2024年航空职业技能鉴定考试-民航客运员笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年航空职业技能鉴定考试-民航客运员笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.电子客票旅客适用的登机牌的形式有（）。 A、手上卡式登机牌B、机打卡式登机牌C、机打A4纸样登机牌D、手工A4纸样登机牌2.（）可以用来收取病残旅客的机上吸氧费用。A、客票B、逾重行李票C、变更收费单D、旅费证3.逾重行李费率是每公斤按成人单程直达票价的1.5%计算。4.航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指VIP）的心理特点做好服务工作？5.一位旅客持登机牌导致机柜台请求更换座位，但其登机牌上序号不清，请问使用什么指令可以用座位号提取旅客信息，并使用什么指令可以更改旅客座位号为15A？（在缺省航班状态下进行）6.持国航填开客票的旅客赵永康误机，未能乘座国航CA174前往悉尼，当天还有一班快达航空公司的飞机去悉尼，请问，快达航空公司是否有权签转该客票？为什么？7.联程航班始发站以（）作为配运到终点站的载量依据。8.（）是配载工作的原则。 A、合理运输、计划运输和负责运输B、掌握发运顺序，充分合理地利用运力C、当出现超载的情况时，应首先拉下普通舱的旅客D、当出现超裁的情况时，应首先拉下逾重行李9.请写出“误机”的基本概念及误机后的操作。10.发生在上下航空器期间或航空器上发生的事件造成旅客的自理行李或随身携带物品的灭失（国内航班），乘运人承担的最高赔偿限额每位旅客不超过人民币（）元。A、1000B、2000C、8000D、不限11.反映航班效益的重要指标是（）A、航班载运率B、总周转量C、飞机生产率D、客座利用率12.旅客钱坤乘坐CA1856航班从厦门到北京，其托运的一件行李最终未找到，为其办理行李赔偿，机票上显示的行李重量是15公斤，应赔偿该旅客多少人民币？13.旅客张蔷乘CA1303航班从广州到北京，其自理行李在飞机上由于承运人原因损坏，请问，承运人最高应赔偿该旅客多少人民币？14.逾期无人认领的托运行李处置的时限规定：可以联系到旅客时，应尽快以电话方式通知旅客，但电话通知一般不超过（）次。A、5B、3C、2D、415.写出英文缩写对应的术语 HEA（）BEW（） TOF（）MAC（） MLNW（）LDM（） CPM（）SOM（） TF（）BI（）16.收回的行李凭证应在该航班的行李全部发放完毕，又未发现问题的（）后予以销毁。17.根据民航局的规定，如旅客符合以下任何种情况，均不能将其安排在紧急出口座位上（）。 A、年龄在18周岁以下的未成年人B、视觉障碍或语言障碍，无法阅读、理解或传达机组发出的紧急疏散指令C、因履行某种职贡（如照顾小孩）或其他特殊情况而无法完成紧急出口座位的乘坐要求D、不愿意履行紧急出口乘坐职责18.（）是遣返旅客的代号。A、DEPAB、INADC、DEPED、DEPU19.（）未能与旅客同机到达的行李，自承运人发出到达通知次日起，免费保管3天，过期核收保管费。20.下列错误的是（）A、姓名标签：NAMETABLEB、转机旅客：TRANSITPASSENGERC、SCALE://秤D、SUITCASE://手提箱21.值机人员使用PA接收指令，离港系统显示为： 1.BOUVARD/CHRISTOPHESB5426CAPFOID/IDC3303386 请问：出现这种显示的原因、解决方法、如何进行接收22.无成人陪伴儿童李林乘坐CA1501航班由北京飞往上海，作为服务员你应如何服务？23.航班配载步骤：（）和（）24.乘运人有权办理签转手续的部门是（）A、机场值机部门B、乘运人授权签转的售票代理C、财务结算部门D、售票部门25.行李分拣操作流程简述表。26.SkyTrax星级评定分为（）级别。27.活体小动物及其容器的重量应（）A、按声明价值附加费标准单独收取B、按逾重行李费标准单独收取C、计算在免费行李额内D、按货物托运价收取28.