2024年服务行业技能考试-客户服务管理师笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年服务行业技能考试-客户服务管理师笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）2.以下对服务理解正确的有（）。A、对社会组织而言，服务就是为了其他组织或个人的某种利益或需要提供支持或帮助B、服务能否做好，取决于你对服务的理解深度C、服务的构成要素包括主体、客体和媒介D、服务的客体是指服务的提供者3.客户服务与营销环境的关系是（）A、客户服务管理者可以控制企业的大部分客户营销活动B、客户服务管理必须注意环境对客户营销决策的影响C、客户服务管理者无法控制所有有利因素的变化D、客户服务管理者无法有效地控制竞争对手E、客户服务管理者可以有效地控制竞争对手4.传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。5.客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？6.客户服务绩效评估方法中的以表评估的评分标准分为（）。A、极好B、不错C、尚可D、稍差E、极差7.下面对于需求理解有误的是（）。A、个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态；B、是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映C、是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映D、是一种生活习性8.从表现形态看，客户服务文化分为（）。A、客服观念文化B、客服行为文化C、客服物质文化D、客服标准文化9.电话采访的缺点是对不好开口的问题难于提出与回答。10.简述客户信用的内容。11.客户补救策略的基本原则有（）A、真诚道歉B、迅速纠正错误C、授权一线客服人员D、培训客户人员处理问题技巧E、预防出错12.一个服务组织可以选择的服务定价目标有哪3种？13.下列属于激励要把握最佳时机的内容的是（）。A、需在目标任务下达前激励的，要提前激励B、对有突出贡献的予以重奖C、对造成巨大损失的予以蜇罚D、员工遇到困难，有迫切需求时，要给予关怀，及时激励E、克服有亲有疏的人情风14.客户资源管理是涉及（）事情。15.通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？16.在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。17.下列选项不属于客户服务管理师应具备的职业道德的有（）。A、爱岗敬业，精通工作内容B、文明礼貌待客，热情周到服务C、遵守规章制度，维护企业声誉D、创造最大利益，以自我利益为主18.项目实施方案的制定包括（）。A、项目计划B、项目机构C、项目安排D、项目控制E、项目评估19.中小型企业客户服务组织结构比较适合于（）小型企业的客户管理；A、服务人员较少的B、服务人员较多的C、服务人员缺乏的D、服务人员一般的20.分析客户投诉的重要性。21.处理客户抱怨方法中的平抑怒气法的要点包括（）。A、倾听B、幽默C、表态D、讲理E、承诺22.试述客户信用管理的内容。23.请例举不少于5个增值业务订购途径。24.对于客户投诉的认识，下列说法正确的是（）A、投诉的提起人应是客户B、投诉直接对象是企业C、投诉以投诉问题的存在为前提D、投诉以实现客户利益主张为目的E、企业是投诉追究的责任人25.简述呼叫中心呼叫的内容。26.服务流程优化的程序包括（）。A、明确企业服务流程优化的目标及范围B、分析流程C、人员访谈，了解流流程现状D、制定服务流程优化方案E、组建服务流程优化小组27.下列选项属于绩效管理的作用是（）。A、提高企业的价值和竞争优势B、实现员工绩效的改善，使员工现有的能力得到提高C、定义和沟通对员工的期望D、提供给员工有关他们绩效的反馈，将组织的目标与个人的目标联系起来E、提供好的绩效表现的认可准则28.以下关于冲突的说法不正确的是（）。A、冲突是不可避免的，它是自然发生的B、冲突只会产生负面的作用C、对待冲突的态度是人们只能接受它D、如果企业存在适量的冲突，则会提高员工的兴奋程度，激发员工的工作热情和活力E、适度的冲突总是有利于企业的成长，管理人员不应采用强制性的手段去制止。29.成功的管理没有模式，只有（）。A、方法B、思路C、信心D、正确的战略30.湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。A、2年；B、3年；C、4年；D、5年。31.当客户和DLR发生争议时，我们应如何正确对待？（）A、在客户和DLR争议的时候，我应该相信DLRB、在客户和DLR争议的时候，我应该相信客户C、在客户和DLR争议的时候，我既不相信DLR，也不相信客户D、在客户和DLR争议的时候，我应该认真全方位调查事实的真相，做出准确的判断 D ．在客户和 DLR 争议的时候，我应该认真全方位调查事实的真相，做出准确的判断32.简述潜在客户转化的策略。33.企业管理的职能包括（）。A、控制职能B、指挥职能C、沟通D、组织工作E、计划34.