有效医患沟通教学培训课件

医患沟通Doctor-patientcommunication目录CONTENT0102030405医患关系和心态沟通方式医务人员言语沟通技巧正确医疗沟通常用语医疗沟通忌语和其他行为医患关系和心态011.医患关系广义医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单…患者：病人、家属、全社会人。社会伦理关系狭义(法律角度)医者：医护人员患者：病人、家属合同关系2.患者心态01020304050607求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。3.医务人员心态1234567患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。

02沟通方式1.沟通方式----告知（主要方式）口头告知（谈话）01.患者本人02.患者家属书面---逐条解释---通俗语言---表达清楚---不要误导---填写完善01.麻醉意外—手术同意书02.术式---分期手术、救命与择期的关系03.可能的情况发生2.沟通的基础12345站在患者和家属的角度注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力真诚、信任态度、仔细、关心自我保护3.沟通的三个方式语言肢体语言其他口头语言、书面语言、图片或者图形动作、表情、眼神距离、持物01语言4.沟通的三个方式语气声调柔和、急促、生硬02肢体语言面部表情身体姿势和手势目光接触微笑、皱眉、冷淡前倾、后仰、抱胸关注、游离、直视03其他语言面部表情身体姿势和手势目光接触紧贴、靠近、远离鲜花、笔杆、手机立即、快速、延迟5.沟通内容系统性、全面性、通俗性、及时性01检查、治疗、手术、必要性、目的、预后03应当注意的事项、副作用05诊疗流程02可能发生的问题04费用066.护患沟通教你几招1234据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。03医务人员言语沟通技巧1.运用得体的称呼语合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：医护人员称呼病人的原则是：1234要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。不可用床号取代称谓。与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。

面对面解决病人的沟通秘诀123456首先主动与病人打招呼记住并重复病人的姓名言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意思医嘱体现出为病人着想2.充分利用语言的幽默幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。

幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。123.多用称赞的语言123生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情，

因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。沟通的关键点待人热情，微笑，适当赞美对方。平等待人只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。要有自信不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。尊重对方言出必行，就会得到支持者和帮助者。信守诺言12345678告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。。不要保守更多的情感交流，缩短双方的距离。。倾听患者的陈述减少书面交流的频率。。增加直接交流次数先易后难，循序渐进。。先选择能沟通的主题和事情4.语言表达简洁明确在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。0301“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。02交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。045.讲究提问的技巧

医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。6.使用保护性语言，忌用伤害性语言

010203在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。”②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。”③窃窃私语。7.不评价他人的诊断与治疗由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。护理沟通010203040506耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察入院的介绍出院的送行检查沟通的效果01020302040506医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗质量稳步提高人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进04正确医疗沟通常用语您好！请坐，请问哪里不舒服？

01您怎么不好？

02您这次来主要想解决什么问题？

03目前您感觉最不好的是什么？

04您是第一次来我们医院看病吗？05您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？061.门诊正确沟通常用语2.门诊正确沟通常用语放松，不要紧张，让我为您做个检查。

不要急，慢慢说。

01不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。

02我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。

03回去后请按要求服药。在这过程中如病情有变化可随时来就诊。。

043.病房正确沟通常用语Content01020304您好！今天刚来的吧，您叫（姓名）吗?我们来认识一下，我是您的主管医师（责任护士），我叫（姓名），您有任何问题请找我，好吗？

可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？

05请您躺下，让我来为您做个体格检查（治疗）。

好的，就这样，放松些，不要紧张。

我们认为您的病是（病名）这种病主要是（原因），经过适当的治疗，您会好起来的。4.病房正确沟通常用语06.您今天好些吗？昨晚睡的怎样?

07.服药后可有什么不舒服？

08.这儿的环境您还适应吗？饭菜还合口味吗？

09.今天（明天）我们为您安排了检查（检查名），请您按要求做好准备（空腹、灌肠等）。10.放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。

5.病房正确沟通常用语101112这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必紧张。

这项检查需要您的配合，请您深呼吸（摒气、其他要求）。

来，我们来谈谈您下一步的治疗。

您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单、输血同意书、手术同意书、特殊治疗同样书等）。

05医疗沟通“忌语”和其他行为1.门诊常见“忌语”01快讲，哪里不好？

怎么连自己的病都讲不清呀！

去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！

你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了。

不检查，你自己倒霉。

为什么不坚持服药？有问题你自己负责。

02030405062.门诊常见“忌语”071008110912太罗嗦了，你到底想说什么？你是医生，还是我是医生，到底听谁的？

我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？

我们只管看病，其他事情管不了。

要不要再来，你自己定，我们不好说。

你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。

3.病房常见“忌语”010203040506你怎么进来的？

谁让你住在这张床上的？

你要守医院（病区）的规矩，听医生（护士）的话。

不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。

听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。

这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。4.病房常见“忌语”07120911081013你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了。不要什么事都找医生护士，有情况我们自己会来的。

