2024年服务行业技能考试-DYK客服经理笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年服务行业技能考试-DYK客服经理笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.不属于三级质检流程中的人员是（）。A、维修技师B、维修班组长C、质检员D、服务顾问2.影响库存订单管理的因素不包括（）A、到货时间B、需求预测C、备件库存政策D、到货的一致率3.良好的沟通从倾听开始，倾听的要领包括（）A、表示兴趣B、适当点头C、保持眼神接触D、适当提问4.出厂前三级检验制度包含（）A、作业者自查B、班组长检查C、质检员检查D、售后经理检查5.下列关于新车备件铺垫回收政策描述正确的是（）A、新车备件铺垫造成网点库存积压的，铺垫二年后的一个月内MPJY进行回收B、MPJY公司将按100%备件网点价进行回收C、回收备件产生的物流费用由网点和MPJY共同承担D、回收的备件必须包装完好、无品质损坏，不影响再次销售6.以下能消除感知问题造成的用户不满的行为是（）A、指导用户如何快速制冷；B、向用户说明介绍换挡时机；C、向用户解释那些是车辆的正常噪音；D、正确使用原厂的脚垫7.J.D.Power客户满意度调查中，CSI面谈的客户是（）A、新车购入后2-6个月使用B、新车购入后12-24个月使用C、新车购入后8-12个月使用D、新车购入后3-6个月使用8.备件周转率的推荐值是（）A、1～3次/年B、2～4次/年C、3～5次/年D、6～8次/年9.新车用户常规免费检查服务顾问必须要对新车用户确认理解的项目是（）项。A、8项；B、9项；C、10项D、11项10.服务店应于每月几日前将上月保修发票邮寄至DYK（）A、10日B、15日C、20日11.以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中（）A、身体前倾B、目光注视C、提问题D、闭目思索12.售后服务车最长使用年限不超过几年（）A、1年B、2年C、3年D、4年13.车辆自燃引起的原因有很多，大体可分为电气故障、（）、油路故障、外部因素.14.J.D.Power调研时间段为每年的（）。A、2月至5月B、2月至6月C、2月至7月D、3月至6月15.车辆发生自燃，应第一时间反馈到（）分部.16.预防客户抱怨的关键因素不包括（）A、分析造成抱怨的原因B、事前的“检查与调整”C、消除引起抱怨的原因D、降低客户的期望值17.2013年一季度神秘顾客，初始接待环节执行率最低的2个项目是（）A、引导客户停车B、为客户打开车门C、面带微笑问候客户D、服务顾问挂牌上岗18.蒙迪欧2.5V6的DVD影音系统可播放以下哪些格式的文件？（）A、DVD，VCD，MP3，CDB、DVD、VCD、RMVBC、MP4，DVD，VCD，CDD、CD、RMVB、VCDE、DVD，VCD，MP319.如果DYK对保修作出最终拒赔的决定，该费用由（）承担。A、DYKB、服务店C、用户20.下列不属于提供信息并交车流程作用的是：（）A、将所有已完工的项目解释给客户，提升客户的服务体验B、是提醒客户下一次维修服务工作的机会C、再一次与客户确认所有的项目都在认同的价格与时间里完成。D、用最短的时间将车交与客户E、帮助客户检查车辆21.接待的目标是与客户建立融洽的关系与初步的信任，导引客户进入（）流程。A、顾问式服务销售B、体验式服务销售C、动感式服务销售D、温馨式服务销售22.当车辆速度低于（）时，即使车辆发生碰撞，气囊也不会展开.23.下面哪项不属于提升IQS对象顾客满意度的措施？（）A、新车用户回访B、不满用户安抚C、宣传资料发放24.下列关于服务顾问迎送客户叙述不正确的是（）A、陪同客户乘电梯时应先出后入。B、陪同客户上楼时应在客户后面。C、在引路时应在左前方一米处。D、在送别时应在左后方一米处。25.