2024年大学试题(财经商贸)-服务营销笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年大学试题(财经商贸)-服务营销笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.为方便固定资产的统一管理，酒店《固定资产验收入库单》编码规则，下列描述正确的是哪项（）？A、酒店编码+编号+月份B、酒店编码+年度+编号C、酒店编码+年度+月份+编号D、酒店编码+年度+编号+月份2.服务组织经常引用的一句格言是：“在服务组织中，如果你没有在服务顾客，那么你最好马上服务一个是顾客的人”。请谈谈你对这句话的理解。3.酒店正确地执行“DND”服务流程的重要意义是什么（）？A、及时发现客房内的异常情况，保护客人的安全；B、对发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故C、发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店的收益损失D、所有选项皆是4.曾经的“标王”秦池的失败表明（）。A、文化是品牌的基础B、广告投放力度不够，效果不好C、一个缺乏文化底蕴的品牌注定是没有生命力的D、一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的5.（）表现为各种环境因素之间经常存在这的矛盾关系。A、营销环境的相关性B、营销化境的多变性C、营销环境的复杂性D、营销环境的可塑性6.服务人员销售的特有优势包括（）。A、便利服务质量评估B、进行个人接触C、加强顾客关系D、实现交叉销售E、将服务有形化7.服务网点拓展的经济模式主要有（）A、分店B、连锁店C、特许经营店D、租赁店E、直营店8.客人至前台提出续住要求，前台应确认哪些事项？9.值班经理每班交接的钥匙有（）。10.服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。11.前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？A、铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”B、接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问C、前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情D、前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）12.为确保酒店杯子清洗消毒达到标准，以下对杯子清洗消毒制度，描述不正确的是哪项（）？A、消毒间内应配备清洗池、消毒池各一，并作标识区分B、消毒间需配备合适容量的电子消毒柜和保洁柜，不得堆放与消毒无关的杂物。C、酒店使用的消毒药水、药片，必须符合国家卫生许可的条件D、客房服务员每月应使用带合适比例的消毒药水抹布和拖把清洁清洗消毒间墙面、地面、电子消毒柜以及保洁厨。13.酒店员工（），不可乘坐电梯。14.以下关于餐饮市场询价制度中，要求选取不少于3家供应商进行询价的原材料是哪一项（）？A、米、面、食用油、调味品B、面、食用油、肉类、调味品C、米、食用油、调味品、水产品D、米、面、食用油、肉类15.请客人填写《临时住宿登记单》时，应注意（）。16.多元化有几种类型？17.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是（）A、优质的服务需要通过人员来完成B、希尔顿酒店的员工是酒店的支柱C、希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工D、以上都不正确18.理发厅的卫生状况属于（）。A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素19.按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。A、可靠性B、保证性C、反应性D、关怀性20.问95598坐席人员在处理客户投诉时应注意哪些方面？21.下列不属于技术质量的是（）。A、宾馆为旅客休息提供的房间和床位B、饭店为顾客提供的菜肴和饮料C、航空公司为旅客提供的飞机、舱位D、服务人员的穿着22.Heskett从服务传递成本和服务传递质量两方面，将服务企业的战略类型划分为（）A、低成本战略B、高差别化战略C、高差别化低成本战略D、集聚23.在服务购买过程中，消费者行为带有一定的风险性，消费者担心现有服务难以像以前那样的服务一样能够满足顾客的需求，这属于（）A、财务风险B、绩效风险C、物质风险D、社会风险24.餐厅结账时，如前台告知客人余额不足，需及时向客人说明，并做（），标准用语是：“（）？”25.服务促销与实体产品促销的区别不包括（）A、消费者态度B、产品质量C、购买需求和动机D、购买过程26.下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（）A、明确性B、利益性C、完全性D、真诚性27.以下关于维修保养客房的操作，描述不正确的是哪项（）？A、工程维护员维修保养房间的工作需得到客房经理的认可方能进行B、工程维护员按计划实施客房维修保养，至少半年维保所有客房一遍C、房间的维修保养工期超过一天的维修，必须得到运营经理的同意方可实施D、客房保养时应从“补修不更新”的原则出发，降低成本费用28.在服务的市场定位中，位于定位阶梯高层的是（）A、市场细分B、消费者定位C、服务企业定位D、服务产品定位29.使用工作车时，需控制好工作车的（）。注意不要（）。30.