配载时应遵循“先货物，后旅客”的原则。29.国际航空运输协会总部设在（）A、蒙特利尔B、日内瓦C、曼谷D、巴黎30.在页显示功能指令中，PB表示显示上一页。31.良好的表达能力是优质服务的重要保证。32.造成多收的原因有（）A、其他站错运本站；B、行李牌在运输中脱落；C、中途站错卸；D、迟交运。33.我国国内航班编号的第三、四个数字表示（）。 A、该航班的具体编号B、执行该航班任务的航空公司的数字代码C、该航班的终点站所属的地区管理局或航空公司所在地的数字代码D、单数表示回程航班，双数表示去程航班34.桂林机场的名称是（）A、汉口B、天河C、双流D、两江35.（）是运输量和运输距离的复合指标。A、飞机生产率B、航班载运率C、航班正常率D、航空运输总周转量36.除货运单外，国际航班运输业务文件还包括哪4项？37.航班配载基本规定的主要内容？38.团体旅客购票后如自愿改变舱位等级，票款差额（）A、多不退少不补B、多不退少补C、多退少不补D、多退少补39.“ESTIMATEDARRIVALTIME”的中文是“实际到达时间”。40.造成少收的原因有（）A、行李掉牌；B、因飞机运力临时拉下；C、中途站错卸；D、迟交运。41.备份油量包括改航油量，等待油量和滑入油量。42.在国际客票的状态栏中标明RQ、NS、SA、OK、OPEN分别是什么意思？43.犯人运输属于特殊旅客的运输，须经承运人同意方可载运。44.行李查询中所使用的英文代码O/L、NEG、CFI分别代表（）45.下列说法正确的是（）。A、航班延误对旅游型旅客造成的影响一般小于公差型旅客B、旅游型旅客比较在意机票的价格C、旅游型旅客比较在意航班密度D、旅游型旅客只在意航空公司的机票价格46.一般来说，遇有哪些情况，承运人有权拒绝运输旅客及其行李？47.尚未领取居民身份证，可使用临时身份证，临时身份证须加盖（）的公章。A、当地公安机关B、机场派出所C、当地派出所D、检察机关48.对行李的遗失，最迟不得超过从行李应当交付给旅客之日起（）天以内提出。49.当作用于飞机机身两侧的滚动力矩相等，飞机处于方向平衡状态。50.在旅客投诉时如何进行劝说？请举例说明。51.一位旅客持有效证件到值班经理柜台，声明当天的北京巴黎经济舱客票丢失，值班经理在电脑中找到了该旅客的定座记录，旅客证件、电话号码等都与该旅客讲的相同，请问，可否接收该没有有效乘机联的旅客办理乘机手续？为什么？52.国内航班婴儿的标准重量为（）。 A、不计重量B、6 公斤C、12 公斤D、8公斤53.在PEK付款，在HKG出票，航程为SHA-LAX-NYC，其销售代号为（）A、SITIB、SITOC、SOTID、SOTO54.已知某飞机执行航班任务，起飞机场标高为860m，当日机场场压为718.8mmhg，查气压表知道，机场标高为900m时，标准场压为682.50mmhg；机场标高为990m时，标准场压为675.13mmhg，该飞机机型规定，当场压高于（或低于）标准场压10mmhg时，飞机的最大起飞重量可以增加（或减少）100kg，该飞机最大起飞重量为13578kg，请对该飞机规定的最大起飞重量进行修正。55.PIP集装板的重量是125公斤。56.AirbusA300-600的机型代号是（）A、310B、ABFC、320D、33057.旅客赵明丽欲乘坐CA991航班由北京飞往温哥华，在值机柜台交运了2件行李，重量分别为28公斤和34公斤，交运行李的尺寸分别为：38cm*50cm*66cm和30cm*50cm*75cm，请问旅客的行李的重量和尺寸是否超过免费行李额的规定，为什么？应如何收费？58.自然灾害和其它无法控制的原因，承运人不负责赔偿。（）59.旅客自上海至昆明旅行，申报一件行李，价值为7200元人民币，重量为7kg。请问旅客需要缴纳哪些费用并计算旅客应缴纳多少费用。（SHA-XMN经济舱票价1200元，请写出计算过程）60.2003年11月20日CA1405航班上有一名轮椅旅客在柜台上办理乘机手续，你作为值机员应如何办理？61.