客户反映轮胎噪声过大可能与胎压有关系；正常的胎压是（）A、（2.0-2.4psi）；B、（2.2-2.4psi）；C、（2.0-2.5psi）；D、（2.2-2.5psi）26.下列备件品种中需要3C认证的类别是（）A、汽车安全带B、汽车前大灯C、行李箱锁D、座椅头枕27.下列关于向客户―提供信息和交车的说法中，哪一项是正确的？（）A、所有资料只由服务专员保留B、在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目C、合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题D、由服务专员自行追加维修项目，以增进收益E、以上都不正确28.在专营店客服部监督评价职能中的业务不包括（）A、对销售团队业绩评价B、对售后团队业绩评价C、对广告质量评价D、3（7）DC回访29.旧件标签悬挂在保修旧件上的时间要求是（）A、入库前B、入库后C、返件前30.塑造企业竞争优势的关键是（）A、标准化服务B、规范化服务C、差异化服务D、专业化服务31.顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是（）A、提高饮食标准B、购买人员意外险C、定期组织员工活动D、关心员工家人32.对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（）A、简明扼要B、以证据、数据据理力争C、强调实用性D、有计划的，先告知的33.对于车辆长期库存（停放）蓄电池保护方法较合理的有（）A、更换蓄电池B、拆蓄电池的负极C、定期按时间启动车辆D、拔去记忆保险丝34.关键岗位人员需100%经过DYK售后服务部培训合格后方可上岗，专营店业务人员内训次数不得少于（），技术人员内训次数不得少于1次/周A、2次/月B、3次/月C、4次/月D、1次/月35.展示的旧件应当（）。A、在客户前来取车之前按照要求处理好旧B、留在车上，以便客户之后可以处理旧件C、展示给客户，在得到客户的许可之后按照要求处理好旧件D、展示给客户之后储存一周，以防客户回收36.安全气囊英文简称是（）A、SASB、ACUC、AIRBAGD、ESC37.预防客户抱怨的关键因素包括（）A、分析造成抱怨的原因B、事前的“检查与调整”C、消除引起抱怨的原因D、降低客户的期望值38.以下哪个流程能提高车间的效率和效益？（）A、客户预约B、道路救援C、接待与定损D、控工排程E、目录式报价39.在雅安地震中DYK捐献多少救灾款（）A、100万B、200万C、400万D、500万40.服务顾问通过高级认证后称为（）A、精英服务顾问B、认证服务顾问C、优秀服务顾问D、金牌服务顾问41.E-learning系统中学习课件的菜单名是（）A、“目录”B、“学习”C、“社区”D、“查看”42.存货周转率的算法应为（）A、销售金额累计÷平均库存成本B、销售成本累计÷库存成本累计C、销售数量累计÷平均库存成本D、销售成本累计÷平均库存成本43.非纯正配件包括（）A、零部件的不良品B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件D、OEM件44.下列不是第三方调查在预约环节关注的是（）A、尽快接听电话B、问候顾客C、预估服务时间D、服务顾问专业素养45.汽车在行驶时会有空气阻力，下列对空气阻力的描述不正确的是（）A、空气阻力是汽车在高速运动中的主要阻力B、同时也受到车辆外形的影响C、其大小与车速的平方和迎风面积成正比D、油耗是衡量外形对风阻影响的参数46.当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（）A、预防法B、递延法C、转移法D、否认法47.沟通是为了使一个企业里的一个个单独的个体成为（）A、团队B、群体C、部门D、小集团48.标准库存量的设置考虑因素不包括（）A、订货周期B、资金因素C、安全存量D、到货周期49.