服务承诺是对（）的承诺A、服务标准B、服务质量C、服务效果D、服务过程31.《住店客人开门通知单》的正确流向是（）。32.客人入住时，前台询问客人（）。33.服务员若发现（），应立即查看。如无人，（）。34.运用激励理论要考虑的因素之二公司政策及管理理念，下列选项中哪几项是？（）A、要与公司的预算、成本控制目标一致，公司还有各项其他规定B、即使是修改工作流程也要经过一定的程序C、公司的管理风格与领导艺术决定了酒店经理能做什么，不能做什么D、有些酒店突发状况会与公司的制度有些冲突，客观事情酌情处理35.请从下列清洁房间操作的描述中，您认为正确的是哪项（）？A、先清洁好房间，最后才能清洁卫生间B、清洁房间时如果有客人时，就不用做单项清洁了C、清洁OD房时，不需要更换床单D、应先把房间的家具都擦拭完毕，再分别擦拭电器等部位36.客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写（）等。37.全天营业结束后，炉灶人员负责关闭厨房内所有的（），最后关闭（）。38.在酒店客房维修协作工作中，以下操作错误的是哪项（）？A、前台日班服务员接到客人报修电话时，应第一时间通报工程维护员前往维修；B、如报修项目无法修复，客房服务员应记录在《客房服务员工作报表》上，并报告客房经理；C、维修住客房时，需由客房服务员陪同工程维护员共同进入客人房间；D、报修项目维修完毕后，由报修的客房服务员负责验收与清洁。39.下列关于酒水管理的操作的叙述，正确的是哪一项？（）A、《餐厅酒水交接班表》每天进餐厅封包进财务B、《餐厅酒水交接班表》必须有当班服务员和审核人的签名C、餐厅服务员填写酒水《入库/出库单》时，直填写出库部分D、餐厅每日进行酒水盘点时，使用标准模板的《餐厅酒水盘点表》40.如家汽车站店3月份餐厅菜肴收入60000元，酒水收入15000元。原材料成本30000元，酒水成本10000元，员工工资7500元，能源费用9500元，餐具损耗640元。以下对餐厅3月份毛利率的计算和判断正确的是哪项（）？A、45%，不符合公司标准范围B、47%，不符合公司标准范围C、50%，符合公司标准范围D、55%，符合公司标准范围41.在人员推销中，航空公司销售“假日旅游服务”这种行为属于（）A、发展与顾客的个人关系B、专业化导向C、实现交叉销售D、使采购简单化42.下列哪些旧件需要单独分类包装、单独制作旧件清单回运（）A、整改件B、照顾性赔偿产生的旧件C、总成件D、维修费用在3000元以上的旧件43.格罗鲁斯将服务分为（）。A、高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务B、纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品C、显性服务和隐性服务D、有形服务和无形服务44.酒店级员工入职培训时间通常为（）。A、2-5天B、7-10天C、一个月D、三个月45.住店客人在开始使用保险箱寄存贵重物品时，前台无需及时进行的工作是哪项（）？A、完整填写《保险箱记录卡》，在《保险箱使用情况记录本》上记录使用信息；B、在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明保险箱使用情况；C、在《前台交接班记录本》上记录保险箱钥匙使用情况和，以便在交接班时清点和确认；D、及时报告运营经理46.为什么拟定服务标准时应当避免顾及服务部门和服务人员的想法？47.上海外滩店10月30日《前台物品盘点表》中的“家宾会员手册”一栏显示如下：9月盘存500本，10月入库2000本，10月消耗300本。10月盘存数量为下列哪一项（）？A、2000本B、2500本C、2300本D、2200本48.参观房间前，前台需要准备（）。49.下列符合开业酒店的固定资产审批要求的是哪项（）？A、由资深店长/城总审批B、1万元-2万元（含）的订单，COO在采购平台上审批C、2万元-5万元（含）的订单，须由CFO审批D、5万元以上的订单，由CFO在采购平台上审批50.服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。A、服务行业从市场运作向政府管制转化B、社会生产和生活的需要C、当代科学技术的有效开发和充分利用D、新型服务行业的兴起51.酒店客房消毒杯具所使用的消毒药水、药片，要有符合（）。52.客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应询问（）。53.店长每月至少1次需要对酒店进行自查，除了总查表，还要使用哪些其它相关的表单（）？A、《食品卫生专项检查表》、《客房质量检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》B、《餐厅每日卫生检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《客房质量检查表》C、《食品卫生专项检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》D、《餐厅每日卫生检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》54.酒店的活动安排日志应详细记录每一天的活动安排细节和报价、场地情况及客户的一切信息，为保证全面，应由多人负责管理。55.酒店员工在与客人开始交谈前，先用（）来表达自己的热情。56.值班经理准备进入房间检查卫生，在打开门之前，应注意（）。57.下面关于电梯“开关门机”如何节电说法正确的是（）。A、要检查开门机架各紧固螺丝是否有松动，松动的应旋紧B、调节开门机拉杆螺栓，校正开门机底板的水平度C、检查三角皮带磨损情况，调整传动皮带张力，使其松紧适度D、检查各转动部分的润滑情况，清除污垢后，再注以润滑油，加强润滑58.