行李室考核制度规定：应在当班期间完成的工作任务不完成，推给别人者，扣当月绩效工资的（）。A、25%-35%B、10%-20%C、30%-40%D、5%62.纯国内航班中转国际航班的旅客须办理（）A、边防手续B、海关手续C、检疫手续D、以上全对63.飞机修正后的基本重量是指（）A、飞机的空机重量B、除业务载重和燃油之外，已完全做好飞行准备的飞机重量C、飞机基本重量增加或减去标准以外的空勤组及机上供应品、随机器材等重量D、以上均不对64.行李查询的报类主要有（）A、LDM；B、AHL；C、O/L；D、DMG；E、CFI；F、ATTN。65.请简述送机工作程序。66.在定座系统中，用OSI指令输入需要相关承运人采取行动和答复的特殊服务事宜。67.电报的组成部分包括哪些内容？载重电报的作用是什么？68.关于迟运行李的处理，正确的是（）。A、始发站应尽快向到达站拍发电报，告知迟运行李的信息B、立即安排最早的续运航班将行李运到目的地C、如果迟运行李是因为旅客本身原因造成的，则不必拍发有关电报到有关航站D、做好迟运行李的记录69.（）不管是否经承运人同意，凡在飞机上载运的人员都可称为旅客。70.CFI是（）A、多收电报B、少收电报C、行李结案电报D、速运行李电报71.旅费证的“TO，AT”栏应按顺序填写（）A、开票承运人和地点B、地点和开票承运人C、接受承运人和地点D、地点和接受承运人72.《中华人民共和国民用航空法》于1995年10月30日通过，并正式开始实施。73.除货邮舱单外，国际航班运输业务文件还包括哪4项？74.请写出至少5种旅费证的用途。75.法兰克福的城市三字代码是FRA。（）第2卷一.参考题库(共75题)1.当天CA1403航班有一名犯人旅客在柜台上办理乘机手续，你作为值机员应怎样办理？2.请写出在定座系统中下列功能指令的操作格式： 1、查询三字代码LAX的全称： 2、查询JAPAN的国家两字代号： 3、查询航空公司LH的全称： 4、查询12月15日北京至广州航班的座位可利用情况：3.旅客使用客票时，缺少包括乘机航段的乘机联和全部未使用的其他乘机联和（）中任何一联的，客票即为无效。A、财务联B、旅客联C、出票人联D、以上全对4.在航班不满的情况下，应将携带不占座婴儿的旅客安排在（）的座位上。A、较宽手松B、前排C、后排D、相邻座位无人占座5.为病残旅客办理登机手续，应验收（）。A、旅客的“诊断证明书”B、售票处拍发的“病残旅客运输通知”C、旅客交付特别运输费用的收据D、旅客填写的“特殊旅客乘机申请书”6.民航法第一百二十六条适用于（）A、旅客运输B、行李运输C、货物运输D、以上都不对7.载重电报的英文全称为（），识别代码为（），载重电报应于飞机起飞后（）分钟内发出。8.伊斯兰教主要流传于（）A、亚洲国家B、非洲C、近代欧美各国D、美洲9.行李丢失后按旅客提供的实际价值赔付（）10.由于机械故障，航班不能按时起飞，何时能排除故障暂时不知，已经办好乘机手续的旅客反映强烈，此时应如何安抚旅客？主要做哪些方面工作？11.某旅客和同行陪伴旅客购得9月23日MU5119航班，上海——北京的客票，起飞时间为17：00.但旅客于9月20日10：15持表明该旅客身患疾病的医生证明，要求前往广州治疗，故要求将原客票改为9月20日上海至广州的MU5313航班，起飞时间为5：30。这种情况旅客的客票应该如何处理？同行陪伴旅客的客票应该如何处理。12.未能按预约的时间、地点交付旅客、下落不明，尚待查找的托运行李属（）A、到达少收B、到达多收C、出发多收D、出发少收13.飞机的最大业务载量是指（）A、根据飞机的各种性能所规定的最大可以装载重量的限制数值B、根据飞机的结构和发动机的功率等因素而规定的飞机在起飞滑跑时全部重量的最大限额C、根据飞机机翼的结构强度而规定的飞机除燃油之外所允许D、飞机在滑行时全部重量的最大限额14.国内航线头等舱的票价是经济舱票价的（）A、120%B、130%C、140%D、150%15.什么旅客属于民航限制运输的范围？16.请写出环球行李查询系统的英文全称。17.