车辆购买自燃险后，保险人对（）原因及状态下损失，保险人不负责赔偿；A、不明原因产生的火灾B、自燃仅造成电器、电路、供油系统的损失C、保险车辆改装或改装引起的火灾D、车辆无档案或与档案不符的50.下列关于MPJY备件索赔描述不正确的是（）A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔B、状态不同类型的索赔期限是收货30个工作日内C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表51.顾客感动年“女性关爱”活动针对什么车系的女性车主（）.A、K5B、SUVC、K5+SUVD、全系52.服务顾问所用工具是（）A、7DC回访B、客户满意度分析C、接车问诊单D、三表一卡53.SL在三次输入PIN码失败时等待（）A、半小时B、1小时C、2小时D、3小时54.在顾客感动年“回访升级”活动中谁对SUV车型顾客回访（）A、服务经理B、销售经理C、总经理D、客服经理55.轮胎起泡、油箱漏油、钢圈沙眼等问题要在旧件故障部位用什么作明显标记（）A、油漆B、水性笔C、记号笔56.关于位次排列的规则，以下错误的是（）A、以左为尊B、前方高于后方C、内侧高于外侧D、中央高于两侧57.在（）期限内，符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的退、换车要求，客户可以选择退、换车。A、三包有效期B、包修期C、自费配件质量保证期.58.售后客户备用车最少使用年限为（）A、1年B、2年C、3年D、4年59.我们在车间质量检验时采用的（）检验。A、总检检验B、自行检验C、班组检验D、以上都需要60.服务礼仪中建议双臂的摆幅应是（）A、20--25度B、30--35度C、40--45度D、10--15度61.关于专营店保修事先申请的注意事项中描述不正确的是（）A、在故障件发生漏油、破裂、油漆不良的现象时，要求提供图片B、故障现象说明和维修方案必须简洁明了，避免使用专业术语C、玻璃索赔时，须事先经玻璃当地代理商现场确认并出具鉴定报告D、轮胎索赔，由轮胎代理商现场处理62.2008年11月28号DYK销售本部正式落户（）A、盐城B、上海C、北京D、南京63.在正式场合，男士西服有三个扣子的只能扣（）A、上面一个B、中间一个C、下面一个D、三个全扣64.赛拉图遥控器最多可以匹配的数量是（）A、1个B、2个C、3个D、4个65.下列关于“维修委托书”叙述不正确的（）A、应在顾客同意的情况下打印B、应让顾客签字确认C、服务顾问应全部交到车间66.下列关于环车检查说法不正确的是（）A、要求客户一同检查B、要求客户签字C、顾客可以不一同检查67.“车架、车桥、悬架”组成的是汽车的什么系统（）A、传动系B、行驶系C、转向系D、制动系68.车辆购买自然险中需确定保险金额，那么保险金额主要是指（）A、新车的购置价格B、车辆的购置价格加上车辆保险的费用C、车辆购置的价格加上购置税D、新车的购置价格减去折旧的费用69.2013年DYK新车用户培训预约率目标为（）A、90%B、85%C、80%D、75%E、70%70.以下哪几项是二季度+1服务活动要求的内容（）A、四门铰链润滑B、轮胎换位充气C、内饰清洁D、车辆灯光检查调整71.下面不是5S内容的是（）A、整理B、整洁C、素养D、清扫72.所有新增或更换的售后用车不可以是什么颜色（）A、银色B、灰色C、白色D、黑色73.下列关于现在汽车工业的描述不正确的是（）。A、现在很难从现有的众多汽车品牌中辨别出他们之间产品质量的差距B、随着时间的推移，与维持现有的顾客相比，开发市场创造新的客户变得更加容易C、随着时间的推移，售后所带来的利润增加，而新车销售的利润在相应减少D、生产商正面临着顾客的高要求以及多样的顾客期待74.2012年CSI行业调研中，哪项因子与行业最佳品牌的差距最大（）A、服务启动B、服务顾问C、经销商设施D、服务质量75.2013年一季度神秘顾客，维修等候环节执行率最低的2个项目是（）A、洗手间的设施齐全B、客户休息区提供的饮料C、客户休息区的清洁程度D、向客户通报维修保养的进度第2卷一.