省、市行业的一切有关法则、规范的要求，如标准及规范要求有出入，则以严格者为准。3.设计制作依据的强制性技术规范。（二）项目施工技术安排1.基础改造要求（1）建立健全结构，装修从材料、半成品、成品进场，施工安装直至交付验收的质量保证体系，并落实到人。（2）严格贯彻“把关”和“积极预防”相结合的质量管理方法，坚持预告定标准、定样板、定材料、定做法，手续要齐全。凡进场材料、半成品和加工品，包括负责供应的部分设备，都实行验收手续，索要合格证或检测报告书。无心合格证或外观不符合标准者不得进场。（3）以工艺卡、大样图和样板作为技术交底的主要手段，凡是无工艺卡或书面交底的项目，施工员可拒绝施工。（4）所有参加装修施工的技术员、施工员都要预审和熟悉图纸及洽商记录。（5）本工程实行全面质量管理、文明施工，整个工程提前组织培训，统一思想，熟悉操作。（6）按进度计划施工，严格技术管理，当进度与质量发生矛盾时，要服从质量，首先要确保质量。2.物料设计要求（1）熟读现场布置大纲脚本，熟悉物料，紧扣主题，准确定位，深刻理解美食节的主题和内涵特质。（2）美食节现场环境氛围的设计，既要根据不同篇章内容与特点来表现出不同的美食风味，又要兼顾总体设计风格的统一。陈列设计简洁、流畅、大气、厚重，既要有时代感，又要自然简约，根据不同部分内容烘托的要求，区别环境的塑造。在统一中求变化，在变化中求统一。（3）现场平面布局的设计，要求准确、科学、疏朗、通畅，并充分考虑市民参观方便与安保、消防的要求。（4）舞台搭建、表演道具及其他装饰材料的取材，要注意善于利用材质的线条、肌理和质感来衬托美食节的内容，增强美食节的艺术表现力。（5）辅助物料的设计，应体现科学性、艺术性、知识性，要有一定的科技含量，互动性强，性能优良，易维护。六、现场安排1.工作安排接待、洽谈、资料发放以及后续等工作进行分工。2.工作行程工作时间，轮班安排，每日会议等。3.检查现场各项内容是否到位包括物料、美食节介绍资料、宣传资料以及设备工具等。3.物料准备（1）现场物料（2）物料摆放的布置包括现场总体设计和材料准备。（宣传视频、节目单、宣传册等）4.服务人员服饰：服务人员在美食节服务期间必须穿着统一的正装，佩戴好公司的工牌。5.宣传资料6.现场布置7.服务人员：布置、撤台、宣传资料发放、参加美食节后勤，物品的分类，保管，领取等，安排好职责，选择人数，分配好。七、美食节宣传推广1.借鉴其他美食节新闻宣传工作经验，整合宣传资源，运用多种手段，调动各种积极性，加强工作力度，构建形式多样、全方位、多角度的宣传格局，为美食节的顺利举办营造良好舆论环境。2.负责新闻宣传报道的总体策划，分筹备、美食节宣传和节后总结三个阶段制定美食节宣传工作的具体方案。3.组织开展对美食节的宣传报道，在会前和美食节期间，做好美食节宣传和媒体邀约工作及各大媒体宣传报道，并协调、配合各新闻媒体的采访与报道。负责美食节期间记者的接待和采访的交通食宿安排。4.开美食节后总结宣传，组织媒体对美食节进行总结性深度报道。八、服务质量标准1.保质保量地完成项目的所有服务范围；2.美食节的设