会展志愿者领导力培训

会展志愿者领导力训练讲师：周昊讲师单位：沈阳师范大学旅游管理学院课前小故事-秀才买材管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。秀才买材-【心得】一、志愿工作管理者基本技能二、展会志愿者团队管理三、展会志愿者团队领导四、展会志愿者团队带教培训内容一、志愿工作管理者基本技能1.2.3.

心态沟通策略沟通情境模拟典型接待与接待沟通一、志愿工作管理者根本技能心态积极沟通换位思考主动反馈1231.沟通心态倾听最怕猜，表达要明白。赞美挂嘴边，差异莫见怪。2.沟通策略针对不文明举动的沟通策略遇到冲突时的沟通策略接待媒体的沟通策略1233.典型情境沟通方式及模拟训练针对不文明举动的沟通策略三要为Ta的行为“找理由”语气温和，表情友好表达善意，提出建议三不要不要试图

提高Ta的公德水平不要使用反对性的语言不要呵斥争辩、贸然阻挠情境1观众乱扔垃圾

一天中午，几个游客坐在服务站旁边的椅子上吃面包，吃好后随手就把包装袋扔到草坪上，风一吹，包装袋漫天飞舞。在不远处有块牌子写着“垃圾不落地，环境更美丽”。这时你该怎么办？情境1观众乱扔垃圾Tips：换位思考，为“乱扔垃圾”找理由：垃圾不能随身带走；附近找不到垃圾桶；周围本来就比较脏；可能是不小心掉了…情境1观众乱扔垃圾Tips：志愿者所做的是“服务”，而不是“管理”。你可以积极主动做的事情：找环卫工人将垃圾扫掉；看到周围经常有人乱扔，可以放置一个醒目的垃圾桶在旁边，并且注意保持周边环境整洁；多备些塑料袋，为经过休息的观众作为垃圾袋使用。

遇到冲突时的沟通策略自信不退缩评估冲突水平解决冲突的方法澄清问题倾听微笑安全处理表示理解

知错就改，付诸行动

说明情况，提出建议反馈情况记录上报情境2有人插队咨询你正在为观众解答问题，后面有个40多岁的观众，一边往前挤，一边扯着嗓子向你喊：“年轻人，给我看看这儿怎么去！”正在排队咨询的其他观众皱起了眉头，还有人在轻声抱怨，这时你该怎么办？Tips：换位思考，这位观众为什么会插队：时间紧，有急事；个人素质不高，没有排队的习惯；HowToDo:A.不能直接呵斥他。应表达善意，表示理解他的感受。B.提出建议，可以视情况让对方稍等，或提出其他建议，以维持秩序。情境2有人插队咨询接待媒体的原那么基本原则：提高敏感度和荣誉感维护展会形象举止从容，自信微笑发言积极，客观真实保证工作时间，从容应对确认记者身份，明确内容及时向上级汇报正面回答问题，自信微笑做好采访记录

接待媒体5步走如果观众正在寻求帮助，应首先保证工作时间，向媒体说明情况。记住，你的形象同时也代表了所有展会志愿者。了解采访内容；了解发布媒体；向站长汇报情况面对媒体时微笑，发表积极的言论；说明“仅代表个人观点”或“只是个人的想法”。采访记录包括：日期记者采访媒体联系方式采访用途采访内容

小结：直面不文明“三要〞：1.为Ta找理由；2.表达善意，提出建议；3.友好解决冲突自信不退缩>评估冲突水平>处理方法应对媒体1.自信；2.时间；3.记者证；4.采访流程；5.记录123接待情境的沟通训练一、志愿工作管理者基本技能二、展会志愿者团队管理三、展会志愿者团队领导四、展会志愿者团队带教培训内容二、展会志愿者团队管理二、展会志愿者团队管理1.目标2.计划3.任务分配4.执行5.控制6.检查督导7.反馈8.改善写下来达不成怎样尽可能大点公之于众量化标准五大原则1.目标2.方案多杈树大目标小目标小目标……小目标是计划的结果大目标是小目标的结合美国伯利恒钢铁公司总裁曾因为公司濒临破产而向效率大师艾维利咨询求助。艾维利让他写下第二天他要做的全部事情。并要求他按事情的重要顺序，分别从“1”到“6”标出六件最重要的事情请他从明天开始，且每天都这样做：每天一开始，请你全力以赴做好标号为“1”的事情，直到它被完成或被完全准备好，然后再全力以赴做标号为“2”的事，以此类推……艾维利认为，一般情况下，如果人们每天都能全力以赴完成六件最重要的事，那么他一定是一位高效率人士。他请伯利恒总裁自己先按此方法试行，并建议他，若他认为有效，可将此法推行至他的高层管理人员，若还有效，继续向下推行，直至公司每一位员工。如果您或您公司的每一位员工，每一天、每一分、每一秒都在做最重要即最有生产力的事情，假以时日，可以想象，会有什么成就？一年后，作为此次咨询的报酬，艾维利收到了一张来自伯利恒公司的2.5万美金的支票。五年后，伯利恒钢铁公司一跃成为当时全美最大的私营钢铁公司。----价值2.5万美金时间管理方法有何体会？4.执行(1)执行力①简单②听话③照做企业VS军队(2)要事优先①按发生顺序排序②按事情重要程排序如果一个人在同一个地方摔了两跤；或者两个人在同一个地方都摔了跤，第一反响应该是：路有问题！8.改善修路？修人？而不是修路，