服务市场是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。59.在酒店工作中，每一名服务员须规范着装，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻，（）。60.服务业营销中最受重视的因素是（）。A、服务接触B、人员推销与人的接触C、公共关系D、口碑传播61.打扫结束离开房间，除留一盏（）外，其余灯都关闭。62.前台服务员在夜审打印报表时，需要打印两份、分别交给店长和财务的：《夜审综合统计报表（）。63.餐厅全天营业结束后，服务员需要做的安全工作有哪些？64.新服务业者进行营销研究时通常不可回避和忽略的问题不包括（）A、发掘需要和欲求B、评估需求规模和成本价格C、评估未满足需要和需求的程度D、确定现有的市场竞争格局和主要竞争者65.正餐时段，餐厅电视频道应设置在（）。66.餐厅员工手部（）。67.存放在后台区域的行李，其行李牌（）悬挂；客人领取行李时，除了向客人索取《行李寄存牌》外，还必须核对（）。68.公共关系的特点有（）。A、可信度B、解除防备C、戏剧化D、公关宣传69.美国心理学家马洛斯理论层次有哪几层？（）A、社交B、自我价值实现需求C、安全D、生理E、尊重70.下列对楼层工作间布草管理的描述，不正确的是哪项（）？A、将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内B、每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录C、每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒D、布草架顶上不得摆放与工作无关的物品71.为客人转接电话时，前台应注意（）。72.一、销售历史 “叮咚，雅芳到了。”在过去的112年中，雅芳公司一直使用这样简单的宣传信息，其化妆品在世界范围内的销售额达到了40亿美元。公司始建于1886年，并在1916年成立了加利福尼亚香水公司。雅芳使用了一支“娘子军”来销售其产品。公司历史上的“雅芳小姐”达到4000万人，她们与朋友和邻居交谈，向她们展示产品，传送订单，从而挣得销售佣金。通过直销，雅芳公司避免了零售空间战，防止了竞争对手在百货商场、折扣品商店和超市中获取产品信息。直销还为用户带来了方便，使她们从朋友那里得到有关美容化妆的建议。 雅芳的计划进行得很顺利。其销售部门50万成员中的绝大部分都是家居者，她们需要额外的钱，但又不想外出做全职工作。她们列出了包括朋友和邻居在内的顾客名单，定期进行拜访。用户也可以在两次拜访期间给她们打电话提出要求。要补充销售人员很容易，优秀的销售人员还能培养一群重复购买的忠诚用户。雅芳根据销售状况付给销售人员佣金，一名成功的销售者会获得可观的收入。 二、时代变化 然而，到20世纪70、80年代，环境开始改变了。首先，更多的妇女发现她们需要外出工作。因此，当雅芳小姐上门拜访时，常常没有人在家。其次，许多雅芳小姐认为她不仅仅需要兼职工作，公司销售人员的年流动率达到了200%。第三，由于销售人员的高流动率，许多希望见到某位雅芳小姐的用户找不到人了。第四，更多的竞争对手，如安利公司、玫琳凯化妆品公司和特百惠公司，这些公司开始争取那些对全职和兼职工作感兴趣的人群。除了这些因素之外，美国人口流动性的增加意味着顾客群和销售人群都在变动。这给想要建立忠诚、稳定的用户基础的销售人员增加了难度。 三、新战略 为了解决以上问题，雅芳公司1988年聘请了詹姆士·普雷斯顿（JamesE.Preston）为主席和执行总监。普雷斯顿认为雅芳应当审查其营销战略。首先，他重新将公司业务集中到核心部分——销售化妆用品和香水，卖掉了其他不相关的部分。其次，他将雅芳产品大幅度降价。最后，他试行了一套全新的名为“领先”的酬劳计划，根据销售代表所招聘的销售人员完成的销售额，该代表最多可以获得21%的奖金。这种多层次的销售在直销公司中是很常见的。然而，到了1991年底，雅芳抛弃了这一计划，因为觉得它不适合公司的企业文化。普雷斯顿认为雅芳已经损失了100万的原有顾客和潜在顾客，这些顾客想要购买雅芳的产品，但由于销售人员变动太大，她们常常不知道如何找到雅芳小姐和订购产品。14%的美国女性构成了雅芳公司1/3的销售市场。其余62%的人是边缘消费者，她们对雅芳的印象不错，但并不长期购买。剩下15%的美国女性潜意识中对于雅芳产品是接受的，但她们不一定有兴趣与传统的雅芳小姐们打交道。 因此，普雷斯顿决定采用另一个名为“雅芳的选择”的销售方案。销售人员选择了一系列免费电话号码编制成目录，实行直邮销售。雅芳的研究显示，它的消费者平均年龄大约 在45岁，家庭年平均收入在3万美元以下。新编目将到达更年轻、收入更高的消费者。普雷斯顿相信，使用这样的编目，公司的消费者平均年龄将下降到38岁，家庭年平均收入将超过3万美元。为了支持这个编目计划，公司发起了一个全国性的广告活动，其口号是“雅芳——城市中最聪明的商家”。公司削减了销售佣金并解雇了部分人员，为这个广告募集资金。 可以想象，这些变化在公司内部引起了多大的震动。然而，普雷斯顿发誓要坚持这些改革措施。为了维持顾客，普雷斯顿断定：“我们做了改变，我们必须改变，并且我们将会改变”。为了实现自己的承诺，普雷斯顿于1994年发起了一场广告战，主题为“另一位雅芳小姐”，耗资3000万美元。市场研究显示，尽管雅芳试行了这么多的变化，消费者们在被问到对雅芳的印象时，仍然只想到“叮咚”的门铃声和传统的雅芳小姐形象。观察者们甚至怀疑在90年代中期使用“小姐”这个词会不会给许多妇女带来不好的感觉。毕竟连雅芳都 有20年没有在广告中使用这一称谓了。 从1992年到1996年，雅芳的销售和利润增长缓慢但稳定，主要是靠国际市场的销售。