生病（开刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太娇气了。

没事不要乱跑，在自己房间呆着！

该讲的我都讲了，你自己看着办吧。

你要对自己负责任，别人没法帮你。

快起来，医院又不是你一个病人。感谢聆听适用于医院、医学院、医疗机构等汇报人：XX科室：某某科室护理查房业务CONTENTS目录01护理业务查房概述02护理业务查房准备03护理业务查房程序01ARTP护理业务查房概述护理业务查房概念护理业务查房目的护理业务查房遵循原则护理业务查房分类护理业务查房概念护理业务查房是针对疑难、复杂、特殊、新开展的治疗、护理项目等病人，护理方案、护理措施以及护理质量进行的查房。护理业务查房目的01检查责任护士是否按整体护理程序工作，并协助责任护士解决临床护理问题。02了解临床护士掌握、运用护理程序的程度，是否与临床护理紧密相连，切合实际。03解决护理疑难问题，检查重点病例术前、术后及新开展手术病例护理计划是否正确，检查护理措施落实情况。04提出预防性护理措施，防止有危险的护理问题和并发症的发生。05结合查房主题介绍有关知识、新理论，推广新技术，提高护理人员的理论水平。06满足临床教学需要。07通过查房了解护理病历与患者实际情况是否相符。08检查护理常规制度及病区管理制度是否认真执行。护理业务查房遵循原则体现“以病人为中心”的服务宗旨，在解决问题、制定护理措施时，一切都要以病人需要为前提。1234传统护理查房中只是讨论疾病，只见疾病不人的做法，护理查房和小讲课混淆。必须重视人的特性即整体性，要以整体护理观念去护理查房，查房时要了解和评价责任护士在疾病护理同时，能否以生理、社会、心理、精神方面综合评价病人健康问题，病人所处外部环境是否有利病人康复，护士能否为病人营造一个促进康复的外部环境，体现以护理程序为框架。查房中要注意多文化的护理，了解病人社会文化背景、民族习惯、信仰、生活方式等。护理业务查房分类一是以专科危重、疑难、少见病为主的临床护理查房；按查房性质分二是按教学大纲以常见病、多发病为主的教学查房；三是以每日新入院病人、危重病人护理问题及措施的效果评价为主的晨间护理查房。护理业务查房分类质量查房04健康教育查房05护理科研查房整体护理查房06管理查房等07个案护理查房01教学查房02重危急救查房03按形式和内容分护理业务查房分类按护理能级分护理组长/责任护士查房护士长查房护理部查房02ARTP护理业务查房准备护理业务查房准备护理业务查房人员护理业务查房时间护理业务查房重心护理业务查房准备选择较为典型、诊断明确、病情复杂的病例，指定负责护士做好查房前的准备，提前2-3天通知全科人员及护生预习病史及相关资料，并查阅有关疾病的国内外先进护理经验，找出本科护理的薄弱环节。护理业务查房人员护理部业务查房由护理部安排组织各科护士长参加,科室业务查房由科室护士长组织本科全体护理人员参加。护理业务查房时间010203护理部业务查房每月1次,每月由护理部组织全院护士长和护理查房科室的所有护士针对本科室的专科疑难病种和并发症多的病种进行临床护理业务查房。查房时间30-40分钟，其中责任护士报告病历时间限制8分钟。查房时间安排：根据工作情况，尽量选择下午。护理业务查房重心查房的重心：是病人，而非责任护士，也不是疾病本身。03ARTP护理业务查房程序请在此处输入您的内容请在此处输入您的内容请在此处输入您的内容请在此处输入您的内容护理业务查房程序12345678物品准备仪表行为语言素质责任护士报告病历护理体检查房指导讨论问题总结与记录质量评分标准查房物品准备一般物品如查房车、听诊器、血压计、手电筒、压舌板、病历。专科用品。仪表行为语言素质着装整齐、佩戴胸卡。站位规范。语言通顺流畅、表述清晰、运用医学术语。主动与病人沟通。在办公室内由主查人说明查房目的。责任护士报告病例请在此处输入您的内容请在此处输入您的内容请在此处输入您的内容患者一般情况（床号、姓名、性别、年龄、诊断、入院时间、手术情况等）。简要病史、症状体征、既往史、过敏史。辅助检查（X-ray、CT、核磁、心电图、纤维支气管镜、病理等）的结果（阳性）。治疗、正在应用的药物。患者当日的病情。病人现存护理诊断/问题（全面并突出患者的个性特点、排列顺序得当）、护理计划、采取的护理措施（具体、可操作性）、达到的护理效果（明显）及尚需要解决的护理诊断/问题。特殊的护理技术或操作技术。基础知识、基础理论和基础技能进行回顾性的复习及涉及相关内容进行学习（结合本病例）：疾病概述、病因病理、临床表现。护理体检全体人员共同到病房，由主查人依据责任护士的报告和护理病历记