在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）35.客户说啥就是啥，修坏也不是我们的责任。36.（）的作用在于造就一种对客户的磁力。37.服务应该是前台服务人员的事，跟其他人员没有太多关系。38.D经理是一家电子产品销售公司的经理，经过D经理及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D经理决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应对忙碌的业务。一年辛苦下来，D经理满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告显示，利润居然比去年还少！ 经过仔细分析，D经理终于发现了症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额不大，带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠货款。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D经理改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，从销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，该公司利润额有了大幅回升。对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？39.以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。A、自有业务；B、梦网业务；C、12580服务；D、信息安全。40.有关服务流程的设计中应该考虑的是（）。A、以客户的身份去感受服务B、从一线服务人员获得反馈信息C、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图D、流程操作上的简便易行E、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善41.以下不属于危机基本特点的是（）。A、突然性B、欲望性C、聚众性D、控制性42.投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？43.关键的社会文化因素有妇女生育率、结婚数和离婚数和（）等。A、储蓄状况B、居民消费水平C、社会保障计划D、就业程度44.关于客户服务管理应遵循的原则，以下说法不正确的是（）。A、明确团队中各岗位的职能B、制作工作流程C、加强信息沟通与合作D、不必得到核心管理层的支持45.客户服务组织结构设计步骤包括（）A、根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构B、对客户服务部的工作岗位进行设计C、对客户服务管理层次及管理幅度的设计D、规定客户服务部领导的职位E、规定客户服务岗位薪酬46.实现（）可以有许多方式：设计或品牌形象、技术特点、外观特点、客户服务、经销网络及其他方面的独特性。A、总成本领先战略B、差异化战略C、专一化战略D、一体化战略47.良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于两个文明建设的发展。48.交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？49.简述CRM的客户商业智能的功能模块。50.危机是事物（）由（）飞跃的过程。A、内在矛盾，量变到质变B、外在矛盾，质变到量变C、内在矛盾，质变到量变D、外在矛盾，量变到质变51.投资上的回报，包括直接带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购买率而带来的潜在利益。52.什么叫“省际漫游”？（）A、只能在省内漫游；B、国内、省外漫游；C、国外漫游；D、以上均正确。53.以下关于服务业的说法不正确的是（）。A、服务产业占GDP的比重成为判断一个国家经济发达与否的一个重要指标B、中国服务业发展在全球上来看是滞后的C、在2009年中国服务业的发展有了突飞猛进的成效，占GDP的50%以上D、形成了以服务业为主导的“三、二、一”经济结构。54.企业要全面提升服务水平，需要注意（）A、引导员工牢固树立超值服务思想B、层层细化并落实服务标准，强化执行力度C、进一步明确职责，理顺服务流程D、要创新服务项目，丰富服务形式E、树立顾客就是上帝观念55.成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，企业通过（）来组建危机管理机构。A、拟定危机管理计划B、对员工进行危机管理培训和演习C、建立新闻发言人制度D、对公司财务状况进行审计E、对高管进行审核56.世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）57.简述CRM的五大关键内容。58.三国诸葛亮挥泪斩马谡是属于危机处理对策中（）。