2024年银行考试-银行客服从业笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年银行考试-银行客服从业笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.以下哪个不属于赫兹伯格的激励中激励因素（）。A、企业文化B、团队氛围C、薪酬福利D、奖赏2.（）是客服中心未来发展的趋势A、越来越自动化B、越来越人性化C、越来越智能化D、越来越机械化3.银行业客服中心中台部室核心职能（）A、在线业务支持B、投诉处理C、服务支持D、服务工单E、增值创新4.客户中心从业人员职业规划流程中的Whatcanyoudu?体现了（）。A、清醒的自我认知B、明确的目标C、能力与潜力D、学习能力5.服务技能包含（）A、沟通技巧B、聆听能力C、业务技能D、服务礼仪6.汇兑是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。7.客服小刘从普通座席升级到高级座席，是属于内部晋升的纵向发展方式。8.客服中心通常以周为周期，汇总并通报客服代表或其他岗位人员的工作绩效。9.客服中心的主要类型分别（）A、按员工数量B、按业务分类C、按呼叫类型D、按服务产所10.绩效考核实施过程包括（）A、绩效数据的收集与分析B、绩效面谈与辅导C、绩效考核的改进与优化D、绩效考核的评价11.个人消费额度贷款中，抵押额度一般不超过抵押物评估价值的70%。12.大多数客户服务中心均已实现了服务方式多样化，多媒体客服中心已成为主流的是客服服务中心的发展中第（）代历程A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代13.随着市场竞争的日趋激烈，很多企业开始关注客户需求、关注客户服务，并逐步建立和完善（）的服务体系。A、以客服为中心B、以客户为中心C、以客户满意为中心D、以客户需求为中心14.教育储蓄存款的本金合计最高限额为（）A、1万元B、2万元C、5万元D、10万元15.同一时期，一个人只会有一种需求。16.从银行经营角度看，客服中心的渠道价值体现在（）。A、便捷B、高效C、渠道替代D、资源集约17.（）是提供良好客户服务的关键。A、营造和谐的氛围B、建立互相信任的关系C、专业技能D、服务技巧18.客户只需要一通电话、一条短信或一封邮件，足不出户即可享受业务、快捷的一站式服务，节约了客户享受服务的时间成本和经济成本，这体现了客服中心的（）。A、服务价值B、渠道价值C、营销价值D、信息价值19.人工接通率是客服中心电话接通效能的基本保障。20.共鸣分成（）A、胸腔共鸣B、口腔共鸣C、鼻腔共鸣D、腹腔共鸣21.（）是指客户首次来电问题就得到解决，不需要再次致电。A、外呼客户满意度B、投诉按期办结率C、评价应答速度D、一次问题解决率22.催收催缴工作完成后需对具体情况进行分析汇总，最终形成工作报告。23.（）是最高层次的需要。A、生理需求B、社交需求C、自我实现需求D、尊重需求24.据2015年统计：68%的客户服务中心提供（）、72%的客户服务中心提供（）、77%客户服务中心提供（）。（请按顺序填写）A、互联网渠道在线服务B、微信服务C、短信服务D、邮件服务25.吐字归音的基本要领（）A、咬狠B、咬准C、吐圆D、收狠26.其他特殊类电话处理流程包括以下几种类型（）A、有权机关来电B、媒体采访C、骚扰来电D、误拨来电27.为提供客户信赖度，银行开展医院代挂号服务预约、酒店宾馆预订服务等（）业务。A、客户关怀B、服务营销C、产品营销D、衍生服务28.对于企业开始针对某项业务成立专门的客户服务中心，如信用卡客户服务中心，又称为（）A、单一客户服务中心B、综合客户服务中心C、呼入式客户服务中心D、混合型客服中心29.力量型客户情感外露，热情奔放，在电话中态度友好，语速快，常说一些与所述事件关联不大的内容，该客户属于力量型客户。30.对于客服中心从业人员来说良好的应变能力也是十分重要的，在面对一些客户抱怨银行系统、业务流程等问题是时，客户中心从业人员需要一定的随机应变能力，灵活处理客户问题。31.多媒体客服系统的功能菜单包括（）A、未就绪B、应答C、截图D、邮件发送32.银行远程化是银行经营转型和（）的需要。A、战略转型B、服务现代化C、市场拓展D、国际化33.以下哪些是个人权利质押贷款的权利出质（）。A、到期的本外币定期储蓄存单B、凭证式国债C、电子记账类国债D、个人寿险保单34.业务类呼出包括以下哪些业务。