到1997年末，公司宣布了最重大的变革措施，雅芳很快将试行零售商销售产品的方式。虽然公司曾经在一些国外市场通过零售商店销售，但这种方式对于美国市场来说是全新的。普雷斯顿认为，不论雅芳的产品有多好，许多消费者还是对于在一对一的情形下从雅芳小姐那里购买产品的方式不感兴趣。为了平衡在美国的44万个销售点，雅芳公司表示会考虑通过特许经营或是推荐商场销售的方式给它们一部分新业务。公司还表示：会将产品线削减30%， 使其营销资源能得到更集中的利用；从它的几种护肤品和化妆品中发展全球品牌；规范其促销方式，在全球使用统一的促销行动。 四、遍及全球的品牌价值 雅芳遍及全球的品牌价值和230万遍布全世界的销售代表，正被其他想要进军国际市场的企业关注着。玛特尔公司于1997年宣布它将与雅芳合作，利用雅芳的销售人员来推销芭比玩具。在1996年的试销中，雅芳售出了价值43000万元的两种型号的芭比娃娃，其中一种型号在两周内就售出了100万个以上。雅芳的全球营销主席安德里亚·荣格（AndreaJung）表示，“我们有力的分销渠道与他们的品牌知名度结合在一起，形成了巨大的市场机会。” 像玛特尔这样的公司之所以对雅芳的直销系统感兴趣，有这样几个原因。首先，在国际市场上，如果公司拥有一个直销系统，就不用等着零售商修建店铺了。并且，在许多发展中国家，成为直销队伍中的一员对于许多妇女来说是很有吸引力的，因此招聘工作非常容易。然而，雅芳的直销系统同样存在一些问题。首先是销售人员流动率常常很高，许多销售代表对公司并不尽心尽力。并且，许多任职的人员缺乏必需的正规训练和基本技巧。 尽管雅芳和玛特尔的联合销售一开始限定在美国市场，但它们仍然计划在1998年春天运用雅芳小姐在中国销售芭比娃娃。玛特尔想要创造一个“国际芭比”，但过去的芭比从未采用亚洲人的外貌。早期公司曾经尝试过创造一个日本版本，但却发现亚洲的女孩更喜欢标准的美国式芭比娃娃。雅芳公司也计划引进一条以芭比为品牌名称的化妆品和香水生产线，以满足美国和国外市场的需要。 然而，到1998年初，中国政府跟雅芳的计划开了个玩笑。政府宣布在全国范围内禁止直销。这是政府官员对于有关欺诈销售报道的反应，这类销售商诱骗无防备的消费者购买高价低质的产品。另外，官员们认为，直销公司常常利用其特殊的销售方式开皮包公司，销售走私物品和伪劣产品。 这一禁令引起了受其影响的公司的反对，例如雅芳、玫琳凯、安利，甚至美国政府。到1998年6月中旬，雅芳成功地与中国政府签订了协议，重新开展其业务。雅芳同意作为一个批发商的角色而运作，将其产品卖给零售商，并将其75%的分支机构改成零售点。这种新的安排意味着雅芳将会有5万名销售代表失业。 虽然碰到了障碍，雅芳和其他公司仍然决定开拓中国市场。1998年中国市场仅占了雅芳销售额的1.5%，但是它的潜力是巨大的。大多数中国消费者钱不多，没有信用卡，没有电话，也没有直接获取商品的方式和直销公司可以利用的消费者名录。对此，最普遍的传播方式是通过邮局邮寄、送货上门和当街分发。 然而，中国消费者正在形成一个理智的消费群体，他们偏爱那些满足他们要求的产品。中国消费者认为，过分的促销使商品贬值。他们喜欢那些采用高雅促销方式的美国商品，尤其是化妆品、珠宝和娱乐用品，如果这些商品能与名人联系在一起，那它们的销售额会更好。 直销公司的营销人员还发现，他们不能将中国看作一个独立的市场。13亿居住在乡村的低收入人群并不是对中国市场的真实描述。中国拥有世界上最多的城市人口。到2000年，精明的营销者会发现，真实的中国市场是居住在沿海一系列中心城市的4亿消费者。雅芳已经表现出进行改革和面对挑战的意愿。将芭比引进中国是一个最新的挑战。评价雅芳在美国市场的营销战略。你会为雅芳提出什么样的建议以帮助它改进这一战略？73.以下关于客房/公共区域计划维修（保养）的工作要求，叙述错误的是哪项（）？A、给排水畅通无堵，阀门良好B、供电用电配电箱压线、电视信号良好，网络、电话正常C、房间设施完好，无破损缺显，墙面无明显开裂色差，油漆良好D、瓷砖无污渍，吊顶无积灰74.工作问题产生的根源是（）。A、工作认真B、有限的资源C、人员的因素D、体制原因75.客人要求更改预定信息中的（）时，前台须查询客房流量。第2卷一.参考题库(共75题)1.当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（）。A、扩张性战略B、分散化战略C、防卫性战略D、退出性战略2.已到达要货单位但没有验收的车辆，需变更发运地点的，变更地点与原地点的间隔里程不得超过（）公里。A、300B、200C、500D、4003.餐厅月清洁的项目包括（）、（）、（）、（）、（）、（）。4.服务企业内部营销的核心要素是（）A、物质B、规范C、制度D、人5.酒店在购买电器产品时，不准（）。6.下面对于如何对客解释酒店政策的说法欠妥当的是？（）A、把客人作为成年人来对待B、提高客人的自尊C、这个是酒店政策D、按照惯例来是不允许的7.严禁酒店将会议费、停车费、旅游及机票代定费、（）。8.全球84个国家上千座城市约10亿人在当地晚上（）开展接力关灯一小时活动，即地球一小时，是在（）。A、18：302009-3-28B、20：302009-5-12C、18：302009-5-12D、20：302009-3-289.对于女性商务客户，（）等特色是极为重要的。A、安全B、舒适C、便捷D、便宜10.下列关于餐厅周清洁所包含的项目叙述正确的是哪项（）？（1）玻璃窗（2）挂画（3）天花板（4）吊顶（5）灯具（6）空调外机（7）花瓶A、（1）（2）（3）（4）（5）（6）B、（2）（3）（4）（5）（6）（7）C、（1）（3）（4）（5）（6）（7）D、（1）（2）（3）（4）（5）（7）11.影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。