民航服务心理学 课件 第六章 民航服务中的人际关系

人生的财富是什么？美国成功学研究专家A·罗宾说：“依我看来，人生中最大的财富便是人际关系。美国著名教育家戴尔·卡耐基强调：一个人事业上的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五是靠人际关系和他的做人处世能力。身心健康的需要幸福的源泉第六章民航服务中的人际关系第六章概要交往的概念服务民航旅客服务交往的特点民航旅客服务交往的工具人际关系人际交往一、交往的概念p120人与人之间的信息沟通和物质交换人生的美好是人情的美好，人生的丰富是人际交往的丰富交往的需要交往的需要自我价值安全感自我价值：获得明确的自我价值感，需了解别人，通过别人了解自己；需要爱与被爱；需要归属与依赖；需要助人和得到别人的帮助安全感需要在面临危险或困惑的情景时有别人的帮助；在情景不确定是得到别人的指引；在烦恼、忧愁或悲伤的不安宁期有别人来抚慰和排解人际吸引的条件接近且接纳——熟悉相似与互补互惠互利个性特征：才能、外貌个性特点受到喜欢的程度人缘型的个性特质

嫌弃型的个性特质容易被旅客接受的服务人员性格特征真诚热情开朗自信

心理学家分析“幸运儿”的特征如下：第一是外向，他们更容易与人相处，乐于花时间参加聚会，喜欢跟人打交道。第二是钝感力较强，不敏感，不愉快的事不是不会发生在他身上，但他们比较健忘。

二、服务人与人之间的交往小资料：“空姐”的来历三、民航旅客服务交往的特点时间短暂交往地位的不对等性交往的公务性深度的局限性交往结果的不稳定性互动性信息沟通（思想、情感）服务结果的共同性四民航旅客服务交往的工具语言非语言Case：两个美国旅客在上海飞往广州的路上，两位美国女性刚上飞机，就一面皱眉头、掩着鼻子，一面嚷着舱里空气不好。一位空中小姐微笑着走过来，一面请她们原谅，一面请她们谅解，一面递上一小瓶香水。没想到的是香水却被她们扔到客舱座位的角落里去了。此时空中小姐心里很不是滋味，她的自尊受到了伤害，但还是微笑着给她们送来可口可乐。可是她们还没喝，就说可乐有问题，甚至过分地将可乐泼到空中小姐的身上。空中小姐强忍着这种极端无礼的行为对自己人格的污辱，再次把可口可乐递了过去，不卑不抗地微笑着用英语说：“小姐，这些可口可乐是美国的原装产品，也许贵国这家公司的可口可乐都是有问题的。我很乐意效劳，将这瓶可口可乐连同你们的芳名及在美国的地址，一起寄到这家公司，我想他们肯定会登门道歉并将此事在贵国的报上在加渲染的”。语言符号语言的三要素语音：语言的物质外壳语法：语言的结构语句：语言的建筑符号得体语言针对乘客实际情况委婉表达否定性服务语言要简洁、通俗、亲切语言表达要与表情、动作一致恰当的语言范例委婉的表达否定方式。如把“请不要吸烟”改成“对不起，这里是不能吸烟的”；或如：“对不起，能否关掉空调，这位乘客有点发烧。”“这两位乘客想坐在一起，能否请您和他们换一下？”“先生请谅解请您最好不要在客舱内打手机！”“我来帮您系安全带吧！”“等飞机飞至正常高度时您再用电脑行吗？”等等。因为空乘工作的特点和时间的展判，服务用语要简练、清楚、通俗、亲切。如“欢迎您乘坐本次航班！”“早上好，您的座位在飞机中部。”“请您不要吸烟，好吗？本次航班为禁烟航班！”“对不起，我能帮您放行李吗？”“对不起，现在不能调节空调，我去给您拿条湿毛巾。”“请问您想看什么方面的报纸？”“您想喝点什么？”“咖啡要加奶吗？”“请耐心等一下，过几分钟我们就供应晚餐。”“您的脸色不太好，是哪不舒服吗？”“我扶您去洗手间清洗一下吧！”“我会在2点钟叫醒您吃药的。”“飞机已经完全停稳，您可以下飞机了。”“先生，外面风大，小心吹跑您的帽子。”总之，要多说让人听着舒心的话，既“一句好话三冬暖”。美国心理学家艾伯特·梅拉比安表达:1=0.07言辞+0.38声音+0.55面部表情说什么怎么说身体语言非语言符号面部表情和身体动作面部表情：目光微笑空间距离声音与语速服饰和其他装饰目光接触技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。微笑微笑一下并不费力但它却产生无穷的魅力受惠者成为富有施予者并不贫穷它转瞬即逝却往往留下永久的回忆……泰国航空公司：“请乘坐平软如沙的泰航飞机，到泰国享受温暖的阳光和难忘的微笑”日本各航空公司：要求空中小姐上飞机之前都要接受长达6个月的微笑和礼仪训练，使得在各种乘客面前和各种飞行条件下都能保持微笑心中怀有美好事物，容颜自然美丽动人身体动作人体姿态约有二千五百多种每个姿势在表达功能上相当于语言中的一个单词相貌的美高于光泽的美而秀雅合适的动作没，又高于相貌的美，这是美的精华。——培根外在动作的控制保持良好的姿势良好的姿势不仅能表现出你优雅的气质，还能给客人以舒适感和信赖感。其要点是：挺直脊背，双肩放松，收腹挺胸，收紧下颚。注意你的视线俗话说“眼睛会说话”，“眼睛是心灵的窗口”。要注视着客人的双眼（主要不是凝视，否则会让客人感到不安）。一般来说，视线停留在对方胸部略上的部位才不会使对方感到疲倦。但在谈及要点时一定要注视客人的眼睛。同时与许多人交谈时，不要将视线停留在某一个人身上，而应把视线均等的投向每一个人身上。