在芝加哥国际民用航空会议上，美国提出的第三种业务权是（）A、飞越一国领土而不降停的自由或权利B、在一国领土上卸下来自航空器所属国的客、货、邮的自由或权利C、在一国领土上装上或卸下前往或来自任何其他国的客、货、邮的自由或权利D、在一国领土上作非业务性降停的自由或权利18.机的操作重量（Operating weight）是飞机的操作空重（Drv OperatingWeight）与起飞油量之和。19.在SSR项申请特殊服务时，STCR表示（）.A、客舱轮椅B、客梯轮椅C、机坪轮椅D、担架旅客20.李远乘10月29日CA111航班由北京经香港，再转机前往新西兰的奥克兰。由于该航班有一80人的团队，因持一张团体签证，在办理乘机手续时只能一个个查证通过，导致该航班延误70分钟。李远到达香港后未能及时赶上航班前往奥克兰，并在香港滞留2天。对此，李远提出赔偿要求。请你受理该投诉。21.团体旅客指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的旅客。（）22.除总申报单外，国际航班运输业务文件还包括哪4项？23.行李运输事故记录在（）时填写。A、DMG；B、AHL；C、P/LOST；D、OHD。24.旅客李长江乘CA976航班从新加坡到北京后行李丢失一件，重量恰好是该旅客享受的最高免费行李额，请问，承运人最高应赔偿该旅客多少美元？25.乘运人在航班离站时间前（）停止办理乘机手续。A、20分钟B、15分钟C、30分钟D、以上均不对26.以下（）电报是行李查询方面的专用电报A、AHLB、PTMC、OHDD、FWD27.除了查验护照和签证外，请列举出五种以上非法乘机旅客可能会采取的方法。28.旅客：请问要接来自呼和浩特，上午9点15分到达的CA1101航班去哪里？问讯员：噢。航班到达约20分钟后，旅客会从到达门（厅）出来。旅客：大约20分钟？问讯员：是的。在一楼的国内航班到达门（厅）。旅客：多谢了！问讯员：不客气。请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质和注意能力？29.旅客托运行李拴挂免除责任行李牌，当行李发生丢失时，承运人不承担赔偿责任。（）30.飞机的空机重量是指（）A、除业务载量和燃油之外，已完全做好飞机准备的飞机重量B、飞机除燃油之外所允许的最大飞行重量C、飞机在起飞滑跑时全部重量的最大限额D、以上均不对31.CFI是结案电报的代号（）32.为使旅客有较为宽敞的空间，可以将轮椅旅客安排在较为宽敞的紧急出口座位。33.下列说法正确的是（）。 A、在运输过程中，旅客联始终由旅客持有B、旅客联供旅客报销用C、旅客联指客票中标明“适用于运输”的部分D、以上全对34.请写出在离港系统中减掉速运行李的指令（如航班号位CA1201，舱位F，目的地XIY，行李牌号607054，1件行李20公斤）35.盲人旅客携带的导盲犬可以免费运输而不计算在旅客的免费行李额内。36.承运人凭（）交付行李，对于领取行李的人是否确系旅客本人，以及由此造成的损失及费用，不承担责任。 A、机票和行李领取凭证B、机票、身份证和行李领取凭证C、机票和身份证D、行李领取凭证37.下列英文简称和中文全称对应不正确的是（）.A、国际航空电信协会－SITAB、国际航空运输协会－IATAC、国际民航组织－CIAOD、中国民航局－CAAC38.请写出参加商贸洽谈的公务客人的心理特点，在航班不正常时，如何做好服务工作？39.（）逾重行李费率以每公斤按经济舱公布单程直达票价的1.5%计算。40.下列机场属同一城市的有（）A、SHE；B、SHA；C、PVG；D、ZHA。41.由行李损失而引起的间接损失不负责赔偿。（）42.“请出示您的机票”的英文是“WOULDYOUPLEASESHOWMEYOURTICKET”。43.BSP系统于1971年在日本建立。44.桂林机场的三字代码是（）。A、CGOB、KOWC、KWLD、KWE45.客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？46.