餐厅其他服务-房膳服务（餐厅服务技能课件）

实训餐厅其他服务

餐厅其他服务包括酒水与酒水服务、西餐服务、房膳服务、菜单设计和制作、餐厅投诉事故处理餐厅突发事件处理,这些服务项目是酒店提高服务质量的有效补充和完善。因此,掌握这部分的服务技能也是酒店员工培训及管理中应当重视的。项

目

描

述酒店餐饮部20点左右送餐电话响个不停,原来是2919房间的客人要求在房内用餐。“先生,您需要用些什么?”“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、一份麻辣豆腐、一份番茄蛋汤加两碗饭。”“好的,先生。”服务员搁下电话便立即通知餐饮部。大约过了30分钟,2919房间的客人又打来电话,还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗?还说是五星级酒店,到现在还没送来。”服务员刚要道歉,对方已经将电话挂断,作为服务员你应如何做好此次房膳服务？要求：服务规范，方法得当。实训

餐厅其他服务房膳服务一、房膳服务的主要内容实训

餐厅其他服务1.早餐2.午餐、晚餐3.点心4.饮料5.特别服务房膳服务二、房膳菜单1.门把手菜单2.床头柜菜单三、送餐用具1.托盘2.送餐车3.餐用具四、房膳订餐方式1.门把手菜单预订2.电话预订通过对房膳服务基础知识的讲解和操作技能的训练,使学生了解房膳服务的主要内容及订餐方式,掌握房膳服务的程序与标准,达到熟练操作的实训要求。订餐员应了解当天食品的供应情况,准确记录菜单上食品的实际供应变动情况,掌握食品的原料、配料、味道和制作方法。送餐员准备好送餐用具、布草,如托盘、送餐车、餐具、餐巾等,送餐用具要符合卫生要求。接受订餐的服务员需熟知送餐服务时间、收费标准和等候时间等。按订单要求在餐车上摆好餐具、布草,准备好茶、咖啡、牛奶、糖、调味品等。将准备好的餐具、布草等详细登记,以便收回时核对。准备好客人的账单,以便核实签字。教师先讲解、示范,学生模拟操作,教师再进行指导。操作后,学生之间相互点评,教师总结。准备工作任务目的操作方法实训

餐厅其他服务房膳服务服务技能

一、接受客人预订实训

餐厅其他服务(1)订餐员必须在电话铃响三声之内接听电话,自报身份后主动向客人问候。(2)认真倾听并准确记录客人所点食品、酒水的种类、数量及其制作或服务要求。(3)询问客人的姓名、房号、人数及要求送餐的时间等内容,并做好记录。(4)复述记录下的内容以获得客人确认,向客人礼貌道别,待客人挂机后再挂机。(5)开出订餐单和账单,订餐单一式四联,分别送交厨房、冷菜间、收款台、酒吧。若客人需要特殊食品或有特殊要求,则需附文字说明,并连同订单一起送交送餐服务组的送餐员。(6)在房膳服务记录本上记录客人的订餐情况,包括订餐客人的房间号码、订餐内容、订餐时间、服务员姓名、账单号码。房膳服务服务技能

二、备餐摆台实训

餐厅其他服务准备好送餐用具后,取回客人所订食品和饮料,依据客人订餐的种类和数量,按规范摆台,并将热菜放入保温箱内。房膳服务服务技能

三、送餐与结账(1)对重要来宾,餐厅经理要与服务员一起送餐进房,并提供各项服务。(2)使用饭店规定的电梯进行客房送餐服务。(3)核对房号、送餐时间。(4)按门铃时说：“送餐服务。”在征得客人同意后方可进入房间。(5)用客人姓氏向客人问好及打招呼,把送餐车或餐盘放到适当位置,并征求客人对摆放的意见。(6)按规定要求摆好餐具及其他物品,请客人用餐,并为客人拉椅。(7)餐间为客人倒咖啡,提供需要的小服务。(8)客人餐毕,双手持账单夹上端,将账单递给客人,将笔备好,手持下端递给客人,请客人签字,并致谢。(9)问客人还有什么需要,如不需要,即礼貌向客人致谢道别。(10)离开客房时,应面朝客人退步转身,出房时随手轻轻关上房门。服务技能

四、收餐实训

餐厅其他服务(1)服务员通常在早餐30分钟后,午餐、晚餐60分钟后收餐,如未接到宾客的收餐电话,则可打电话询问宾客的用餐情况、食品质量情况,以及是否可以收餐。(2)收餐前检查预订记录,确认客人房间号码,按照送餐进房间的程序,去客人房间收餐。(3)收餐时,如果宾客在房间,动作要轻,速度要快,并迅速检查餐具有没有破损,最后道别。(4)当宾客不在房间时,请楼层服务员开门,及时将送餐车、托盘、餐盘等用具撤出。(5)服务员收餐具时,要注意清理放托盘的桌子上的脏东西,以保持房间的清洁卫生。从房间收出的餐具要清点并送洗。房膳服务服务技能

五、结束工作(1)在预订记录上注销预订,写明离房时间。(2)将宾客签过字的账单送交收款台。(3)带回的餐具送洗碗间清洗并清点登记。(4)清洁送餐车、保温箱、托盘等用具、用品。(5)领取物品,做好下一次送餐服务的准备工作。注意事项010203电话订餐过程中,订餐员应使用礼貌用语,语调柔和,并能用外语提供订餐服务。订餐员的交接班应手续齐全,交接内容清楚,防止工作脱节造成差错。送餐服务要注意卫生,凉菜加保鲜膜,热菜加保温装置。实训

餐厅其他服务房膳服务04050607