民航服务心理学-教学大纲

《民航服务心理学》教学大纲课程信息课程名称：民航服务心理学课程类别：素质选修课/专业基础课课程性质：选修/必修计划学时：64计划学分：4先修课程：无选用教材：《民航服务心理学》，周科慧，欧阳驹主编，2021年，电子工业出版社教材。适用专业：本课程既可作为高职院校民航服务专业学生的教学课程，也可作为民航服务工作者的培训参考课程。课程负责人：二、课程简介本课程阐述了民航服务人员、旅客及两者之间的心理和行为规律，将心理学知识与民航服务工作有机地结合起来，课程中所探讨的是与民航服务心理有关的专业问题。本课程分上、下两篇。上篇基础理论部分共6章，包括民航服务心理学概述，民航服务与知觉，民航服务与情绪、情感和意志，民航服务与个性心理，民航服务与群体心理，民航服务中的人际关系；下篇实训部分包括10个实训，内容涉及民航服务中的知觉偏差、民航服务中的人际关系、民航服务的形象、订座与售票服务、值机服务、候机服务、空中服务、行李服务、特殊旅客服务、旅客投诉与冲突服务，涵盖了整个民航服务流程。三、课程教学要求序号专业毕业要求课程教学要求关联程度1工程知识民航服务心理相关的知识内容：民航服务与知觉，民航服务与情绪、情感和意志，民航服务与个性心理，民航服务与群体心理，民航服务中的人际关系等内容。L2问题分析当前，随着民航业竞争的加剧，各航空公司争夺的焦点之一是服务质量，“服务”是接待旅客的工作重心。优质、高效的服务十分重要，航空公司不但要提供优质的“功能性服务”，以满足旅客的需要，更要提供优质的“情绪性服务”，与旅客建立情感联系；既要让旅客觉得亲切，也要使旅客的满意度提高，这充分体现了双重服务的理念。H3设计/开发解决方案掌握情绪管理的方法，提升民航服务质量，能够妥善处理旅客和自己的情绪。知晓民航服务人员的压力源及应对方式，强化个体抗压能力。H4研究L5使用现代工具应急设备的使用，如：灭火器、氧气瓶等。掌握客舱内各类设备的使用方法。M6工程与社会学会将相应技术应用于实际生产和社会服务中，为社会做出贡献。L7环境和可持续发展L8职业规范L9个人和团队1.学会个人发展和团队合作，提高个人和团队的综合素质。2.学会与他人合作和沟通，建立良好的人际关系和团队合作氛围。H10沟通1.学会进行有效的沟通和表达，与客户、同事和上级保持良好的沟通和协作。2.学会进行跨文化沟通和合作，提高国际化视野和跨文化交流能力。M11项目管理L12终身学习学会进行自我学习和自我提升，不断提高自身的专业水平和创新能力。H注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。四、课程教学内容章节名称主要内容重难点关键词学时类型1民航服务心理学概述服务与民航服务心理学概述民航服务心理学概述了解民航服务的概念和特征。掌握民航服务的本质和特点。把握民航服务意识和优质服务。4理论2民航服务与知觉知觉概述影响旅客知觉的因素民航服务的社会知觉掌握知觉的概念。了解知觉的分类；了解知觉的特征。掌握旅客对航空公司及飞机的知觉。掌握旅客对机上服务的知觉。4理论3民航服务与情绪、情感和意志情绪、情感与民航服务意志过程与民航服务了解情绪与情感的概念。掌握情绪管理的方法，提升民航服务质量，能够妥善处理旅客和自己的情绪。知晓民航服务人员的压力源及应对方式，强化个体抗压能力。了解意志的概念。掌握挫折的心理防御机制的作用；掌握应对挫折的主要方法。4理论4民航服务与个性心理气质与民航服务性格与民航服务能力与民航服务了解气质的概念及特征；掌握四种气质类型的特点及表现。把握各种气质类型所适合的职业；理解性格的含义、构成。掌握针对不同性格的旅客进行服务的关键点。掌握良好服务性格形成的途径。4理论5民航服务与群体心理旅客群体心理团队了解群体心理的概念及影响。2.掌握民航旅客群体的特点。3.理解群体心理对服务工作的意义。4理论6民航服务中的人际关系人际关系概述民航服务中的人际关系掌握人际交往与人际关系的区别与联系。了解人际关系的特点；了解人际关系的重要性。把握人际关系建立和发展的阶段；理解人际关系建立和发展的原则。掌握客我交往的含义与特点；了解客我交往的重要性。；把握构建良好客我关系的策略。4理论7.实训1民航服务中的知觉偏差在民航服务交往过程中，避免旅客对服务产生知觉偏差。在不利条件和环境中，做好服务工作。4理论8实训2民航服务中的人际关系巩固并运用相关的人际关系技巧。切实地提高人际交往的能力。4理论9实训3民航服务的形象理解民航服务人员形象的重要性。明确塑造良好形象需要培养的素质和技能。4理论10实训4订座与售票服务了解售票服务过程中的常用客服技巧。了解影响顾客情绪的主要因素。4理论11实训5值机服务了解旅客在办理值机手续时有哪些心理需要?掌握在办理值机手续时，如何满足旅客的心理需要?掌握在办理值机手续时，如何处理突发情况?4理论12实训6候机服务强化责任意识，将服务理念落实到具体工作中。提升服务人员调节他人情绪的能力。4理论13实训7空中服务理解心理学知识在客舱服务中的运用。熟练掌握客舱服务技巧。4理论14实训8行李服务了解旅客的行李出现的问题后，旅客有哪些心理需要。熟悉服务人员处理行李问题的程序。掌握处理行李问题的技巧。4理论15实训9特殊旅客服务了解特殊旅客的概念，掌握民航特殊旅客的类型。根据特殊旅客不同的心理需求，为特殊旅客提供有针对性的服务。熟悉航空服务人员在为特殊旅客服务过程中不同的角色定位。在服务过程中，能够根据特殊旅客的某些“突发情况”做出快速反应。4理论16实训10旅客投诉与冲突服务了解旅客投诉时的心理特点。掌握应对旅客投诉的方法。把握旅客投诉的原因。4理论五、考核要求及成绩评定序号成绩类别考核方式考核要求权重（%）备注1期末成绩期末考试考试50百分制，60分为及格2平时成绩劳动实践1040优、良、中、及格、不及格3平时表现出勤情况10两次未参加课程则无法获得学分注：此表中内容为该课程的全部考核方式及其相关信息。六、学生学习建议学习方法建议1.依据专业教学标准，结合岗位技能职业标准，通过案例展开学习，将每个项目分成多个任务，系统化地学习。2.进行练习和实践，提高自己的技能和应用能力，加深对知识的理解和记忆。3.通过开展课堂讨论、实践活动，增强的团队协作能力，学会如何与他人合作、沟通、协调等等。学生课外阅读参考资料《民航服务心理学》，周科慧，欧阳驹主编，2021年，电子工业出版社教材。七、课程改革与建设本课程在系统介绍理论知识的同时，还以“思考与讨论”、“知识拓展”等栏目丰富内容。民航服务是直接与人打交道的工作，要做好旅客的服务工作，首要任务是研究人的心理特点及其变化规律，在此背景下，基于教学工作的需要，我们编写了《民航