A、技术质量B、形象质量C、预期服务质量D、过程质量12.前台赠送早餐券后，在早餐券发放记录本上需要有（）的签名。13.风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（）。A、中介市场B、供应商市场C、招聘市场D、影响市场14.根据前台夜审流程，以下操作不正确的是哪项（）？A、23：00时，前台须将日班下班后产生的单据审核完毕，包括：《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《预收款收据》、《杂项转账单》和《客人结账单》（系统夜审前）B、夜审服务员须查看《优惠促销明细表》，与客房经理提供的未使用洗漱套装的房号明细核对，并在报表上签字；若遗漏赠送积分，应联系客服补充C、前厅服务员在夜审时须核对和打印现金帐户D、夜审时打印的《当天离店客人表》，重点对18：00后退房未加收全天房费的情况，写明原因并签字15.重卡财务部根据网络营销部开具的（），每台车预留费用100元，作为改型专项费用用以结算改型费。A、《重卡车辆改装通知单》B、《重卡车辆委改通知单》C、《重卡车辆变型通知单》D、以上都不对16.“建立零抱怨系统”要求企业做到（）A、用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户B、设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处C、坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户D、建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务17.以下关于卫生间防水制作的要求，描述正确的是哪项（）？A、卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1500mm。其他部位地面上翻300mm；B、卫生间靠房间的墙面防水高度做到1600mm，宽度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；C、卫生间靠房间的墙面防水高度做到1600mm，宽度做到1000mm。其他部位地面上翻400mm；D、卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；18.决定服务产品的价格的上限的是（）。A、成本B、需求C、竞争D、市场19.服务技艺要求比较高的的是（）。A、前厅部B、餐饮部C、客房部D、保安部20.员工问题的处理方法有（）。A、表扬员工不需要及时，但要选人多的地方B、批评员工要选择人多的地方C、批评员工要及时D、批评员工要选人少的地方21.下列关于对客用品盘点要求的描述，理解不正确的是哪项（）？A、客用品盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点，相关盘点表格由客房经理保存；B、客用品盘点由客房经理/领班进行，运营经理复核签字，若出现差异时，则在备注中说明原因；C、盘点时，对应的库存客用易耗品数量须记录在《每日客用品统计表》的“实盘数”中D、盘点后，客房经理根据库存数量向店长提出申购需求，店长审批后，可进行申购。22.服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（）不是。A、高接触性服务B、中接触性服务C、不接触性服务D、低接触性服务23.与客人确认挂帐金额时，前台服务员的标准用语是（）。24.以下关于灭火器的保养，叙述错误的是哪一项（）？A、灭火机不能靠近热源B、每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物C、灭火机数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用D、干粉灭火机要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块25.客人在退房时，若要求用信用卡结账，退现金预付款，前台的操作处理正确的是哪项（）？A、将预付款和消费帐目在系统中分开A/B帐，打印两部分《宾客账单》，并请客人签字确认B、前台在打印退预付款账单时，系统中选择“明细帐单”C、为保证酒店信誉，前台要先退客人现金再刷信用卡消费D、前台按确认的消费金额，在POS机上进行“信用卡消费”操作，请客人在信用卡签购单上签字并核对26.下列关于负责餐具盘点和复核盘点工作人员要求叙述正确的是哪项（）？A、餐厅服务员，餐厅主管B、餐厅主管，运营经理C、餐厅服务员/餐厅主管，财务D、餐厅服务员/餐厅主管，运营经理27.服务活动本身（）所有权的转移。A、发生B、不发生C、有时发生有时不发生28.下列哪几项都属于最佳饭店的十条标准？（）A、一流的服务员，一流的服务标准B、客人有“宾至如归”之感C、不注意微小的服务和装饰D、内部装修和陈设应该具有民族风格和地方特色29.下列哪些项目属于处罚员工的形式（）？A、口头警告、书面警告、严重书面警告、解除劳动合同B、口头警告、书面警告、扣除月奖金、解除劳动合同C、口头警告、书面警告、严重书面警告D、书面警告、严重书面警告、解除劳动合同30.值班经理负责对各处交来的宾客遗留物品进行（）工作。31.下列关于客房硬件专项检查项目的描述正确的是哪项（）？（1）生锈（2）发霉、腐烂（3）破损（4）污渍（5）变形A、（1）（2）（3）B、（2）（3）（4）C、（3）（4）（5）D、（2）（3）（5）32.品牌的国际化能力也是衡量一个品牌含金量的重要指标之一，酒店企业应如何发展自己的品牌？（）A、扩大经营活动领域B、走集团化、多元化的经营之道C、通过各种渠道对品牌进行宣传D、与其他竞争对手建立横向战略联盟33.影响服务组合策略制定的因素不包括（）A、业种问题