A、针对企业内部员工的对策B、针对相关责任人的对策C、针对受害人的对策D、针对新闻界的对策59.D经理是一家电子产品销售公司的经理，经过D经理及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D经理决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应对忙碌的业务。一年辛苦下来，D经理满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告显示，利润居然比去年还少！ 经过仔细分析，D经理终于发现了症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额不大，带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠货款。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D经理改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，从销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，该公司利润额有了大幅回升。D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么？60.通过人力资源整合引导客户资源整合的主要措施有（）。A、为客户资源管理人员设计完整的激励机制B、加强企业的组织整合C、加强双方客户关系管理系统的整合D、加强双方高层人员的沟通，加强信任61.简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。62.PERT法的步骤包括（）。A、说明该项目和所有重要的工序、任务；B、建立工序间的相互关系，确定工序的前后顺序C、画出连接各道工序的网格图D、为每道工序估计吋间及成本E、利用网格图来进行项目计划、安排、监测和控制63.企业生产管理过程中，生产运作管理的基本内容包括生产系统设计，具有（）。A、产品或服务的选择和设计B、生产设施布置C、服务交付系统设计D、工作设计E、生产系统运行64.实施“CS战略”必须确定的观念是：（）。A、市场第一B、利润第一C、企业第一D、顾客第一65.通过（）可以减少客服人员与客户之间的误会。A、沟通B、提问C、微笑D、送礼66.关于沟通以下说法正确的是（）。A、沟通是指人与人之间的信息交换和意义的传达B、沟通也是人与人之间情感表达和交流的过程C、沟通的真正意义存在于管理层面D、从管理的角度看，沟通是对信息的理解和执行过程，有效的沟通，关键在于执行的结果67.IBM就是服务，这是IBM的服务理念。68.要确保客户满意度测试的准确，需要把握哪些关键点？69.服务人员只有为客户提供金牌服务，才能站稳脚跟。下列选项中，不属于金牌客户服务的表现是（）。A、设身处地为客户着想B、提供一次优质的服务C、迅速响应客户需求D、主动帮助客户解决问题70.企业的经营活动要以满足（）为出发点。A、产品的娱乐性B、员工的需要C、顾客的需要D、产品的环保性71.投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。A、受理时间；B、整体满意度；C、申请延时次数；D、主管部门。72.以下关于电子商务模式的分类，说法有误的是（）。A、M2G是新近出现的电子商务模式，即“商家到政府”B、M2C、的盈利模式则丰富、灵活的多，即可以是差价，也可以是佣金D、B2M本质上是一种代理模式73.关于公共关系沟通的说法，以下描述有误的是（）。A、指组织与其关系单位之间的沟通活动B、沟通的畅通无阻令企业获得坚定的支持与良好的发展环境C、沟通是无时无刻的，沟通也是一种全方位的价值创造过程D、包括公共关系调查、公共关系维系、公共关系实施和公共关系评估四个步骤74.尊重客户应遵循的六字方针：尊重客户的“（）”和“选择权”，做到这两点就能最大限度上避免客户投诉。75.（）是指纵向上工作的深化，是工作内容和责任层次上的改变。通过让员工更加完整、更加有责任心的去进行工作，使员工得到工作本身的激励和成就感。A、工作扩大化B、工作丰富化C、工作轮换D、工作团队化第2卷一.参考题库(共75题)1.湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。A、5%；B、10%；C、15%；D、20%。2.在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于如何亡羊补牢。3.关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。 沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。 沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用？4.宜家免费为顾客提供厨艺和家庭装饰课程，这种服务创新是通过分析（）实现的。A、总体经营战略B、总体竞争战略C、客户服务活动D、客户关系管理活动5.优质服务标准制定过程中，画服务圈的好处是（）。A、帮助企业解剖服务过程B、帮助找出客户经历的服务过程的每一个步骤C、帮助企业用客户的眼睛去看服务过程D、帮助分析各个企业通用的服务流程E、帮助企业制定优质服务标准6.