参考题库(共75题)1.下列不属于MPJY13年备件服务奖条件的是（）A、达成全年备件目标并且未被取消奖励资格B、备件主管任职及备件运营均连续2年以上C、售后经理任职及备件运营均连续2年以上D、对备件业务高度重视，在区域网点中备件成绩较为突出并紧密配合MPJY备件工作2.DYK顾客感动年销售目标是（）万辆。A、48B、54C、52D、433.季度CS-MAP考核保修分析指标包含（）A、单台保修费用低于区域平均B、单个部件保修台次比例低于区域平均C、备件、油漆、售前车保修台次比例低于区域平均；D、保修台次比例低于区域平均（保修/入厂）4.智跑水箱框架，销售给客户（）元A、882.0B、942.0C、1010.0D、790.05.在导入预约的初期，员工是否主动地推广预约服务是系统成功与否的关键（）A、是否有优惠政策B、是否全员主动推广C、是否有小礼品D、以上都不对6.目标对于人起到的最大作用是（）A、激发人的思维B、激发人的潜力C、激发人的欲望D、激发人的精神7.下列不是顾客感动年“春季安全护航服务”活动的（）A、紧急救援B、平安送达C、快速修复D、护送到家8.在专营店的收入中售后服务和零部件的收入比重逐年（）。A、不变B、减少C、增加D、不好说9.服务顾问和顾客交流时下列叙述正确的是（）A、挖鼻孔B、揉鼻子C、剔牙D、以上都不可以10.如果用户的申请属实，那么服务店行使自已的权力确定并采取有效的措施（）A、满足用户索赔要求B、向用户解释不能承担保修的充分理由及依据C、对车辆细心地检查以避免其它故障D、让用户向DYK提出直接索赔11.2013年4月20号在哪个车展亮相了DYK自主品牌“华骐”（）A、南京B、广州C、上海12.近5年来，东风悦达起亚CSI行业调研得分首次超过行业平均的是在哪一年（）A、2009年B、2010年C、2011年D、2012年13.目标分解的基本思路是将公司的目标分解成为（）A、个人目标B、业绩目标C、服务目标14.所有品牌的服务核心流程都有一个共性，就是（）A、以客户为中心B、体现专业C、以专营店为主导D、开放式服务15.下列哪一项不属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。A、半年目标达成≥100%B、季度目标达成≥90%C、月度目标达成≥80%D、半年机油目标达成≥70%16.为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行返利降档的处罚A、≥1个B、≥2个C、≥3个D、≥5个17.DYK规定“A”级店通过精英服务顾问认证的最低标准人数为（）A、1人B、2人C、3人D、4人18.有PRM系统档案，但没有E-learning系统档案时（）。A、在PRM中申请E-learning系统档案B、在PRM中开通E-learning权限C、找主机厂相应担当开通档案D、以上都不对19.下列是提升客户满意度有效手段的（）A、提升客户实际体验值B、对顾客热情C、不断的给顾客进行打折D、以上都不对20.保持住专营店稳定的营业利润最有效方式？（）A、售后服务B、员工培训C、营销技巧D、精品件销售21.“我知道您很不满意，可以跟我说说吗？”这是（）A、开放式问题B、封闭式问题C、总结性问题22.（）秒钟决定一个人的第一印象！A、3B、6C、9D、1223.东风悦达起亚的服务理念是指（）。A、信赖B、关怀C、责任D、志诚24.钣喷QC有多少个关键流程？（）A、9B、10C、11D、12E、1325.与客户交流时保持正确的目光交流很重要，正确的目光应该是（）A、仰慕崇敬B、柔和谦卑C、自然注视D、热情亲切26.跟据对智跑和狮跑ABS总泵的旧件分析对于ABS总泵漏油应先怎么处理（）A、只添加制动液B、按规定拧紧油管螺栓C、更换ABS总泵D、不要管27.