B、购买动机

C、产品开发

D、外部环境34.以下房型代码和房型称谓不符的是哪项（）？A、DR：单人房B、C2：数码标准房C、B9：特惠大床房D、B1：大床房35.下列关于制定餐厅菜单时，影响餐厅菜价因素的叙述正确的是哪一项（）？（1）餐厅综合毛利率（2）原材料的购买价格（3）周边餐厅的售价（4）《成本核算表》中菜品的标准配比（5）菜品设定毛利率（6）酒店餐厅的经营情况A、（2）（3）（4）（5）（6）B、（1）（2）（4）（5）（6）C、（1）（2）（3）（4）（5）（6）D、（1）（2）（3）（4）（5）36.工作车固定轮上方一侧挂袋中存放（）。37.客房主管每日工作流程的基本步骤（）——领取钥匙与对讲机——（）——检查公共区域与空房——交第一次房态表——（）——收齐服务员工作报表并发放客用品——（）——（）——结束工作。38.菜谱的清洁标准（）。39.李小姐是上海航空公司会员，近日打算去北京旅游，想预定如家酒店。如家火车站店商务大床房的门市价为299元，李小姐可享受航空会员价格为多少元（）？A、263元B、269元C、275元D、284元（9.5折）40.酒店应知应会编写纲要有哪些？（）A、酒店前景展望B、酒店店标的含义C、酒店的经营理念D、以上都不是41.下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（）A、生产导向定价法B、竞争导向定价法C、固定成本费用D、需求定价42.服务中间商主要有（）等。43.在餐厅早餐食品的准备和制作中，以下操作不正确的是哪项？（）A、制作早餐的过程中，注意充分利用原材料的边角料B、早餐开餐前厨师需检查设备设施的完好，并及时打开水、电、煤气开关C、厨师长每日需要根据存货数量，预估并申购当日原材料D、将剩余未制作的肉类、水产品等原材料直接放进冰箱存放；44.慢性瓶颈对服务企业的效率影响最大，以下属于慢性瓶颈的是（）A、机械故障B、物料短缺C、质量问题D、不恰当的设施布置E、缺乏柔性流程45.酒店销售经理需要控制好酒店的NOSHOW率，哪些操作可以有效减少NOSHOW情况的产生（）？（1）在接受预订时，控制预订的保留时间，或请客人预付定金（2）在与客人复述核实预订时清晰完整，确保预定信息的准确（3）前台服务员在预定时提前为客人排好房间（4）前台在PMS系统中录入完预定后，进行对照核查，确保到店日期、间数等信息的准确（5）及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消（6）一旦超过预定保留时间，客人未到即取消预定A、（1）（2）（3）（6）B、（1）（2）（4）（5）C、（1）（2）（5）（6）D、所有选项皆是46.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是（）A、把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”B、对乱许诺的业务员进行重罚C、提高售后服务，尽量实现业务员的许诺D、不理会47.前台租借物品的简称代码对应正确的是哪项（）？A、吹风机-HRB、多功能电源插座-EDC、熨斗/熨衣板-L/BD、雨伞-UMB48.问95598客户服务电话能够为客户提供哪些服务？49.厨房收餐时，切配人员负责将剩余的肉类、水产品等原材料放置在（）内，进冰箱存放；冰箱内物品（），外表擦拭干净。50.服务营销学与市场营销学的差异性体现为（）A、研究对象存在差异B、加强了顾客参与过程C、强调人是构成要素D、解决了服务的有形展示问题E、对待质量问题有不同着眼点51.遗留物品处理过程中，食品保存期为（）天，超过规定时期（），并（）。52.酒店的消防安全及《酒店消防安全台账》建立完善与保管的第一责任人是（）？A、运营经理B、酒店总经理C、前厅经理D、城区总经理53.如家大学路店拥有客房140间，其中商务大床房70间，门市价259元，标准双人房60间，门市价259元，特惠商务房10间，门市价239元。酒店当天出租客房数151间，平均房价为222元，则以下数据计算不正确的是哪项（四舍五入取整）（）？A、酒店的综合门市价为252元（257.57元）B、酒店当天的出租率为108%C、酒店当天的Revpar为240元，收益率为93%D、酒店当天的价格执行率（均价率）为86%54.清洗餐具前先用（）将餐具内残留的污渍刮掉。55.下列关于早餐服务的叙述，错误的是哪一项？（）A、7：00-9：00早餐开餐时间段，使用礼貌用语主动问候每一位宾客B、9：00前结束餐厅营业，关闭电视及空调，清理餐厅清洁、卫生C、7：00前自助餐台摆放好各类食品，热菜保温良好、配量标准D、9：00前餐厅服务员视自助餐台内食品情况及时通知厨房制作第二份菜品56.下列关于关系营销的说法错误的是（）。A、自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起B、该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上C、买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素D、该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为57.服务时间调节包括（）以及（）。58.在酒店中招聘的方式有哪两种？（）A、网站招聘B、内部招聘C、现场招聘D、外部招聘59.散客预定流程中，电话预订：“（）”；上门预订：“（）”；电话预订中，服务员应礼貌道别（）60.若酒店客房机械钥匙正常损坏，由（）。61.