关于漏乘的规定，以下错误的是（）。 A、漏乘是指旅客未办妥乘机手续而未搭乘指定的航班B、由于旅客本身原因造战漏乘.按旅客误机处理C、由于航空公司原因造成旅客漏乘.旅客要求退票，按自愿退票规定办理D、由于航空公司原因造成旅客漏乘，应尽早安排旅客乘坐后续航班成行47.十二周岁以下儿童可凭（）办理儿童乘机手续。A、户口簿B、暂住证C、出生证D、学生证48.下列中英文用语正确的是（）A、安检---SecurityCheckB、海关---ImmigrationC、卫生检疫---CustomsD、边防---Quarantine49.请写出至少五点你认为在为非法乘机等可疑旅客办理乘机手续时可作为观察项的内容。如：旅客航程长但无托运行李等。50.某航班超售13人，是否可以办理非自愿提高或降低座位等级？如航班爆满，拉下已办好乘机手续客人的顺序是什么？51.如果一位轮椅旅客左腿骨折，我们应该最好把他的座位安排在（）A、靠近机舱口的位置B、靠近乘务员的位置C、飞机左侧过道位置（单通道飞机）D、飞机右侧过道位置（单通道飞机）52.国际航班上中转国内航班的旅客无须提取行李，行李自动中转到国内航班的飞机上。53.请论述公差型旅客的心理特点？54.下列关于计重免费行李额的说法，不正确的是（）A、头等舱旅客的免费行李额是30公斤B、自理行李的重量不得超过10公斤C、随身携带物品的重量不得超过10公斤D、病残旅客可以免费携带一把轮椅55.旅费证中“文字表示的金额”栏填写了“ONEFIVEEIGHT50/100”字样表示的金额为（）。A、1.58B、15.8C、158D、158.556.在（）情况下就会临时生活费给旅客。A、旅客的行李延迟到达，旅客是到达地的长久居民B、旅客收到延迟到达的行李后第25天提出需要临时生活费C、旅客的行李未能用当天的后续航班运达，且旅客非当地居民D、以上均应付临时生活费57.旅客遗失客票的退款，按非自愿退票的规定办理。58.航班取消的英文是flight cancelled。59.飞机机翼升力是如何产生的？60.如外站发来O/L报，经查找不在我方，应给对方拍发（）报。A、CFIB、NEGC、DMGD、AHL61.国际运输是指根据（），无论运输有无间断或者有无转运，运输的出发地点、约定经停地点和目的地点之一不在中华人民共和国境内的航空运输。A、当事人订立的航空运输合同B、事先约定C、民航法D、规定62.自理行李、随身携带物品重量在（）千克以内63.旅客无提取行李凭证，我们应协助查找，但承运人不负赔偿责任。（）64.旅客韩尉乘坐CA1502航班从上海到北京，其托运的一件行李最终未找到，为其办理行李赔偿，机票上显示的行李重量是20公斤，应赔偿该旅客多少人民币？65.《民航法》规定：对托运行李或者货物的赔偿责任限额，每公斤为（）。A、17元；B、50元；C、332计算单；D、17计算单位66.旅客刘大龙交运行李为一竹篮，外用网绳捆扎很牢固，请问这种行李可否接收？为什么？67.（）反映了飞机载运能力的利用程度。A、客座利用率B、总周转量C、飞机生产率D、航班载运率68.一位持经济舱客票的旅客，其托运行李为15公斤，自理行李为5公斤，随身携带物品为5公斤，该旅客应缴纳逾重行李费。（）69.旅客必须向乘运人的总部提出行李赔偿，在由乘运人委托各站办理。70.虽然某旅客无法证明本人是客票“旅客姓名”栏内列明的人，便但承运人无拒绝运输权。71.在国航持卡会员中V代表（）、G代表（）、S代表（）、C代表（）72.航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指老年人）的心理特点做好服务工作？73.南航的地面四星级对标服务中，要求服务人员对待旅客采用的是（）服务。74.下列英文简称和中文全称对应正确的是（）。A、国际航空电信协会－SITAB、国际航空运输协会－IATAC、国际民航组织－CAACD、中国民航局－ICAO75.（）托运行李是指旅客交由承运人照管和运输并填开行李票的行李。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：B,C2.