要正对着客人要将正面对着客人，切不可将后背朝向客人。这样，才能迅速、准确的把握客人的反应，客人也能看清你的表情。不要从客人面前横穿过去若无其事地在客人面前横穿而过是一种极为失礼的行为。万不得已时，要先说一声“对不起”，然后再通过。记住，客人总在注视着你你注意过自己的背影吗？如果只是注重在客人面前的姿态，却对于诸如拖拉着鞋（半穿着鞋）、随便坐着此类的动作疏忽大意的话，恰恰会意想不到地被客人看到，给人极不好的印象，所以要多加注意。空间距离爱德华·霍尔《无声的语言》亲密距离：15—46cm个人距离：0.46—1.2m社交距离：1.2—3.6m公共区域：4—8m声音与语速别让声音出卖了洪亮、清晰、柔和，语速降低服饰与其他装饰面必净，发必理，衣必整，纽必结，头容正，肩容平，胸容宽，背容直，气像勿傲勿怠勿暴，颜色宜和宜静宜庄。服饰三颜色原则简约注意：非语言系统使用的差异性身体接触时的合适距离界定差异美国人在进行社交活动时．交谈双方相距1．3O米～3米；在工作或办事时，在大型社交聚会上，交谈者一般保持1．3O米～2米的距离；阿拉伯人按照自己的民族习惯认为站得近些表示友好，他们喜欢互相挨得近些、触摸他的伙伴，感受他的体热、甚至通过闻他的气味以示信任、友情和尊重；英国人按照英国的习惯会往后退，因为他认为保持适当的距离才合适。肢体接触方式差异阿拉伯、俄国、法国以及东欧和地中海沿岸的一些国家里，两个男人见面后采用热烈拥抱亲吻双颊来表示欢迎。但在东亚和一些说英语的国家，男人见面一般只是握握手，表示友好。在英语国家，一般商务关系人之间交谈时，要避免身体的任何部位与对方接触，即使是仅仅触摸一下也可能引起不良的反应。如果一方无意接触到对方一下，他(她)一般也会致歉。而中国人常常通过轻轻触摸来表示亲近。中国人往往喜欢摸摸、拍拍、或是亲亲小孩，这样往往很容易引起外国友人的尴尬和反感。面部表情中国人会在贵客来到时，会以笑脸相迎来表现欢迎的态度，而美国的印地安族却大哭来迎接客人的到来。中国人咂嘴唇，表示有滋有味；英国人咂嘴唇，表没有滋味。中国人以手捂嘴是为了说悄悄话或者防止唾沫外溅，而英美人以手捂嘴则为了掩饰说谎。所以同英美商人接触时，最好不要做这个动作，以免造成负面影响。眼部动作英语国家的人用目光交流的时间长而且更为频繁，他们认为缺乏目光交流就是缺乏诚意。美国人同相识的客户谈话时，说话的人和听话的人都应注视对方。任何一方不看对方．都可理解为害怕、轻视、内疚或漠不关心。而中国人却为了表示礼貌、尊敬或服从而避免一直直视对方。阿拉伯人在一起交流时会用非常热情的目光凝视对方，因为他们认为双目是个人存在的钥匙。如果从美国文化角度来看，这种目光是不适用于两个男人之间的一一这种长时间凝视常常是同性恋的亚文化群使用的非言语代码的一部分。日本人与人交谈时目光一般落在对方的颈部，而对方的脸部和双眼要在自己眼帘的外缘，他们认为眼对眼是一种失礼的行为。手势表达的文化差异在美国