优秀的服务顾问在客户服务过程中应该重点做好以下哪项工作（）A、传递客户服务需求B、保证企业利益不受损失C、向客户展示服务28.新车用户培训的内容不包括（）A、试乘试驾B、常规保养知识C、感性问题集中说明D、保修政策介绍29.终检出票流程是QC流程中的第8个关键流程安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用？（）A、ABSB、EBAC、防爆模D、安全带E、发动机模块30.如所维修车辆需在厂内过夜，须将车钥匙（）A、主修工保管B、放在车上C、统一保管D、接车服务顾问保管31.当专营店遇到无法排除的故障时，须向（）申请技术支援。A、售后支援分部B、品质保证分部C、技术分部D、相关的供应商32.汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于主动安全的是（）A、ABSB、EBDC、高位刹车灯D、安全气囊33.关于专营店客服部的角色描述哪一个是正确的（）A、客户信息收集平台B、客户抱怨处理平台C、客户服务平台D、流程执行辅助平台34.为确保售后满意度，网点应建立合理的备件库存，下列库存金额标准描述不正确的是（）A、新增A级网点必备库存金额35万B、新增B级网点必备库存金额31万C、新增C级网点必备库存金额25万D、新增D级网点必备库存金额10万35.沟通中大部分的信息是通过什么传递或获取的（）A、视觉B、听觉C、语言内容36.MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中包括下列哪项（）A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的37.抱怨处理的最高原则为（）A、第一时间处理客户抱怨B、第一人负责制C、2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系D、不被媒体曝光38.专营店可以从（）方面做好工作以提升IQS的业绩A、库存车管理与建档；B、销售术语与技术培训；C、首保检查与用户培训；D、客户满意度调查回访39.对旧件包装要求叙述正确的是（）A、电器类产品单件包装后进行打包装箱。B、每个保修旧件必须单独包装。C、批量返修件需要单独包装。D、重件用木箱包装，轻件使用纸箱包装，并用包装带打包后外包麻袋，防止散失40.面对分析型客户，正确的处理方法包括（）A、直截了当，单刀直入B、考虑问题的所有方面C、强迫他们迅速做出决定D、具体说明你能做的事情41.下列哪项不是通过“关爱有家”，我们可以获得的主要目标？（）。A、改善顾客满意度B、创造二次购买机会C、汽车质量提升D、提升回店率42.试车是为了确认故障现象，分析判断故障原因，试车应该在（）A、开具问诊单之前B、开具问诊单之后，开具任务委托书之前C、开具问诊单之后，开具任务委托书之后43.预约前的准备工作对于有效完成预约至关重要，下面哪些不属于预约准备（）A、预约登记B、工位、人员确定C、填写互动问诊单D、客户到来后及时安排服务人员44.服务专员在车间控工排程计划中的最大目标是什么？（）A、利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能B、安排正确的工作给正确的人，使服务专员能确认最后交车的时间C、减少重复修理，提高产能和效率以及合理利用资源D、以最有效率的方式将顾客的汽车从售后服务中心的前台去提交到维修区E、使部门得到最大化生产量，以帮助提高技师的产能，盈利和顾客满意度45.沟通中大部分的信息是通过（）信息传递或获取的。A、视觉B、听觉C、语言内容46.以下哪几项是服务顾问交车时应当提供的帮助（）A、陪同客户付款B、协助客户找到车辆C、清洁车辆D、详细解释保养维修内容和收费47.DYK那一款车型在2013年上海荣获C-NCAP五星安全认证（）A、狮跑B、K5C、福瑞迪D、K348.下列哪种陈述是对客户投诉的正确的积极的应对态度？