参考答案：D3.参考答案：错误4.参考答案： 1、VIP的旅行一般具备一定程度的重要性，因此，VIP航班正点对他们来说很重要； 2、由于VIP旅客的身份较高，因此要为其提供更高标准的服务； 3、航班不正常时应用电话或口头通知接待单位和迎送人员，以便VIP决定是否前来机场等候； 4、如VIP已到达机场，应为其安排贵宾休息室，妥善做好餐饮安排，为其创造良好的休息环境，做好航班不正常时的服务工作； 5、航班不正常时，应做好信息的传递工作，使VIP随时掌握航班动态，避免一问三不知；5.参考答案： 提取旅客信息FSN：座位号 修改座位PU：1，R15A6.参考答案： 快达航空公司没有权利签转该客票，按民航规定，原始出票航空公司才有权签转客票。7.参考答案：最大通程业载8.参考答案：A,B9.参考答案： 1、误机指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符规定而未能乘机； 2、旅客误机，可以在机场或原购票地点改乘航班； 3、承运人应尽量帮助误机旅客安排最快的后续航班，免收误机费；10.参考答案：B11.参考答案：A12.参考答案： 人民币750元。13.参考答案： 人民币2000元。14.参考答案：B15.参考答案：单件超过150千克的重货；基本空重；起飞油量；平均空气动力弦；最大落地重量；载重电报；集装箱板布局报；座位占用报；航段耗油；基本指数16.参考答案：24小时17.参考答案：A,B,C,D18.参考答案：A,D19.参考答案：正确20.参考答案：A,B21.参考答案： 原因：该航班可利用座位数不够 解决方法：请求有关部门开放被锁住的座位。 接收：JC://1或先使用PW：-1，再使用PA1指令22.参考答案：1、检查无成人陪伴儿童的“特殊服务通知单”是否填写完整；2、无人陪伴儿童卡上的内容填写完整挂在李林胸前或给无人陪伴儿童穿上专制的衣服；3、带到服务台由专人看管，在上客时由专人护送李林到CA1501航班上与乘务员交接，并将一份“特殊服务通知单”交与乘务员，另一份留下存档备查。23.参考答案：预配；结算24.参考答案：A,B,D25.参考答案： 行李发放操作流程图26.参考答案：五个27.参考答案：B28.参考答案：错误29.参考答案：A30.参考答案：正确31.参考答案：正确32.参考答案：A,B,C33.参考答案：A34.参考答案：D35.参考答案：D36.参考答案： 旅客舱单、货邮舱单、载重表和平衡图、总申报单。37.参考答案： （1）确保配载航班的飞机重心符合飞行要求，航班不超载。 （2）遵循业载分配顺序。 （3）充分利用航班吨位。 （4）预配时应留有机动吨位，宁加勿拉。避免预配过剩，造成超载而临时卸货，保证航班正点起飞 （5）了解旅客、货邮的临时增减情况和装机情况，保证配载工作符合飞机载重平衡要求。 （6）航班离站后，发现计算错误或装卸错误，及时拍发电报或电话通知前方站。 （7）计算实际业载重量时，行李、邮件和货物的重量以kg为单位，尾数不足1kg部分四舍五入。旅客重量按折合标准计算。专机旅客每个成人按80计算。 （8）严格核对有关重量，做到“三相符”即：重量相符；单据相符；装载相符。38.参考答案：D39.参考答案：错误40.参考答案：A,B,C,D41.参考答案：正确42.参考答案： RQ说明该旅客仅仅申请了该航班的座位而未获证实或列入候补；NS指不单独占用座位的婴儿。视乘机人的国籍填写，如是中国人，填写“无座”也可以，外国人填写“NOSEAT”也可以。SA表示利用空余座位。当票价规定不允许预先定座时使用；OK表示座位已定妥；当座位未被申请或被拒绝时，在“定座记录”各栏中横贯填写“OPEN”字样。43.参考答案：正确44.参考答案：泛查报、否定报、结案报45.参考答案：A,B46.参考答案： （1）旅客精神或健康不适合旅行；（2）旅客未遵守承运人的有关规定；（3）旅客交运行李中夹带管制刀具；（4）旅客未出示有效机票和身份证件；（5）旅客拒绝接受安全检查。