（）A、客户资料确认B、市场信息收集C、催收催缴服务D、定项调查E、在线办理业务F、业务确认35.客服中心从业人员应了解的法律法规不包含以下哪一项？（）A、《商业银行法》、《银行业监督管理法》B、《人民银行法》、《贷款通则》C、《反洗钱法》、《金融企业会计制度》D、《外汇管理条例》、《账户管理办法》36.客户服务中心利用（）等多种信息技术接入，以人工、自动语音、WEB、社交媒体等多种方式给客户提供各类售前、销售及售后服务，是企业与客户沟通的组织平台A、电话、手机、网络B、手机、传真、WEBC、电话、手机、视频D、电话、视频、网络37.截止2015年，银行业客户服务中心从业人员平均年龄不超过（）岁A、28B、30C、32D、3538.整存零取的起存金额是（）。A、50元B、100元C、1000元D、5000元39.（）是对客服代表的基本要求A、诚实守信B、专业胜任C、宽容有礼D、勤业尽职40.营销类电话呼出的服务营销内容包括。（）A、交易预警B、渠道产品不动户唤醒C、服务升级管理D、预约服务41.“迅速”是客服服务礼仪的3T原则中的（）原则。A、机智B、时间的选择C、宽恕42.20世纪60年代，随着集成电路技术的发展，基于数字信号处理的（）应运而生。A、计算机电话集成技术B、交互式语音应答技术C、智能机器人技术D、网络聊天技术43.良好的服务是降低客户流失率和赢得更多新客户的有效途径。良好的服务有哪些好处（）A、有助于维护客户关系，提高客户忠诚度B、改善银行服务，提高服务水平C、获取反馈信息，提供决策依据D、打造行业品牌，促进利润增长44.客服代表要做到以客户为中心，那么应做到（）A、保持良好的服务态度B、具备扎实的专业知识C、掌握高超的服务技能D、较高的职业素质和心理承受能力45.风险协查是为了对账户（）等风险进行进一步地监督，针对客户信息进行协查监督A、开户B、大额交易C、可疑交易D、贷款46.移动客服在客户端上的优势包括哪些。（）A、成本低廉B、服务高效C、方便新颖D、互动性强47.商业银行客户服务中心将成为银行价值创造的实现者。48.从业人员职业规划流程依次为：自我认知、评估机会、选择目标、不断学习、灵活调整。49.客服中心，属于保健因素有（）。A、工作的安全保障B、工资C、福利D、团队氛围E、领导风格50.1997年，（）创办了首家国际直销银行。A、美国银行B、恒丰银行C、汇丰银行D、荷兰国际集团51.下列描述错误的（）。A、两只基金之间是否可转换应以相关基金管理公司和银行的对外公告为准B、基金申购、赎回的价格以申请前一个基金工作日的基金单位资产净值为基准C、基金申购以金额申请，赎回以份额申请D、基金单个开放日基金净赎回申请超过上一日基金总份额的10%时，即为巨额赎回52.下列哪些特点体现了客服中心从业人员职业规划流程中“自我认知”的特点。（）A、Whoareyou？B、Whatdoyouwant？C、Whatcanyoudo？D、Whereareyoufrom？53.随着集成电路技术的发展，基于（）的交互式语音应答技术应运而生，客服中心开始尝试语音应答技术提供服务。A、语音信号处理B、集成电路信号处理C、数字信号处理D、电话信号处理54.银行维系客户关系的重要纽带、银行降低服务成本的利器、银行价值创造的新体现、银行创新发展的源泉，分别对应以下哪几个类型？（请按顺序填写）（）A、信息价值B、营销价值C、渠道价值D、服务价值55.（）是指开户时不约定存期，一次存入本金，银行根据客户存款的实际存期按规定计息的存款。A、整存整取B、定活两便C、存本取息D、零存整取56.当业务量一定的情况下，服务水平与员工利用率成正比57.客户的分类分为内部客户和外部客户，主要是按照客户等级来划分。58.单位账户转账日累计超过30万元，银行应进行大额交易提醒59.下列属于客户服务中心所设岗位的是（）。A、运营管理岗B、知识库管理岗C、培训管理岗D、现场管理岗60.客户来电咨询业务问题或产品投诉及坐席外呼营销产品，此类客服中心按呼叫类型不同，可分为（）A、呼入式客户服务中心B、综合客户服务中心C、呼出式客户服务中心D、单一客户服务中心61.当日外币现钞结汇累计金额在等值（）以下的，凭本人有效证件在银行办理。A、5000美元（含）B、5000美元（不含）C、1万美元（含）D、1万美元（不含）62.按照员工数量的不同可将客服中心划分为大型、中型和小型，其中根据《中国银行业客服中心发展报告2015》，以下说法正确的是？（）A、员工人数达1000人及以上的为大型客户服务中心B、员工人数达到300人、不满1000人为中型客户服务中心C、员工人数不满500人、不满1000人为中型客户服务中心D、员工人数不满300人为小型客户服务中心E、员工人数不满500人为小型客户服务中心63.