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异的措施是：一、注意把握定制化服务提供的时机；二、加强企业部门间，员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。7.企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）A、历史特征B、环境变化C、资源状况D、特有能力8.客户服务组织结构设计步骤有哪些？9.（）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。10.企业客户关系管理的直接目标是什么？11.B2N所针对的客户群是该企业或者该产品的销售者或者为其工作者，而不是最终消费者。12.（）是以现有的服务流程为基础，通过对现有流程的简化、整合等活动来完成重新设计的工作。A、内部改造法B、系统化改造法C、短期改造法D、全新改造法13.售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括向客户传授中知识、帮助客户挑选产品、满足客户的合理要求、（）以及操作示范表演。A、提供代办业务B、提供咨询C、开通业务电话D、社会公关服务14.以下属于重要的政治法律变量有（）等。A、政治体制B、政府的管制C、经济体制D、执政党性质E、税法的改变15.试述客户服务流程的具体环节。16.你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。17.下列选项中属于流程实施与控制的关键的是（）。A、从客户满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法B、谋求流程的高效能，而不是个别职能的高效能C、排除因分工产生的分歧D、缩短流程执行周期，迅速完成服务，增强应变能力E、超越企业界限，将企业内外部改革纳入企业流程，运用计算机网络来减少协调成本18.通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。19.展销会是直复营销的一种形式。20.集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。A、热线人工；B、短信厅；C、自助终端；D、热线自助。21.下列选项属于客户服务管理师应该具备的职业道德的有（）。A、爱岗敬业，精通工作内容B、文明礼貌待客，热情周到服务C、遵守规章制度，维护企业声誉D、遵守规章制度，以自我利益为主E、发扬团队精神，创造最大利益22.在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。23.交流和沟通是一个非常复杂的过程。24.传播渠道可以分为哪些类型？25.以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。A、投诉总量；B、投诉类别；C、投诉处理；D、投诉反馈。26.战略服务应聚焦在（）。A、客户至上B、客户永远是对的C、一切为了客户D、以上都正确27.客户调查资料的来源有哪些？28.（）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。29.在客户车辆接受服务期间，客户在服务店的操作行为造成的损失和我们是（）。30.下列哪项不属于客户服务方式（）A、电话B、网络C、远程D、现场31.（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和；A、服务流程B、服务环节C、服务步骤D、服务人员32.根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。A、行业的信誉程度B、企业的口碑C、行业的吸引力D、企业的业务能力33.企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）A、新产品B、新渠道C、最终消费者D、新市场34.绩效评估体系引进非财务指标时，应考虑（）。A、顾客满意度B、员工满意度C、顾客导向经营绩效指标D、内部营运指标E、学习、创新与成长指标35.投诉案例分析包含哪几个部分？36.通过内部资源整合间接引导客户资源整合的方式不包括（）。A、通过人力资源整合引导客户资源整合B、通过业务资源整合引导客户资源整合C、通过文化资源整合引导客户资源整合D、通过客户关系管理系统整合客户资源37.（）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。38.产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。39.客户服务的微观环境包括（）。A、市场营销B、研究与开发C、生产管理D、客户E、供应商、中间商40.人力资源预测有许多方法，常用的方法有经验预测法、（）。A、回归分析法B、现状规划法C、专家讨论法D、自上而下法E、自下而上法41.客户团队目标设定的原则包括（）A、明确的B、无偿的C、具体的D、可达成的E、先进的42.服务流程图的作用在于（）A、帮助企业从客户的角度来看问题B、提高服务质量C、规范服务流程D、方便客户43.