服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（）。62.以下对《报废棉织品盘点表》中需要填写的项目描述不正确的是哪项（）？A、“本月处理数”来源于《报废棉织品处理记录本》的“数量”B、本月报废数来源当月棉织品盘点表上的“本月报损报废”C、本月结余=上月结余-本月处理数D、清单库存的已报废棉织品数量，并记录在“实际盘存数”栏内63.（）可称得上是流程图的“表兄弟”。A、流水线法B、服务图法C、鱼骨图法D、流程图法64.关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项（）？A、前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作B、在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接C、前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作D、前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管65.20世纪80年代，零售业发生了巨大的变化。折扣商店极好地反映了这一现象。随着消费者价值意识的提高，这部分市场发展迅速。市场的扩张使非折扣的连锁商店遭受重创。例如，西尔斯公司的许多顾客流入到折扣商店，进而被迫模仿折扣商店的一些经营策略。即使在这些折扣商店之间也存在着激烈的竞争。在1962年排名前10位的折扣商店，30年后一家也不存在了。在激烈的竞争中，较弱的连锁店必然由于高额的负债、经济的衰退、人口和社会的变化而倒闭。在20世纪90年代中期到来之际，在实力最强的三个竞争者间似乎将会展开一场殊死之战。这三个竞争者分布是凯玛特公司、沃尔玛公司和塔吉特公司。 按商店数量来看，这三个竞争者中最大的是凯玛特公司，它在1992年有2200家连锁店。在销售额方面胜于凯玛特的是沃尔玛公司，它有1590家连锁店。第三是塔吉特公司，它有420家连锁店。在1990年，这三家连锁店的经营业务占全国折扣商店业务的70%。当时，沃尔玛公司与凯玛特公司35%的市场能进行直接的竞争。随着沃尔玛连锁店的增加，到1995年，两家公司有超过75%的市场在进行直接的较量。而三家公司之间约40%的市场彼此重合。1991年，沃尔玛开设了165家新连锁店，重点在加州，而那儿已经是凯玛特公司和塔吉特公司的主要市场了。沃尔玛的网络进一步从南部根据地发展到东北部和西部。另一方面，塔吉特公司也从加州和中西部的重要市场扩展到佛罗里达州。 值得关注的是，这三家零售企业已采用了很相似的经营模式和相近的战略。它们集中在相似的产品市场上。凯玛特公司集中经营一些与家庭生活息息相关的商品，包括服装、家居时尚、家居办公、维修配件、户外活动用品、玩具、娱乐用品和药品等。塔吉特公司瞄准了一些喜好时尚服饰的消费者，因为这些消费者追求较高的质量和价格。同时，它还经营与其他折扣商店相似的日用品。沃尔玛经营范围基本上与凯玛特相似。分析家们预测，这样的折扣市场只能容纳这三家大型商店中的两家。由于相似的经营战略，所以只有能够最有效实施战略的连锁店才能取得成功。 凯玛特公司最大的优势之一就是它比沃尔玛成立得早，因而占据了许多城市零售的最佳位置。调查表明，地理位置对消费者选择商店产生的影响是在所有因素中（如价格、产品种类、质量等）居首位的。在过去的10年中，人们越来越关注便利，所以凯玛特商店的优越位置无疑是一项宝贵的资产。然而，凯玛特的许多经营年代较长的商店规模相对较小，这就是它的弱点。当人们已将70000平方英尺作为满足消费者预期的最低要求时，许多凯玛特的商店仍只有40000平方英尺。 这三家公司都通过低价来吸引消费者。只有最能有效地降低运营成本的企业，才能成功地保持低价位。这三家公司在付款扫描系统上都投入了大量的资金，用来反映实时销售数据，这些数据能够瞬时传递到电算化存货系统中。然而，在信息传递方面，沃尔玛是行业中的领头羊，它的交流网络和计算机系统能够获得瞬时销售信息。在降低供应商的成本方面，沃尔玛也表现得出类拔萃。它第一个提出供应商可以通过计算机接受订单，并且将供应商视为合作伙伴，而不是对手。因此，沃尔玛和供应商就可以共享信息和了解新产品开发情况，这些对沃尔玛都是有利的。 这三家企业都采用了通过员工的工作赢得消费者满意的战略，并且都投入大量资金培训和激励员工。但在这一方面，沃尔玛比竞争者做得更有成效。它通过对销售人员（公司将他们称为“合作者”）的培训和利润共享奖励激发出了难以想象的员工忠诚。 总的来说，沃尔玛似乎要比竞争对手更能满足消费者的需求。在伯恩斯坦公司所做的一项调查中显示，如果一个城市中同时存在上述三家商店，消费者最满意的是沃尔玛，最不满意的是凯玛特。 沃尔玛在许多方面的成功战略形成了经营上的良性循环。由于销售额较高，沃尔玛能支付得起额外的广告费用和公关费用，反过来，这些又创造了更高的销售额，扩大了购买和分销的整体经营规模，从而形成了较低的价位和较高的销售额。 最后一点要说明的是，沃尔玛在实施战略上比竞争者更为有成效。到1991年12月底为止，沃尔玛已获得税前利润20亿美元，而凯玛特以同样的销售量仅有10亿美元的税前利润。今后，沃尔玛和凯玛特都打算扩展传统的折扣商店，它们都加入了折扣商店会员俱乐部，尝试在各自的商店中除了出售原有的商品之外，还销售一些食品杂货。一些评论人士担心，如果沃尔玛公司参与到完全不同，且竞争激烈的食品杂货行业，其蒸蒸日上的业绩是否会下滑，因为这些行业已是Kroger公司和Safeway公司的天下了。凯玛特和塔吉特赢利增长的战略是什么？这些战略带来哪些风险？如何使这些风险最小化？66.在酒店前台服务员自查中，《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项（）？