目前，客户服务中心主要以（）为主，既有呼入咨询业务，也负责电话回访、客户营销等呼出业务A、呼入式B、呼出式C、混合型64.把客户经常咨询的业务问题录成语音，由系统自动回答客户问题。这属于客服中心发展的第（）代。A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代65.如果企业提供了与货币价值相等的产品或服务，客户就会感到满意。66.客户服务中心从业人员清晰地表达信息的重要条件是（）。A、良好的职业素养B、扎实的业务基础C、良好的语言表达能力D、良好的沟通能力67.优秀客服代表的基本功是（）A、营造和谐的氛围B、耐心诚恳C、热情周到D、主动服务68.交易处理服务流程中代客交易包括。（）A、提供储蓄交易B、提供基金交易C、提供理财产品交易D、密码设置69.期权按照内容划分，可分为（）。A、美式B、欧式C、看涨D、看跌70.呼出服务区别于呼入服务的最大特点在于，电话由客服中心主动打出，服务方在（）等方面掌握主动。A、时间B、空间C、内容D、方式71.客户满意度调查的方法主要有（）A、移动门户调查B、网银调查C、客服中心自主调查D、第三方调查公司调查72.绩效管理与银行客服中心的整体服务策略及近期、远期目标密切相关。73.客服系统是客服代表开展工作的基础性平台，主要包括除了自助语音系统、座席系统、知识库系统，还包括哪些（）A、质检系统B、培训系统C、考试系统D、多媒体客服系统E、工单处理系统74.以下哪些音是通过舌尖吐字（）A、bB、dC、tD、n75.远程银行是客服中心发展的必然趋势，首家国际远程银行是。（）A、花旗银行B、美国银行C、德意志联邦银行D、荷兰国际集团旗下INGDirect第2卷一.参考题库(共75题)1.在客服代表的压力管理和疏导中，以下哪种方法不属于主要介绍的6种方法？（）A、腹式呼吸法B、心理暗示法C、日志创作法D、情感纾解法E、运动调节法F、音乐调节法G、合理情绪法2.商业银行客户服务中心将逐步从客户服务的受理转变为客户关系的经营，成为商业银行品牌的（）。A、实现者B、传播者C、先行者D、输送者3.当业务量一定的情况下，服务水平升高时员工利用率上升。4.客服代表在工作中经常会遇到客户的抱怨、投诉，需要用积极进取的心态看待这些信息，始终以客户为中心，为客户提供热情周到的服务，这是客服从业人员心态良好的表现。5.客服从业人员在为客户提供服务过程中违规盗取客户信息，泄露给第三方人员进行诈骗、盗用等犯罪，对客户造成损失属于客服中心的（）风险A、内部程序B、外部事件C、人员操作D、系统故障6.依据不同场景和预期效果我们可以将提问划分为开放式提问和封闭式提问。7.客服中心的大数据时代的内在要求，主要表现在（）A、风险防控B、产品开发C、产品创新D、客户经营8.客服中心从业人员可从（）实现自我价值的提升，展现优秀客服中心从业人员应有的价值A、服务意识B、承受能力C、职业素质D、应变能力E、业务知识9.考试系统可在（）等方面对考试工作进行完善而有效率的管理。A、试题B、试卷C、人员D、考试E、成绩F、考试分析10.有些人在感觉有压力时，习惯以购物来发泄，有些人则选择去喝酒泡吧，有些人则通过运动健身等方式来宣泄压力，这是因为个体层面的应对压力的方式不同。11.“根据来电量预测进行人员排班，并结合现场运营情况进行实时资源调度，确保高效运营和资源利用最优化。”属于（）的工作职责。A、客户服务班组长B、业务管理岗C、运营管理岗D、现场管理岗12.（）已成为现代金融企业最重要的资源，是现代金融企业的核心竞争力。A、人才B、信息C、服务D、便捷13.及时统计分析客户服务相关数据、指标，优化服务策略，降低服务成本，这属于业务管理岗的职责范围。14.客户服务中心相对物理网点等传统服务渠道有哪些特有的服务优势（）A、便捷B、标准C、全面D、高效15.以下适合胸腔共鸣练习的：（）A、暗淡B、反叛C、散漫D、拍打16.通过对客户需求的变化跟踪，及时推动经营模式创新，预警客户流失并进行及时挽留，为银行巩固与拓展客户基础提供支持，这体现了客户中心的（）。A、服务价值B、渠道价值C、营销价值D、信息价值17.社会交往需求得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热血，体验到自己活着的用处和价值。18.激励手段按性质划分奖状属于物质激励。19.《商业银行法》规定，办理储蓄业务，应当遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密”的原则。