（）A、投诉可能反映了被忽略的问题，提供了改善的机会。B、如果投诉处理成功，客户的忠诚很难维持。C、投诉应该不惜一切代价的避免。D、如果客户的投诉能够被有效的解决，往往客户会对接待的服务顾问给与称赞。49.下列哪些订单类型与订单结尾是相符的（）A、正常订单SB、促销订单XC、索赔订单CD、紧急订单J50.客单价是指：（）A、每获取一个来访访客所需要付出的成本单价B、每获取一个转化访客所需要付出的成本单价C、用户所能看到的商品单价（区别于ERP中的商品成本单价）D、平均每笔订单的交易金额51.家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以主张免费（）。A、更换发动机、变速器总成B、换车C、退车D、以上都是.52.在考量服务顾问的绩效指标中，哪一个指标最能体现服务顾问的综合能力（）A、服务收入B、接车台次C、非主营收入D、平均客单价53.提升顾客满意度的终极目标是（）A、提升毛利B、增加新车销量C、建立忠诚顾客D、提升服务顾问的能力54.CSI满意度越高的客户，在车辆使用期内在保养/维修方面的花费（）。A、越高B、越低C、不变D、不好说55.为了更好的维护客户关系，我们应该不断的（）A、提高服务水平B、改进自己的不足C、开发新的客户56.赛拉图“启动线束车生搭铁作业”中更换的是什么（）A、线束B、搭铁螺栓C、卡扣D、都得换57.在我们接待顾客时除了自身的礼仪还要注意（）A、客户的礼仪B、接待台环境的礼仪C、别人的礼仪D、没有了58.客户自费购置备件装车后，专营店不正确的做法是（）A、保存维修纪录B、保存维修旧件C、开具服务发票D、提示保修规定59.福瑞迪2.OL智能钥匙系统中起了认证作用的天线数量为（）A、2B、4C、6D、860.汽车“三包”规定的修理者义务中提到.车辆维修完成交车时，维修商应当如实填写书面维修记录一式两份，一份存档，一份提供给（）。A、质检局B、生产者C、消费者D、销售者.61.关于男士穿着中袜子的要求正确的是（）A、单色B、深色C、中长筒D、棉质62.服务顾问坐下来时，一般坐椅子的什么位置（）A、1/3处B、1/2处C、3/4处D、2/3处63.服务顾问按（）进行检验，弄清所有项目后与质量检验员进行交接，如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成。A、任务委托书B、客户信息表C、预约派工单D、预约登记表64.东风悦达起亚的的企业愿景是（）A、制造经典B、惠创未来C、让汽车生活更精彩D、激情超越梦想65.K5、智跑自动变速器油检查方法错误的是（）A、油温需在55度以上B、需要启动发动机C、排挡杆应放在N档位置D、需P-D档位切换2次66.售后培训回执在（）系统中操作。A、DMSB、GSW-TiC、E-learningD、CRM67.向客户推荐服务时，客户回应“付厂件也没问题”，这表明在（）方面出现了问题A、购买力B、需求C、信心68.在客户关系管理的工作中我们最容易忽略的是（）A、潜在客户B、第一次到店客户C、抱怨客户D、老客户69.下列关于“销售三要素”叙述不正确的是（）A、信心B、需求C、购买力D、以上都不是70.底盘号LJDMAA对应的车型是（）A、K2B、K3C、K571.对DYK的保修条件叙述正确的有（）A、车辆出现故障，用户保修时，应请用户立即将车开到服务店。B、用户必须出示《使用维护说明书》和《保修手册》。C、新车行驶2000公里到2500公里时就必须完成首次保养。D、服务店的备件必须由DYK提供72.IQS重点免费检查的项目包括（）A、后备箱隔板B、空调C、胶条D、座椅73.提升客户满意的原则不包括（）A、倾情关注、悉心关怀B、深入理解、行动到位C、规范操作、按部就班D、执行有力、务求完美74.在家用汽车产品包修期和三包有效期内，发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任将（）。A、因汽车所有权转移而结束B、仅剩包修责任