修人！管理者的核心职责在于：一、志愿工作管理者基本技能二、展会志愿者团队管理三、展会志愿者团队领导四、展会志愿者团队带教培训内容三、展会志愿者团队领导团队领导领导力的来源权力能力

魅力领导者的任务战略决策机制鼓励指挥授权协调领导的策略头脑风暴123四、展会志愿者团队领导团队鼓励①使命激励②目标激励③奖惩激励④表彰激励⑤文化激励⑥认同激励⑦情感激励⑧前途激励⑨成长激励⑩服务激励团队鼓励小方法及时奖励。2.谢字不离口。3.寄一封表扬信。4.小礼物的实物奖励。为优秀志愿者做明星海报。送一张生日卡片祝福。召集团队成员高唱鼓舞人心的歌曲。因个人获得荣誉而奖励团队集体。为勤勤恳恳工作，从不迟到早退的志愿者给予褒奖。头脑风暴领导的策略游戏特点组合运用以量求质延迟评判集中思想自由奔放头脑风暴组合运用研讨◢

二次组合创新整理演示评判游戏细那么1.选一到两位写字速度快的组员作记录。2.写明序号，以掌握进展，并说出被记录方案。3.综合创新，快速“蹦〞出方案，快速记录。4.对所有方案保持“只述不评〞，无需解释，无需讨论，直到游戏进入“组合运用〞阶段。5.要求方案具体，越具体越有价值。6.把每一个方案写在白板上，使每个人得能看见，以利于激发出新的方案。7.鼓励参与,保持热烈的气氛，以助头脑“发热〞起风暴。游戏时间：15分钟收集方案量：100条以上头脑风暴常见案例：小组自主研讨请在限定时间内，八人分成一组，确定一个大家相对最有兴趣〔或最有讨论价值〕的主题，完成一次头脑风暴活动，各组演示完毕后开始评比。时间：15分钟头脑风暴的威力极易操作执行，具有很强的实用价值。非常具体地表达了集思广益，表达团队合作的智慧。有利于增加团队凝聚力，激发团队精神。每一个思维都得能到最大限度的开拓，能有效开阔思路，激发灵感。面对任何难题，举重假设轻。熟练掌握“头脑风暴〞就不必再一个人苦思冥想，独孤“求索〞了。可以增加工作效率，能够更快更高效解决问题。可以发现并培养思路开阔、有创造力的人才。创造良好的沟通平台，提供了一个能激发灵感、开阔思路的环境。一、志愿工作管理者基本技能二、展会志愿者团队管理三、展会志愿者团队领导四、展会志愿者团队带教培训内容四、展会志愿者团队带教平庸的管理者优秀的管理者自己忙得睡不着觉，他的下属却在“呼呼大睡〞。他的下属忙得睡不着觉，自己却可以“呼呼大睡〞。五、展会志愿者团队带教教谁——本展本岗志愿者谁教——上司/管理者教什么——岗位工作说明/能力胜任模型缺什么——测评怎么教——集中训练/岗位带教学的怎么样——考试/考核/评估/客户评价教的怎么样——学员考试成绩/学员工作绩效5.怎么教——岗位带教“猴子〞=问题原那么：只问问题，不“给〞答案“猴子〞管理——这么教“问”到他说出你要的答案为止“教”到他做出你要的结果为止教练标准：1.如何“问问题”2.知道什么是你要的答案教练“功力”：授权原则

只能授出任务无法授出责任做对，功劳是下属的做错，责任由授权者承担12“猴子〞管理101060212021年5月15日沈师旅管10级会展3班周昊TheEnd.ThankYou.一、关于修身修养

★相由心生，改变内在，才能改变面容。一颗阴暗的心托不起一张灿烂的脸。有爱心必有和气；有和气必有愉色；有愉色必有婉容。

★口乃心之门户。口里说出的话，代表心里想的事。心和口是一致的。

★一个境界低的人，讲不出高远的话；一个没有使命感的人，讲不出有责任感的话；一个格局小的人，讲不出大气的话。

★企业跟企业最后的竞争，是企业家胸怀的竞争，境界的竞争。

★看别人不顺眼，是自己的修养不够。★有恩才有德，有德才有福，这就是古人说的"厚德载物"。

★人的一生就是体道，悟道，最后得道的过程。

★好人——就是没有时间干坏事的人。

★同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。

★同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。二、关于成功

★要想成功首先要学会"变态"——改变心态、状态、态度等。

★成功之道=思考力×行动力×表达力。

★许多不成功不是因为没有行动前的方案而是缺少方案前的行动。

★功是百世功，利是千秋利，名是万世名。三、关于团队

★什么是团队，看这两个字就知道，有口才的人对着一群有耳朵的人说话，这就是团队。四、关于沟通

★沟通必须从正见、正思维、正语、正精进、正念出发，才能取得一致有效的合作。中国人的沟通总是从家里开始的。

★高品质的沟通，应把注意力放在结果上，而不是情绪上，沟通从心开始。

★沟通有3个要素：文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度。

★影响沟通效果有3个要素：场合、气氛和情绪。★沟通的3个特征：行为的主动性，过程的互动性，对象的多样性。

★沟通的5个根本步骤：点头、微笑、倾听、回应、做笔记。

★沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心。

★沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，只有立场。

★人际沟通,最忌讳的就是一脸死相。要学习?亮剑?中李云龙的笑。笑能改变自己，笑能给人以力量，笑能创造良好气氛，笑能带给他