47.参考答案：A48.参考答案：2149.参考答案：错误50.参考答案： 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力； 2、劝说的基本原则：热诚、同情、真实； 3、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心； 4、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合； 5、举例：51.参考答案： 可以接收该旅客办理乘机手续。按民航规定，定期客票丢失，旅客应在航班离站前1小时向承运人提供证明，承运人经过核对，无误后可以补开新的客票，但新客票不得办理退票。52.参考答案：D53.参考答案：B54.参考答案： 解：（675.13－682.5）/（990－900）≈－0.0819mmhg/m 机场标高为860m时，标准场压为： 682.5＋（860－900）×（－0.0819）≈685.8mmhg现实场压－标准场压＝718.8－685.8＝33mmhg 最大起飞重量可增加：100×（33/10）＝330kg最大起飞重量：13578+330＝13908kg55.参考答案：错误56.参考答案：B57.参考答案： 1、有一件行李超重，因重量规定为每件不超过32公斤； 2、两件行李尺寸三边之和分别为154厘米和155厘米，均不超大； 3、按照计件制行李的规定，重量超过32公斤的行李，在45公斤范围内应收取三个标准费率；58.参考答案：正确59.参考答案： 旅客需缴纳逾重行李费和声明价值附加费。 声明价值附加费=（7200-50*7）*5‰=34.25（元），应收35元 逾重行李费=7*1200*1.5%=126（元） 共计收费=35.00+126.00=161.00（元）60.参考答案： A验收旅客的“诊断证明书”和“特殊旅客乘机申请书”。 B将轮椅旅客安排在便于乘务员照顾的位臵，但不得安排在紧急出口。 C将有关信息及时传递给服务员。61.参考答案：B62.参考答案：D63.参考答案：C64.参考答案：B,C,D,E,F65.参考答案：提前了解飞机停放位置和旅客登机门，了解航班航线，始发人数；接到上客通知后，迅速组织旅客验牌出门登机，带旅客登机行走路线要安全.合理，用客梯车时应注意承重限制；上客完毕后，迅速请点登机牌数目，与乘务员核对人数，人数不清时，应及时与内场联系，分情况处理.登机人数与舱单人数及乘务清点人数相符后，放行飞机然后通知客梯车撤离，目送飞机关闭舱门66.参考答案：错误67.参考答案： （1）电报的组成包括：报头、电报的等级、收电单位地址、发电单位地址、电文部分、报尾。 （2）拍发载重电报的目的是让航班沿线各航站预先得知该航班的实际业载情况，以便： ①各航站了解到达本站的业载情况，作好接机准备。 ②相关经停站了解本站的过站业载情况，以准确计算本站实际可用业载，并进行配载平衡的计算。68.参考答案：A,B,D69.参考答案：错误70.参考答案：C71.参考答案：C72.参考答案：错误73.参考答案： 旅客舱单、货运单、载重表和平衡图、总申报单。74.参考答案： 1.航空或地面运输费用 2.超重行李付费 3.综合旅游的地面安排 4.座位升级，附加票价款 5.各项税、费 6.旅馆膳宿 7.PTA收费 8.各项杂费：为残疾人提供的服务、租用汽车等。75.参考答案：正确第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案： A至少有两名或两名以上的押送人员方可办理乘机手续。 B不得将犯人安排在紧急出口和靠窗的位臵，安排在与一般旅客较远的位臵。 C将犯人运输的有关情况通知机组。2.参考答案： 1、CD://LAX 2、CNTD://N/JAPAN 3、CNTD://D/LH 4、AV：PEKCAN/15DEC3.参考答案：B4.参考答案：D5.参考答案：A,D6.参考答案：A,B,C7.参考答案：LOADMESSAGE；LDM；58.参考答案：A,B9.