20.对银行的贡献度较为有限的称为（）。A、风险客户B、一般客户C、潜力客户D、高端客户21.从业人员的合规风险防范措施中，哪些属于事后监督的措施？（）A、加强员工风险教育培训，提高客服人员风险意识B、专项检查监督、定期进行办公环境合规检查C、遵守各项流程及制度，发现风险及时控制D、质检录音监听、流程合规检查、办公环境违规情况检查E、文件管理检查、权限定期盘点排查22.人脸识别技术，主要应用于（）。A、柜面B、vtmC、自助取款机D、网上银行23.作为客服中心从业人员更要做到不轻易承诺，说了就要尽力去做，体现了客服从业人员个人修养中的（）。A、品格正值B、言行可靠C、诚实守信D、心态良好24.长时间持续的低员工利用率会导致员工散漫。25.从产品设计、宣传、销售到客户问题解决构成了（）A、产品完成过程B、客户沟通过程C、客户服务关系D、企业生产关系26.“我了解，您认为价格有些高了。”该客服是运用了同理心，能更好地安抚客户情绪取得其信任。27.客服中心遇到有权查询、冻结、扣划个人在金融机构存款的（）致电咨询银行业务或查询涉案信息，客服代表应按照业务内容进行相关解答。A、司法机关B、行政机关C、军事机关D、行使行政职能的事业单位28.客户服务意识来自于客服代表工作不断积累的经验。29.马斯洛的需求层次理论像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升。30.业务咨询是指（）等各类咨询类服务。A、银行业务咨询B、理财产品咨询C、营销活动咨询D、理财信息咨询31.呼入式、呼出式与混合型客户服务中心是按照（）不同划分。A、员工数量B、业务类别C、服务场所分布区域D、呼叫类型32.客服代表语速控制（）比较合适。A、90-100字/分钟以内B、100-120字/分钟以内C、120-140字/分钟以内D、130-150字/分钟以内33.债券基金须有（）以上的基金资产投资于债券。A、60%B、70%C、80%D、90%34.以下属于关怀类电话呼出业务的是（）A、节日关怀B、定项调查C、服务营销D、客户满意度调查35.客服中心参考指标包含（）项。A、4B、5C、6D、736.以下关于脊椎保健法描述正确的是（）A、蹭墙法可以有效缓解全身、后背肌肉紧张、酸痛。B、颈椎保健功对颈部、后背肌肉和颈椎有很好的按摩保健作用C、脊椎螺旋功可以使身体后背脉络畅通D、脊柱支持体重，传递重力，保护脊髓、脊神经根及其血管的作用37.影响客户是否满意的因素是（）A、结果B、客服的态度C、期望D、客服扎实的业务知识38.客服代表受理客户咨询、查询及各类客户诉求的服务平台的是（）。A、自助语音系统B、座席系统C、知识库系统D、工单处理系统39.客户服务不仅包括（）的服务，也包括对（）的服务A、中高端B、潜力客户C、现实客户D、潜在客户40.以下描述正确的是（）A、按银行卡清偿方式的不同，目前银行卡主要有信用卡、借记卡。B、附属卡持卡人一般不对自身持信用卡的各项款项支付承担清偿责任，是由主持卡人来承担。C、收单机构在银行卡交易过程中，主要起到跨行交易的转接清算作用。D、发卡机构，为合作商户提供刷卡消费的机具等各项服务。41.（）时间颁布的《中华人民共和国国家通用语言文字法》确定普通话为国家通用语言A、2000年9月1日B、2000年10月31日C、2001年9月1日D、2001年10月31日42.对于人民币理财，以下哪些适合高收益，有较强的风险承受能力。（）A、债券类B、信托类C、结构型产品D、新股申购类43.视频客服系统运用最新网络技术，通过（）的方式，为客户提供面对面的服务。A、视频B、语音C、发送文字D、发送图片44.银行业客户服务中心在银行经营发展中的作用主要体现在以下哪些方面？（）A、服务价值：银行维系客户关系的重要纽带B、渠道价值：银行降低服务成本的利器C、营销价值：银行价值创造的新体现D、信息价值：银行创新发展的源泉45.为树立以客户为中心的服务理念，提升客户满意度，银行应做到以下需求。（）A、需要了解客户多样化的需求B、需要倾听客户的声音，尊重客户的真实感受，以客户的感觉为依据C、需要为客户提供周到、细致的服务D、需要在服务流程设计中，以客户体验为出发点，而不是以内部制度为出发点46.呼出服务节日关怀的方式（）A、电话B、短信C、微信D、邮件47.常见客服代表服务类型（）A、优质型B、热情友好型C、按部就班型D、漠不关心型48.业务类呼出的步骤包括。（）A、拟订呼出方案B、设计呼出脚本、话术及短信模板C、呼出数据源抽取D、进行业务类呼出49.