试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。44.不属于售前服务（）。A、广告宣传B、社会公关服务，例如赞助希望小学C、代办托运D、销售环境布置45.战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。A、明确企业的使命B、客观制定企业的目标利润C、明确企业的优势D、客观制定企业的成本指标46.导致客户流失的因素有（）。A、在别处买到更便宜的产品B、服务人员对客户的需求漠不关心C、对产品不满意D、自然的改变喜好E、搬家47.在（），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。A、内容方面B、表现形式方面C、调节的范围方面D、产生的效果方面48.企业通过对（）的环境分析，就能确认自己在什么地方应加强防守。A、行业对手B、竞争对手C、微观环境D、宏观环境49.优质服务的价值对比实物产品的在于不容易被抄袭。50.客户金字塔，常将客户分为（）A、VIP客户B、主要客户C、普通客户D、小客户51.有关客户档案分类要求，以下（）是正确的。A、分类应有逻辑性、客观性B、分类一般按产品线划分为佳C、分类应便于管理D、客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类E、逻辑性表现为分类客户之间含义明确、指向确定，在现实业务中有明确对象，各类之间避免交叉52.客户满意度的影响要素：信赖度、（）、有形度、（）、反应度。53.请简述增值业务透明消费举措的内容。54.简述客户服务的种类。55.（）是提供非客户的最基本的产品和服务。A、核心因素B、辅助因素C、技术因素D、互动因素56.如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该（）A、以价格为竞争主导B、以服务为竞争主导C、以质量为竞争主导D、以技术为竞争主导57.大型项目经理成功的关键不包括（）。A、授权B、时间管理C、熟练的人际技能D、是技术专家58.服务流程的细化环节，在抓好服务的（）问题。A、细节B、细化C、精细D、精确59.客户服务人员出席特殊场合时，可以按照时间原则、地点原则、场合原则进行着装。佩戴首饰时注意（）。A、不戴发出干扰声音的饰物B、不戴耀眼的饰物C、不戴数量过多的饰物D、不戴样式怪异的饰物E、不戴低档的饰物60.著名数据库管理系统有哪些？61.企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）A、集中策略B、分散策略C、区分策略D、个性化策略62.女性消费者购买动机一般（）。A、形成迅速B、主动性强C、感情色彩比较强烈D、追求时尚、新潮E、动机具有稳定性63.以下属于高效客户服务结构化流程的是（）。A、建立高效客户服务标准B、组建客户服务团队C、检查、监督、反馈和改善D、提供积极的解决问题之道E、理解客户，理解自己64.客户服务团队的组织分析方法包括（）。A、成本分析法B、决策分析法C、关系分析法D、工作分析法E、绩效分析法65.“先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。66.所谓（）是指服务发生的物理环境的各个方面提供者与客户的相互矛盾都在去内部进行。A、硬件B、软件C、制度D、场所67.对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。A、一个月；B、二个月；C、三个月；D、四个月。68.组织沟通的主要障碍描述不正确的是（）。A、组织结构或制度问题B、组织成员间相互不信任或缺乏尊重C、部门距离问题D、信息的泛滥69.电子计算机的计算精度在理论上不受限制，一般的计算机均能达到13位有效数字70.关于生产管理的三大手法正确的是（）。A、标准化：制定标准，而后依标准付诸行动则称之为标准化B、管理看板通过视觉导致人的意识变化的一种管理方法C、目视管理要求无论是谁都能判明是好是坏（异常）D、目视管理是管理可视化的一种表现形式71.公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？72.只要用户不满意，我们就有（）。73.外呼营销代表打字（）以上。A、10个/分钟；B、20个/分钟；C、30个/分钟；D、40个/分钟。74.当用户情绪激动时，以下哪项我们不应该做：（）。A、适当的闭口不言，保持沉默B、不要说：“你肯定搞错了”、“我们不会”、“不是这样的”C、先询问、再道歉D、使用聆听的技巧，让用户感觉到你很尊重他75.确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：错误2.参考答案：A,B,C3.参考答案：A,B,C,D4.参考答案：信息；反馈5.参考答案： （1）心理变化； （2）行为举止； （3）与客户接洽的反应；逃避客户、对抗客户。6.参考答案：A,B,C,D,E7.参考答案：D8.参考答案：A,B,C9.参考答案：错误10.参考答案： ①客户授信； ②账户管理； ③商账处理。11.参考答案：A,B,C,D,E12.