参考答案：错误10.参考答案： 1、向旅客耐心解释原因； 2、为旅客提供免费餐食乃至住宿； 3、根据旅客要求改乘其它航班或退票； 4、及时、迅速用广播形式向旅客通报航班情况。11.参考答案： 应该按非自愿退票处理，为旅客劝退原票款后，重新购买9月20日上海至广州的MN5313航班客票。同行陪伴旅客退票按普通散客有关规定处理。12.参考答案：A,D13.参考答案：A14.参考答案：D15.参考答案： 无成人陪伴的儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人及犯人为民航限制运输的旅客，以上客人乘座民航飞机必须预先征得承运人同意，并做各种安排后方可乘机。16.参考答案：WORLDTRACER。17.参考答案：B18.参考答案：正确19.参考答案：D20.参考答案： A.就旅客的遭遇表示同情和歉意； B.根据国际客规第57条规定，为了遵守有关国家及其他有关规定以及承运人无法控制等原因，承运人可以不经事先通知，推迟航班飞行。因此，对旅客造成的损失承运人不承担责任。 C.妥善回答旅客其他问题。21.参考答案：正确22.参考答案： 旅客舱单、货邮舱单、货运单、载重表和平衡图。23.参考答案：B,C,D24.参考答案：640美元。25.参考答案：C26.参考答案：A,C,D27.参考答案： 1、旅客选择的航程不合常规； 2、旅客很早就办理了乘机手续，但却最后才登机； 在线文档在线分享 3、一组旅客身穿新购的、样式相象的服装或楔子，并拿着样式很相象的手提箱； 4、一组年龄17-35岁，来自同一地区的男性旅客，手持同时购买的、票号相近的客票，但却称彼此之间互不相识； 5、旅客不会说所持护照国的语言，或不知道所持护照国的基本地理、历史、实事等情况； 6、旅客的客票为单程票； 7、旅客出示的客票是在旅行前一两天并且是以现金方式购买的； 8、旅客来自贫穷地区但却作豪华旅行； 9、旅客护照中的印章显示其在近期访问过一些国家，但却不能回答有关这些国家的简单问题； 10、旅客客票显示曾经无明显理由地更改过乘运人； 11、旅客只有护照一样身份证明文件； 12、旅客航程路途遥远却没有交运行李；28.参考答案： 1、注意是指心理活动队一定对象的指向和集中。民航服务工作人员的注意能力，是指服务人员在工作中把心理活动定向集中在旅客身上的能力； 2、注意力表现在以下方面：A.注意的稳定性与持久性；B.注意的范围性：好的服务然预案能眼观六路、耳听八方，对旅客的小小手势，细微表情能立刻来做出反映，及时主动地提供热情的服务；C.注意的分配：指服务人员在一定时间内注意分配到两种或几种不同动作上；D.注意的灵活性：指服务人员灵活地分配注意力，根据需要及时将注意迁移到新的注意对象上； 3、良好的注意力，是优质服务的重要保证。29.参考答案：错误30.参考答案：D31.参考答案：正确32.参考答案：错误33.参考答案：A,B34.参考答案： PW：CA1201FXIY0，1/20，BT/60705435.参考答案：正确36.参考答案：D37.参考答案：C38.参考答案： 1、此类旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感； 2、他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务； 3、安全和正点是商务旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于商务旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要； 4、总的来说，此类旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务；39.参考答案：正确40.参考答案：B,C41.参考答案：正确42.参考答案：正确43.参考答案：正确44.参考答案：C45.参考答案： 1、听的言语技巧： A、适当的要求补充说明； B、适