客户服务中心在培养服务型人才方面具有等得天独厚的先天优势，体现在。（）A、业务优势B、平台优势C、信息优势D、技术优势50.尊重需求是最高层次需求。51.作为新兴职能部门，银行业客户服务中心从业群体呈现出年轻化的特点，从业人员平均年龄不超过（）岁A、25B、28C、30D、3552.客服中心开展中文打字测试属于考量（）。A、服务效率考核指标B、服务质量考核指标C、知识能力考核指标D、团队贡献考核指标53.情感服务是客服工作的一个重要组成部分。54.什么是银行的品牌形象（）A、银行网点B、银行标志C、客户服务中心55.人集中不过注意力最长的时间为（）分钟A、5B、6C、7D、856.在满意度调查中，当通过其他调查方式得到的客户满意度评价较低时，（）可深入分析客户不满意的原因。A、自助语音调查B、第三方调查公司调查C、微信调查D、人工外呼57.零存整取的存取期类别包括6个月、1年、3年、5年。58.工作状态控制包括以下几种状态（）A、就绪B、未就绪C、登出59.下列属于呼出类型中关于业务类的内容是（）。A、客户资料确认B、市场信息收集C、定项调查D、在线办理业务60.在（）年，全球第一家7×24小时全天候客服中心成立。A、20世纪80年代B、1949C、1956D、20世纪60年代61.为了确保提供优质服务，做到以下哪几项就一定能体现出高品质的服务和专业素养（）A、拥有热情的服务态度B、扎实的业务基础C、高效的电话处理技能D、灵活应变能力62.产品营销是有计划，有针对性地向潜在用户进行产品推广，从而实现企业经济效益的营销方式。63.绩效考核指标中，其他考核指标包含（）。A、每日话务监控B、员工行为规范C、团队贡献D、组长评价E、主管评价F、其他加减分项64.按照员工数量不同，分为大中小型客服中心，是根据哪个文件制定的？（）A、中国银行业务发展报告2015B、中国银行业客服中心发展报告2015C、中国银行业务发展报告2010D、中国银行业客服中心发展报告201065.目前，全国主要商业银行均设立了客服中心。从专业划分来看，包括。（）A、综合业务客户服务中心B、单一客户服务中心C、信用卡客户服务中心D、混合型客户服务中心66.面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。A、应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。B、多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理C、适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户D、尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。67.人民币单位银行结算账户按用途分为（）。A、基本存款账户B、一般存款账户C、专用存款账户D、临时存款账户68.小林想从事客户服务工作，应具备有（）的基本素质。A、沟通能力B、应变能力C、业务能力D、倾听能力69.由第三方客户满意度测评机构外呼的测评种类主要有哪些。（）A、客户满意度驱动因素测评B、专项满意度测评C、基础运营管理测评D、同业比较70.当客户来电投诉网点员工服务的事件时，应及时联系网点核实协助处理。71.质检员通过质检系统对客服代表在话务中的哪些进行评分。（）A、业务能力B、服务态度C、风险控制D、沟通技巧E、服务规范72.电话呼入一般都具有较强的目的性。73.诚实守信/遵纪守法/勤业尽职/宽容有礼是属于客服中心从业人员应具备的（）。A、基本条件B、职业理念C、职业道德D、以上三项均是74.客服代表觉得：我今天真倒霉，接到的都是投诉电话。这会产生（）影响。A、对工作的不满和不自信B、对自己产生较低的评价C、对不可改变的无力感D、对客户更大的不满和敌意75.汽车贷款的贷款期限（含展期）不得超过（）。A、5年B、3年C、2年D、1年第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：C2.参考答案：C3.参考答案：A,B,D4.参考答案：C5.参考答案：A,C,D6.参考答案：正确7.参考答案：错误8.参考答案：错误9.参考答案：A,B,C,D10.参考答案：A,B,D11.参考答案：正确12.参考答案：C13.参考答案：B14.参考答案：B15.参考答案：错误16.参考答案：C,D17.参考答案：B18.参考答案：A19.参考答案：错误