A、由前台服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅签字B、酒店发票章的交接情况不需要记录在《前台交接班记录本》上（需要）C、使用完的《前台交接班记录本》须在前台保存一年以上备查D、对上一班交接尚未完成的事项，服务员须续写交接下一班；对已已完成的事项须进行注明67.根据酒店运营标准类备案原则，下列说法不正确的是哪项（）？A、以城区在开业验收时确认，由于客观原因造成局部的服务流程和物品摆放标准等无法按如家运营标准执行的项目可申请年度性备案。B、酒店物业租赁中，局部设施设备和场所与其它业主一起共用或由业主负责管理的可申请年度性备案。C、因地方性法律法规或政策要求，需酒店方阶段性摆放或撤出有关宣传物或设备时，可申请年度性备案。D、由于酒店在特定季节里，需对酒店内有关的设施设备的运行、摆放标准做相应调整的可申请临时性备案。68.以下属于酒店工程“黑夹子”项目的表格有哪些（）？（1）《酒店工程年维护计划表》（2）《客房计划维修（保养）表》（3）《酒店工程每日维修记录表》（4）《酒店工程月物料统计表》（5）《酒店工程每日交接班记录表》（6）《酒店能耗统计表》（7）《酒店设备档案表》（8）《酒店机房巡检记录表》（9）《工程盘点表》A、（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）B、（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）C、（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）D、（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）69.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）A、把责任推给别人B、躲开客户，溜之大吉C、尽快的处理客户的投诉，让客户满意D、对客户的投诉置之不理70.当日的所有预订单需在（）全面核对一次。71.客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？A、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”B、“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”C、“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”D、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”72.客房主管的直属上级是（）。73.结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾。74.申购单中的“物品名称”填写时，必须（）。75.通行价格法又称（）A、行业定价法B、竞争定价法C、主导定价法D、价值定价法第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：C2.参考答案： 1）服务营销组合（7P’s）； 2）服务营销中人员（员工）的重要性； 3）说明员工培训的重要性，员工应具备相应的技能； 4）员工应被授权，处理（服务）随时发生的事件； 5）关键时刻MOT（服务无处不在）； 6）服务文化3.参考答案：D4.参考答案：A,C,D5.参考答案：C6.参考答案：B,C,D7.参考答案：A,B,C,D8.参考答案： 续住天数——查询流量——加收预付款，开具单据——修改房卡钥匙入住日期——修改或填写新房卡（套）——双手递交房卡和单据。9.参考答案：前台保险箱通开钥匙、电子门卡总卡及酒店备用钥匙箱钥匙10.参考答案：可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性11.参考答案：D12.参考答案：A13.参考答案：未经酒店允许14.参考答案：D15.参考答案：双手递送表格和笔，表格正向、笔头反向客人16.参考答案： 同心多角化，水平多角化，跨领域多角化。17.参考答案：A18.参考答案：A19.参考答案：C20.参考答案： ⑴根据客户的描述，判断是否属于投诉举报受理范围，注意正确引导，化解客户矛盾。 ⑵客户反映的问题属于投诉举报范围内的，要感谢客户并记录相关信息。 ⑶判断为重复投诉举报，如问题已经解决，答复客户；若问题仍未解决，查询处理进度，并将情况立即报告当值负责人。21.参考答案：D22.参考答案：A,B,C23.参考答案：B24.参考答案：现付处理；对不起，先生/小姐，您的预付款不够了，请您支付现金好吗25.参考答案：B26.参考答案：C27.参考答案：C28.参考答案：C29.参考答案：行走方向；碰坏墙面及其它相关设备30.参考答案：A31.参考答案：前台填写——递交客人——客房服务员收取——客房每班次随房态表交至前台入客账袋保存——客人退房后销毁32.参考答案：是否有预订，并复述/核对预订信息33.参考答案：房间门半开或钥匙插在门上；需及时报告主管和安保34.参考答案：A,B,C35.参考答案：A36.参考答案：房间状态、出房时间、客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录37.参考答案：水、电（冰箱电源出外）、燃气开关；门窗38.参考答案：A39.参考答案：C40.参考答案：B41.参考答案：C42.参考答案：A,B43.参考答案：A44.参考答案：A45.参考答案：D46.参考答案： 因为服务企业在制定顾客导向的服务标准的过程中必须严格地坚持“顾客导向”的原则，而顾及和听取服务部门和服务人员的想法和意