参考答案： 一个服务组织可以选择的服务定价目标有3种： 1）以收益为导向的定价目标（利润或成本） 2）以生产为导向的定价目标 3）以顾客为导向的定价目标13.参考答案：A,D14.参考答案：企业整个系统15.参考答案： （1）进行客户细分； （2）进行客户保留； （3）进行目标营销； （4）进行欺诈检测； （5）进行相关分析。16.参考答案：兴趣17.参考答案：D18.参考答案：B,C,D19.参考答案：A20.参考答案： （1）客户投诉能促使企业改进产品和服务。 （2）客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会。 （3）客户投诉能防止企业客户的流失。21.参考答案：A,C,D22.参考答案： ①征信管理； ②授信管理； ③账户控制管理； ④商账追收管理； ⑤利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具。23.参考答案： 客户可通过短信、WAP、网站、10086热线、营业厅、客户经理等渠道订购增值业务。24.参考答案：A,C,D,E25.参考答案： 从大的方面分为两类： 呼入内容----受理查询、登记预约、账务查询和受理订单；报名登记受理、货品跟踪和电话目录直销；客户服务热线、支持热线和投诉热线等。 呼出内容----收集市场信息、挖掘潜在客户及服务满意度回访，完成后编写综合信息报告及效果分析报告；电话调查：通过客户数据库，按照一定的条件筛选出合适的呼出对象，在选定的时段通过合适的方式就消费者形态、产品使用情况等进行定向调查；电话营销，呼叫中心座席员通过电话方式，采用有效的营销及沟通技巧，向目标客户进行产品和服务的推介及促销，完成后向企业提交综合销售报告；确认客户资料，管理数据库。呼叫中心座席员主动联系目标客户确认或更新资料；客户关系。呼叫中心座席员致电客户表示欢迎购买产品及选用服务，或每周年致电感谢客户选用，服务目标是加强客户关系管理和提升企业形象；预约服务。呼叫中心座席员联系目标客户预约服务或产品的推介会面时间；催缴服务，通过呼叫中心座席员联系客户催缴服务费用；服务升级管理。呼叫中心座席员向目标客户进行服务升级优惠推介，提升企业形象，强化客户关系管理。26.参考答案：A,B,C,D,E27.参考答案：A,B,C,D,E28.参考答案：B29.参考答案：A30.参考答案：A31.参考答案：D32.参考答案： （1）吸引注意力； （2）漏斗式销售策略； （3）对潜在客户中的中间商进行营业推广； （4）参加展览会于博览会； （5）间接的促进与转化策略。33.参考答案：A,B,D,E34.参考答案：正确35.参考答案：错误36.参考答案：产品服务37.参考答案：错误38.参考答案： 区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级。39.参考答案：A,B,C,D40.参考答案：A,B,C,E41.参考答案：D42.参考答案： 整理投诉详表、日常工单审核、分公司交流上报、升级投诉及批量投诉整理等。43.参考答案：C44.参考答案：D45.参考答案：A,B,C,D46.参考答案：B47.参考答案：正确48.参考答案： （1）价格不再是最主要的竞争手段，而是合作关系。 （2）市场占有率不再是企业的主要经营目标， （3）始终强调顾客的忠诚度。 （4）回头客是企业最重要和最独特的资源49.参考答案： 主要包括： ①个性化客户服务； ②客户获得和客户动态分析； ③客户流失分析； ④客户利润贡献度分析； ⑤客户满意度和忠诚度分析。50.参考答案：A51.参考答案：正确52.参考答案：B53.参考答案：C54.参考答案：B,C,D55.参考答案：A,B,C56.参考答案：人马纵横，尽情奔放，这里是万宝路的世界。57.参考答案： ①客户服务：企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键； ②销售：包括销售预测、客户名单和报价管理、建议产生以及赢输分析； ③市场营销：信息传播上的现代化、方便化； ④共享的客户资料库：通过它可以把营销、销售和客户服务连接起来； ⑤分析能力：通过定量与定性分析，可以使客户价值最大化。58.参考答案：B59.参考答案： D经理所在公司原来的工作方法没有根据客户的价值和需求等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式，导致抓不住重要客户，而使大量客户流失，也难以培养客户的忠诚度。60.参考答案：A,D61.参考答案： 数据挖掘与传统的数据分析（如查询、报表、联机应用分析）的本质区别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识.数据挖掘所得到的信息应具有先未知，有效和可实用三个特征。先前未知的信息是指该信息是预先未曾预料到的，既数据挖掘是要发现那些不能靠直觉发现的信息或知识，甚至是违背直觉的信息或知识，挖掘出的信息越是出乎意料，就可能越有价值。62.参考答案：A,B,C,D,E63.参考答案：A,B,C,D64.参考答案：D65.参考答案：B66.参考答案：A,B,D67.参考答案：正确68.参考答案： 要确保测评的准确，需要把握以下几个关键点： 1）获取客户满意度信息的关键。 2）获取客户满意度信息的渠道。69.参考答案：B70.参考答案：C71.